Митино 3 занятие (1)

1.

Тренируем скрипт

2.

Повторяем правила работы с конфликтом

3.

Повторяем

4.

Сегодня
- Гид по отелю
- Каналы продаж
- Работа с ОТА
- Работа с потерянными вещами
- Командная работа

5.

ГИД ПО СИСТЕМАМ ОТЕЛЯ
ВНЕШНИЙ
КОНТУР
Сайт отеля
Соц. сети
Менеджер
каналов
OTA
Модуль
бронирования
Мессенджеры
ВНУТРЕННИЙ
КОНТУР
PMS
Хаускипинг
Отчеты
Управление
замками
Кассы и POS
терминалы
CRM
RMS
Продажа доп.
услуг
Бухгалтерия,
финансы, склад
ТВ
Wi-Fi
ФМС
интеграция
Эквайринг
Телефония
Видеонаблюдение
Интернет
СКУД
ERP
Email
Системы
сравнение цен
Умный дом
Управление
репутацией

6.

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
PMS — система управления отелем
Предназначена для выполнения следующих действий
·
·
·
·
·
·
·
совершение операций фронт-офиса;
хранение истории гостей;
постановка гостей на миграционный учёт (отчёты в
ФМС);
формирование тарифов;
проведение транзакций;
актуализация цен;
онлайн-касса.

7.

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
Облачная
Доступ с любого устройства или из любого
места через Интернет.
меньше проблем с установкой и требований к ИТ
Дешевле
Не требуются штатные специалисты отеля
Ежемесячная подписка
Быстрое внедрение
Пример
Bnovo, Frontdesk24, Travelline, Ecvi, 1С Отель Web
Серверная
Устанавливают на сервера отеля, он существует
внутри сети и взаимодействует с большинством
смежных систем, которые работают в отеле.
Стартовые затраты на покупку серверов и
настройку (от 500 000 рублей)
Отель сам контролирует безопасность данных
Нужен обслуживающий специалист
Пример Эдельвейс, Опера, Фиделио, 1С Отель, Либра
Эпитом, Логус, Shelter

8.

9.

10.

11.

12.

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
В МЕССЕНДЖЕРАХ
- цифровой этиикет для переписки

13.

ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ В ОТЕЛЕ – НОВАЯ НОРМА
КОТОРЫЙ МЫ НЕ УЧИЛИ В ШКОЛЕ
1.
Общение в рабочих чатах (мессенджеры) и по емэйл
2. Общение с гостями в онлайн-помощниках и
мессенджерах
Отель 3*, р.Бурятия

14.

ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ
МЕССЕНДЖЕРЫ И ОНЛАЙН ПОМОЩНИКИ

15.

9 ПРАВИЛ ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА
МЕССЕНДЖЕРЫ И ОНЛАЙН ПОМОЩНИКИ
1. Не используйте личный телефонный номер и личные
мессенджеры

16.

9 ПРАВИЛ ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА
МЕССЕНДЖЕРЫ И ОНЛАЙН ПОМОЩНИКИ
1. Не используйте личный телефонный номер и личные мессенджеры
2. Отель по возможности первым спрашивает гостя
«Добрый день! Буду рада помочь. Какие у вас вопросы?»

17.

10 ПРАВИЛ ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА
МЕССЕНДЖЕРЫ И ОНЛАЙН ПОМОЩНИКИ
1. Не используйте личный телефонный номер и личные мессенджеры
2. Отель по возможности первым спрашивает гостя
«Добрый день! Буду рада помочь. Какие у вас вопросы?»
3. Не используем голосовые сообщения
4. Если гость сам использует голосовые – отвечать текстовым
сообщением. Если голосовые сообщения принять нет
технической возможности – сообщить гостю Или же попросить
руководство поставить запрет на отправку голосовых в
мессенджер.
«Боюсь, у меня нет возможности принять голосовые
сообщения. Прошу Вас продублировать сообщение текстом».

18.

10 ПРАВИЛ ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА
МЕССЕНДЖЕРЫ И ОНЛАЙН ПОМОЩНИКИ
1. Не используйте личный телефонный номер и личные мессенджеры
2. Отель по возможности первым спрашивает гостя
«Добрый день! Буду рада помочь. Какие у вас вопросы?»
3. Не используем голосовые сообщения
4. Если гость сам использует голосовые – отвечать текстовым
сообщением. Если голосовые сообщения принять нет технической
возможности – сообщить гостю Или же попросить руководство
поставить запрет на отправку голосовых в мессенджер.
«Боюсь, у меня нет возможности принять голосовые
сообщения. Прошу Вас продублировать сообщение текстом».
5. Заканчивать диалог важно – убедитесь, что гость получил
ответ и напишите
«Спасибо за обращение, ждем вас в гости!»

19.

10 ПРАВИЛ ЦИФРОВОГО ЭТИКЕТА
МЕССЕНДЖЕРЫ И ОНЛАЙН ПОМОЩНИКИ
1. Не используйте личный телефонный номер и личные мессенджеры
2. Отель по возможности первым спрашивает гостя
«Добрый день! Буду рада помочь. Какие у вас вопросы?»
3. Не используем голосовые сообщения
4. Если гость сам использует голосовые – отвечать текстовым сообщением.
Если голосовые сообщения принять нет технической возможности – сообщить
гостю Или же попросить руководство поставить запрет на отправку голосовых в
мессенджер.
«Боюсь, у меня нет возможности принять голосовые сообщения. Прошу
Вас продублировать сообщение текстом».
5. Заканчивать диалог важно – убедитесь, что гость получил ответ и напишите
«Спасибо за обращение, ждем вас в гости!»
6. Использовать эмодзи можно, если гость их использует, и только в
соответствии с шаблонами ответов. Других смайлов и эмодзи не
использовать, например не стоит употреблять