Similar presentations:
Жизнь замечательных людей
1.
ЖЗЛЖизнь Замечательных Людей
2.
НЕПРЕРИКАЕМЫЕ ЗАПОВЕДИ ВОЙНОВ• Войны, Гости являются самыми важными людьми в нашем ресторане.
• Ресторан более нуждается в Гостях, чем Гости в ресторане.
• Гости не мешают нашей работе, они – цель нашей работы.
• Гости это не те люди, с которыми надо спорить или состязаться в остроумии.
• Гости заслуживают самого вежливого и внимательного отношения с нашей
стороны.
• Мы не говорим Гостям «НЕТ» - мы ищем альтернативу.
• Главное условие успешной продажи – доверие и
безупречный внешний облик Война – доверие гостя = возврат гостя.
Обращаемся к Гостям - Сударь, Сударыня.
Заведения DELMAR FAMILY пишутся с заглавных букв : Дельмар; Океан; Грильяж;
Мирамар.
Слова: Гость, Сударь, Сударыня – так же пишем с заглавной буквы.
3.
Стандарт внешнего вида и правил гигиеныСтандарт внешнего вида и правил гигиены
Соблюдение стандартов формы:
Сумка = 2 ручки, спрей для полости рта, блокнот, нож сомелье, зажигалка.
Форма
• Летний сезон: шорты(парни) , шорты-юбка(Девушки), Белое поло, Кеды или кроссовки чисто белые без
вставок и рекламы брендов , шнурки заправлены, носки белые короткие, без надписей. Волосы чистые,
аккуратная стрижка (у девушек собраны в косу или учительская гуля). Ногти аккуратно подстрижены
отсутствие грязи. Маникюр у девушек не длинный, лак с постельными тонами. Серьги- допускаются
гвоздики, без камней не объёмные. Кольца допускаются обручальные и не сильно броские. Макияж у
девушек не яркий. Духи не используем
• Зимний сезон: Джинсы небесно-голубые модель «MOM» Белая футболка (под рубашкой), рубаха,
флисовая кофта, жилет (допускается белая водолазка под рубашку в холодные времена) Белые
кеды(утепленные) белые длинные носки. Белая шапка, перчатки флисовые серые, белый ремень.
Форму получаем у менеджера, ухаживаем самостоятельно. Внешний вид Воина=лицо ресторана. Обувь
всегда чистая, поясная сумка укомплектована, без пятен.
Мы здоровые. Обязательное наличие санитарной книжки и средств гигиены для полости рта,(освежающий
спрей). Если ты только вступил в ряды наших Воинов, то у тебя есть месяц на прохождение медицинской
книги.
Мы моем руки после курения (каждый раз), туалетной комнаты, а также в течение всего нашего рабочего
дня. Используем освежитель для полости рта после курения.
4.
Регламент взаимодействия в зале.Есть один шанс произвести впечатление.
Встреча-это радушный прием, когда Гостей приветствуют, предлагают раздеться, интересуются, за какой стол им хотелось бы сесть,
провожают к нему. Такая встреча всегда оставляет приятное впечатление.
Правильная встреча - это сервис
1.
Безупречный внешний облик Воина должен быть всегда. Воин всегда в поле зрения, за ним наблюдают и по нему судят.
2.
Воин всегда в чистой, наглаженной форме и идеально белых кедах.
ЧИСТЫЙ ВОИН-ЧИСТЫЙ РЕСТОРАН
ЧИСТОТА= ДОВЕРИЕ. ДОВЕРИЕ=ВОЗВРАТ ГОСТЯ.
3. Если Воин чувствует недомогание, то ему необходимо найти себе замену с вечера. Так он обезопасит себя, Гостей и всю команду.
4. Всегда приветствуем Гостей
Приветствие зависит от времени суток «Добрый день, Добрый вечер, Доброй ночи, Мы вам рады»
Прощание фразой: «Всего доброго, До встречи!» (обязательно ПРОЩАНИЕ с Гостем)
На фразу «Спасибо» отвечаем «На здоровье!»
Не применяем слова паразиты ЧО, ЩА, АГА, КОРОЧЕ, ТИПА и т.д.
5. На лице Воина всегда искренняя, доброжелательная улыбка.
6. Воин не стоит спиной к Гостям, не стоит в проходах и не висит на барной стойке. Мы стоим всегда лицом к нашим Гостям, по мимике, лицу
и эмоциям Гостя всегда видно, что он нуждается во внимании Воина.
Ходим плавно, но быстро, в голове играет музыка «Южного Вайба».
7. При нахождении в зале используем две позиции
• «Атлет» - руки по швам, мышцы плеча чуть напряжены, колени чуть согнуты, внешняя сторона бедра немного напряжена, ступни
параллельно друг другу
• «Оперный певец» - Открытая стойка, руки впереди на уровне талии чуть соединенные с легкой жестикуляцией.
8. Если Воин идет на перекур, перерыв или покушать всегда сообщает менеджеру, проходит 4 круга внимания, передает позицию коллеге.
9. Воин не разговаривает в зале громко, не кричит в рацию ,так что бы слышали Гости.
• Настоящий Воин никогда себе не позволит обсуждать в зале Гостей, свои чаевые и как Гость его отблагодарил.
• В рацию наши Войны говорят четко сформулированные предложения, не перебивая друг друга.
• Если у воина форс-мажор, кризисный стол, вселенская катастрофа. Всегда нужно ДЕРЖАТЬ ЛИЦО. Не транслируем свою проблему, следим
за эмоциями, за мимикой.
10. В зале Воин не поправляет одежду, не трогает волосы и лицо, не жует жвачку и не зевает, не держит руки в карманах. Воин в зале должен
быть безупречен
.
5.
11. Воин и Гость идут на встречу Друг к другу.• Если на подносе или в руках использованная посуда. Делаем «Вальс» (вальсовый шаг), пропускаем Гостя , открытая рука, взгляд к полу
• Если на подносе или в руках чистая посуда, блюдо . Делаем «Вальс» (вальсовый шаг), пропускаем Гостя , открытая рука, взгляд на Гостя и
искренняя улыбка.
12. Если два воина идут на встречу друг другу
• Поднос с чистым и поднос с использованным – приоритет ЧИСТОМУ
• Встреча коллег с одинаковыми подносами «Вальс»
13. Мы не ставим готовое блюдо, чистую посуду рядом с грязной ( готовое блюдо или напитки лучше ставить на пустые чистые триджеки).
14. Мы - ведущие трапезы. В нашем ресторане всегда движение, чистота и четыре круга внимания.
Четыре круга внимания.
• Я и мой стол.
• Я и моя позиция.
• Я и соседняя позиция
• Я и весь зал.
a. Мы работаем по этому правилу. Внимание на 360 градусов. Когда привел в порядок свой стол и свою позицию и у твоих Гостей все
хорошо – посмотри, не нужна ли помощь ребятам, которые работают рядом.
b. После этого – ты же всемогущий – пройди по залу и посмотри – все ли вообще у всех хорошо?
c. Правило занятой руки. Всегда носим посуду со станций, забираем грязную посуду со столов, носим блюда и напитки. Мы в движении
d. Помоги всем и только потом ты можешь спокойно идти отдыхать. Мы не курим во время посадки и никуда не выходим из зала. Во время
посадки – мы работаем. Мы не сидим в стафф- бунгало. Мы находимся в зале и помогаем друг другу. Мы поднимаем блюда, мы
отвечаем кухне.
e. На курилке находится по одному человеку с подразделения
f. Воин беспрекословно выполняет задания Менеджера и Бригадира
В общем, мы на 100 процентов находимся в процессе. Морально, ментально и физически.
16. Правило открытой руки.
Мы ставим блюдо для Гостя так, чтобы локоть не был направлен Гостю в лицо. В том случае, когда данная подача невозможна, а так же, вы
не можете поставить блюдо справа и забрать слева – то мы работаем красиво. Чтобы Гость не испытывал дискомфорт.
17. Настоящий Войн пунктуален, приходит за 15 минут до начала рабочей смены.
18. Настоящий Воин всегда работает с подносом, сервирует стол за три минуты до подачи первого курса, вовремя меняет сервировку перед
подачей блюд по второму курсу, следит за чистотой на столах у Гостя.
19. При приеме заказа Воин всегда порекомендует блюдо и напиток методом «Разверни Конфету», активно продает старт лист.
6.
Метод продаж в семье Дельмар«Без обертки» или «Разверни конфету»
Смысл заключается в том, что бы начать разговор с Гостем вполне с
конкретного блюда или напитка. Это дает возможность сократить прием
заказа.
То есть мы спрашиваем: «Бокал сухого белого вина?» и Гость уже вполне
представляет себе этот бокал.
И так Задача Воина поговорить с Гостем так, чтобы тот уже буквально
вкусовыми сосочками ощутил у себя во рту напиток или блюдо, о котором
ему рассказывают, без стекла, без обертки, без вилок. Ощутил сам вкус
блюда или напитка.
Когда мы даем возможность буквально ощутить или представить вкус Гость
либо соглашается с этим либо говорит сам что конкретно он хочет
Для того что бы Воин виртуозно владел методом, вам необходимо
знать меню и постоянно оттачивать свое мастерство.
7.
Программа лояльности Семьи ДельмарКак работает программа лояльности:
Совершая покупки с использованием карты лояльности, Гость зарабатывает баллы лояльности, накопление которых позволяет достигнуть
одного из пяти статусов программы.
Статус «Гость»: Присваивается при активации карты
Статус «Ценный Гость»:
- Держателю карты присваивается статус «Ценный Гость» при накоплении 15 000 (пятнадцати тысяч) баллов лояльности, в течение 365
(трехсот шестидесяти пяти) дней со дня активации карты лояльности. С момента присвоения статуса «Ценный Гость» Держатель карты
имеет право на получение скидки в размере 3% на блюда кухни
Статус «Дорогой Гость»:
При накоплении 50 000 (пятидесяти тысяч) баллов лояльности в течение 365 (трехсот шестидесяти пяти) дней с момента активации Карты и
получения статуса «Гость», Держателю карты присваивается статус «Дорогой Гость» С момента присвоения статуса «Дорогой Гость»
Держатель карты имеет право на получение скидки в размере 5% (пять процентов) на блюда кухни
Статус «Друг Семьи»:
- При накоплении 100 000 (ста тысяч) баллов лояльности в течение 365 (трехсот шестидесяти пяти) дней с момента активации Карты и
получения статуса «Гость», Держателю карты присваивается статус «Друг Семьи», по достижении указанного статуса баллы лояльности
начисляются в дополнение к ранее достигнутому количеству баллов. С момента присвоения статуса «Друг Семьи» Держатель карты
имеет право на получение скидки в размере 7% (семь процентов) на блюда кухни
Статус «Семьянин»:
- При накоплении 150 000 (ста пятидесяти тысяч) баллов лояльности в течение 365 (трехсот шестидесяти пяти) дней с момента активации
Карты и получения статуса «Гость», Держателю карты присваивается статус «Семьянин», по достижении указанного статуса баллы
лояльности начисляются в дополнение к ранее достигнутому количеству баллов. С момента присвоения статуса «Семьянин» Держатель
карты имеет право на получение скидки в размере 10% (десять процентов) на блюда кухни в Ресторанах
Как стать участником программы лояльности
Участником программы лояльности может стать физическое лицо, достигшее 18 (восемнадцати) лет, являющееся Гостем
Ресторанов, прошедшее процедуру регистрации в Программе лояльности используя QR на блокноте официанта (следуя
инструкциям чат-бот в телеграмм, Viber, VK)
Или по ссылке ДЕЛЬМАР https://bti.xyz/o9Oxtk
8.
Стандарт расчета и закрытия столов, кассовая дисциплина• Внимательно изучить кассовую дисциплину, пройти обучение со старшим Кассиром
• Установить приложение iikoWaiter на телефон
• Синхронизировать приложение с фронтом iiko ресторана (кассир вам поможет)
• Перед подачей счета гостю уточняем наличие карты лояльности.
• Если карты нет, предлагаем завести её через чат-бот в телеграмм.
• Расскажите Гостю о том, что дает карта лояльности и помогите пройти этапы регистрации карты.
• Оформление и привязка карты в системе чат-бот потребует 2-3 минуты в зависимости от скорости
интернета.
• Если Карта лояльности есть, её надо за чикинить через Waiter специальной кнопкой «чикин».
• Счет распечатается с привязанной картой.
• Внимательно проверяем состав заказа перед распечаткой чека.
• Обратного пути нет. За не верно пробитый заказ, ошибки с весовыми блюдами в заказе полную
ответственность несет Воин
• С вами рассчитались наличными, без промедления чек-бук относится на кассу локации для расчета
кассиром. Стол закрывается мгновенно. Чек-бук со сдачей возвращается Гостю.
• Оплата через эквайринг (терминал), это безналичый расчет и слип(чек об оплате) это платежный документ,
который подтверждает оплату по счету. Слип надо отнести на кассу для закрытия стола кассиром. Стол
закрывается в кротчайшие сроки и не должен превышать 20 минут (в часы активной посадки), в обычном
режиме 5-10 минут.
• Стол закрывается на кассе в соответствии с локацией на которой работает войн.
• Чаевые оставленные Гостями за ваш отличный сервис приносится на кассу.
• Они учитываются в ведомости и выдаются вам в конце каждой смены.
• Войн не должен носить в поясной сумке деньги или банковские карты.
• Производить самостоятельно расчет столов из чаевых или личных средств запрещено.
9.
КАССОВАЯ ДИСЦИПЛИНА ДЛЯ ОФИЦИАНТОВВ ресторане Дульмар, для расчета гостей есть несколько переносных терминалов, каждый из которых должен использоваться строго на своей
локации.
- Терминалы ресторана настроены на ООО и расчитываются одним платежом.
- Надпись на терминале из 2 цифр означает одно юр.лицо- ООО
- Терминалы пляжа настроены на два юр.лица-ООО и ИП и рассчитываются двумя платежами.
- Надпись из 4 цифр означает два юр.лица- ООО и ИП
- Блюдам с кухни на предчеках пляжа соответствует ИП, а напитки с бара соответствуют ООО,
- суммы указаны с разбивкой на ООО(напитки) и ИП(кухня) и снимать их по терминалу нужно в строгом соответствии юр.лица.
- Для оплаты аренды на пляже, терминалы с буквой А, их для расчета столов брать нельзя. терминалы разных локаций в ресторане Delmar
ресторан пляж аренда
- После оплаты “слип” (платежный документ) приносится на кассу в кратчайшие сроки для закрытия стола. Стол выделенный красным
(стоящий на предчеке) должен закрываться в течении 5-10 минут.
- Кассир вправе требовать слипы от официантов, равно как и назначать штраф за нарушение КД.
- Официант подписывает “слип” своим именем (ник) и № стола.
- Это необходимо, так, как суммы разных столов могут быть одинаковыми, а закрыть нужно именно ваш стол, а не чей то другой, с той-же
суммой и типом оплаты.
- Не подписанные “слипы” кассир не принимает.
- Повторный “слип” (копия 2) не является подтверждением оплаты конкретного стола и в работу не принимается.
- Неправильно рассчитанный стол- несоответствие сумм, не тот терминал, перепутаны юр.лица, предупреждение на 1 раз и объяснительная,
в последующем объяснительная и штраф от 500р. в зависимости от обстоятельств.
- Незакрытый стол, без подтверждения оплаты, оплачивается официантом.
- Отмену платежа при ошибочном снятии, для повторной оплаты по счету делается только с ведома кассира, или кассиром в присутствии
официанта.
- Категорически запрещено делать возврат платежа по терминалу
10.
Регламент работы с рациями• Рация, так же как и эфир – рабочий инструмент в #DelMarFamily.
• Рация должна храниться в специально отведённом месте, и ставиться на зарядку по окончанию
рабочей смены сотрудника.
• Рация и наушник выдаются под роспись в специальном журнале.
• Сотрудники сообщают менеджерам о не исправности рабочих инструментов, сразу же после
обнаружения поломки.
• Руководители подразделений в свою очередь, должны своевременно предоставить исправный
инструмент сотруднику. (То есть всегда иметь в запасе 10 раций и 10 наушников)
• Эфир служит для коммуникации зал-кухня, зал-зал.
• Вся принимаемая, услышанная информация должна подтверждаться обратной связью - «Принято».
• Запрещается говорить одновременно 2- ум людям в рацию, засорять эфир не относящейся к работе
информации.
• Для чёткого взаимодействия кухня-зал существуют правила подачи информации:
• Су - шеф при отдаче блюда называет: №стола, имя официанта, название блюда.
• Официант, в свою очередь, услышав о готовности блюда даёт обратную связь: «Принято», если он
его забирает, или сообщает, что не может этого сделать в данный момент по тем или иным
причинам.
• В случае, если официант не даёт обратную связь или говорит о том, что не может забрать, Су-шеф
повторяет информацию, и обращается к остальным официантам, пока не услышит обратную связь.
• Для чёткого взаимодействия зал-зал:
• Хостес и официанты сообщают друг другу о посадке, пожелании Гостей, и обязательно ждут
обратную связь: «Принято»
• Менеджер, с помощью рации может организовывать и контролировать работу официантов.
11.
ВОИНУ ЗАПРЕЩЕНО1. Использовать ненормативную лексику при общении с коллегами с Гостями
2. Забирать блюдо или напиток, которые не понравились Гостю (мы сожалеем и зовем менеджера)
исключение: когда Гость сам требует забрать тарелку и протягивает ее вам в руки.
3. Ставить поднос на стол, кашпо, пляжные столики, даже когда в зале нет Гостей
4. Поднимать с пола мусор (за исключением, когда это что-то габаритное и лежит в центре зала)
5. Стоять у кассы более одной минуты без дела, настоящий Войн всегда занят заботой о своих Гостях.
6. Ставить самые красивые локти Война на бар и облокачиваться
7. Все хозяйственные принадлежности использовать в личных целях. (брендированые салфетки, одноразовую
посуду для Гостей, пакеты, стаканчики, трубочки, контейнеры, супники)
8. Пить из любой посуды Предназначенной для Гостей.
9. Кушать из посуды предназначенной для Гостей.
10.Использование уменьшительно-ласкательных суффиксов в речи является нарушением (тарелочка, вилочка,
картошечка, зеленушечка, кетчупчик, супчик, макарошки.)
11. Запрещено доедать и допивать за Гостями
12.Запрещено громко смеяться, жестикулировать и обсуждать личные проблемы в зале (Гости могут подумать,
что вы обсуждаете их, или смеетесь именно над ними, а Гость должен себя чувствовать максимально
комфортно).