Автоматизированная информационная система предоставления обратной связи по качеству работы сотрудникам технической поддержки

1.

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Казанский национальный исследовательский технический университет им. А.Н. Туполева-КАИ»
(КНИТУ-КАИ)
Институт компьютерных технологий и защиты информации
Кафедра прикладной математики и информатики
Выпускная квалификационная работа на тему:
«Автоматизированная информационная система предоставления обратной
связи по качеству работы сотрудникам технической поддержки Лаборатории
Касперского»
Выполнил: студент гр.4480
Надысев Е.А.
Руководитель:
Казань 2024 г.
Валитова Н.Л.

2.

Актуальность
• Отсутствие готовых рыночных решений;
• Высокий спрос на услуги контакт-центров;
• Внедрение клиентоориентированного подхода в построении бизнеса;
• Доступность системы для сотрудников компании.
2

3.

Недостатки существующего процесса
1. Процесс занимает значительную часть рабочего времени у сотрудников:
ручное выполнение этапов процесса, сложность процесса выгрузки
звонков;
2. Использование внешней системы CITRIX;
3. Отсутствие доступов у специалистов службы поддержки и старших
специалистов службы поддержки к папкам на локальном диске;
4. Использование документов Excel.
3

4.

Цель и задачи
Цель: разработать автоматизированную информационную систему для процесса
оценки
качества обслуживания клиентов и предоставления обратной связи.
Задачи:
Анализ предметной области и объекта автоматизации;
Обновление существующих бизнес-процессов;
Проектирование базы данных;
Проработка макетов пользовательских интерфейсов;
Разработка базы данных и веб-приложения;
Разработка документации (руководство пользователя);
Проведение тестирования на базе функционирующей технической поддержки.
4

5.

Модель процесса «AS-IS, TO-BE»
AS IS
TO BE
5

6.

Математическое обеспечение
soft skill =
S_grammar∗25 + S_temp∗10+ S_lider∗15 + S_dobro∗25 + S_client∗25
,
300
где soft skill – оценка критерия soft skills по звонку, %;
S_grammar – оценка, выставленная за критерий качества «Стиль и грамотность
речи»;
S_temp – оценка, выставленная за критерий качества «Темп речи»;
S_lider – оценка, выставленная за критерий качества «Лидерская позиция»;
S_dobro – оценка, выставленная за критерий качества «Вежливость и
доброжелательность»;
S_client – оценка, выставленная за критерий качества
«Клиентоориентированность».
procedure skill =
P_structure∗30 + P_identify∗30+ P_zapolnenie∗30 + P_upsell∗10
,
300
где procedure skill – оценка за выполнение процедур на звонке, %;
P_structure – оценка, выставленная за критерий качества «Структура диалога»;
P_identify – оценка, выставленная за критерий качества «Идентификация
пользователя»;
P_zapolnenie – оценка, выставленная за критерий качества «Заполнение
запроса»;
P_upsell – оценка, выставленная за критерий качества «Upsell».
mark = (soft skill*0,4 + hard skill*0,2 + procedure
skill*0,4) – critical mistake*0,3,
где mark – средняя оценка КЛК по звонку, %;
soft skill – оценка soft skills по звонку, %;
hard skill – оценка hard skills по звонку, %;
procedure skill – оценка за выполнение процедур на
звонке, %;
critical mistake – количество, выявленных критических
ошибок.
hard skill =
H_correct∗60 + H_diagnostic∗40
,
300
где hard skill – оценка hard skills по звонку, %;
H_correct – оценка, выставленная за критерий качества
«Корректность и полнота решения»;
H_diagnostic – оценка, выставленная за критерий качества
«Диагностика проблемы».
6

7.

Математическое обеспечение
Условие
Формула расчета нормы
last_result > 99%
norma_emp = 0,35*hour/10
last_result > 97%
norma_emp = 0,45*hour/10
last_result > 92%
norma_emp = 0,55*hour/10
last_result < 92%
norma_emp = 0,65*hour/10