Услуга как специфический продукт

1. Е.И. Швеёва Набережночелнинский институт (филиал) «Казанский (Приволжский) Федеральный Университет»

ЛЕКЦИЯ 2. Услуга как
специфический продукт.
Е.И. Швеёва
Набережночелнинский институт (филиал)
«Казанский (Приволжский) Федеральный Университет»

2.

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный
эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу
материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление
созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.
Удовлетворить потребность – это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать
нужное. Структура потребности содержит два главных компонента – объективный и
субъективный.
Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней
природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы
потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические
потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные
социальные потребности.
Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им,
зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием
(правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

3.

Сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ,
однако создает основополагающие условия для этого производства.
Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг
(третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства,
равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности
(вторичный сектор).
Таким образом, наряду с сельскохозяйственными и промышленными
предприятиями, производящими материалы и готовые изделия,
существуют организации, повышающие стоимость личной жизни человека
посредством нематериальных активов, которые они представляют.
Продукция этой группы и называется услугами.
Услуги – это действия, дела или исполнение работы.
“Service“ в переводе с английского включает такие определения как «служба,
услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых
может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в
отечественной
литературе
допущены
различные
толкования,
заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды
деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги,
обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного
обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги.

4.

УСЛУГА
ПОТРЕБНОСТЬ
СЕРВИС
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга – это любая
деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой
(например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки,
хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет
выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре,
обеспечивает психологическое восстановление сил.
Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении услуги, в ISO 9004-2 дается
следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика
и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности
заказчика. Вместе с тем, сервис - процесс предоставления услуги, т.е. деятельность
поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги.
Учитывая всё вышесказанное, в современной терминологии можно дать следующее
определение: сервис – это системный набор сложно организованных и
взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе
согласованных условий.
Было бы ошибкой рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или тем
более единственно возможные альтернативы. Таковых существует целое множество,
которое также включает в себя и транспортировку, и торговлю как отдельные виды
деятельности. Некоторые услуги не могли бы существовать без товаров. Например,
услуга по ремонту автомобиля не может существовать при отсутствии автомобилей.

5.

Некоторые из услуг являются внутренней составляющей
производства товаров (бухгалтерский учет, реклама, юридические
услуги), другие являются внешней составляющей (банковские
операции,
транспортировка,
охрана,
обеспечение
противопожарной безопасности).
С другой стороны, промышленный сектор российской экономики
можно было бы переименовать в сектор услуг поскольку
услугами в нем занято больше рабочих и служащих, чем
собственно в производстве. На сегодняшний день этот сектор
экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния и
развития многих стран.
Сфера услуг является составной частью национального
хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе
экономических отношений и подчиняется общим экономическим
законам, действующим в обществе.

6.

Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные
функции.
Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства
материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере
материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи,
правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.
Вторая функция, относящаяся к экономическим – воспроизводство рабочей силы,
осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги
образовательных учреждений.
К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ
путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем
восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию
выполняют предприятия службы быта.
Социальные функции включают:
во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания;
во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение
условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций
жилищно-коммунального и бытового обслуживания;
в-третьих, рациональное использование «высвобождающегося» свободного времени
реализуется с помощью услуг культурно-массовых учреждений;
в-четвертых, обеспечение безопасности и нормального функционирования государства,
охрана общественного порядка.
Таким образом, сфера услуг – это система отраслей народного хозяйства, продукты,
потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере
услуг труд не материализуется в вещах.

7.

Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в
виде услуг.
Сервис – это работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.
Так, сервисное обслуживание современного оборудования позволяет покупателю
выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически
сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение
разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Вместе с тем,
сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию
различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров,
обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний
клиентов. Сервисная деятельность генерируется, т. е. производится, реализуется
специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами.
В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы
сервисных организаций – фирмы, например, туристические, гостиничные, лечебные,
предприятия (транспортные, ремонтные, торговые), бюро (информационнорекламные), конторы (жилищно-эксплутационные), учреждения (правоохранительные,
учреждения культуры и т.д.), организации.

8.

Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих классификаций
отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. В общепринятом
смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам,
отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков
классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках
объектов. Однако существуют трудности классифицировать существующие услуги по
этим характеристикам.
Экономика любой страны разделяется на три различных сектора (модель ФишераКларка): добывающий сектор (первичный), куда входит сельское хозяйство и
горнодобывающая промышленность, сектор производства товаров (вторичный сектор
экономики) и сектор услуг (третичный сектор). В зависимости от того, в чем именно
проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:
1) производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое
обслуживание и прочее);
2) производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов
безопасности,
образование, здравоохранение,
наука, искусство, социальное
обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование и т.п.).
Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами:
транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля – их принадлежность
кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний,
безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от
материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не вещи, а
непосредственно человек.
Наряду
с
традиционным
делением
сферы
услуг
на
подсектора
материального/нематериального производства встречаются и другие классификации.

9.

Можно выделить пять общих типов услуг:
1) Производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.
2) Распределительные - торговля, транспорт, связь.
3) Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.
4)Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и
времяпрепровождением.
5) Общественные - телевидение, радио, образование, культура.
В соответствии с экономическими и социальными функциями сферы услуг в чистом виде существует
немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной
направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную
направленность:
- услуги, ориентированные на производство;
- услуги, ориентированные на общество;
- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
- услуги личного характера.
Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию,
наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть
отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также
различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).
Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления,
связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с
выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с
проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.
К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном
состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг, техническое
обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис
оборудования и т. д.
Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоуслуги, разнообразные рекреационные услуги
и непроизводственные виды бытового обслуживания.

10.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют
проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.
Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные
виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут
формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.
Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности
общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и
техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры,
туризма, отдыха, жилищное и коммунальное хозяйство, науку, кредитование, страхование,
государственное управление и оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние
хозяйства и т. п.
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью
получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.
Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности
производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарноматериальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для
потребителя (например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт куплипродажи товара).

11.

В целом все услуги имеют 4 характеристики, которые отличают их от товара:
1. Неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их
невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить,
упаковывать или изучать до получения этих услуг. Неосязаемость услуг вызывает проблемы и
у покупателей услуг, и у продавцов. Проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до
приобретения, а иногда после приобретения. Остается надеяться и доверять продавцу услуг
(ремонт часов, автомобиля и т.д.). Проблемы продавца: сложно показать клиентам свой
«товар» в виде услуги и еще более сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.
2.Неотделимость, неразрывность производства
и потребления услуги. Услуга неотделима от
своего источника и, в отличие от товара, ее
нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно
тогда, когда поступает заказ или появляется
клиент.
3. Изменчивость, непостоянство качества.
Качество услуги довольно сильно зависит от
того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и
когда она предоставляется. Для уменьшения
изменчивости услуг применяются стандарты
обслуживания — это комплекс обязательных для
исполнения правил обслуживания клиентов.
4. Несохраняемость или неспособность услуг к
хранению - "сиюминутность" — важная
отличительная черта услуг.

12.

Роль сферы сервиса (сферы услуг) в современных условиях определяется следующими
факторами:
1) в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
2) сфера сервиса постоянно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
3) за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания, что повышает качество жизни
населения.
Успешная деятельность предприятий сферы сервиса в условиях рыночной экономики и
конкуренции возможна при такой организации управления, которая может воздействовать
на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. Для этого, в частности, необходимо
создание новой организационной модели обслуживания. В условиях рынка предприятия
сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной
самостоятельности и конкуренции.
Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет
соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства, основой
функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные,
организационно-технологические и финансовые ресурсы.
В настоящее время исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего
повышения качества услуг, изучения потребностей клиентов, формирования принципов
организации и продажи услуг, создания спроса на услуги и повышения эффективности
оказания услуг.