Виртуоз экстремального общения

1.

Виртуоз
экстремального
общения
3 школа горячки
Лина
Ханевская
Валерия
Давыдова

2.

Программа школы
Цель:
Развитие навыка противостояния
нецивилизованному влиянию и
манипуляциям со стороны покупателей и
перевода деструктивного
взаимодействия в конструктивное.
Повышение стрессоустойчивости
операторов ГЛ
1 занятие
Цивилизованное и
нецивилизованное
психологическое влияние
2 занятие
Силовое влияние в обращениях
покупателей: прессинг
3 занятие
Эмоциональная саморегуляция
4 занятие
Агрессия покупателей в
общении с операторами
5 занятие
Манипуляции покупателей в
общении с операторами

3.

Влияние
Влияние – коррекция
поведения или сознания
человека исключительно
психологическими средствами

4.

Психологическое влияние
Цивилизованное психологическое влияние – это влияние словом,
причем влияние открытое и открыто адресованное
интеллектуальным возможностям человека.
Цивилизованное психологическое влияние свободно от силовых
и обманных приемов.

5.

Психологическое влияние
Цивилизованное психологическое влияние – это влияние словом,
причем влияние открытое и открыто адресованное
интеллектуальным возможностям человека.
Цивилизованное психологическое влияние свободно от силовых
и обманных приемов.
Нецивилизованное или варварское психологическое влияние
состоит из силовых и обманных приемов и делится на два
больших класса:
-Нападение
-Принуждение

6.

Нецивилизованное, или варварское влияние
Нападение
Внезапная атака чужой психики,
совершаемая с сознательным
намерением или как форма
разрядки эмоционального
напряжения.
Является символическим
замещением физического
нападения.
Принуждение
Приневоливание человека к
выполнению определенных
действий с помощью угроз и
лишений.
Открытое использование других
людей для реализации своих
целей.

7.

Влияние
Влияние – коррекция
поведения или сознания
человека исключительно
психологическими средствами
Эффективность влияния
основана на навыке
пошагового общения
и умении быстро,
по реакции собеседника
оценить, сработали наши
коммуникативные шаги
в нужном направлении или мы
промахнулись мимо цели.

8.

Структура влияния
Отношения
Контекст
Результат
Подход

9.

Структура влияния
Обсудите в команде:
1. Что означает этот элемент влияния в работе
с обращениями покупателей.
2. Почему этот элемент важен при работе с
нецивилизованным влиянием?
3. Почему без этого элемента невозможно
конструктивное общение с покупателями в
сложной ситуации?
Отношения
Контекст
Результат
Подход

10.

Структура влияния
1. Результаты: Чего вы надеетесь достичь
через влияние на этого человека?
Отношения
Контекст
Результат
Подход

11.

Структура влияния
1. Результаты: Чего вы надеетесь достичь через влияние на этого
человека?
2. Отношения
Фундамент для влияния существует, когда вы имеете
конструктивные цели.
Важно учитывать, что если другой человек чувствует, что вы не
честны в своих отношениях, вы становитесь менее влиятельными.
Отношения
Контекст
Результат
Подход

12.

Структура влияния
1. Результаты
Чего вы надеетесь достичь через влияние на этого человека?
2. Отношения
Фундамент для влияния существует, когда вы имеете
конструктивные цели.
Важно учитывать, что если другой человек чувствует, что вы не
честны в своих отношениях, вы становитесь менее
влиятельными.
Отношения
Контекст
Результат
3. Контекст
В ситуации всегда есть много факторов, которые могут повлиять
на результат. Разберитесь полностью в ситуации.
Подход

13.

Структура влияния
1. Результаты
Чего вы надеетесь достичь через влияние на этого человека?
2. Отношения
Фундамент для влияния существует, когда вы имеете
конструктивные цели.
Важно учитывать, что если другой человек чувствует, что вы не
честны в своих отношениях, вы становитесь менее
влиятельными.
Отношения
Контекст
Результат
3. Контекст
В ситуации всегда есть много факторов, которые могут повлиять
на результат. Разберитесь полностью в ситуации.
Подход
4. Подход
Какие тактики влияния и какое поведение наиболее вероятно
помогут вам достичь своей цели?
Выберите познающее или убеждающее поведение.

14.

Структура влияния
Познающее поведение предназначено для получения
информации и идей от другого человека. Его
использование способствует прояснению ситуации,
открывает дорогу к совместному поиску решении.
Тактики познающего поведения: интересуйся, слушай,
подстройся, направь.
Отношения
Контекст
Результат
Подход
Убеждающее поведение нацелено на продвижение
своих идей, убеждение другого человека в
необходимости совершить действие, договориться.
Убеждающее поведение несет в себе конкретные
высказывания по существу и энергию.
Тактики убеждающего поведения: скажи, продай,
договорись, заручись поддержкой.