Отчёт об исследовании. Опрос отчёт об исследовании

1.

ОТЧЁТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ
О П Р ОС C S I
ПОСЕТИТЕЛЕЙ МАГАЗИНОВ

2.

Об исследовании
Методология исследования
Цель исследования
Объект исследования
• Оценить удовлетворенность посетителей магазинов Максидом
визитом в целом, а также отдельными аспектами, такими как работа
сотрудников, ассортимент и логистика внутри магазина.
• Опрос проводился в 24 магазинах в 11 городах России:
• Екатеринбург;
• Казань;
• Котельники;
Механика исследования
• Проводится личный опрос посетителей магазинов Максидом в
кассовой и сервисной зонах.
• Опрос включает вопросы для расчёта метрик NPS и CSI, а также
дополнительный вопрос для развернутого комментария к оценке
визита.
• Нижний Новгород;
• Одинцово;
• Самара;
• Санкт-Петербург;
• Уфа;
• Щербинка;
• Электросталь.
• В каждом магазине было собрано 60 анкет:
Сроки проведения
• Опрос проводился в период
с 9-го февраля по 27-е марта 2024-го года
• 50 анкет в кассовой зоне;
• 10 анкет в сервисной зоне.
2

3.

Об исследовании
Методология исследования
Магазины
Анкета
• Санкт-Петербург, ул. Фаворского, д.12
1. Оцените, насколько Вы удовлетворены сегодняшним
посещением магазина? (по шкале от 1 до 5 баллов, где 1 - это
минимальная оценка, 5 - максимальная)
• Санкт-Петербург, Московский пр-т, д.131
• Санкт-Петербург, Ленинский пр-т, д.101
• Санкт-Петербург, Богатырский пр-т, д.15
• Санкт-Петербург, Выборгское ш., д.503, к. 2
• Санкт-Петербург, Дунайский пр-т, д.64
• Санкт-Петербург, ул. Тельмана, д.31
• Санкт-Петербург, ул. Передовиков, д.18, к. 2
• Нижний Новгород, ул. Тургайская, д.1
• Казань, ул. Рихарда Зорге, д.11а
• Екатеринбург, ул. Тверитина, д.45
• Самара, пр. Кирова, д.308а
• Уфа, ул. Маршала Жукова, д.42
• Московская область, г. Котельники,1-й Покровский проезд, д.2
• Санкт-Петербург, ул. Уральская, д.1
• Санкт-Петербург, Пулковское шоссе, д.17, корп.1, литера А
• Санкт-Петербург, Дальневосточный пр., д.16, корп. 2, литера А
• Самара, Московское шоссе 18 км, д. 27а.
• Московская область, г. Электросталь, пос. Случайный, территория массив 1, д. 4.
• Казань, ул. Альберта Камалеева, зд.44
a. Прокомментируйте Вашу оценку, что Вам понравилось/не
понравилось при посещении магазина.
2. Оцените, насколько для Вас важны (по шкале от 1 до 5 баллов):
a. Качественная работа персонала при выборе магазина;
b. Ассортимент при выборе магазина для посещения;
c. Расположение товара при выборе магазина для посещения.
3. Оцените, насколько Вы удовлетворены (по шкале от 1 до 5
баллов):
a.
b.
c.
d.
Работой персонала в нашем магазине;
Работой сотрудников Сервисной службы в нашем магазине;
Ассортиментом в нашем магазине;
Тем, как расположен, размещен товар в магазине.
4. Порекомендовали бы Вы своим знакомым, родным делать
покупки в наших магазинах? (по шкале от 1 до 10 баллов, где 1 это минимальная оценка, 10 - максимальная)
• Московская область, г. Одинцово, ул. Восточная, д.19
• Московская область, г. Щербинка, ул. Восточная, д.8
• Екатеринбург, ул. Шефская, стр.107
• Санкт-Петербург, пр. Энгельса, 154, лит.А, пом.12Н
3

4.

Об исследовании
Используемые метрики
Индекс CSI
Индекс NPS
• Индекс CSI (Customer Satisfaction Index) является ключевым инструментом для оценки уровня
удовлетворенности клиентов.
• Индекс NPS (Net Promoter Score) используется для
измерения уровня лояльности клиентов. Расчет NPS
основан на ответах клиентов на вопрос:
«Порекомендовали бы Вы своим знакомым, родным
делать покупки в наших магазинах? » (по шкале от 0 до 10 баллов,
где 0 – «точно не порекомендую», а 10 – «точно порекомендую»).
• Для расчета индекса CSI использованы четыре важнейших параметров обслуживания:
• Качество обслуживания
• Ассортимент
• Расположение товара
• По каждому параметру задаётся два вопроса:
• «Насколько для Вас важен параметр?» (шкала от 1 до 5, где 1 – «совершенно не важен», 5 – «критически важен»)
• «Насколько Вы довольны выполнением параметра?» (шкала от 1 до 5, где 1 – «абсолютно не доволен»,
5 – «полностью удовлетворён»)
• Для расчета NPS клиенты делятся на три группы:
промоутеры (9-10 баллов), нейтралы (7-8 баллов)и
критики (0-6 баллов).
• Для расчета NPS процент критиков вычитается из
процента промоутеров:
• По итогам опроса вычисляется:
• Важность каждого параметра (средняя оценка важности от 1 до 5)
• Вес параметра (доля средней оценки параметра в общей сумме оценок)
• Удовлетворённость параметром (средняя оценка удовлетворённости от 1 до 5)
• Чтобы получить индекс CSI по параметру, необходимо умножить удовлетворённость параметром на
его вес.
• Для получения итогового значения индекса CSI по отдельному магазину суммируются полученные
индексы по всем параметрам.
(%) –
(%) = NPS
• Полученный результат может варьировать
от -100% до +100%. Чем выше значение NPS, тем больше
вероятность, что клиенты будут рекомендовать продукт
или услугу другим.
Общее впечатление
• Индекс CSAT — это показатель, который позволяет понять, насколько клиенту понравилось взаимодействовать с компанией.
• Для расчета индекса CSAT задается вопрос об общей удовлетворенности от визита в магазин: «Оцените, насколько Вы удовлетворены сегодняшним посещением магазина?»
(по шкале от 1 до 5 баллов, где 1 - это минимальная оценка, 5 - максимальная). Затем все оценки суммируются и делятся на количество респондентов.
4

5.

Ключевые выводы
Основные метрики
Анализ ключевых метрик за прошлый период свидетельствует о
стабильности показателей без заметной динамики.
Индекс CSAT
4,8
+0
средняя оценка впечатления от визита в магазин
оценка осталась на том же уровне, что и в прошлом периоде
Индекс CSI
4,61
+0,12
общее значение индекса CSI по всей сети
значение индекса осталось таким же как и во время прошлого замера
Индекс NPS
60%
-12%
общее значение индекса NPS
динамика результата относительно предыдущего периода

6.

Ключевые выводы
Факторы роста
лояльности
и удовлетворённости
Разнообразие ассортимента
Как увеличить лояльность и
удовлетворённость клиентов?
Для роста ключевых метрик важно обратить
внимание на те группы факторов, которые:
Разнообразный ассортимент товаров важен, поскольку он обеспечивает клиентов большим
выбором, что позволяет каждому найти оптимальный вариант для своих нужд и
предпочтений. Кроме того, разнообразие товаров способствует конкурентоспособности
магазина на рынке, привлекает различные категории клиентов и увеличивает вероятность
удовлетворения их запросов. В особенности стоит рассмотреть увеличение таких категорий
как инструменты и растениеводство: «Маленькое количество ассортимента по электрике,
плохой ассортимент инструментов.», «Раньше было больше земли сейчас ее нет», «Очень
мало удобрений».
• Наиболее часто упоминаются критиками как
причина отказа от рекомендации
• Имеют наименьшее значение индекса CSI по
соответствующему параметру
• Чаще всего отмечаются в качестве негативных
изменений в работе
Наличие консультантов
Компетентные консультанты способствуют повышению уровня удовлетворенности клиентов и
созданию позитивного опыта покупок. Они могут предоставить профессиональную помощь в
выборе товаров, дать рекомендации и ответить на вопросы, что улучшает впечатление от
посещения магазина. Необходимо, чтобы было достаточное количество квалифицированных
консультантов, так как это помогает снизить время ожидания клиентов и обеспечить более
эффективное обслуживание. Стоит рассмотреть возможность увеличения числа персонала
(«Консультантов сложно искать, не всегда на месте.», «Сотрудников не можем найти
постоянно.», «Махнули рукой в направлении где должен быть товар и не получила ответа и
консультации.»).

7.

Ключевые выводы
Резюме итогов исследования
Индекс CSI
Индекс NPS
• Общее значение индекса CSI составило 4,61 - этот результат
находится на достаточно высоком уровне шкалы, что говорит о
хорошем уровне удовлетворённости, но с возможностью роста и
развития.
• По результатам текущей волны исследования, индекс NPS составил 60% - результат
является положительным и достаточно высоким.
• Среди филиалов лучшее значение индекса CSI зафиксировано в
г. Котельники (4,67), самое низкое – в городе Екатеринбурге, в
магазине на улице Шефская (4,32).
• Значение индекса CSI показывает, что посетители наиболее
удовлетворены параметром «Работа персонала» (средняя
удовлетворенность 4,8); наибольшего внимания требует
параметр «Ассортимент» (4,47).
• В 1 квартале 2024 года значение индекса CSI повысилось по
сравнению с прошлым периодом.
Индекс CSAT
• Оценка общего впечатления от посещения магазина составила 4,8 балла, что
говорит о высоком уровне удовлетворенности клиентов.
• Наибольшее значение индекс получил в магазинах города Санкт-Петербург
на улице Передовиков и Пулковском шоссе (4,92). Наименьшее - в
Екатеринбурге, в магазине на улице Шефская (4,55).
• Значение индекса осталось на том же уровне по сравнению с прошлым периодом.
• В среднем по всем филиалам промоутеры составили 69% от числа опрошенных, а критики
– 9%.
• Промоутеры чаще всего обосновывали своё желание рекомендовать разнообразием
ассортимента, наличием нужного товара и отсутствием очередей.
• Критики больше всего обращали внимание на проблемы, касающиеся поиска
определенного товара, ассортимента в некоторых категориях и высокие цены.
• Наибольшее значение индекса NPS получено в филиале в Нижнем Новгороде (80%),
наименьшее – в филиале в городе Щербинка (37%).
• Ни в одном из магазинов сети не получено отрицательное значение.

8.

Основные итоги
Индекс CSAT
Итоговый индекс CSAT
Динамика индекса CSAT
Рейтинг по индексу CSAT
4,8
4,8
4,7
4,8
1К 2023
3К 2023
1К 2023
Итоги
Так же как и в прошлом периоде общая оценка удовлетворенности от визита находится на достаточно
высоком уровне (4,8 из 5 баллов).
6 магазинов из 24 имеют индекс CSAT выше чем по сети, ещё 8 магазинов – равный общему
результату.
Основным положительным моментом посетители называют ассортимент в целом, про него говорят
более четверти респондентов. В частности отмечают ассортимент посуды, отдела сад и огород и
стройматериалы. Также часто отмечается возможность купить то, что необходимо и отсутствие
очередей.
Среди недостатков прежде всего отмечают уход без покупки нужного товара, высокие цены и
маленький ассортимент. В особенности это касается таких категорий как цветы и растения, а также
электрика и инструменты.
Общее по сети
4,8
М8
4,9
М17
4,9
М51
4,9
М1
4,9
М12
4,9
М2
4,9
М4
4,8
М15
4,8
М16
4,8
М3
4,8
М20
4,8
М6
4,8
М9
4,8
М21
4,8
М18
4,7
М5
4,7
М23
4,7
М7
4,7
М19
4,7
М22
4,7
М14
4,6
М10
4,6
М11
4,6
М24
4,6

9.

Основные итоги
Рейтинг магазинов
Что понравилось
Что не понравилось
Ассортимент
26%
Нашли товар/ купили то, что хотели
Не всё нашли, что хотели
5%
11%
Без очередей/мало людей
8%
Понравилось обслуживание
7%
Доступная цена
5%
Консультация хорошая/квалифицированный персонал
5%
Всё показали/помогли
5%
Приятные, хорошие сотрудники
4%
Вежливость, доброжелательность сотрудников
4%
Удобное расположение товара
4%
Местоположение, удобно добираться
3%
Быстро
3%
Удобно
3%
Часто / давно покупаем
3%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
3%
Просторно
2%
Чистота, порядок
2%
Скидки/акции
2%
Цены высокие
3%
Маленький ассортимент
3%
Выбор товара в определенных категориях
2%
Трудно найти сотрудника
1%
Неудобная навигация
1%
Мало сотрудников/долго ждать
1%
Перестановки в отделе
1%
Хуже конкурентов
1%
Проблема с ценниками/штрихкодами
1%
9

10.

Основные итоги
Индекс CSI
Итоговый индекс CSI
Рейтинг по индексу CSAT
Индекс CSI по параметрам
Динамика
Общий итог
4,61
+0,12
М1
4,63
+0,18
М2
4,61
Динамика индекса CSI
4,61
4,57
4,49
1К 2023
3К 2023
1К 2023
4,76
Параметр
4,60
+0,19
М4
4,52
-0,04
М5
4,64
+0,08
М6
4,60
+0,09
М7
4,61
+0,03
М8
4,72
+0,21
М9
4,74
+0,30
М10
4,57
0,00
М11
4,52
+0,07
Итог
4,88
Ассортимент
+0,18
М3
Важность и удовлетворённость
Работа персонала
Расположение
товара
4,47
1,58
4,71
4,80
1,64
4,22
4,55
1,39
Работа персонала
Торгового зала
4,77
Сервисной службы
4,94
М12
4,68
+0,41
М14
4,63
+0,17
М15
4,74
+0,18
М16
4,71
+0,25
М17
4,64
+0,04
М18
4,54
+0,13
Итоги
М19
4,45
+0,10
Наибольшее значение для посетителей имеет
ассортимент. Наименьшее – расположение
товара.
Наибольшая удовлетворенность получена по
работе персонала (знания о товаре,
профессионализм), наименьшая –
ассортиментом.
М20
4,70
+0,34
М21
4,64
+0,10
М22
4,47
М23
4,42
М24
4,41
М51
4,64
-0,02

11.

Основные итоги
Индекс CSI по параметрам работы магазинов
Итоги
Самый высокий показатель
индекса CSI у магазина в
Санкт-Петербурге на
Московском проспекте (4,76).
Самый низкий результат у
магазина в Екатеринбурге, ул.
Шефская (4,41).
Наибольший рост индекса
наблюдается в г. Электросталь
(+ 0,34). В этом же магазине
наибольшая удовлетворенность
расположение товара и один из
самых высоких показателей по
оценке работы персонала
торгового зала. Также этот
показатель высок в магазине
Санкт-Петербурга, пр. Энгельса
(4,93).
Наибольшая отрицательная
динамика в торговой точке на
Богатырском проспекте (- 0,04).
Несмотря на высокую оценку
работы сервисной службы
(5,00), посетители показывают
среднюю удовлетворенность
работой сотрудников торгового
зала (4,63).
Персонал ТЗ
Сервисная
служба
Ассортимент
Расположение
товара
Индекс CSI
Сеть
4,77
4,94
4,47
4,55
4,61
Санкт-Петербург, ул. Фаворского, д.12
4,80
5,00
4,45
4,62
4,63
Санкт-Петербург, Московский пр-т, д.131
4,88
5,00
4,68
4,68
4,76
Санкт-Петербург, Ленинский пр-т, д.101
4,73
5,00
4,42
4,62
4,60
Санкт-Петербург, Богатырский пр-т, д.15
4,63
5,00
4,35
4,52
4,52
Санкт-Петербург, Выборгское ш., д.503, к. 2
4,75
5,00
4,52
4,63
4,64
Санкт-Петербург, Дунайский пр-т, д.64
4,75
4,90
4,48
4,53
4,60
Санкт-Петербург, ул. Тельмана, д.31
4,72
4,90
4,57
4,52
4,61
Санкт-Петербург, ул. Передовиков, д.18, к. 2
4,85
4,90
4,58
4,73
4,72
Нижний Новгород, ул. Тургайская, д.1
4,82
5,00
4,68
4,68
4,74
Казань, ул. Рихарда Зорге, д.11а
4,68
5,00
4,40
4,60
4,57
Екатеринбург, ул. Тверитина, д.45
4,55
4,80
4,55
4,40
4,52
Самара, пр. Кирова, д.308а
4,87
4,80
4,57
4,62
4,68
Уфа, ул. Маршала Жукова, д.42
4,80
4,60
4,45
4,67
4,63
Московская область, г. Котельники,1-й Покровский проезд, д.2
4,85
4,80
4,62
4,77
4,74
Санкт-Петербург, ул. Уральская, д.1
4,82
5,00
4,53
4,75
4,71
Санкт-Петербург, Пулковское шоссе, д.17, корп.1, литера А
4,85
5,00
4,47
4,57
4,64
Санкт-Петербург, Дальневосточный пр., д.16, корп. 2, литера А
4,68
5,00
4,58
4,27
4,54
Самара, Московское шоссе 18 км, д. 27а.
4,73
5,00
4,35
4,22
4,45
Московская область, г. Электросталь, пос. Случайный, территория
массив 1, д. 4.
4,93
5,00
4,40
4,78
4,70
Казань, ул. Альберта Камалеева, зд.44
4,82
5,00
4,37
4,73
4,64
Московская область, г. Одинцово, ул. Восточная, д.19
4,75
5,00
4,18
4,43
4,47
Московская область, г. Щербинка, ул. Восточная, д.8
4,72
5,00
4,13
4,37
4,42
Екатеринбург, ул. Шефская, стр.107
4,65
4,80
4,43
4,08
4,41
Санкт-Петербург, пр. Энгельса, 154, лит.А, пом.12Н
4,93
5,00
4,48
4,48
4,64
Цветом отмечены лучшие и худшие результаты магазинов по параметрам
11

12.

Основные итоги
Индекс NPS
Динамика индекса CSI
60%
Рейтинг филиалов по индексу NPS
Общий итог
составил индекс NPS
М9
72%
63%
60%
1К 2023
3К 2023
1К 2023
80%
М16
77%
М17
77%
М8
73%
М1
72%
М51
72%
М2
70%
М3
70%
М15
70%
М5
63%
М7
62%
По сравнению с прошлым замером
индекс NPS упал на 12%.
М6
60%
М14
60%
Однако, он все ещё остается на
высоком уровне (60%).
М20
58%
М11
58%
Итоги
60%
11 магазинов показали результат
выше общего по сети и ещё 2
магазина равный.
М22
55%
М4
53%
М21
53%
М12
50%
Самый высокий показатель у
магазина в Нижнем Новгороде
(80%).
М24
48%
М18
47%
Наименьший результат показал
магазин в Щербинке (37%).
М19
М10
М23
43%
40%
37%

13.

Детализация по магазинам
М1, ул. Фаворского, д. 12
Общее впечатление (CSAT)
Общий индекс CSI
Причины критиковать и рекомендовать
Что понравилось
4,88
4,63
72%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
Что не понравилось
Ассортимент
35%
Не всё нашли, что хотели
3%
Нашли товар/ купили то, что хотели
17%
Много покупателей
3%
Понравилось обслуживание
17%
Цены высокие
2%
Консультация
хорошая/квалифицированный персонал
7%
Распил
(долго/дорого/неудобно/отказали)
2%
Местоположение, удобно добираться
7%
Скидки/акции
7%
Доступная цена
5%
Приятные, хорошие сотрудники
5%
Удобно
5%
Быстро
3%
Просторно
3%
Качественные товары
3%
Ненавязчивые сотрудники
3%
5,00
4,80
4,62
4,45
13

14.

Детализация по магазинам
М2, Санкт-Петербург, Московский пр-т, д.131
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,85
4,76
70%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
5,00
4,88
4,68
4,68
Что не понравилось
Ассортимент
32%
Неудобная навигация
2%
Нашли товар/ купили то, что хотели
12%
Хуже конкурентов
2%
Понравилось обслуживание
12%
Проблема с ценниками/штрихкодами
2%
Скидки/акции
8%
Сложности при возврате/замене
2%
Без очередей/мало людей
7%
Невежливость/навязчивость
2%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
5%
Плохое освещение
2%
Часто / давно покупаем
5%
Не всё нашли, что хотели
2%
Приятные, хорошие сотрудники
5%
Цены высокие
2%
Быстро
5%
Отзывчивость сотрудников/желание
помочь
5%
Консультация
хорошая/квалифицированный персонал
3%
Просторно
3%
Качественные товары
3%
Ненавязчивые сотрудники
3%
14

15.

Детализация по магазинам
М3, Санкт-Петербург, Ленинский пр-т, д.101
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,80
4,60
71%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
Что не понравилось
Ассортимент
22%
Маленький ассортимент
5%
Без очередей/мало людей
13%
Цены высокие
3%
Нашли товар/ купили то, что хотели
8%
Трудно найти сотрудника
2%
Понравилось обслуживание
7%
Долгая/дорогая доставка
2%
Часто / давно покупаем
7%
Сотрудники бездельничают
2%
Всё показали/помогли
7%
Товары не на своем месте
2%
Доступная цена
5%
Неудобная навигация
2%
Приятные, хорошие сотрудники
5%
Не всё нашли, что хотели
2%
Чистота, порядок
3%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
3%
Быстро
3%
Просторно
3%
Местоположение, удобно добираться
3%
5,00
4,73
4,62
4,42
15

16.

Детализация по магазинам
М4, Санкт-Петербург, Богатырский пр-т, д.15
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,82
4,52
53%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
5,00
4,63
4,52
Что не понравилось
Ассортимент
27%
Не всё нашли, что хотели
7%
Нашли товар/ купили то, что хотели
8%
Трудно найти сотрудника
2%
Всё показали/помогли
7%
Неудобная навигация
2%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
5%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
5%
Без очередей/мало людей
5%
Понравилось обслуживание
5%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
5%
Удобное расположение товара
5%
Выкладка товара
3%
Приятные, хорошие сотрудники
3%
Удобная навигация по магазину
3%
Много касс
3%
Удобно
3%
4,35
16

17.

Детализация по магазинам
М5, Санкт-Петербург, Выборгское ш., д.503, к. 2
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,70
4,64
63%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
Что не понравилось
Ассортимент
28%
Маленький ассортимент
3%
Понравилось обслуживание
7%
Не всё нашли, что хотели
3%
Удобное расположение товара
7%
Выбор товара в определенных категориях
2%
Местоположение, удобно добираться
7%
Мало касс
2%
Обстановка, атмосфера, уют
5%
Отсутвует кулер с водой
2%
Без очередей/мало людей
5%
Много покупателей
2%
Много касс
5%
Цены высокие
2%
Спокойно, тихо
3%
Неудобная навигация
2%
Доступная цена
3%
Просторно
3%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
3%
Удобно
3%
Часто / давно покупаем
3%
5,00
4,75
4,63
4,52
17

18.

Детализация по магазинам
М6, Санкт-Петербург, Дунайский пр-т, д.64
Общее впечатление (CSAT)
Общий индекс CSI
Причины критиковать и рекомендовать
Что понравилось
4,77
4,60
60%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
Что не понравилось
Ассортимент
25%
Цены высокие
3%
Нашли товар/ купили то, что хотели
12%
Неудобные тележки
2%
Приятные, хорошие сотрудники
7%
Очереди
2%
Всё показали/помогли
5%
Неактуальная информация на сайте
2%
Понравилось обслуживание
5%
Несоответствие цена-качество
2%
Доступная цена
5%
Не всё нашли, что хотели
2%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
5%
Выбор товара в определенных категориях
2%
Быстро
3%
Мало касс
2%
Удобное расположение товара
3%
Неудобная навигация
2%
Без очередей/мало людей
3%
Часто / давно покупаем
3%
4,90
4,75
4,53
4,48
18

19.

Детализация по магазинам
М7, Санкт-Петербург, ул. Тельмана, д.31
Общее впечатление (CSAT)
Общий индекс CSI
Причины критиковать и рекомендовать
Что понравилось
4,68
4,61
62%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Ассортимент
Расположение
товара
4,90
Что не понравилось
Ассортимент
33%
Цены высокие
5%
Нашли товар/ купили то, что хотели
10%
Выбор товара в определенных категориях
5%
Без очередей/мало людей
8%
Не всё нашли, что хотели
3%
Удобное расположение товара
7%
Мало сотрудников/долго ждать
2%
Часто / давно покупаем
7%
Некомпетентность сотрудников
2%
Местоположение, удобно добираться
7%
Отказ в помощи/зоны ответственности
2%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
7%
Распил (долго/дорого/неудобно/отказали)
2%
Понравилось обслуживание
5%
Невежливость/навязчивость
2%
Доступная цена
5%
Просторно
5%
Чистота, порядок
5%
Обстановка, атмосфера, уют
3%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
3%
Удобно
3%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
3%
Просто / понятно / наглядно
3%
4,72
4,57
4,52
19

20.

Детализация по магазинам
М8, Санкт-Петербург, ул. Передовиков, д.18, к. 2
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,92
4,72
73%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
4,90
4,85
4,73
4,58
Что не понравилось
Ассортимент
35%
Много покупателей
3%
Понравилось обслуживание
13%
Неудобная навигация
3%
Всё показали/помогли
8%
Не всё нашли, что хотели
3%
Нашли товар/ купили то, что хотели
8%
Устаревшие товары
2%
Без очередей/мало людей
8%
Грязно/не убрано
2%
Приятные, хорошие сотрудники
7%
Цены высокие
2%
Часто / давно покупаем
5%
Некомпетентность сотрудников
2%
Есть новинки
3%
Удобное расположение товара
3%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
3%
Просторно
3%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
3%
20

21.

Детализация по магазинам
М9, Нижний Новгород, ул. Тургайская, д.1
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,77
4,74
80%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
Что не понравилось
Ассортимент
37%
Выбор товара в определенных категориях
5%
Нашли товар/ купили то, что хотели
15%
Не всё нашли, что хотели
3%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
15%
Цены высокие
3%
Понравилось обслуживание
8%
Товара на витрине нет в наличии
2%
Всё показали/помогли
5%
Мало сотрудников/долго ждать
2%
Без очередей/мало людей
5%
Неудобная навигация
2%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
5%
Некомпетентность сотрудников
2%
Просторно
5%
Местоположение, удобно добираться
5%
Быстро
3%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
3%
5,00
4,82
4,68
4,68
21

22.

Детализация по магазинам
М10, Казань, ул. Рихарда Зорге, д.11а
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,62
4,57
43%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
Что не понравилось
Ассортимент
27%
Не всё нашли, что хотели
12%
Нашли товар/ купили то, что хотели
17%
Маленький ассортимент
5%
Всё показали/помогли
10%
Выбор товара в определенных категориях
5%
Приятные, хорошие сотрудники
8%
Цены высокие
3%
Доступная цена
7%
Перестановки в отделе
2%
Понравилось обслуживание
5%
Недостатачно акций/скидок
2%
Удобно
3%
Низкое качество товара, брак
2%
Скидки/акции
3%
Программа лояльности (невыгодная/есть
проблемы)
2%
Без очередей/мало людей
3%
Проблемы со скидочной картой
2%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
3%
Не дали гарантийный талон
2%
Быстро
3%
Хуже конкурентов
2%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
3%
Трудно найти сотрудника
2%
Оформление магазина / ремонт / красивый
3%
Неудобные тележки
2%
Часто / давно покупаем
3%
Неудобная навигация
2%
Удобное расположение товара
3%
5,00
4,68
4,60
4,40
22

23.

Детализация по магазинам
М11, Екатеринбург, ул. Тверитина, д.45
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,60
4,52
58%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Ассортимент
Расположение
товара
4,80
4,55
4,55
4,40
Что не понравилось
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
8%
Не всё нашли, что хотели
10%
Ассортимент
8%
Мало сотрудников/долго ждать
5%
Часто / давно покупаем
8%
Некомпетентность сотрудников
5%
Удобное расположение товара
5%
Маленький ассортимент
3%
Нашли товар/ купили то, что хотели
3%
Трудно найти сотрудника
3%
Просто / понятно / наглядно
3%
Неудобная навигация
3%
Режим работы
2%
Нет мобильного приложения
2%
Много продавцов/на месте
2%
Низкое качество обслуживания
2%
Соотношение цена-качество
2%
Маленький магазин
2%
Доступная цена
2%
Не ловит связь в магазине
2%
Понравилось обслуживание
2%
Не устраивают условия для юридических
лиц
2%
Удобно
2%
Товар находится в запакованном виде
2%
Скидки/акции
2%
Сложности при возврате/замене
2%
Обстановка, атмосфера, уют
2%
Неактуальная информация на сайте
2%
Местоположение, удобно добираться
2%
Невежливость/навязчивость
2%
Много покупателей
2%
Цены высокие
2%
Недостаточно акций/скидок
2%
23

24.

Детализация по магазинам
М12, Самара, пр. Кирова, д.308а
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,88
50%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
персонала ТЗ
Работа
персонала
Сервисной
службы
Расположение
товара
Ассортимент
Ассортимент
37%
Цены высокие
10%
Нашли товар/ купили то, что хотели
25%
Не всё нашли, что хотели
7%
12%
Неудобная выкладка товара
2%
12%
Не делают фасовку продукции
2%
Доступная цена
10%
Можно споткнуться / не заметить
ступеньку
2%
Хорошее / быстрое обслуживание на кассе
8%
Проблема с ценниками/штрихкодами
2%
Чистота, порядок
8%
Отказ в помощи/зоны ответственности
2%
Удобное расположение товара
8%
Хуже конкурентов
2%
Понравилось обслуживание
8%
Маленький ассортимент
2%
Быстро
7%
Трудно найти сотрудника
2%
Просторно
5%
Недостаточно акций/скидок
2%
Всё показали/помогли
5%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
5%
Удобно
5%
Местоположение, удобно добираться
5%
Парковка
3%
Удобная навигация по магазину
3%
Приятные, хорошие сотрудники
3%
Без очередей/мало людей
3%
Часто / давно покупаем
3%
Обстановка, атмосфера, уют
3%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
4,68
4,87
4,80
4,62
4,57
Что не понравилось
24

25.

Детализация по магазинам
М14, Уфа, ул. Маршала Жукова, д.42
Общее впечатление (CSAT)
Общий индекс CSI
Причины критиковать и рекомендовать
Что понравилось
4,63
4,63
60%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Работа
Сервисной
службы
Ассортимент
Что не понравилось
Ассортимент
35%
Не всё нашли, что хотели
12%
Доступная цена
17%
Цены высокие
8%
Без очередей/мало людей
17%
Непонятное ценообразование
2%
Нашли товар/ купили то, что хотели
8%
Отсутсвует / плохо работает колеровщик
2%
Понравилось обслуживание
8%
Низкое качество товара, брак
2%
Всё показали/помогли
7%
Сложности при возврате/замене
2%
Удобно
7%
Хуже конкурентов
2%
Удобная навигация по магазину
5%
Трудно найти сотрудника
2%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
3%
Недостаточно акций/скидок
2%
Удобное расположение товара
3%
Приятные, хорошие сотрудники
3%
Спокойно, тихо
3%
Скидки/акции
3%
4,80
4,67
4,60
4,45
25

26.

Детализация по магазинам
М15, г. Котельники,1-й Покровский проезд, д.2
Общее впечатление (CSAT)
Общий индекс CSI
Причины критиковать и рекомендовать
Что понравилось
4,82
4,74
70%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
персонала ТЗ
Работа
Сервисной
службы
Расположение
товара
Ассортимент
4,85
4,80
4,77
4,62
Что не понравилось
Без очередей/мало людей
25%
Не всё нашли, что хотели
8%
Ассортимент
18%
Местоположение
2%
Доступная цена
10%
Незаинтересованность в покупателе, не
предлагают помощь
2%
Понравилось обслуживание
10%
Распил (долго/дорого/неудобно/отказали)
2%
Быстро
8%
Мало сотрудников/долго ждать
2%
Чистота, порядок
7%
Трудно найти сотрудника
2%
Нашли товар/ купили то, что хотели
5%
Приятные, хорошие сотрудники
5%
Всё показали/помогли
3%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
3%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
3%
Просторно
3%
26

27.

Детализация по магазинам
М16, Санкт-Петербург, ул. Уральская, д.1
Общее впечатление (CSAT)
Общий индекс CSI
Причины критиковать и рекомендовать
Что понравилось
4,82
4,71
70%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
Что не понравилось
Ассортимент
43%
Не всё нашли, что хотели
3%
Нашли товар/ купили то, что хотели
13%
Трудно найти сотрудника
3%
Приятные, хорошие сотрудники
10%
Вывески, указатели плохо видно/мало
2%
Доступная цена
8%
Выбор товара в определенных категориях
2%
Без очередей/мало людей
7%
Низкое качество товара, брак
2%
Удобно
5%
Распил (долго/дорого/неудобно/отказали)
2%
Выкладка товара
5%
Мало сотрудников/долго ждать
2%
Местоположение, удобно добираться
3%
Процесс возврата/замены товара
3%
Понравилось обслуживание
3%
Чистота, порядок
3%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
3%
Просторно
3%
5,00
4,82
4,75
4,53
27

28.

Детализация по магазинам
М17, Санкт-Петербург, Пулковское шоссе, д.17
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,92
4,64
77%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
5,00
4,85
4,57
4,47
Что не понравилось
Ассортимент
20%
Жарко, душно в магазине
2%
Доступная цена
8%
Маленький ассортимент
2%
Без очередей/мало людей
8%
Цены высокие
2%
Быстро
7%
Недостаточно акций/скидок
2%
Всё показали/помогли
7%
Низкое качество товара, брак
2%
Нашли товар/ купили то, что хотели
7%
Мало сотрудников/долго ждать
2%
Приятные, хорошие сотрудники
7%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
7%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
7%
Скидки/акции
5%
Удобно
3%
Выкладка товара
3%
Местоположение, удобно добираться
3%
Понравилось обслуживание
3%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
3%
28

29.

Детализация по магазинам
М18, Санкт-Петербург, Дальневосточный пр., д.16
Общее впечатление (CSAT)
Общий индекс CSI
Причины критиковать и рекомендовать
Что понравилось
4,73
4,54
47%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Ассортимент
Расположение
товара
Что не понравилось
Ассортимент
25%
Выбор товара в определенных категориях
7%
Нашли товар/ купили то, что хотели
15%
Перестановки в отделе
5%
Без очередей/мало людей
10%
Не всё нашли, что хотели
5%
Понравилось обслуживание
8%
Трудно найти сотрудника
5%
Просторно
3%
Неуютно
2%
Доступная цена
3%
Оформление витрин
2%
Всё показали/помогли
3%
Неудобная навигация
2%
Приятные, хорошие сотрудники
3%
Нет мобильного приложения
2%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
3%
Проблема с ценниками/штрихкодами
2%
Выкладка товара
3%
Жарко, душно в магазине
2%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
3%
Маленький ассортимент
2%
Качественные товары
3%
Цены высокие
2%
Удобное расположение товара
3%
5,00
4,68
4,58
4,27
29

30.

Детализация по магазинам
М19, Самара, Московское шоссе 18 км, д. 27а
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,68
4,45
40%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Ассортимент
Расположение
товара
5,00
4,73
4,35
4,22
Что не понравилось
Ассортимент
20%
Цены высокие
12%
Нашли товар/ купили то, что хотели
17%
Хуже конкурентов
5%
Доступная цена
12%
Вывески, указатели плохо видно/мало
5%
Всё показали/помогли
10%
Перестановки в отделе
5%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
10%
Не всё нашли, что хотели
5%
Без очередей/мало людей
8%
Маленький ассортимент
5%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
8%
Мало сотрудников/долго ждать
3%
Удобно
7%
Выбор товара в определенных категориях
3%
Понравилось обслуживание
7%
Трудно найти сотрудника
3%
Удобное расположение товара
7%
В магазине идет ремонт
2%
Чистота, порядок
7%
Программа лояльности (невыгодная/есть
проблемы)
2%
Хорошее / быстрое обслуживание на кассе
5%
Некомпетентность сотрудников
2%
Приятные, хорошие сотрудники
5%
Проблема с ценниками/штрихкодами
2%
Быстро
3%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
3%
Удобная навигация по магазину
3%
Местоположение, удобно добираться
3%
30

31.

Детализация по магазинам
М20, г. Электросталь, п. Случайный, тер. массив 1, д. 4.
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,80
4,70
58%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
Что не понравилось
Всё показали/помогли
17%
Сработала пожарная тревога
3%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
17%
Не всё нашли, что хотели
3%
Ассортимент
15%
Маленький ассортимент
3%
Понравилось обслуживание
12%
Неудобная навигация
2%
Нашли товар/ купили то, что хотели
10%
Жарко, душно в магазине
2%
Без очередей/мало людей
7%
Перестановки в отделе
2%
Приятные, хорошие сотрудники
7%
Скидки/акции
7%
Доступная цена
5%
Удобное расположение товара
5%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
3%
Быстро
3%
Спокойно, тихо
3%
5,00
4,93
4,78
4,40
31

32.

Детализация по магазинам
М21, Казань, ул. Альберта Камалеева, зд.44
Общее впечатление (CSAT)
Общий индекс CSI
Причины критиковать и рекомендовать
Что понравилось
4,77
4,64
53%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
5,00
4,82
4,73
4,37
Что не понравилось
Ассортимент
35%
Цены высокие
5%
Без очередей/мало людей
15%
Неудобная навигация
5%
Нашли товар/ купили то, что хотели
12%
Не всё нашли, что хотели
3%
Всё показали/помогли
10%
Другой Максидом/Касторама лучше
2%
Доступная цена
8%
Нет касс самообслуживания
2%
Понравилось обслуживание
7%
Пробки, неудобный заезд
2%
Удобное расположение товара
7%
Очереди
2%
Удобно
5%
Недостаточно акций/скидок
2%
Чистота, порядок
5%
Вывески, указатели плохо видно/мало
2%
Приятные, хорошие сотрудники
5%
Мало сотрудников/долго ждать
2%
Оперативность Сервисной службы
3%
Программа лояльности (невыгодная/есть
проблемы)
2%
Процесс возврата/замены товара
3%
Проблема с ценниками/штрихкодами
2%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
3%
Маленький ассортимент
2%
Скидки/акции
3%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
3%
Быстро
3%
32

33.

Детализация по магазинам
М22, г. Одинцово, ул. Восточная, д.19
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,68
4,47
55%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
5,00
4,75
4,43
4,18
Что не понравилось
Ассортимент
27%
Выбор товара в определенных категориях
8%
Без очередей/мало людей
10%
Маленький ассортимент
7%
Нашли товар/ купили то, что хотели
8%
Трудно найти сотрудника
5%
Доступная цена
7%
Неудобная выкладка товара
3%
Спокойно, тихо
5%
Цены высокие
3%
Всё показали/помогли
5%
Сложности при возврате/замене
2%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
5%
Хуже конкурентов
2%
Быстро
5%
В магазине идет ремонт
2%
Понравилось обслуживание
3%
Перестановки в отделе
2%
Ненавязчивые сотрудники
2%
Вывески, указатели плохо видно/мало
2%
Есть новинки
2%
Мало сотрудников/долго ждать
2%
Можно рассмотреть / пощупать /
протестировать товар
2%
Проблема с ценниками/штрихкодами
2%
Уникальный товар
2%
Хорошее / быстрое обслуживание на кассе
2%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
2%
Удобное расположение товара
2%
Приятные, хорошие сотрудники
2%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
2%
Оформление магазина / ремонт / красивый
2%
Местоположение, удобно добираться
2%
33

34.

Детализация по магазинам
М23, г. Щербинка, ул. Восточная, д.8
Общее впечатление (CSAT)
Общий индекс CSI
Причины критиковать и рекомендовать
Что понравилось
4,70
4,42
37%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Расположение
товара
Ассортимент
5,00
4,72
4,37
4,13
Что не понравилось
Нашли товар/ купили то, что хотели
15%
Маленький ассортимент
10%
Без очередей/мало людей
12%
Не всё нашли, что хотели
7%
Ассортимент
7%
Неудобная навигация
3%
Понравилось обслуживание
7%
Цены высокие
3%
Доступная цена
5%
Мало сотрудников/долго ждать
3%
Всё показали/помогли
5%
Проблема с ценниками/штрихкодами
3%
Товары на своем месте
3%
Был закрыт отдел/выкладывали товар
2%
Удобно
3%
Проблемы со скидочной картой
2%
Обстановка, атмосфера, уют
3%
Выбор товара в определенных категориях
2%
Спокойно, тихо
3%
Неудобная выкладка товара
2%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
3%
Хуже конкурентов
2%
Удобное расположение товара
3%
Перестановки в отделе
2%
34

35.

Детализация по магазинам
М24, Екатеринбург, ул. Шефская, стр.107
Общее впечатление (CSAT)
Общий индекс CSI
Причины критиковать и рекомендовать
Что понравилось
4,55
4,41
48%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Ассортимент
Расположение
товара
Что не понравилось
Нашли товар/ купили то, что хотели
13%
Маленький ассортимент
10%
Ассортимент
8%
Цены высокие
5%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
3%
Мало сотрудников/долго ждать
5%
Комфортная температура
2%
Не всё нашли, что хотели
3%
Можно рассмотреть / пощупать /
протестировать товар
2%
Проблема с ценниками/штрихкодами
3%
Оформление магазина / ремонт / красивый
2%
Хуже конкурентов
3%
Местоположение, удобно добираться
2%
Нет аннотации, мало информации
2%
Без очередей/мало людей
2%
Местоположение
2%
Понравилось обслуживание
2%
Распил (долго/дорого/неудобно/отказали)
2%
Доступная цена
2%
Другой Максидом/Касторама лучше
2%
Всё показали/помогли
2%
Трудно найти сотрудника
2%
Обстановка, атмосфера, уют
2%
Неудобная навигация
2%
Удобное расположение товара
2%
Перестановки в отделе
2%
Быстро
2%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
2%
4,80
4,65
4,43
4,08
35

36.

Детализация по магазинам
М51, Санкт-Петербург, пр. Энгельса, 154, лит.А
Общее впечатление (CSAT)
Причины критиковать и рекомендовать
Общий индекс CSI
Что понравилось
4,90
4,64
72%
составил индекс NPS
Индекс CSI по параметрам
Работа
Сервисной
службы
Работа
персонала ТЗ
Ассортимент
Расположение
товара
5,00
4,93
4,48
4,48
Что не понравилось
Ассортимент
27%
Не всё нашли, что хотели
3%
Без очередей/мало людей
10%
Маленький ассортимент
2%
Нашли товар/ купили то, что хотели
8%
Вежливость, доброжелательность
сотрудников
7%
Отзывчивость сотрудников/желание помочь
5%
Местоположение, удобно добираться
5%
Понравилось обслуживание
5%
Удобное расположение товара
5%
Просторно
3%
Процесс возврата/замены товара
3%
Оформление магазина / ремонт / красивый
3%
Консультация хорошая/квалифицированный
персонал
3%
36