Обучающий материал принадлежит ООО «Телеконтакт»

1.

Обучающий материал проекту 2094
Обучающий материал принадлежит ООО «Телеконтакт».
Только для внутреннего использования. Конфиденциально.

2.

ДАВАЙТЕ ЗНАКОМИТЬСЯ
Имя
Возраст ( по желанию)
Образование
Опыт работы
Хобби/ увлечения
Город

3.

ПРАВИЛА ТРЕНИНГА
ПРАВИЛО РЕГЛАМЕНТА
ОДИН ГОЛОС В ЭФИРЕ
ПРАВИЛО АКТИВНОСТИ
ПРИСУТСТВОВАТЬ
НА ТРЕНИНГЕ ОТ
НАЧАЛА ДО КОНЦА
ЗАДАВАЙ ВОПРОСЫ
МЫ НА «ТЫ»

4.

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ
6 дней по 4 часа ( 1 перерыв 15 мин)

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

ЗНАКОМСТВО
С САЙТОМ

14.

Направления
МФО
Микрофинансовые
организации
ИНВЕСТИЦИИ
Продажа, покупка
ценных бумаг
КАСКО
Страхование
ВХОДЯЩАЯ
ЛИНИЯ
СПЛЕШ
МПК без анкеты
Входящие звонки
на Банки ру
ВЕКТОР
ВКЛАДЫ
ОСАГО
Брошенные
анкеты
Работа с
вкладами
Страхование
МИР
КВИНТ
Продажа дебетовой
карты МИР (данное
направление
недействительно)
Звонки переводятся от
Бота (данное
направление
недействительно)

15.

Основные
термины и
сокращения
МПК – Мастер Подбора Кредитов
Иждивенцы – дети до 18 лет и лица, которые находятся на
полном обеспечении клиента
Сплеш – страница с подобранными предложениями для
Клиента
Кредитный рейтинг - один из основных факторов,
используемых кредиторами, для оценки платежеспособности
Клиента и для принятия решения о выдаче кредита.
Кнопка «Отправить заявку»
- оранжевые кнопки - предложения, выбрав которые Клиент перенаправляется со
страницы www.banki.ru на страницу Банка/Компании для заполнения анкеты и
получения решения.
- зеленые кнопки – предложения, выбрав которые, Клиент получает решение по заявке
моментально и/или после дозаполнения дополнительных данных, запрашиваемых
кредитной организацией.

16.

БКИ (Бюро кредитных историй) - организация, занимающаяся оказанием услуг по
формированию, обработке и хранению кредитных историй, а также по предоставлению
кредитных отчётов
Справка 2НДФЛ — это документ, в котором отражены сведения об источнике вашего дохода,
заработной плате и удержанных налогах. Выдаётся работодателем за определённый период
(обычно за год)
Справка по форме банка - альтернативный документ, который принимается кредитными
организациями как подтверждение дохода заемщика, обращающегося за получением
кредита. Используется в том случае, если на предприятии не вся зарплата выплачивается
работникам в виде официального заработка, облагаемого подоходным налогом. Документ
подписывается руководителем предприятия, главным бухгалтером и заверяется печатью.
Цель кредита — это предполагаемый способ потратить заемные средства.
Клиент при заполнении заявки выбирает одну из предлагаемых целей.
Вероятность одобрения - показатель, рассчитанный на
основе кредитного рейтинга, а также выбранных параметров
кредита, позволяющий посетителю оценить шанс получить
положительное решение по кредиту.

17.

Практика
Соотнеси термин и определение
это документ, в котором отражены
сведения об источнике вашего
дохода, заработной плате и
удержанных налогах.
Выдаётся работодателем за
определённый период (обычно за
год)
организация, занимающаяся
оказанием услуг по формированию,
обработке и хранению кредитных
историй, а также по предоставлению
кредитных отчётов
показатель, рассчитанный на
основе кредитного рейтинга, а
также выбранных параметров
кредита, позволяющий
посетителю оценить шанс
получить положительное
решение по кредиту.
один из основных факторов,
используемых кредиторами, для
оценки платежеспособности
Клиента и для принятия решения о
выдаче кредита.
дети до 18 лет и лица,
которые находятся на
полном обеспечении
клиента
кнопка предложения, выбрав
которую Клиент либо узнает
предварительное решение, либо
будет перенаправлен со страницы
www.banki.ru на страницу
Банка/Компании для дозаполнения
анкеты и получения решения
это предполагаемый способ
потратить заемные
средства.
страница с
подобранными
предложениями для
Клиента
Мастер Подбора Кредитов
Вероятность одобрения
Справка по форме банка
Справка 2НДФЛ
альтернативный документ, который
принимается кредитными
организациями как подтверждение
дохода заемщика, обращающегося
за получением кредита.
Иждивенцы
МПК
Цель кредита
Кредитный рейтинг
БКИ (Бюро кредитных историй)
Кнопка «Отправить заявку»
Сплеш

18.

Основные
требования к
пользователям
Граждане РФ
Наличие мобильного номера телефона
Наличие постоянной/временной
регистрации на территории РФ
Наличие email адреса
Возраст от 18-75 лет
Где мы находимся
Москва, ул. Одесская, д. 2,
БЦ «Лотос» башня А, 19 этаж

19.

Цели
Деньги на
любые цели
кредитования
Рефинансирование
кредита
Оформление нового кредита для
погашения уже имеющегося.
Рефинансирование позволяет
заемщику улучшить по кредиту
процентную ставку, продлить
срок и уменьшить ежемесячную
выплату.
Подходит, если Клиенту
необходим: кредит
наличными, потребительский
кредит. На сплеше будут
отображаться все возможные
продукты
Покупка
автомобиля
Кредит для физических лиц
на покупку транспортного
средства с одновременным
его использованием в
качестве залога.
Кредитная
карта
Банковская платёжная карта, на
которой хранятся денежные
средства банка, которые Банк
предоставляет в пользование
клиенту.
Покупка Рефинансирование
квартиры или
ипотеки
дома
Кредит для физических лиц
на покупку квартиры/дома с
одновременным его
использованием в качестве
залога.
Погашение кредита в одном банке
с помощью нового займа в другом
банке. При этом залог —
недвижимая собственность —
остается прежним, но меняются
условия выплаты.

20.

Основные
преимущества
ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ
КРЕДИТНЫЙ РЕЙТИНГ
Не нужно тратить время на
просмотр огромного каталога
кредитов.
Кредитный рейтинг используется
банками для принятия решения о
выдаче кредита.
ПЕРСОНАЛЬНОЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
БЕСПЛАТНО!
На основе кредитного рейтинга и
требований банков подбираются
только подходящие для клиента
предложения
Расчет кредитного рейтинга и подбор
персональных предложений
осуществляется бесплатно.
ДАННЫЕ ПОД ЗАЩИТОЙ
ВЫБОР ИНТЕРЕСНЫХ ПРОДУКТОВ
Личные данные клиента не
передаются третьим лицам без
ведома клиента, а технология
передачи информации защищена.
Проведение анализа на соответствие
требований клиента по всем
кредитным продуктам, в том числе по
ипотеке, кредитным картам и другим.

21.

Доступные продукты в МПК и их определения
КРЕДИТ
— это деньги или товары,
которые банк или другая
кредитная организация
выдает заемщику в долг.
Обычно они выдаются под
проценты, но бывают
исключения — если это мера
поддержки.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КРЕДИТА
1.
2.
3.
4.
Название банка
Название кредита
Минимальная % ставка
Минимальный ежемесячный платёж
ПРЕИМУЩЕСТВА КРЕДИТА
• Можно получить приятные бонусы (пластиковые карты,
скидки на другие услуги, более высокие ставки по
депозитам и т.д.)
• Большие суммы кредитования
• Большие сроки кредитования
• Отсутствие необходимости использовать банкоматы и
другие платежные устройства
• Нет необходимости обналичивать денежные средства, и
платить за данные операции дополнительные комиссии

22.

Доступные продукты в МПК и их определения
КРЕДИТ под залог
недвижимости
ПРЕИМУЩЕСТВА КРЕДИТА ПОД ЗАЛОГ недвижимости:
— это вид займа, по которому
квартира, дом или, например,
земельный участок выступают в
качестве обеспечения. В случае,
если человек перестанет
платить, банк продаст объект
залога в счет долга.
Низкий риск для заемщика:
Быстрое одобрение:
залоговые продукты обеспечивают
заемщику более низкие процентные
ставки и возможность получить бОльшую
сумму кредита за счет наличия залога.
так как залоговый продукт обеспечен
залогом, банкам проще и быстрее
принять решение о выдаче кредита.
Улучшение кредитной истории:
Больший выбор продуктов:
залоговые продукты могут предоставлять
более широкий спектр финансовых услуг,
таких как ипотечные кредиты,
автокредиты, кредитные карты и т.д..
Гибкие условия:
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КРЕДИТА
1.
2.
3.
4.
Название банка
Название кредита
Минимальная % ставка
Минимальный ежемесячный платёж
залоговые продукты могут предлагать более
гибкие условия в отношении сроков
кредитования, размера платежей и других
параметров, что может удовлетворить
потребности заемщика.
своевременное погашение залогового кредита
может помочь улучшить кредитную историю
заемщика и увеличить его кредитный рейтинг.
Возможность получить кредит
при плохой кредитной истории:
заемщики с плохой кредитной историей могут
иметь возможность получить кредит,
предоставив залог в качестве гарантии
погашения кредита.

23.

Доступные продукты в МПК и их определения
КРЕДИТНАЯ
КАРТА
- это пластиковая карта,
на которой находятся
деньги банка.
ПРЕИМУЩЕСТВА КРЕДИТНОЙ КАРТЫ
льготный период,
ч
ж
з
я
з э
ц
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КАРТЫ
1.
2.
3.
4.
5.
Название банка
Название карты
Минимальная % ставка
Стоимость обслуживания
Льготный период
отсутствие
необходимости носить
деньги с собой (ч
ж ч
з
. .
я
ч
,
х ж
яж
,
ж
я
ю
,
ю
ж
з
.)
возобновляемый кредитный
лимит, з
, В
ж
ж
з
щ
я
з
ч
,
ж
я
х
з
,
ж
ж
з
.
постоянные скидки и
бонусы. ( . .
ж
з
я
ж ,
ч
х
,
я
ч я
з ж
)
возможность безналичных
расчетов,
щ ю
ж
И
,
ч
ю яз
,
х
я з
.
функция Cash Back
( з
ч
)
з
возможность увеличить
кредитный лимит

24.

Доступные продукты в МПК и их определения
ПРЕИМУЩЕСТВА
МИКРОЗАЙМ
Первый займ под 0%
кратковременный кредит на
небольшую сумму, выданный
заемщику без залога и
поручительства
Можно получить даже
с неидеальной
кредитной историей
Можно исправить
плохую кредитную
историю
Быстрое рассмотрение
заявки
Деньги отправляются
на счет клиента сразу
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ЗАЙМА
1.
2.
3.
4.
5.
Название МФО
Название займа
Минимальная % ставка в день
Срок займа
Сумма займа
Удобные способы получения
займа (наличными, на личную
дебетовую карту клиента, банковский
счет, электронный кошелек,
виртуальный кошелек (например Qiwi).
Не требуются залог
и поручители
Не нужны официальные
справки о доходах
Деньги только по паспорту
Удобные способы
погашения микрозайма
Оформление онлайн
(без посещения
офиса)
Пролонгация
Возможность досрочного
погашения

25.

Практика по доступным
продуктам

26.

Практика по доступным
продуктам

27.

Возможные
вопросы
Что такое минимальный пакет документов?
- запрашиваемый кредитной организацией перечень документов для
финального принятия решения по кредиту
Что делать, если клиент спрашивает о других сервисах banki.ru?
- клиента необходимо направлять на маркетплейс Банки.ру, чтобы он самостоятельно
ознакомился, мы проконсультировать можем только по анкете МПК
Как со мной будут связываться сотрудники банка?
-в случае предварительно-одобренной заявки, сотрудники банка свяжутся с вами ориентировочно в
течение 1-2 рабочих дней, одним из трех удобных способов: звонок, смс, эл. почта.
Доступны только эти предложения?
И.О. я с вами могу отправить предложения в банки ………, а так как маркеплейс обновляется в режиме онлайн,
остальные предложения будут вам направлены на эл. почту, уверен(а), что эти предложения будут
актуальные и выгодные и Вы сможете пройти по ссылке из письма, ознакомиться с предложениями и
отправить заявки самостоятельно.

28.

Возможные
вопросы
Вы точно из Банки.ру?
- ИО, вы создавали анкету …, ЗП указывали …, (называем данные из агента). Так
же могу вам назвать свой внутренний номер, на нашем маркетплейсе, в
разделе «поддержка», вы сможете отправить обращение в свободной форме,
указав данный номер, и вам подтвердят, что я являюсь сотрудником Банки.ру.
Когда мы отправляем заявки портится кредитная история, верно?
- на кредитную историю влияет много факторов, кол-во обращений в бюро один из них, но у каждого
банка свои правила, как интерпретировать эту информацию. В настоящий момент все меньше банков,
которые учитывают кол-во запросов в бюро. К тому же 1-2 запроса не сильно влияет даже у тех банков,
которые используют эту информацию. Добавим, что банк, клиентом которого вы сейчас являетесь,
может самостоятельно обратиться в бюро для получения необходимой информации в целях
предоставления вам финансового предложения.
Как долго действует предложение?
-предложения обновляются в режиме онлайн, для того чтобы посмотреть актуальные
предложения, необходимо перейти по ссылке из письма, которая была Вам направлена после
заполнения анкеты, анкету заполнять еще раз не требуется. Предварительно одобренное
решение от банка действует ориентировочно в течение 30 календарных дней.

29.

Возможные
вопросы
Я не хочу получать на почту вашу рассылку
- И.О., Я правильно понимаю, что Вы хотите отказаться от выгодных
предложений нашего маркетплейса?
Чтобы отключить рассылку, необходимо зайти на маркетплейс Банки.ру,
перейти в Профиль, и в разделе «Подписки» убрать галочки по предложениям,
от которых Вы хотите отказаться. Если возникнут какие-либо вопросы Вы
можете обратиться в службу поддержки
и наши сотрудники Вам помогут.
Как я могу удалить свой аккаунт?
- И.О., я правильно понимаю, вы хотите удалить ваши данные на маркетплейсе Банки.ру и отказываетесь получать
предложения по банковским продуктам?
Для удаления персональных данных необходимо написать заявление в свободной форме от руки, бланк которого необходимо
направить по почте на юр. адрес компании: 117638, Москва, ул. Одесская, д. 2, башня А, 19 этаж.
В заявлении должны содержаться: ФИО, номер телефона, e-mail, указанные в анкете.
Конечная категория Отказ от сервиса МПК. Если клиент, при этом не лоялен и агрессивен, отказывается
делать что-либо сам, алгоритм по ЧС (Не звонить).
Вопрос по условиям, информацией о которых мы не владеем (какая будет
переплата? Возможно, ли погасить кредит досрочно? и т.д.)
- И.О. в случае предварительного одобрения сотрудники банка с вами свяжутся в ближайшее время и ответят на все
интересующие вас вопросы по предложению, предоставят более подробную информацию.

30.

Возможные
вопросы
Алгоритм работы, если звонит абонент, представляется сотрудником
Банки ру и сообщает, что тестирует линию
-необходимо уточнить есть ли вопросы и корректно попрощаться.
ПРО ТАКОЙ ЗВОНОК НЕОБХОДИМО СООБЩИТЬ СВ!!!
Клиент с Крымской, Донецкой и т.д. пропиской:
ЛНР, ДНР, Крым – можно продавать потребительские кредиты ПСБ и образовательный кредит от
Сбера. Крым – Тинькофф
Если до формирования сплеша клиент сообщает , что он из ЛНР, ДНР, Крым мы продолжаем
разговор/заполнение анкеты. Вероятность появления предложений мы не знаем. На Векторе только
после заполнения анкеты мы можем узнать, доступно ли клиенту что то или нет. Если есть
предложения , которые подходят -продаем ; если нет-сообщаем , что предложений нет.
Если предложений из списка выше нет, то сообщаем клиенту фразу: “к сожалению обработка
паспортов Крымской, Донецкой и Луганской областей все еще находятся в стадии обработки. По
этой причине на текущий момент предложения для вас подобрать не удалось, но мы надеемся, что в
скором времени ситуация изменится”. Верная конечная категория: “Нет подходящего варианта”
Вопрос по условиям МФО, информацией о которых мы не владеем (Какой будет платеж? Какая
будет переплата? и т.д.)
- ИО, я Вам сейчас направлю ссылку на личный кабинет для оформления займа, там же
будет и договор, где отображены все условия.

31.

Возможные
вопросы
Чей Крым?
согласно проведенному меморандуму и распоряжению президента В.В.
Путина Крым входит в состав Российской Федерации.
Клиенты из СНГ:
К сожалению, отправить заявку с помощью нашего маркетплейса не получится. Вы можете
обратиться в банк, который вас интересует, сотрудники предоставят информацию по вашим
вопросам. Спасибо за обращение!
Срок рефинансирования ИК и ПК:
В большинстве случаев банки могут менять условия как до 3, так и с 1 дня действия
кредита. Более подробно можно уточнить только у менеджера банка в котором вы взяли
кредитный продукт.
Если поступают претензия по спаму от МФО после обращения на наш сайт (сайты
наших партнеров)
- ИО, обращали ранее внимание, когда заходите на страницу какого-либо сайта, всплывает окошко с
оповещением о сборе куков?(ждем ответ) Так вот, Гугл, Яндекс и остальные интернет ресурсы постоянно
анализируют ваши интересы и собирают данные. Детально и подробно: какие сайты посещаете и какой
информацией интересуетесь. Вам достаточно с телефона в поисковике Гугла написать
«Подобрать/рассчитать кредит» и не исключено, что в скором времени появится реклама и звонки.
В таких ситуациях мы рекомендуем обращаться в поисковые сервисы
с целью уточнения ситуации с Вашими персональными данным.

32.

6 ЭТАПОВ
ПРОДАЖ

33.

Цель тренинга
Формирование навыка
продаж в рамках
звонка и применение
навыка на линии

34.

ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖА?
Продажа
это
ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖА В РАМКАХ ЗВОНКА НА
ПРОЕКТЕ banki.ru?
Дозаполнение анкеты
Изменение цели
Отправка заявки в банк

35.

ЭТАПЫ ПРОДАЖ
Установление контакта
Работа с первичными сопротивлениями
Выявление потребностей
Презентация
Отработка возражений
Закрытие сделки

36.

1 ЭТАП УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Начало диалога
Цель: Заинтересовать клиента так, что бы он
захотел нас послушать
«Здравствуйте! ИО? (ждём ответ)
Это финансовый маркетплейс Банки ру, меня зовут Екатерина, наш разговор записывается».
3 лицо
Представляемся и сообщаем о записи разговора
Уточняем: Могу ли я поговорить с ИО по данному номеру?
ДА
Просим передать трубку ИО
Повторяем процедуру установления
контакта
НЕТ
Уточняем: Принадлежит ли данный номер ИО?
ДА
НЕТ
Просим передать трубку ИО
Приносим извинения за
беспокойство и прощаемся

37.

2 ЭТАП РАБОТА С ПЕРВИЧНЫМИ СОПРОТИВЛЕНИЯМИ
1 раз
Первичное возражение
С целью экономии
времени
Нет времени, неудобно
говорить, я занят и т.п.
Отказы
Нестандартные
возражения
Мне постоянно отказывают,
я не официально
трудоустроен и т.п.
Мне ничего не нужно, неактуально и т.п.
В данном случае мы переходим к
следующему этапу – ФОРМИРОВАНИЕ
ПОТРЕБНОСТИ!
СХЕМА ДЛЯ РАБОТЫ С ПЕРВИЧНЫМИ СОПРОТИВЛЕНИЯМИ
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
Прекрасно понимаю, что
звонок поступил
неожиданно
ОТВЕТ НА
СОПРОТИВЛЕНИЕ
ВОПРОС НА
ЗАКРЫТИЕ
Давайте поступим так, я
расскажу в 2-3 словах о
выгодных предложениях
нашего маркетплейса для
вас, вы оцените и обсудим
детали.
Давайте расскажу о
предложенных вариантах
подробнее?
Я продолжу?

38.

Практика
ОТВЕТ НА СОПРОТИВЛЕНИЕ
ВОПРОС
«Мне неудобно сейчас говорить»
«Мне постоянно отказывают»
«Уже не актуально»
«Мне ничего не нужно»
«Я неработающий»
«Я на работе»

39.

3 ЭТАП ВЫЯВЛЕНИЕ
ПОТРЕБНОСТЕЙ
Цель: узнать что хочет клиент, какую проблему
хочет решить
Потребность - это необходимость или желание клиента, которое можно удовлетворить с помощью
нашего продукта/услуги
Виды потребностей
Актуальная
Потребность, которую клиент
ХОЧЕТ решить и ГОТОВ
предпринять для этого
определенные действия
Потенциальная
Неудовлетворенность или
проблема клиента, которую он
МОЖЕТ решить с помощью
нашего продукта
Воронка вопросов
Был ли ранее опыт использования
кредитных продуктов?
На что именно обращаете внимание при
выборе кредитного продукта?
Что нравится в вашем кредитном
продукте?

40.

3 ЭТАП ВЫЯВЛЕНИЕ
ПОТРЕБНОСТЕЙ
Цель: узнать что хочет клиент, какую проблему
хочет решить
ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ
Открытые
1. Подскажите, какие планы есть у Вас на
ближайшее время?
2. Если бы данная сумма оказалась на руках, на
что бы её потратили?
Закрытые
1. Планируете ли Вы покупки в ближайшее
время?
2. Когда заходили на маркетплейс, денежные
средства были нужны?
Альтернативные
1. Что для Вас важно при выборе кредитного
продукта: % ставка или рейтинг банка?
2. На какие цели планируете рассмотреть ДС: на
крупную покупку/ремонт/отпуск?

41.

Вопросы на выявление и формирование потребности
1. Вопросы для выявления явной потребности:
—Ч В
?Д я
хц
ч щ
2. Вопросы для выявления критериев:
—Ч
яВ
ж
?Н
3. Вопрос о бюджете:
—К
ж
яч
ж
яВ
?
4. Вопрос понимания опыта:
— Уж
з
я
х
?Ч
5. Вопросы понимания дополнительных критериев выбора:
—К
ж
я
?Ач
щ
ж ?
6. Резюмирующий вопрос о соответствии представлений:
—П
яВ
ю ... ?
7. Универсальный вопрос-ответ на любое возражения:
—Х
.В
ч
з
я
8. Вопрос о возможных вариантах:
— Из
х
щ
?К
ч
ч
9. Вопрос прояснение:
—Ч
?
з
?Ч
щ
х
?К
/
ж
?
?
?
?
я?

42.

Ничего не нужно
К : Уж
ч
О :П
ж
К :
,
ч
з х
,
ч
э
?
ж
О :П
ж
,
?
з
?
К :
О :З
ч
К :
,
ч
,
х
з
ю ч
?
х
О :Е
ч
з
К :
з
О :Я
ю,
ж
х
ж
я,
х
з
,
.
.П
я
з
ж
,
ж
,
ю
я?
ю
,ч
з
щ ю
,х
з-з
х
?
х
,
я
.Н
з
ящ
ч
я
з
.Д
я з ч ,
,
ч
,ч

43.

Это было давно
К :Э
О :А
,
К :
я
О :П
ж
К :
,
ч
я
?
з х
,
ч
э
?
ж
О :П
ж
,
?
з
?
К :
О :З
ч
К :
,
ч
з
х
,
ю,
х
з
,
з ч ,
,
х
з
ю ч
?
х
О :Е
О :Я
ж
ч
з
.
з
я
.П
я? К :
з
,ч
х
,
з-з
ж
э
ж
,
я,
ящ
ж
?
ю
ю
щ ю
.
,х
ж
я
ю я
,
,ч
ё ч яВ .Д
ч
я

44.

Я уже все оформил
Я отложил
К : Уж
ч
К : Уж
ч
О : ч
э
О : ч
э
яз
?
К :я
зж
щ
,
К :я ж
яз
?
зя
О : ИО,
ю,
?
К :
О :П
ц
,
ж
?
ю
,
О :П
ч
,
з х
э
,
?
К :
ю
О :П
ж
,
ч
ж
з
я
э
?
К : х%
О :(
У
ж
ч
я
щ ю
ж
ж
щ
ч
.П з
ж
,
э
К :
ч
э
О : И.И.,
я
,
,
,ц
ж
з ч ?
)
ч
э
,з
х
ж
з
,
ж
ж
ж
я
ж
я
.В
,
ж
ю%
ж
,
,
?

45.

Практикум
«Передумал»
«Необходимость отпала»
«Заполнял давно,
уже все купил»
«Заходил просто так»

46.

4 ЭТАП ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Цель: Рассказать клиенту о продукте так, чтобы
показать какую выгоду он с него получит
СВОЙСТВО
СВЯЗКА
ВЫГОДА
ВОПРОС
Любая характеристика
продукта –
обслуживание, % ставка,
ЕП, бонусная программа
и пр.
«Мостик» между
свойством и выгодой
Преимущество
свойства
Мотивация клиента к
приобретению
Бесплатное
обслуживание по
карте
Позволит Вам
Благодаря чему
А это значит, что
Это даст
возможность
Сэкономить свои
денежные средства
Давайте отправим
заявку?
Давайте узнаем
решение?

47.

4 ЭТАП ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Цель: Рассказать клиенту о продукте так, чтобы
показать какую выгоду он с него получит
Варианты презентации продуктов по залог:
И.О., для вас доступно предложение от банка…(проговариваем обязательные условия). Предложение является
залоговым, благодаря чему вам будут доступны более низкие процентные ставки и большие суммы кредитовая.
Отправляем заявку?
И.О., для вас доступно предложение от банка…(проговариваем обязательные условия).Предложение является
залоговым, благодаря чему у вас более высокий процент вероятности одобрения и банк быстрее сможет принять
решение по вашей заявке. Рассмотрим предложение, узнаем предварительное решение?
И.О., для вас доступно предложение от банка…(проговариваем обязательные условия).Предложение является
залоговым, благодаря чему условия банков являются более гибкими и вы сможете подобрать для себя самый
выгодный вариант. Отправляем заявку?
Для клиента с низким КР: И.О для вас доступно предложение по кредиту от банка…(ВТБ) под залог недвижимости, а
это значит, что даже клиенты с неидеальной кредитной историей имеют возможность получить денежные средства.
Озвучиваем параметры.
И.О для вас доступно предложение по кредиту от банка…(ВТБ) под залог недвижимости, это дает возможность
клиентам получить крупную сумму даже с небольшим и неофициальным доходом. Озвучиваем параметры.

48.

Практикум
Презентуй услуги согласно схеме
Льготный период по КК
Заполнить 1 анкету
Минимальный ежемесячный
платеж
Отправить анкету в банк

49.

5 ЭТАП ОТРАБОТКА
ВОЗРАЖЕНИЙ 3 раза
Это любая реакция Клиента, которая мешает совершить сделку.
В основе возражения лежит неудовлетворенная потребность или
несоответствие товара критериям выбора клиента
Цель: развеять сомнения клиента
НО = Как раз поэтому; при этом; вместе с тем;
в свою очередь обращу Ваше внимание;
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
УТОЧНЯЮЩИЙ
ВОПРОС
СООБЩЕНИЕ
АРГУМЕНТА
КОНТРОЛЬНЫЙ
ВОПРОС
Покажи, что мнение
клиента важно для тебя
Уточни, что вызывает
сомнение у клиента
Убери сомнения у
клиента
Побуди к действию
Приятно иметь дело с
человеком, который
принимает взвешенные
решения
Понимаю
Соглашусь
Действительно важно
Да, Вы правы
Над чем именно
хотели бы подумать?
Что Вас останавливает
от принятия
положительного
решения?
С чем связан Ваш
отказ?
Логический
аргумент: цифры,
факты, выгода
Иллюстрированный
аргумент: пример из
жизни
Давайте направлю
ссылку на
оформление займа?
Давайте отправим
заявку?
Давайте узнаем
решение?

50.

6 ЭТАП ЗАВЕРШЕНИЕ
РАЗГОВОРА
Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть
доволен!
Подведите итог
ИО мы с вами отправили «кол- во заявок» заявок, правильно? Так же
подобранные для Вас варианты кредитов были направлены на Вашу почту и в
смс сообщением на ваш номер телефона. Вы можете зайти и отправить заявку
в Банк самостоятельно
Убедитесь, что
охвачены все
вопросы
Поблагодарите за
уделенное время и
настройте на
долгосрочное
сотрудничество
Подскажите пожалуйста, есть ли у Вас вопросы по нашему маркетплейсу?
ИО, было очень приятно с вами пообщаться, заявки по
предварительно одобренным предложениям будут доступны
ориентировочно 30 календарных дней, поэтому предлагаю не
откладывать на потом, а уже после коммуникации с
сотрудниками банков рассмотреть наиболее выгодное
предложение и воспользоваться, хорошо? Желаю отличного дня,
будем рады, если Вы воспользуетесь нашим маркетплейсом
снова. Спасибо за уделенное время! До свидания

51.

6 ЭТАП ЗАВЕРШЕНИЕ
РАЗГОВОРА
Варианты постпродажного сопровождения:
ИО, было очень приятно с вами пообщаться. (обязательно с улыбкой). Сделать акцент на
одобренных, например, «Банк ВТБ принял предварительное решение по заявке на кредит,
рекомендуем как можно скорее рассмотреть данное предложение на выгодных условиях и сразу же
реализовать ваши планы»; Желаю отличного дня, (обязательно с улыбкой), далее прощание по
скрипту …
ИО, было очень приятно с вами пообщаться. Сделать общий итог: «Банк ВТБ и Тинькофф приняли
предварительно положительное решение, с вами свяжутся сотрудники банка ориентировочно в
течение 1-2 рабочих дней и вы сможете рассмотреть предложения, выбрать наиболее выгодное и уже
в ближайшее время воспользоваться им»; Желаю отличного дня…
ИО, было очень приятно с вами пообщаться. . Я правильно помаю, что в случае положительного
решения, вы воспользуетесь нашим предложением, верно? Рекомендую после получения
положительного решения как можно скорее воспользоваться предложением, чтобы не упустить
выгодные условия, хорошо? Желаю отличного дня…

52.

Изучение программы Агент
Конечные категории
Алгоритмы работы

53.

Конечные
категории
Статус
Описание
Отказ от разговора (Все подкатегории – это отказ до презентации.)
Без объяснения причин/Бросил трубку
После приветствия, клиент: спасибо мне ничего не надо,
мне сейчас некогда, после предложения перезвонить,
клиент: нет не нужно и кладет трубку. Данная КК
ставится после озвучивания приветствия и до
презентации
Не заполнял заявку
Клиент сообщает, что заявку не заполнял. Ни в каких
предложениях не нуждается.
Перезвон выходит за рамки обзвона
Если клиент просит перезвонить больше, чем через 5
дней
Другое
Если нет в списке + комментарий для заказчика
Отказ от заполнения анкеты и отправки запроса в Банк
Воспользовался услугами другого ресурса
Если клиент говорит, что воспользовался другим
сервисом МПК и отправил заявки с другого сайта
Отправит заявку самостоятельно
Если клиент в звонке даёт четко понять, что он зайдёт и с
нашего маркетплейса отправит заявку в банк
самостоятельно
Нет подходящего варианта
Были предложены все варианты со сплеша, но клиенту
они не подошли. После отработки возражения, клиент
отказался от всех возможных предложений из сплеша
Другое
Если нет в списке + комментарий для заказчика
Отказ в процессе заполнения
Длинная анкета
В процессе заполнения анкеты клиент говорит о том, что
нет времени/долго и кладет трубку. До этого не
заполняли другие анкеты
Другое
Если нет в списке + комментарий для заказчика

54.

Статус
Конечные
категории
3-
Описание
Т
ц
з
зя
ж
.В
П
Н
х
(
я). И
х. П
ж
ж
я
Н ц
я
з
я
,
з
ж
х
,
.
щ
,
.Н
А
ч
з
я
,
Е
П
ж
/
я
ж
Х
з
Т
ж
з
ч
.
,ч
ж
: зя
зя
ч х
з /
/
я я
Б
. ,
щ
юх
ч
щ
я. П О ТАКОЙ ЗВОНОК НЕОБХОДИМО
ю
ООБЩИТЬ В!
1)
Т х
ч ,
ж
ОТКАЗЫВАЕТ Я ОТ ПЕ ЕЗВОНА
)Т ж
М
ч
К
1) З
)М
3) И
Уж з
В
Н
х
щ
ц
я
з
з
я
х
ч
ж ,
(
х
ж
)
:
Б
1
з
Б
ж
.
з
-
ч
х
я
я я
.Н
/
я, ч
х
,
ж
/
. .
х

55.

Статус
Конечные
категории
О
з
Описание
я ПД /ПД/ НИЛ / М
В
яз
/
я
/ НИЛ
.Н х ч
К
щ
:
П
М
,ч
щ
,
. .(
). Т
я /
з
К
ч
з
я
ж
я /
.
щ
,ч
,ч
з
ч
з
я/
.
М
ющ х я
ж
з
,
ж
я
,
з
я
,
.Э я я я
з
В
ж
О
з
.И
МПК
юч
з
з
К
з
юч
.Н
я
Е
з
ч
з
з
юч
Е
з :М
з
ц
я
П
К
з
/
я
.
з
ч
ч
з
х
(э
ц ).
ц ях,
х,
я, ч
я
.Е
я, ч
ч
ж
.
я
ж
ч
ч

56.

Алгоритм
изменения цели
Если в процессе диалога выясняется, что цель кредита в
скрипте отличается от истинной цели кредита (например, в
скрипте цель Просто деньги, а клиент
захотел Рефинансирование кредита), то необходимо снова
зайти в скрипт и нажать кнопку Начать новый подбор.
Повторные изменения целей не
предусматривают обязательное
проговаривание/сверку клиентских данных.
Исключение, если после смены цели
появились дополнительные поля, которые
ранее не были запрошены.
Далее заполнить(сверить) ВСЕ поля в анкете с клиентом.
Помним: !Паспортные данные вслух не озвучиваем!

57.

Алгоритм перезвон
или отказ?
Отказ
К
Перезвон
х я
/
з
з
ц
. КК
з
з
Данные со сплеша:
1. Цель кредита
2. Сумма кредита
3. Срок
4. Кредитный рейтинг
5. Название банка/МФО
6. Название продукта
7. Ставка
8. Платеж
При постановке «Перезвона»
обязательно проговариваем
следующую фразу:
«Мы перезвоним в случае
технической возможности».
з
ж
ж
/
(
я)
К
щ
ж
ч
я
ж
я
«П
.
К
з
ч
з,
ч
з ч
ч
з
я
ц
.
я
.
х
яз
з
,
ч
ц
х я
/
з
з
ц
з
/
ж
ж
(
я)
К
х я
ц /
,ч
,
ж
я
з
з
.
з
з
.О
/ ч я
.К
я
я
–
.Б з
я
».
з
з ч
.
з
,ч
з
,
х
з
«
К
з
ц : «Н
», «Я з я » . .)
П
з
.
з
П з
я
»,
з
з
я)
з
ж
ж
ж
(
ж
.П з
.

58.

Алгоритм ЧС
(клиент просит
не звонить)
Вносим в ЧС
Cначала необходимо уточнить:
Не вносим в ЧС
ИО, подскажите вам никогда не звонить или конкретно по этой заявке?
1.“Никогда”, обязательно пробуем снять возражение фразой: «ИО, если мы уберем ваш номер из обзвона, вы не сможете получать от
нас персонализированные предложения посредством звонка и есть вероятность, что какие-то предложения будут упущены.
2. “По этой заявке” я вас понял(а). Если надумаете, возвращайтесь на маркетплейс самостоятельно, ссылка лежит у вас в почте. А
если появится что-то ОЧЕНЬ выгодное и интересное, мы вам позвоним. Не будет интересно, не будете слушать. Давайте поступим
таким образом? Хорошо?»
Если клиент негативен, то:
Если клиент просит не звонить именно по этой заявке.
В ЧС данный номер не вносим.
“Нам очень жаль! С Вами было приятно говорить. Я желаю
Вам прекрасного дня. До свидания.”
Конечная категория:
Конечная категория:
Выраженный негатив. Исключить из обзвона.
Отказ от сервиса МПК
В случае, если клиент на любом из этапов разговора просил больше не звонить и мы не успели уточнить никогда не звонить или
конкретно по этой заявке: Вносим в ЧС.
Конечная категория: Выраженный негатив. Исключить из обзвона.
Если трубку берет З-е лицо и просит по этому номеру больше не звонить
Проговариваем:
“Я правильно понимаю, что Вы не заполняли заявку на маркетплейсе Банки ру?”
Даем клиенту ответить.
“Приносим извинения от лица нашего маркетплейса за доставленные неудобства, мы не будем Вам больше звонить по этому
предложению. Будем рады, если в случае необходимости вы воспользуетесь нашими услугами в дальнейшем и ВЫ сможете получать от
нас персонализированные предложения посредством звонка, хорошо?”
Ждем ответа клиента.
Если клиент отказывается вносим в ЧС.
Если клиент согласен
Конечная категория: Выраженный негатив.
В ЧС данный номер не вносим: КК ставим 3-е лицо
Исключить из обзвона.
Если трубку берет З-е лицо и просит по этому номеру больше не звонить и мы не успели ничего уточнить… Вносим в ЧС.
Конечная категория: Выраженный негатив. Исключить из обзвона.

59.

Алгоритм НДП
(нет доступных
предложений)
Открываем сплеш и видим отсутствие доступных
предложений:
1. Необходимо предложить клиенту поменять параметры сплеша или поменять их самостоятельно, если предложения
появились, то проговорить клиенту, что после изменений суммы/срока появились доступные предложения и
озвучить их согласно алгоритму.
2. Если ничего не появилось – предлагаем клиенту заполнить новую анкету.

60.

Алгоритм
фиксации ошибок
через скрипт
Выбираем «новое сообщение»
Видим ошибку, которая возникла на стороне Банки.ру (не грузит
анкета, ошибка при отправке заявки и т.д).
В скрипте нажимаем на «конверт», находится он в левом нижнем углу.
Выбираем нужный нам шаблон сообщения

61.

Открывается окно, где необходимо заполнить некоторые данные:
После того, как заполнили все данные, отжимаем кнопку
«немедленно» и далее кнопку «отправить»
Какие данные необходимо
заполнять самостоятельно:
1.В чем ошибка: прописываем сами,
кратко, но понятно
2.На каком этапе: прописываем сами
на каком этапе возникает ошибка
3.Добавь ссылку на банк: копируем и
вставляем сюда ссылку на банк (если
ошибка конкретного банка)
4.Добавь ссылку на сплеш: копируем
и вставляем сюда ссылку на
сплеш/анкету клиента –
ОБЯЗАТЕЛЬНО!
5.ID клиента: подтягивается
автоматически.
6.Сегмент: подтягивается
автоматически.

62.

Отключение
рассылок
Клиент просит отключить смс или email рассылку предложений
Клиент просит удалить анкету и данные с сайта
И.О., Я правильно понимаю, что Вы
хотите отказаться от выгодных
предложений нашего маркетплейса?
И.О., я правильно понимаю, вы хотите удалить ваши
данные на маркетплейсе Банки.ру и отказываетесь
получать предложения по банковским продуктам?
Чтобы отключить рассылку, вам
необходимо зайти на маркетплейс
Банки.ру, перейти в Профиль, и в
разделе “Подписки” убрать галочки по
предложениям, от которых Вы хотите
отказаться.
Если возникнут какие-либо вопросы Вы
можете обратиться в службу поддержки
и наши сотрудники Вам помогут.
Спасибо за уделенное время.
До свидания!
Для удаления персональных данных необходимо
написать заявление в свободной форме от руки, бланк
которого необходимо направить по почте на юр. адрес
компании: 117638, Москва, ул. Одесская, д. 2, башня А,
19 этаж.
В заявлении должны содержаться: ФИО, номер
телефона, e-mail, указанные в анкете.
Спасибо за уделенное время. До свидания!
Конечная категория Отказ от сервиса МПК.
Если клиент, при этом не лоялен и агрессивен,
отказывается делать что-либо сам, алгоритм по ЧС (Не
звонить).
Конечная категория Отказ от
сервиса МПК.
Конечная категория : Выраженный негатив.
Исключить из обзвона.

63.

Период проведения мероприятия – до 31.03.20025 г.
Акция «Приведи друга и
получи 1000 бонусных
рублей»
Смысл акции:
1.В Личном кабинете отображается баннер – пригласи друга и получи 1000
рублей
2.Дальше отправляешь ссылку другу
3.Друг переходит по ссылке, попадает на сайт. там оформляет вклад, ПК, МФО,
КК, ДК, НС,
4.Мы получаем инфо по выдаче
5.Тот, кто отправлял ссылку видит 1000 рублей у себя в Личном кабинете
6.Процесс по выводу денег стандартный (на страничке будут пояснения)
Вот так отображается:
Информируем клиентов о данной акции на звонках со
статусом “Заявка отправлена оператором”.
В конце перед прощанием говорим: И.О., у нас сейчас
проходит акция «приведи друга». Есть возможность
получить 1000 рублей. Заходите в личный кабинет, вся
информация там.

64.

Алгоритм порядка
продажи кнопок
При продаже клиенту предложений сначала предлагаем
все зеленые кнопки, а уже потом оранжевые!
Также, продаем всё, что есть на сплеше, а не выборочно.
Кнопки продаем по порядку сверху вниз

65.

Продажа 800-х сегментов
При работе с 800ми сегментами , первым
оффером продаем кредитные
карты из списка.
Если клиент отказывается от
кредитной картыотрабатываем 3 раза и
переходим к другим
офферам.
Если на сплеше нет
кредитных карт- переходим к
продаже других офферов +
комментарий для заказчика
Смотрим сегмент

66.

Согласие на
обработку ПД
Если отправляем клиенту смс-код, то необходимо проговорить:
«Вам сейчас придет смс-код. Указание данного кода будет считаться
Вашим согласием на обработку и передачу Ваших данных,
продиктуйте, пожалуйста».
При подтверждении согласия на обработку ПД (ввод кода из смс) озвучиваем «галочки» на обработку
персональных данных, согласия с правилами маркетплейса и согласие на получение информации из
БКИ.
ОБЯЗАТЕЛЬНО УТОЧНЯТЬ РАЗРЕШЕНИЕ НА ПРОСТАВЛЕНИЕ ВСЕХ ГАЛОЧЕК!
При отказе от предоставления кода – отрабатываем возражение, если кл не согласен, то КК:
отказ от предоставления Пдн
Если не поступает смс-код, можно уточнить у клиента другой номер телефона (УКАЗАТЬ
МОЖНО ТОЛЬКО ВТОРОЙ НОМЕР КЛИЕНТА), внести другой номер телефона и ввести код, но
если ошибка сохраняется - фиксируем ошибку в конверт
КК – технический сбой
Если у клиента номер телефона подтверждён, то галочки согласия все равно должны
проговорить.
Если у клиента был уже подтвержден номер
телефона и ввод кода не требуется, то галочки
согласия мы должны проговорить!
Ранее давали согласие на….

67.

Алгоритм работы по Тинькофф
Банку
Если в сплеше клиенту выпало предложение Тинькофф банка, а клиент
говорит, что у него уже есть такой продукт – можем продавать другой
продукт!
В сплеше есть предложение по КК, а клиенту нужен кредит наличными запрещено предлагать подать заявку на кредитную карту, с
целью потом, в разговоре с банком, сказать, что КК не нужна, а нужен
кредит наличными.
В случае если у клиента есть кредит наличными Тинькофф, а есть
предложение также по кредиту наличными – предлагаем
По банку Тинькофф мы продаем ровно тот продукт, который указан в сплеше!

68.

Алгоритм работы с Промсвязьбанком
Если на сплеше предложение по целевому кредиту (для
госслужащих/военнослужащих), то обязательно уточняем является ли
клиент таковым.

69.

! любой залоговый банк
Продаем только ЦЕЛЕВЫЕ заявки.
Если доступно предложение на большую/меньшую сумму,
чем запрашивал клиент - озвучиваем сумму,
которая по факту указана.
«Нет залога»
Заявку не отправляем,
предлагаем другие
предложения
«Не хочу под залог»
Применяем отработки
возражения и продаем
предложение

70.

Продаем только ЦЕЛЕВЫЕ заявки.
! Любое предложение под ПТС
Если доступно предложение на большую/меньшую сумму,
чем запрашивал клиент - озвучиваем сумму,
которая по факту указана.
«Нет залога»
Заявку не отправляем,
предлагаем другие
предложения
«Есть залог»
1) Уточняем на клиента ли зарегистрирован
автомобиль (! если не на клиента – заявку не
отправляем)
2) В анкете указываем ВИН (в первых 3-х символах
всегда присутствует минимум 1 буква)
3) Дата выпуска автомобилей иностранного
производства: не старше 15 лет (не раньше 2008г).
4) Дата выпуска автомобилей отечественного
производства: не старше 7 лет (не раньше 2016 г).

71.

ZIGZAG MONEY
Продаем только ЦЕЛЕВЫЕ заявки.
Если доступно предложение на большую/меньшую сумму,
чем запрашивал клиент - озвучиваем сумму,
которая по факту указана.
«Нет залога»
Заявку не отправляем, предлагаем
другие предложения
*Авто ранее 2000 года не
рассматриваем.
«Есть залог»
1) Уточняем на клиента ли зарегистрирован автомобиль (!
если не на клиента – заявку не отправляем)
2)
1
.
(
я
). Е
,
ж
я
ж

72.

Алгоритм работы РосБанк ипотека
На сплеше клиента несколько вариантов ипотеки от
РосБанка:
Вторичное жилье
Новостройка
Льготная ипотека
Семейная ипотека
Необходимо отправлять только одну заявку.
Если направим несколько заявок подряд, то банк принимает
только первую, по остальным приходят ошибки.

73.

Алгоритм
продажи МФО
При презентации МФО, сообщаем, что
минимальная %-ая ставка в день(!)
Предлагаем клиенту воспользоваться предложением, направив ссылку на оформление займа, которая будет
действовать 24 часа (обязательно проговариваем срок). Если клиент соглашается – отправляем.
Если клиент не соглашается воспользоваться в ближайшие 24 часа, предлагаем отправить ссылку для наличия
возможности реализовать внеплановые потребности. Сообщаем, что ссылка будет действовать в течение 30 дней
(обязательно сообщаем срок). Если клиент соглашается – отправляем.
После отправки проговариваем: “Вам должно прийти СМС (приходят от Банки ру) с решением. Проверьте,
пожалуйста, поступило ли смс? “. Если СМС не пришло, говорим: “И.О., если в течении 30 минут не поступит,
обратитесь, пожалуйста, на “горячую линию МФО”, Вам отправят ее повторно”, при этом необходимо
зафиксировать конверт с ошибкой.
После озвучивания основных параметров со сплеша, перед отправкой заявки можно использовать фразу: "ИО,
интересно предложение? Отправлю ссылку на оформление займа? КЛ: ДА "Тогда направлю на ваш номер телефона
ссылку, ссылка будет доступна 24 часа, т.е. в течение суток переходите по ней, заполняете анкету, сможете
получить деньги только по паспорту. Получили смс? "
В конце проговариваем алгоритм того, как воспользоваться предложением (оранжевая/зелёная кнопки)

74.

Алгоритм
продажи МФО
После того, как отправили заявки по МФО,
сообщаем следующее
(в зависимости от цвета кнопки «Отправить
заявку»):
ИО, обратите, пожалуйста, внимание на очень
важный момент. Для продолжения оформления
заявки вам нужно будет перейти в личный кабинет
(название МФО), ссылка поступит в смс на ваш номер
телефона. Финальное решение по сумме будет
отображено в договоре (название МФО), который
будет предложен для подписания на сайте. Также
обратите внимание, в договоре будет указано, какую
сумму вам нужно будет вернуть по факту пользования
кредитом.
ИО, обратите, пожалуйста, внимание на очень
важный момент. Для продолжения оформления
заявки вам нужно будет перейти на сайт (название
МФО), ссылка поступит в смс на ваш номер телефона.
Следом нужно будет заполнить ваши данные в анкете,
которая представлена на сайте нашего партнера.
Финальное решение по сумме будет отображено в
договоре (название МФО), который будет предложен
для подписания на сайте. Также обратите внимание, в
договоре будет указано, какую сумму вам нужно будет
вернуть по факту пользования кредитом.

75.

Продажа
кредитных
карт
Обязательно
озвучивать все
полностью, что
указано в блоке
«Стоимость»
Иногда по кредитным картам встречаются предложения без годовой % ставки.
Действуем следующим образом:
1. Сообщаем клиенту:
на текущий момент % ставка по КК не указана, позднее от банка Вы сможете
уточнить эту информацию. Озвучиваем те данные, которые есть на сплеше, пример:
срок без-% периода, стоимость обслуживания по карте и прочее.
2. Далее фиксируем конверт с технической ошибкой, так как это очевидная ошибка.

76.

Срок кредита в
сплеше
В подборе МПК не учитывается интересующий клиента
срок кредита. Поэтому озвучивать его не стоит.
Ответы на частые вопросы:
Если Клиент просит озвучить срок, что необходимо в этом случае сказать
оператору. Ответ – Предложение сформировано согласно тому сроку,
который вы запрашивали» Можете уточнить у клиента какой срок он
указывал. В любом случае, все предложения предварительные.
Если необходимо изменить параметры чтобы найти новые предложения (
или Клиент просит поменять срок). Ответ – Меняем срок.
В процессе формирования
срок. Ответ – Меняем срок.
новой
анкеты
необходимо
указывать

77.

Решение вопроса клиента - Если в звонке клиент задаёт прямой вопрос по условиям того или
продукта, оператору необходимо провалиться в продукт и
ответ на его прямой вопрос иного
найти ответ на его вопрос.
Пример с кредитной картой Альфа банка:
1. Идём в раздел Карты-кредитные карты-Альфа-Банк «Целый год без процентов»-проваливаемся в название и переходим в
подробные условия.

78.

Решение вопроса клиента ответ на его прямой вопрос
2. Ищем ответ на наш вопрос в доступной для нас информации.
3. Мы понимаем, что информация есть в доступе(н-р: условия снятия наличных). Возвращаемся к
клиенту и озвучиваем.
4. Если ответ на вопрос клиента отсутствует, возвращаемся и сообщаем: “В случае предварительного
одобрения специалист банка свяжется с вами в ближайшее время, и вы сможете уточнить более
детальную информацию у них”.
5. Сообщать информацию не проверенную/ не достоверную/из личного опыта/знаний недопустимо.
6. Если при прямом вопросе клиента по условиям того или иного продукта оператор не даёт
ответ(что =вопрос не решён), сразу отправляет к сотрудникам банка, озвучивает личный опыт и
данные знания не подкреплены достоверными знаниями с маркетплейса банки.ру-критично с точки
зрения достоверности предоставляемой информации.

79.

Клиент банкрот
В случае прохождения процедуры банкротства подать
заявку на кредит можно только после ее окончания.
Если клиент говорит что банкрот, уточняем:
На текущий момент долговые обязательства закрыли?
Сейчас фактически являетесь банкротом?
Если клиент еще является банкротом, говорим следующее: "И.О, на текущий момент мы не
сможем подобрать кредитные предложения на нашем маркеплейсе. Спасибо за уделённое
время. До свидания!". КК - Не подходит по требованиям.
Если клиент уточняет, что уже завершена процедура банкротства, и он банкротом не
является, то можем заполнять анкету и озвучивать предложения по кредитным продуктам со
сплеша.
*Закон о банкротстве разрешает списывать долги раз в 5 лет.

80.

Корректировка
данных в анкете
Самостоятельно изменить в профиле клиент
может: ФИО, ПД, адреса, раздел документы,
данные о работе, зайдя в ЛК на сайте Банки.ру.
Клиент после формирования ЛК
может корректировать номер
телефона, электронную почту, раздел
“другое” ТОЛЬКО через
тех.поддержку на маркетплейсе.
В мобильном приложении Банки.ру, нет кнопки
“редактировать” или “карандаш”, возможность
редактирования отсутствует
Дать клиенту
рекомендацию о том,
что он может что-то
скорректировать в
приложении неуместно.
При изменении каких-то параметров в анкете в будущем можно давать следующую рекомендацию клиенту, но
только при прямом вопросе : “И.О, в случае изменения каких-либо внесённых данных, вы сможете их
скорректировать в анкете, зайдя на сайт банкиру в ЛК или обратившись в службу поддержки с письмом в
свободной форме( в зависимости от того типа данных, которые требуется редактировать)!”