Общение в различных жизненных ситуациях

1.

ПСИХОЛОГИЯ
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
Часть 2 (темы 5 )

2.

Тема № 5.
Общение
в различных
жизненных
ситуациях
Учебные вопросы:
1. Правила общения с трудными людьми.
2. Манипуляции в общении.
3. Приемы психологического влияния.
130

3.

СПОСОБЫ ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Позитивный человек
самый приятный тип собеседника,
добродушный и трудолюбивый;
с таким собеседником можно
спокойно провести беседу и
подвести ее итоги.
Вздорный человек
этот собеседник часто выходит за
профессиональные рамки беседы;
он нетерпелив, несдержан и
возбужден.
МЕТОДИКА
МЕТОДИКА
1. Обсудить с ним спорные
моменты (если они известны) до
начала беседы.
2. Всегда оставаться
хладнокровным.
3. Когда есть возможность,
предоставлять другим
опровергать его утверждения, а
затем отклонять их.
4. В экстремальных случаях
настоять на том, чтобы беседа
была приостановлена, а позднее,
когда атмосфера станет менее
напряженной, продолжить ее.
1. Вместе выяснить и завершить
рассмотрение отдельных
вопросов.
2. Следить за тем, чтобы все
остальные собеседники были
согласны с его позитивным
подходом.
3. В спорных и трудных случаях
искать поддержку у собеседников
этого типа.
131

4.

Всезнайка
Этот собеседник думает, что все
знает наилучшим образом.
Обо всем у него есть свое мнение.
Он всегда требует слова.
Болтун
Этот собеседник часто бестактно и
без всякой видимой причины
прерывает ход беседы, не обращая
внимания на бесполезно
потраченное время.
МЕТОДИКА
МЕТОДИКА
1. Посадить его рядом с
позитивным собеседником или с
собой.
2. Время от времени напоминать
ему, что другие тоже хотят
высказаться.
3. Дать ему возможность
сформулировать промежуточные
заключения.
4. При незначительных и
рискованных утверждениях дать
возможность остальным
собеседникам выразить свою
точку зрения.
5. Иногда задавать ему сложные
вопросы, на которые ответить
можете только Вы.
1. Как и «всезнайку», посадить его
поближе к позитивному
собеседнику или к авторитетной
личности.
2. Когда он начнет отклоняться от
темы, его нужно тактично
остановить и спросить, в чем он
видит связь с предметом беседы.
132

5.

Трусишка
Для этого типа собеседника
характерна неуверенность в
публичных выступлениях.
Он охотно промолчит, боясь
сказать что-нибудь такое, что, по
его мнению, может выглядеть
глупо.
Хладнокровный неприступный
собеседник
Такой собеседник замкнут, часто
чувствует себя вне времени и
пространства, а также вне темы и
ситуации беседы. Все это кажется
недостойным его внимания и
усилий.
МЕТОДИКА
МЕТОДИКА
1. Задавать ему несложные
информативные вопросы;
обращаться к нему с
предложением пояснить свое
замечание.
2. Решительно пресекать любые
попытки насмешек в его адрес.
3. Обращаться к нему
приблизительно так: «Все бы
хотели услышать и Ваше
мнение».
4. Специально благодарить его за
любой вклад в беседу, но делать
это следует тактично.
1. Заинтересовать его в обмене
опытом.
Спросить его примерно так:
«Кажется, Вы не совсем согласны
с тем, что сейчас было сказано.
Конечно, нам всем было бы
интересно узнать почему?».
2. В перерывах и паузах беседы
выяснить причины такого
поведения.
133

6.

МАНИПУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ
Манипуляции– скрытое управление поведением человека, совершаемое
ради какой-либо выгоды того, кто управляет
СПОСОБЫ
МАНИПУЛЯЦИИ
СПОСОБЫ
ЗАЩИТЫ
Навязывание роли
Отказ от роли
Вас делают другом
Не проявлять
дружеского участия
Доброжелатель
Не быть
откровенным
Дружим против
общего врага
Задайте себе вопрос:
«Почему так»
Вас делают
соратником
Задайте себе вопрос:
«А мое ли это дело»
Берет измором
«Заезженная
пластинка»
134
ЗАПОМНИТЕ:
Манипулятор редко
живет настоящим.
Чаще всего, он либо
вспоминает прошлое,
либо он говорит о
каком-то туманном
будущем. Но здесь и
сейчас у манипулятора
ничего не происходит.
Ему все время некогда,
он постоянно занят.

7.

ОСОБЕННОСТИ МАНИПУЛИРОВАНИЯ ПОДЧИНЕННЫМИ
Правильно раскритиковать подчиненного это искусство.
Ведь требуется, чтобы после критики он не просто ушел
подавленным, а наоборот был готов свернуть горы
и добиться успеха
ПРАВИЛА МАНИПУЛИРОВАНИЯ
Выслушивайте
объяснения
Не срывайтесь на
крик
Критика должна быть
по существу, не стоит
переходить на
личности
Всю критику нужно
озвучивать наедине
Ищите выход из
сложившейся
ситуации, а не новые
обвинения
Найдите за что
похвалить работника,
прежде чем начать
высказывать ему
претензии
Не сваливайте всю
вину на одного
человека
135
Никогда не унижай
подчиненного
ЗАПОМНИТЕ:
Руководитель в общении с
подчиненными должен
тщательно обдумывать
каждую фразу.
Нередко в
противоположность
распространенному
«вы и я» наилучший
эффект дает «мы – язык».

8.

ОСОБЕННОСТИ МАНИПУЛИРОВАНИЯ НАЧАЛЬНИКОМ
Прежде чем применять какие-либо манипулятивные
приемы к своему начальнику взвесьте все за и
против, чтобы не сделать себе только хуже
НЕ ПРИМЕНЯЙТЕ
МАНИПУЛЯЦИЮ ЕСЛИ:
Ваш начальник
хороший психолог
МАНИПУЛИРУЙТЕ
ЕСЛИ:
Вы уверены, что
начальник не знаком с
приемами
манипулирования
Вы уверены в себе и в
своих
манипуляторских
возможностях
Начальник и так готов
вам дать все, о чем
просите
Вы начинающий
манипулятор
Вас не будет мучить
совесть
Цель достаточно
высока (повышение
зарплаты и т.д.)
Вы незаменимый
сотрудник
136

9.

МОТИВАЦИЯ КАК СПОСОБ МАНИПУЛИРОВАНИЯ
Мотивация — это процесс создания системы стимулов для достижения
поставленных перед работником целей на основе учета и использования его
потребностей, ценностных ориентиров, убеждений, мировоззрения
Установки
Желания
МОТИВАЦИОННЫЕ
СОСТОЯНИЯ
ЧЕЛОВЕКА:
Интересы
Влечения
Стремления
МОТИВАЦИЯ ВОЗРАСТАЕТ,
КОГДА ОЖИДАНИЯ
УДОВЛЕТВОРЯЮТСЯ В
НАИБОЛЬШЕЙ СТЕПЕНИ
137

10.

СПОСОБЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ДАВЛЕНИЯ
Внимание человека легко отвлечь, сделав ему
замечание о внешнем виде. Его мысль будут
постоянно отвлекаться на этот изъян, и он не
сможет полноценно участвовать в важном
разговоре.
1. «Принижение статуса»
деморализация оппонента
и вынуждение совершить
опрометчивые действия
3. Намеренный отказ
от обсуждения проблемы
и выслушивания доводов,
различные намеки
4. «Сбитие программы»
отказ от предложенных
собеседником действий
5. «Отрицательная команда»
заострение внимания оппонента
на чем-то особенном
Собеседник может сбивать Вашу программу,
например, не отвечая на рукопожатие. Вы
теряетесь, так как не ожидали этого и в этот
момент он может на Вас легко повлиять.
138
2. «Иллюзия выбора»
переключение внимания
путем безобидного и
деликатного вопроса

11.

ВЛИЯНИЕ И ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА, ПОДСТРОЙКА
Основной признак того, что вашему собеседнику не
хочется обсуждать вопрос и он не настроен на
переговоры, проявляется в том, что он направляет корпус
своего тела и ноги в сторону ближайшего выхода.
При разговоре с подчиненным обращайте внимание на
свою позицию по отношению к нему. Для себя
выберите вращающееся кресло с подлокотниками, а
для него жесткое и без подлокотников, чтобы ничто не
ограничивало его непроизвольные движения.
Метод перекрестной подстройки. Суть его в том, что
повторяются не все движения собеседника, а лишь их
часть и то не в точности. К примеру, если руки Вашего
собеседника скрещены на груди Вы скрещиваете ноги.
Если один собеседник сидит, а другой стоит
раппорта не получится
139

12.

ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни.
По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени.
АЛГОРИТМ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Взаимные
представления
(20±5 секунд)
Введение
собеседника в
курс дела
(40 ±5 секунд)
Обсуждение
ситуации
(100 ±15 секунд)
Заключительное
слово
(20 ±5 секунд)
Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить
свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени
(до
20 - 30%)
ПРИ РАЗГОВОРЕ МЕНЯЙТЕ УШИ,
ЧТОБЫ СМЕНИТЬ ИНТЕРПРЕТАЦИЮ
«ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ ПОТОМУ ТАКИЕ
НЕПРИНУЖДЕННЫЕ И ДРУЖЕСКИЕ, ЧТО СОБЕСЕДНИКИ НЕ
ВИДЯТ ДРУГ ДРУГА» (Л.Новак)
140

13.

СОВЕТЫ, КОГДА ИНИЦИАТОР ЗВОНКА ВАШ СОБЕСЕДНИК
1. Когда раздается телефонный звонок трубку
рекомендуется снимать до начала
четвертого звонка.
Не следует совсем игнорировать
телефонные звонки.
2. Отвечая на телефонный звонок, нужно
поздороваться и обязательно представиться
– назвать свое учреждение, а также свою
фамилию.
Если во время звонка Вы заняты
разговором по другому телефону, то
следует извиниться пред собеседником,
снять трубку, сообщить, что Вы заняты, и
попросить абонента перезвонить позже или
подождать.
3. Заканчивает разговор тот, кто звонил. Если по какой-либо причине разговор
прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.
4. На ошибочный звонок, следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и
положить трубку.
5. Если коллега, которого спрашивают отсутствует, следует узнать, что ему передать,
и оставить записку на его столе.
141

14.

СОВЕТЫ, КОГДА ИНИЦИАТОР ЗВОНКА «ВЫ»
1. Тщательно подготовьтесь к деловому разговору.
Опередите оптимальное время для Вашего
телефонного звонка.
2. Добившись соединения по телефону с нужным
абонентом, поздоровайтесь и представьтесь.
Если Вы ошибочно «не туда попали»,
извинитесь, а не вешайте молча трубку.
3. Если человека, которому Вы звонили, не оказалось на месте, попросите передать
ему, что Вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с Вами можно
связаться в ближайшее время.
4. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и
напомните содержание предыдущего разговора.
«ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ ТОН БОЛЕЕ ВАЖЕН, ЧЕМ
УПОТРЕБЛЕНИЕ ХОРОШИХ СЛОВ И РАСПОЛОЖЕНИЕ ИХ В
ПРАВИЛЬНОМ ПОРЯДКЕ» (Ф.Бэкон)
142

15.

ПРАВИЛА «ХОРОШЕГО ТОНА» ПРИ РАЗГОВОРЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
Телефонный разговор - это диалог.
К сожалению, не все умеют быстро
реагировать на вопросы и часто
заполняют паузу словами-паразитами: «Ну
вот...», «Это самое...», «Как бы...»,
«Короче...» и т.д.,
что производит неблагоприятное
впечатление на их собеседников.
УДЕЛИТЕ
ВНИМАНИЕ
В том случае, когда вы затрудняетесь
мгновенно ответить на вопрос, можно
использовать следующие фразы:
«Я полагаю...», «Если я не ошибаюсь...»,
«Могу предположить...» и др.
адаптации собеседника к своему
голосу;
дружелюбному настрою;
имени собеседника;
последовательности в общении;
уважению к собеседнику;
ясному выражению своих
мыслей;
умению слушать партнера;
завершению.
Умение эффективно общаться по
телефону - уникальное искусство,
овладение которым значительно
повышает шансы на успех
143

16.

«Общайтесь с людьми так,
как будто они на самом деле
такие, какими они хотели бы
быть, и Вы поможете им
стать такими»
И.Гете.
144

17.

Краткий словарь – справочник
АГРЕССИВНОСТЬ (враждебность) – поведение человека в отношении
других людей, которое отличается стремлением причинить им
неприятности, нанести вред.
АДАПТАЦИЯ – приспособление органов чувств к особенностям
действующих на них стимулов с целью их наилучшего восприятия и
предохранения рецепторов от излишней перегрузки.
АКТИВНОСТЬ – понятие, указывающее на способность живых существ
производить спонтанные движения и изменяться под воздействием
внешних или внутренних стимулов-раздражителей.
АПАТИЯ – состояние эмоционального равнодушия, безразличия и
бездеятельности.
АПРАКСИЯ – нарушение движений у человека.
АССОЦИАЦИЯ – соединение, связь психических явлений друг с другом.
АТТРАКЦИЯ – привлекательность, влечение одного человека к другому,
сопровождающееся положительными эмоциями.
АФАЗИИ – нарушения речи.
АФФИЛИАЦИЯ – потребность человека в установлении, сохранении и
упрочении эмоционально положительных: дружеских, товарищеских,
приятельских отношений с окружающими людьми.
БАРЬЕР ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ – внутреннее препятствие
психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т.п.),
мешающее человеку успешно выполнить некоторое действие. Часто
возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует
установлению между ними открытых и доверительных отношений.
145

18.

БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ – характеристика психологических свойств,
процессов и состояний человека, находящихся вне сферы его сознания, но
оказывающих такое же влияние на его поведение, как и сознание.
БРЕЙНСТОРМИНГ – специальный метод организации совместной
групповой творческой работы людей, рассчитанной на повышение их
умственной активности и решение сложных интеллектуальных задач.
ВЕРБАЛЬНОЕ НАУЧЕНИЕ – приобретение человеком жизненного опыта,
знаний, умений и навыков через словесные инструкции и разъяснения.
ВЕРБАЛЬНЫЙ – относящийся к звуковой человеческой речи.
ВИКАРНОЕ НАУЧЕНИЕ – приобретение человеком знаний, умений и
навыков через прямое наблюдение и подражание наблюдаемому объекту.
ВЛЕЧЕНИЕ – желание или потребность что-либо сделать, побуждающее
человека к соответствующим действиям.
ВНИМАНИЕ
–
состояние
психологической
концентрации,
сосредоточенности на каком-либо объекте.
ВНУТРЕННЯЯ РЕЧЬ – особенный вид человеческой речевой
деятельности,
непосредственно
связанный
с
бессознательными,
автоматически протекающими процессами перевода мысли в слово и
обратно.
ВНУШАЕМОСТЬ – податливость человека действию внушения.
ВНУШЕНИЕ – неосознанное влияние одного человека на другого,
вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении.
ВООБРАЖЕНИЕ – способность представлять отсутствующий или реально
не существующий объект, удерживать его в сознании и мысленно
манипулировать им.
146

19.

ВОСПОМИНАНИЕ (припоминание) – воспроизведение по памяти какой либо ранее воспринятой информации. Один из основных процессов
памяти.
ВОСПРИЯТИЕ – процесс приема и переработки человеком различной
информации, поступающей в мозг через органы чувств. Завершается
формированием образа.
ВТОРАЯ СИГНАЛЬНАЯ СИСТЕМА – система речевых знаков, символов,
вызывающих у человека такие же реакции, как и реальные объекты,
которые этими символами обозначены.
ВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕ ДВИЖЕНИЯ (экспрессия) – система данных от
природы или выученных движений (жесты, мимика, пантомимика), при
помощи которых человек невербальным путем (см. вербальный) передает
информацию о своих внутренних состояниях или внешнем мире другим
людям.
ДЕПРЕССИЯ – состояние душевного расстройства, подавленности,
характеризующееся упадком сил и снижением активности.
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ – специфический вид человеческой активности,
направленной на творческое преобразование, совершенствование
действительности и самого себя.
ЖЕЛАНИЕ – состояние актуализированной, т.е. начавшей действовать,
потребности, сопровождаемое стремлением и готовностью сделать чтолибо конкретное для ее удовлетворения.
ЖЕСТ – движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние
или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире.
ЗАПОМИНАНИЕ – один из процессов памяти, обозначающий введение в
память вновь поступающей информации.
147

20.

ЗНАК – символ или объект, служащий заменителем другого объекта.
ЗНАЧЕНИЕ (слова, понятия) – то содержание, которое вкладывают в
данное слово или понятие все употребляющие его люди.
ИДЕОМОТОРИКА – влияние мыслей на движения, проявляющееся в том,
что всякая мысль о движении сопровождается едва заметным реальным
движением наиболее подвижных частей тела: рук, глаз, головы или
туловища. Эти движения зачастую являются непроизвольными и скрытыми
от сознания самого человека, совершающего их.
ИМПУЛЬСИВНОСТЬ
–
характерологическая
черта
человека,
проявляющаяся в его склонности к быстротечным, непродуманным
действиям и поступкам.
ИНТЕРАКЦИЯ – взаимодействие.
ИНТЕРЕС – эмоционально окрашенное, повышенное внимание человека
к какому-либо объекту или явлению.
КОММУНИКАЦИИ – контакты, общение, обмен информацией и
взаимодействие людей друг с другом.
МАССОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ – средства передачи информации,
рассчитанные на массовую аудиторию: печать, радио, телевидение и т.п.
МИМИКА – совокупность движений частей лица человека, выражающих
его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет,
обдумывает, припоминает и т.п.).
МОТИВАЦИЯ – динамический процесс внутреннего, психологического и
физиологического управления поведением, включающий его инициацию,
направление, организацию, поддержку.
148

21.

НАСТРОЕНИЕ – эмоциональное состояние человека, связанное со слабо
выраженными положительными или отрицательными эмоциями и
существующее в течение длительного времени.
ОБРАЗ
–
обобщенная
картина
мира
(предметов,
явлений),
складывающаяся в результате переработки информации о нем,
поступающей через органы чувств.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – процесс получения информации о состояниях
партнера по общению с целью улучшения общения и достижения
желаемого результата.
ОБЩЕНИЕ – обмен информацией между людьми, их взаимодействие.
ПАМЯТЬ – процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и
переработки человеком разнообразной информации.
ПАНТОМИМИКА – система выразительных движений, совершаемых при
помощи тела.
ПЕРЦЕПТИВНЫЙ – относящийся к восприятию.
ПОТРЕБНОСТЬ – состояние нужды организма, индивида, личности в
чем-то, необходимом для их нормального существования.
ПРОЕКЦИЯ – один из защитных механизмов, посредством которого
человек избавляется от переживаний по поводу собственных недостатков
за счет приписывания их другим людям.
РЕЧЬ – система используемых человеком звуковых сигналов,
письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения
и передачи информации.
РОЛЬ – понятие, обозначающее поведение человека в определенной
жизненной ситуации, соответствующей занимаемому им положению
(например, роль руководителя, подчиненного, отца, матери и т.п.).
149

22.

СЕНСОРНЫЙ – связанный с работой органов чувств.
СИМВОЛ – знак чего-либо, имеющий определенное сходство с
обозначаемым объектом.
ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ – способность организма запоминать и
реагировать на воздействия среды, не имеющие непосредственного
биологического значения, но вызывающие психологическую реакцию в
форме ощущений.
ЧУВСТВО – высшая, культурно обусловленная эмоция человека,
связанная с некоторым социальным объектом.
ЭМОЦИИ – элементарные переживания, возникающие у человека под
влиянием общего состояния организма и хода процесса удовлетворения
актуальных потребностей.
ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ – характеристика личности, проявляющаяся в
частоте возникновения разнообразных эмоций и чувств.
150

23.

ЛИТЕРАТУРА
Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие/Г.В.
Бороздина. - М., 2007.
Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное
пособие/О.А. Баева; - Минск, 2001.
Браун, Л. Имидж – путь к успеху: учебное пособие/Л. Браун. - СПб, 1996.
Винокур, Т.Г. Говорящий и слушающий: учебное пособие/ Т.Г. Винокур.
- М., 1993.
Горелов, И.Н. Умеете ли вы общаться: учебное пособие/ И.Н. Горелов,
В.Ф. Житников. - М., 1991.
Горянина, В.А. Психология общения: учебное пособие/ В.А. Горяинова.
- М.: Academa, 2007.
Куницина,
В.Н.
Межличностное
общение:
учебное
пособие/
В.Н.Куницина, Казаринова, Н.В. Погольша, В.М. - С-Пб: изд-во «Питер»,
2001.
Лабунская, В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное
познание: учебное пособие/ В.А. Лабунская. - Ростов-на-Дону: изд-во
«Феникс», 1999.
Леонов, Н.И. Психология делового общения: учебное пособие/ Н.И.
Леонов. - М.:МПСИ, 2002.
151

24.

Леонтьев, А.А. Психология общения: учебное пособие/ А.А. Леонтьев
- М.: изд-во «Смысл», 1999.
Матвеева, Л.В. Психология телевизионной коммуникации: учебное
пособие/ Л.В. Матвеева, Т.Я. Аникеева, Ю.В. Мочалова. - М., 2000.
Миникес, Л. Деловое общение: учебное пособие/ Л. Миникес.
- Новосибирск, 1994.
Морозов, А. В. Деловая психология: курс лекций/ А.В. Морозов. - СПб.,
2000.
Паламарь, А. Мудрость общения: учебное пособие/ А. Паламарь. - М.,
1990.
Парыгин, Б.Д. Анатомия общения: учебное пособие/ Б.Д. Парыгин.
– Спб., 1999.
Пиз, А. Язык телодвижения./ А. Пиз. - М., 2008.
Ребус, Б.М. Психологические основы делового общения: учебное
пособие/ Б.М. Ребус. - М., 2001.
Рогов, Е.И. Психология общения: учебное пособие/ Е.И. Рогов. - М.:
Владос, 2004.
Таранов, П.С. Приемы влияния на людей: учебное пособие/ П.С.
Таранов. - Симферополь, 1995.
Толстых, А.В. Наедине со всеми: о психологии общения/ А.В. Толстых.
– Минск, 1990.
Фомин, Ю.А. Психология делового общения: учебное пособие/ Ю.А.
Фомин. - Минск, 1999.
152

25.

Практическая психология НЛП: электронное учебное пособие.
БукаСофт.
Практическая психология «Лидер XXI века».: электронное учебное
пособие. БукаСофт.
Как читать человека: электронное учебное пособие. Издательский дом
«Равновесие».
НЛП Стратегия гения: электронное учебное пособие. «Новый диск».
153