Курьер Сервис Экспресс. Обращения клиентов. Деление на линии

1.

Презентация по структуре клиентской поддержки

2.

Каналы обращений для клиентов
Колл-центр
Голосовые каналы
Общий номер
8-495-748-77-48
Все региональные номера
Онлайн-чат:
Сайт и Личный кабинет
Электронная почта:
Для клиентов без менеджера:
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Текстовые каналы
Мессенджеры:
Для клиентов с менеджером:
[email protected]
[email protected]
и прочее

3.

Обращения клиентов. Деление на линии
1 линия поддержки
Оформление и проведение заказов на
вызов курьера
Консультация по услугам компании
Внесения изменений в заказы и накладные
Консультация по текущему статусу и
решение простух вопросов
Оформление пропусков на склады
Исходящий прозвон клиентов
2 линия поддержки
Решение сложных вопросов и
ситуаций при доставках
Решение финансовых вопросов
Консультация клиентов по сложным
сервисам
Работа с жалобами и претензиями

4.

Команда 1 линии поддержки КСЭ
МОСКВА
Почта
РЯЗАНЬ
Голосовая поддержка
ПИТЕР
Чат
РОБОТЫ
Голос + текст

5.

Автоматизация клиентских запросов
Экономия
> 13 млн. рублей
в год
Отслеживание
статуса
Голосовой бот
Текстовый бот
Распознавание
сегмента по типу
накладной
Внесение
переадресаций
Перенос даты
доставки
Отмена заказа
Отмена доставки
Заказ
закрывающих
документов

6.

Показатели сервиса 1 линии поддержки 2024 год
Среднее количество
обращений в месяц
Среднее время ожидания
ответа оператора КЦ
Среднее время ожидания
ответа оператора чат
220 000
02:49
1:07
Общие сервисные показатели первой линии поддержки
План 2024 год
Текущие показатели
2024 год
Доступность первой линии поддержки, процент
не менее 97%
96%
Средний балл оценки клиента, балл
не менее 4,3
4,22 балла
Средний балл по итогам оценочного чек-листа, балл
не менее 91
93 балла
Средняя стоимость обращения, руб.
не более 33 рублей
29,27 рублей
% обращений решенных без участия операторов , процент
75%
75%

7.

Команда 2 линии поддержки
1 линия поддержки
Менеджер клиента
Группа клиентской
поддержки
Группа по работе с жалобами
ОНКПК
ОНКПК
(незакрепленные клиенты)
Основные направление на развитие в 2024 году:
Активное развитие CRM системы и бесшовных переходов
Введение возможности оценки клиентом работы сотрудника
Создание и аудит Базы знаний
Проактивная позиция со стороны сервиса для минимизации проблемных ситуаций и аудит «очагов»
Формирование централизованной группы по работе с Жалобами и претензиями
Среднее количество
обращений в месяц
Среднее время ответа
сотрудника
Среднее время
решения вопроса
Средняя оценка
клиента
11 500
01:05:00
20:24:00
4,6

8.

Планы по развитию сервисов
Цель №1:
Увеличение качества автоматической обработки обращений клиентов
Задача:
Оптимизировать путь клиента в автоматизированных каналах.
Проактивная позиция в ведении диалога с клиентом. Повышение лояльности клиентов к автоматизированным каналам обращений
Цель №2:
Повышение доступности и качества обработки обращений клиентов
Задача:
Расширение уровня компетенций 1 линии поддержки, повышение FCR за счет расширения Базы знаний
Цель №3:
Централизация обработки обращений и бесшовные переходы в решении вопросов клиентов
Задача:
Развитие CRM системы внутри ДКО