Установление контакта

1.

2.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Установление контакта первый из этапов, который заключается в
установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно
дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи/помощи в
вопросе.
Правило “3-х П”:
Поздороваться
Представиться
Познакомиться

3.

ОСНОВНОЙ ИНСТРУМЕНТ - ГОЛОС
Это основной инструмент при коммуникации по
телефону . Его звучание зависит от:
Степень отчетливости
произношения звуков .
Это основа четкости и
разборчивости того ,
что мы говорим
Скорость
произношения
элементов речи.
Подстройка под
к лиента дает хороший
результат
Изменение основного
тона, интенсивно с ти
звучащего
пред ложения . С её
помощью вы можете
правильно расставлять
акценты
N°1 ДИКЦИЯ
N°2 ТЕМ РЕЧИ
N°3 ИНТОНАЦИЯ

4.

ПРИНЦИПЫ ГРАМОТНОГО ОБЩЕНИЯ
ПО ТЕЛЕФОНУ
Обращаться по имени, на Вы
Правильные ударения в словах
Правильное произношение ( -трехсот )
Вежливое общение ( спасибо, пожалуйста и т.д.)
Использовать только понятные абоненты термины,
сокращения, аббревиатуры

5.

ДЕЛОВОЙ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
Не стоит говорить:
Лучше сказать:
• Я не знаю
• Данная информация нам не
предоставлена
• Я не смогу это сделать для Вас
• К сожаления, нет такой технической
возможности
• Вы должны
• Уточните пожалуйста
• Подождите секундочку
• Оставайтесь пожалуйста на линии
• Нам это не интересно
• Нам важно знать Ваше мнение по
вопросу

6.

ПРИ КОММУНИКАЦИИ
НЕОБХОДИМО ИСКЛЮЧИТЬ :
• Все посторонние дела и разговоры
• Употребление пищи и напитков
• Проявление раздражения, хамство, повышения голоса
• Не формальный стиль общения
• Помехи слышимости в микрофон, посторонние шумы
ИЗ РЕЧИ СЛЕДУЕТ УБРАТЬ :
• Слова-паразиты
• Жаргон
• Уменьшительно-ласкательные суффиксы
• Междометия ( ээээ...ммм, аааа, угу, ага )
• Слова-раздражители

7.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
Правило “3-х П”:
Подвести итог
Поблагодарить за общение
Попращаться