Similar presentations:
Новая система мотивации в направлении Возвраты
1.
Новаясистема
мотивации
Специалист поддержки продавцов
2.
ПредпосылкиПереход команды
клиентского
сервиса
в 2022 году
Переход площадки
поддержки
партнеров, Контент
в 2023 году
Переход Финансов
Возвратов
Глобал в 2024 году
• 2ЛП специалисты на новой системе мотивации
• Выделенные группы 2ЛП – длительные и сложные по механике тикеты
• Другая структура должностей – нет экспертов, появляются старшие
специалисты. Есть ощутимая разница в уровне выполняемых задач
2
3.
Что нового?Каждый тикет теперь
имеет свою стоимость в
БС в зависимости от
маршрута и сценария по
установленным тарифам
Мы доработали Личный
кабинет в WCRM, чтобы
вы могли видеть
заработанные БС и
понимали какую сумму
получите за месяц
Появилась возможность
получить премию до 65000
рублей плюсом к базовому
окладу при высокой
скорости. А ведь ещё есть
премия за качество!
3
4.
С труктура доходаРасчет указан исходя из максимальных значений.
42250
65 000
9000
30 000
19500
Сейчас
Будет
Базовый оклад
Премия за производительность
Премия за качество
5.
Изменение дохода после внедренияновой мотивации в
Маркетплейс Контент.
Новая система
мотивации в
поддержке клиентов
Новая система
мотивации в
поддержке
продавцов
2022
2023
ВЫ МОЖЕТЕ УВЕЛИЧИТЬ СВОЙ
ДОХОД, РАБОТАЯ БЫСТРЕЕ
И КАЧЕСТВЕНЕЕ
до введения новой
системы мотивации для МР
в июне 2023
на
11%
выросла
средняя оплата
труда
10%
доля операторов
с доходом
> 50 000 рублей
после введения новой
системы мотивации для
МР в июне 2023
5
6.
ТарифыЗа каждый тикет начисляются баллы
сложности (БС) в зависимости от
маршрута и сценария, из которых
складывается итоговая сумма
премии.
Баллы сложности – это условная
единица, принятая для расчёта. 1
БС = 1 рубль
Самый «дорогой» тикет – со
Сценарием «Решено»
Возвраты Маршрут /
Сценарий
Решено
Решено (не
подтверждено)
Не
решено
Эскалировано в
WCRM
Эскалировано в
Jira
Не требует
решения
2ЛП: FBO M
51
36
36
35
62
8
2ЛП: FBS M
47
30
30
24
45
8
2ЛП: FBS Возвраты M
38
28
20
32
47
8
2ЛП: Клиентские возвраты H
40
23
18
27
23
8
Самая низкая «стоимость» – при
сценарии «НТО»
Актуальную стоимость каждого сценария\маршрута
вы будете получать по рассылке в почте от
bonusdoc <[email protected]>. Рассылка приходит
заранее не позднее даты начала отчётного периода.
В таблице с тарифами указана справочная
информация для общего понимания.
6
7.
Стандартные метрики проектаРейтинг
Рейтинг – это возможность получить
дополнительную премию за качество от
20% до 50% от суммы заработанных БС
. Рейтинг формируется от доли
обработанных проектов, пороговых
значений KPI, веса KPI и итоговых KPI,
достигнутых сотрудником
Условия:
Отработано 50% и более от нормы
часов на месяц по
производственному календарю*
Достигнуты пороговые значения по
KPI
*У сотрудника в ЛК будет виджет для
отслеживания факта выполнения нормы
отработки. В факт выполнения входят все
статусы WCRM за исключением статуса
«Отдых» (кроме времени обработки тикета в
статусе «Отдых»)
RR
QC
CR
Считается как
соотношение всех
положительных
анкет (4 и 5 звёзд)
к общему
количеству анкет
(1-2-3-4-5 звёзд)
Считается как
среднее значение
баллов по
полученным
мониторинговым
формам от
контроля качества
Считается как
количество тикетов
со сценарием
"Решено" к общему
количеству
обработанных
тикетов
Повысить
селлерскую
оценку поможет
использование
золотых правил в
ответах
партнёрам
Чтобы получать
высокие баллы по
МФ от QC
обрабатывай
тикеты строго в
соответствии с
инструкциями
Для более
высокого %
решено читай
историю переписки
и отвечай на все
вопросы в своём
сообщении
7
8.
РейтингРейтинг – это возможность получить
дополнительную премию за качество от
20% до 50% от суммы заработанных БС
. Рейтинг формируется от доли
обработанных проектов, пороговых
значений KPI, веса KPI и итоговых KPI,
достигнутых сотрудником
Цели и веса внутри каждого проекта
Проект
RR
QC
% решённых
Вес
40%
20%
40%
Цель
80%
80
28%
Вес
Вес 1
Вес 2
Вес 3
Условия:
Цель
Цель 1
Цель 2
Цель 3
Отработано 50% и более от нормы
часов на месяц по
производственному календарю*
Вес
Вес 1
Вес 2
Вес 3
Цель
Цель 1
Цель 2
Цель 3
Вес
Вес 1
Вес 2
Вес 3
Цель
Цель 1
Цель 2
Цель 3
Вес
Вес 1
Вес 2
Вес 3
Цель
Цель 1
Цель 2
Цель 3
Контент
Финансы
Достигнуты пороговые значения по
KPI
*У сотрудника в ЛК будет виджет для
отслеживания факта выполнения нормы
отработки. В факт выполнения входят все
статусы WCRM за исключением статуса
«Отдых» (кроме времени обработки тикета в
статусе «Отдых»)
Возвраты
Глобал
Общий
8
9.
МультирейтингМультирейтинг* – это новый подход к
расчёту
премии
за
выполнение
качественных показателей, учитывающий
работу на разных проектах поддержки.
Проект – совокупность маршрутов,
объединенных в единую смысловую
группу,
обладающую
общими
требованиями
к
качественным
показателями (то есть у каждого проекта
свои качественные показатели, их вес и
порог выполнения).
Какие проекты
планируются?
• Контент
• Общий
• Финансы
• Возвраты
• Технические проекты**
*Мультирейтинг – методология расчёта и учёта разных проектов, формирующая
итоговый рейтинг. Мультирейтинг – подход к формированию рейтинга!
**Маршруты, в которых менее 3 рейтинговых KPI. Выводятся отдельно, чтобы не
размывать общую логику расчёта
10.
Пример расчёта рейтинга в методологии мультирейтингаОператор Василий завершил месяц со следующими фактическими показателями:
Отработано времени
75%
Проект
Кол-во тикетов
RR
CR
QC
Контент
2 250 (75%)
83%
35%
94
Общий
750 (25%)
85%
35%
98
Итого
3 000
84%
35%
95
Расчёт: