Навыки качественного сервиса

1.

Навыки Качественного
Сервиса
Отд ел Обучения и развития
персонала
2024

2.

Зачем это нужно?
ДМ
СМ
СПП
Клиенты
Личный бренд
О+О=О
Три круга значимости
Для ПК/СПП/ТС: Количество чеков, средний чек (ССТ, СКТЧ), ВОП, услуги, аксессуары, призовые
чеки, фокусы, фиксы, постоянные клиенты, заработная плата, NPS, ВАУ, премия, рейтинг, звание
лучший, сулкоины, аккредитация, аттестация, категория, лучший по году, кадровый резерв,
карьерный рост
Для СМ/ДМ: Трафик, КОП, средний чек (ССТ, СКТЧ), услуги, аксессуары, призовые чеки, фокусы,
NPS, ТП, заработная плата (СМ/ДМ/ПК/СПП/ТС), вовлеченность, процессы, текучесть,
компетентность, рейтинг, мотивации, СВП, аккредитация, аттестация, категория, лучший по году,
кадровый резерв, карьерный рост

3.

Навыки Качественного Сервиса
Начало контакта
Бизнес уровень
Личностный уровень
• Выявление потребностей
• Демонстрация понимания
• Презентация товара
• Освещение положительных моментов
• Расширение корзины
• Объяснение собственных действий
Завершение контакта

4.

Правила приветствия
Подход в течении 1-й
минуты
Клиент – Отдел - Обучение
Поведение
Приветствие
Представление по имени
Акции (республиканские)
Бонусы + МФО (S.Bonus + Halyk)

5.

Правила выявления потребностей
Подготовка
Открытые вопросы
Клиентоориентированность
Акции (в отделе)
Предупредить
Контрольный вопрос
Пять и более вопросов + создание
потребности + фильтры в МФО
Резюмирование

6.

Правила презентации товара
По потребностям + демонстрация в МФО
Сравнение в МФО
Выгода-Характеристика
Проверить понимание
клиента
Демонстрация товара
Косвенно стимулировать к
покупке

7.

Правила расширения корзины
Оценка клиента
Создание потребности
Выгода
Характеристика
Знания
Презентация по
потребностям
Честность
Комплексная продажа
Продажа

8.

Демонстрация понимания
Работа с возражениями и претензионными клиентами:
1. Понять; 2. Присоединиться; 3. Преодолеть
Ссылка на:
Ситуацию
«Я понимаю»
«Я знаю»
Возможные чувства
«Должно быть»
«Я обратил внимание»
«Это …, когда …»
«Если бы …, я бы …»
«У вас есть веская причина …»
«Любой бы на вашем месте …»

9.

Объяснение собственных действий
Оформление покупки + Объяснение собственных действий
Сопровождение
клиента
Проверка товара
Демонстрация товара

10.

Освещение положительных
моментов
Компания
Себя
Товар
Клиент

11.

Завершение продажи
Корзина в МФО
Способ забора
Освещение
положительных моментов
Способ оплаты
Освещение дальнейших
действий клиента
Предоставление
дополнительной информации
Дальнейшее обслуживание
Завершение контакта
Совершение
Дополнительных действий