Социальные коммуникации. Психология

1.

Социальные коммуникации. Психология
Чернякевич Елена Юрьевна
канд.психол.наук, доцент кафедры истории и философии
СПбГАСУ

2.

Лекция 3. Элементы конфликтологии
Понятие конфликта
Виды конфликтов
Функции и структура конфликтов
Стили поведения в конфликтной ситуации
Типы конфликтных личностей
Управление конфликтами

3.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) –
столкновение противоположно направленных целей,
интересов,
позиций,
мнений
или
субъектов
взаимодействия (словарь).
Конфликт – столкновение, противоборство двух
людей или групп, их взаимно противоположных,
несовместимых, исключающих друг друга потребностей,
интересов, целей, отношений, установок, ценностей,
значимых для личностей или групп.
Достаточно часто в основе конфликтной ситуации
лежат объективные противоречия, но иногда бывает
достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного
слова, мнения, даже взгляда, т.е. инцидента, для
разворачивания конфликта.

4. Виды конфликтов

межличностный конфликт – между отдельными индивидами;
самый распространенный тип конфликта;
конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда
личность не соблюдает принятые в группе нормы и игнорирует ее
ценности;
внутриличностный
конфликт,
который
вызывается
различными психологическими факторами внутреннего состояния
личности (нереализованными потребностями, интересами,
желаниями и т.д.);
межгрупповой конфликт – это часто конфликт между
формальными и неформальными группами.

5. Виды конфликтов

Различают
конструктивные
конфликты
–
это
разногласия,
которые
затрагивают
принципиальные
проблемы
жизнедеятельности
и
их
разрешение
способствует развитию взаимоотношений.
деструктивные
конфликты
–
это
разногласия, приводящие к негативным,
часто разрушительным действиям, которые
могут перерасти в другие негативные
явления.

6.

По формам и степени столкновения
конфликты делятся на следующие группы:
открытые конфликты, к которым относятся
ссоры, споры и т.д.
скрытые
конфликты,
выражающиеся
в
действиях исподтишка, маскировке истинных
намерений;
стихийные
конфликты,
возникающие
спонтанно без предварительной подготовки;
преднамеренные
конфликты,
заранее
спланированные или спровоцированные;
вынужденные конфликты, на них необходимо
пойти для регулирования отношений.

7.

По способу урегулирования выделяют
антагонистические, сопровождающиеся
неуступчивостью и непримиримостью
конфликтующих сторон;
компромиссные, допускающие преодоление
разногласий,
договоренности
между
конфликтующими сторонами.

8.

По масштабам и продолжительности:
локальные
конфликты,
охватывающие
отдельный регион, город, организацию;
общие
конфликты,
затрагивают
большинство, охватывают целые отрасли,
страны и т.п.

9.

По источникам и причинам возникновения
выделяются
объективные, складывающиеся в силу
внешних обстоятельств независимо от
желания участников конфликта;
субъективные,
возникающие
из-за
мотивации, поведения, целей участников
конфликта, из-за материальных ценностей
и т.д.

10.

ПредметИсточники
конфликта
– это источник.
Причины конфликтов
конфликтов
в организации
можно классифицировать на пять групп (рис 1):
Информация
Структурные факторы
Несовпадение позиций
Причины
возникновения
конфликтов
Дефицит материальных ценностей
Особенности восприятия
Ценностные факторы
Предрасположенность личности к конфликту
Формирование агрессивных реакций человека
Социально-психологическая
несовместимость
Рисунок – 1. Причины конфликтов

11.

Основные негативные последствия конфликта
•В результате конфликта подрывается процесс формирования
союзов и коалиций
•Вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;
•Угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и
стабильность;
•Препятствует быстрому осуществлению перемен;
•Вместо взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;
•Конфликт меняет приоритеты;
•Ухудшает морально-психологический климат в коллективе;
•Способствует текучести кадров в организации;
•Снижает производительность и активность работников в
будущем;
•Вызывает формирование образа врага и стремление к победам, а
не к решению проблемы и т.п.

12.

К основным позитивным функциям конфликта относятся:
•Конфликт ускоряет процесс самосознания;
•Утверждается определенный набор ценностей;
•Способствует осознанию общности, к объединению единомышленников;
•Способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные
конфликты;
•Способствует расстановке приоритетов;
•Способствует безопасному, конструктивному выходу эмоций;
•Приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и
группами;
•Благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого
предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими
• Способствует интеграции трудового коллектива;
•Сигнализирует об очагах социальной напряженности в коллективе;
• Добавляет инноваций, содействует творческой инициативе;
•Появляется информация о персонале и положении дел в организации;

13.

Стили поведения в конфликтной ситуации
В психологии выделяют три основные модели
поведения личности в конфликтной ситуации:
Конструктивная
Деструктивная
Конформистская

14. Конструктивная модель поведения

Поведенческие характеристики личности:
Стремится уладить конфликт
Нацелена на поиск приемлемого решения
Отличается выдержкой и самообладанием,
доброжелательным отношением к сопернику,
открыта и искренна
В общении лаконична и немногословна

15. Деструктивная модель поведения

Поведенческие характеристики личности:
Постоянно стремится к расширению и обострению
конфликта
Постоянно принижает партнера
Негативно оценивает личность
Проявляет подозрительность и недоверие к
сопернику
Нарушает этику общения

16. Конформистская модель поведения

Поведенческие характеристики личности:
Пассивна, склонна к уступкам
Непоследовательна в оценках, суждениях, поведении
Легко соглашается с точкой зрения соперника
Уходит от острых вопросов

17.

Желательной моделью поведения
является
Конструктивная
Деструктивная модель может
превратить конструктивных
конфликт в деструктивный
Конформистская модель опасна
тем, что может провоцировать
агрессивность собеседника. Но,
положительна, если конфликт
несущественный и приведет его к
быстрому разрешению

18. Тактики и стратегии поведения в конфликте

19.

Типы конфликных личностей с точки зрения настроенности на
конфликт
(по Р. Б. Гительмахеру, А. С. Когаловской)

20.

Присутствуют неконтролируемые (или плохо контролируемые)
сознанием приступы двигательной или речевой активности.
Импульсивное поведение может сопровождаться критическим
отношением к нему, когда после приступов пациент сожалеет о
том, что он не смог сдержаться. В более тяжелых случаях
критическое отношение к такому поведению может утрачиваться.

21.

РИГИДНЫЙ
Обладатель инертного мышления.
Сложно меняет однажды принятое решение или
привычные действия в зависимости от
ситуации, подстраивается под изменившиеся
обстоятельства.
Ему сложно быстро, адекватно и своевременно
реагировать на внешние раздражители, жить по
ситуации.

22.

Типы конфликтных личностей
(по С. М. Емельянову)
Конфликтная личность демонстративного типа
- хочет быть в центре внимания
- любит хорошо выглядеть в глазах других
- ему легко даются поверхностные конфликты, любуется
своими страданиями и стойкостью
- хорошо приспосабливается к различным ситуациям
- выражено эмоциональное поведение
- планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и
слабо воплощает в жизнь
- кропотливой систематической работы избегает
- не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного
взаимодействия чувствует себя неплохо
- может являться источником конфликта, но, не считает себя
таковым

23.

Взаимодействие: игнорировать демонстративное
поведение, загрузить полезной работой,
изолировать, лишив зрителей. Если это клиент показать, что вы им восхищаетесь, сделать парутройку комплиментов, внимательно выслушать.

24.

Конфликтная личность ригидного (паранойяльного) типа
- подозрителен
- завышенная самооценка
-постоянно требуется подтверждение собственной значимости
-часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств
-прямолинеен и негибок.
-с трудом принимает точку зрения окружающих, не очень
считается с их мнением
-выражение почтения со стороны окружающих воспринимает
как должное, а недоброжелательство воспринимается им как
обида
-Мало критичен к своим поступкам.
-болезненно обидчив
-чувствителен по отношению к мнимым или действительным
несправедливостям, злопамятен

25.

Взаимодействие: в переговорах с ригидным не
следует отступать от заявленных позиций. Это может быть
расценено как беспринципность, лживость или
проявление слабости.
Даже абсолютная открытость собеседника не сделает
ригидного менее подозрительным. Победить его упорство
и настойчивость могут только упорство и настойчивость
большей силы. Беседа должна быть выдержана в
корректной форме, с демонстрацией максимума уважения,
в противном случае он откажется от беседы и затаит
обиду.

26.

Конфликтный неуправляемый тип личности
- импульсивен, недостаточно контролирует себя
- поведение плохо предсказуемо
- ведет себя вызывающе, агрессивно
- несамокритичен, с высоким уровнем притязаний
- может не обращать внимания на общепринятые
нормы
- в неудачах, неприятностях склонен обвинять других
- не может грамотно спланировать свою деятельность
или последовательно претворить планы в жизнь
- из прошлого опыта не извлекает пользу на будущее
- слабо соотносит свои поступки с целями и
обстоятельствами

27.

Взаимодействие: в общении с такими людьми
требуется максимум терпения, вежливости, такта, так как
любое слово может быть ими воспринято как личное
оскорбление. Следует спокойно держаться своей точки
зрения.
При открытых оскорблениях, необходимо показать, что
разговор будет завершен, поскольку нарушены правила
приличия.

28.

Конфликтная личность сверхточного (педантичного) типа
- скрупулезно относится к работе, предъявляя повышенные
требования к себе, к окружающим
- обладает повышенной тревожностью
- чрезмерно чувствителен к деталям, поэтому не отличает важное
от неважного, главного от мелочей
- склонен придавать излишнее значение замечаниям
окружающих
- может разорвать отношения с друзьями, знакомыми, если ему
кажется, что его обидели
- страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи,
подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей,
головными болями и т. п.).
- сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях
- не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе

29.

Взаимодействие:
педантичный тип личности старается избежать личной ответственности
за принятие решений, особенно в дефиците времени. Ему нужны
инструкции, предписания, указания, на основе которых он принимает
решения.
Важно, чтобы был еще кто-то рядом, кто мог бы отвечать. Если нет
правил, то их нужно для него составить. Для таких людей нужно
много раз повторять, чтобы он сам мог убедиться, что все понял.

30.

Конфликтная личность бесконфликтного типа
- неустойчив в оценках и мнениях
- обладает легкой внушаемостью
- внутренне противоречив
- характерна некоторая непоследовательность
поведения
- ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях
- недостаточно хорошо видит перспективу
- зависит от мнения окружающих, особенно лидеров
- излишне стремится к компромиссу
- не обладает достаточной силой воли
- не задумывается глубоко над последствиями своих
поступков и причинами поступков окружающих

31.

Взаимодействие:
Бесконфликный не имеет достаточно сильной воли для того,
чтобы выражать свои чувства, поэтому предпочитает
разжигать конфликт скорее своим бездействием, нежели
поступками или словами.
Для успешного взаимодействия при недостаточно развитом
эмоционально-волевом контроле, необходимо выработать
устойчивые нормы и тактики поведения.

32. Динамика (стадии) развития конфликта

Дискомфорт – интуитивное, подсознательное
ощущение того, что что-то идет не так, как обычно,
или не так, как хочется
Инцидент – в стадии инцидента конфликт появляется
на свет
Кризис – кульминация или разрешение конфликта.
Именно в состоянии кризиса человек ищет ответы
на главные вопросы: «Как жить?» (что именно
делать?), «Для чего или для кого жить?» (в чем цель
моих усилий?) и «Зачем жить дальше?» (какой
смысл моей жизни?).

33.

При навязывании конфликтного взаимодействия
«Проголосовать
ногами»
Ничего не делать
Изменить отношение к
«невыносимому
человеку»
Для чего этому
человеку его грубость и
хамство?
Есть люди с которыми
он(а) ведет себя иначе?
Что может заставить
такого человека
измениться?

34.

Что делать, если вы столкнулись с
конфликтной личностью?
Придерживаться основных принципов:
• понимать, что конфликтная личность
посредством своих поступков
удовлетворяет потребности и нужды,
связанные с личными потерями и
неудачами;
• управлять собственными эмоциями и
не допускать грубости или
оскорблений;
• дать возможность выплеснуть эмоции
конфликтному человеку;
• не стоит принимать на свой счет
неприятные слова или недостойное
поведение этого человека;
• сохранять спокойствие и проявлять
искренний интерес.

35. Психологическая устойчивость

Конфликтологи отмечают важность такого понятия
как психологическая устойчивость.
Это характеристика личности, состоящая в
оптимальном функционировании психики в
трудных ситуациях, а конфликт – один из типов
трудных ситуаций

36.

Психологическая устойчивость зависит:
- от типа нервной системы человека;
- от опыта человека, профессиональной
подготовки, навыков и умений поведения и
деятельности;
- от уровня развития основных
познавательных структур личности

37.

Специфическое проявление психологической
устойчивости – конфликтоустойчивость
личности

38.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ
КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТЬ
Анцупов А.Я.
• способность оптимально организовать свое поведение в
сложных ситуациях социального взаимодействия,
бесконфликтно решать проблемы, возникающие в
отношениях с другими людьми
Гришина Н.В.
• адекватная оценка событий и психологически грамотные
действия, и поведение в проблемных и предконфликтных
ситуациях, наблюдение и контроль за участниками
конфликтов, оптимизация взаимодействия с оппонентом в
конфликте, сосредоточении усилий на конструктивном
разрешении конфликта

39. Компоненты конфликтоустойчивости личности

40. Возможности разрешения конфликта в зависимости от фазы его прохождения

Фаза конфликта
Возможности
разрешения
конфликта (%)
Начальная фаза
92%
Фаза подъема
46%
Пик конфликта
Менее 5%
Фаза спада
Около 20%

41. Управление конфликтами

Управление конфликтом - это процесс, в ходе
которого осознается наличие конфликта, определяется его
природа и применяется соответствующая методология,
чтобы рассеять существующую эмоциональную энергию и
дать возможность конфликтующим сторонам понять и
решить свои различия противоборства, непременное
условие соглашения, устраивающего обе враждующие
стороны.

42. Управление конфликтами включает в себя несколько видов деятельности

43.

Методы управления конфликтами
в группе

44. Разрешение конфликта «17 шагов» (по А. Я. Анцупову)

• 1-й шаг. Оценить позиции и скрытые интересы
обеих сторон.
• 2-й шаг. Побеседовать с одним из оппонентов,
позиция которого на данный момент кажется
более оправданной.
• 3-й шаг. Обязательно побеседовать со вторым
оппонентом.
• 4-й шаг. Побеседовать о причинах и характере
конфликта с друзьями первого оппонента.

45.

«17 шагов»
•5-й шаг. Побеседовать
о причинах, характере и
способе урегулирования конфликта с друзьями второго
оппонента.
•6-й шаг. Обсудить причины, способы урегулирования и
перспективы с неформальными лидерами коллектива.
•7-й шаг. При необходимости обсудить проблему с
руководителями обоих оппонентов.
•8-й шаг. Понять главную причину конфликта и
представить, что в конфликте участвуют не эти
конкретные участники, а абстрактные люди.
•9-й шаг. Определить подсознательные мотивы, скрытые
за внешними поводами.

46.

«17 шагов»
•10-й шаг. Определить, в чем каждый из оппонентов прав, а
в чем не прав.
•11-й шаг. Оценить наилучший, наихудший и наиболее
вероятный варианты развития событий. Определить,
возможно ли, чтобы стороны сами пришли к
компромиссу.
•12-й шаг. Оценить возможные скрытые, отсроченные и
перспективные последствия вашего вмешательства в
конфликт.
•13-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум.
Подготовить 3-4 варианта предложений оппонентам
совместных действий по реализации этой программы.

47.

«17 шагов»
•14-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум.
•15-й шаг. Обсудить обе программы с друзьями каждого из
оппонентов, неформальными лидерами, при
необходимости – с руководителями. Внести коррекцию в
планы общих действий.
•16-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, корректируя не
только тактику, но и стратегию действий с учетом
конкретной ситуации.
•17-й шаг. Обобщить позитивный и негативный опыт,
приобретенный в результате вмешательства в данный
конфликт.

48. Итак, как же вести себя в конфликтной ситуации

49. Мотивация - ключ к поведению человека

Правила, способствующие в управлении мотивацией при воздействии на людей
1. Положительное подкрепление эффективнее и конструктивнее отрицательного, особенно в
долгосрочной перспективе.
2. Подкрепление должно быть конкретным и безотлагательным. Чем меньше временной
интервал, тем больше эффект.
3. Непредсказуемые и нерегулярные поощрения стимулируют лучше, чем ожидаемые и
прогнозируемые.
4. Необходимо проявлять искреннее внимание к окружающим.
5. Важно дать людям почувствовать себя победителем.
6. Выделять промежуточные цели и поощрять их достижения.
7. Дать людям чувство свободы действий, возможность контролировать ситуацию.
8. Терпеливо создавать установку на сотрудничество, добиваться сначала маленьких
уступок.
9. Не ущемлять самоуважение других, предоставить им возможность "сохранить лицо".
10. Большие и редко кому достающиеся награды обычно вызывают зависть, небольшые и
частые – удовлетворение.
11. Разумная внутренняя конкуренция – двигатель прогресса.

50. Вопросы для самоконтроля:

1. Приведите определение понятия «конфликт».
2. Перечислите основные типологии конфликта.
3. Перечислите основные причины и предпосылки возникновения
конфликтных ситуаций.
4. Что такое инцидент?
5. Охарактеризуйте типы конфликтных личностей.
6. Дайте характеристику 1 стадии конфликта. Что важно
помнить и по возможности предпринять на этой стадии?
7. В чем заключается конфликтоустойчивость личности?
8. Вспомните методы управления конфликтами в группе.

51. Источники

1.
2.
3.
4.
5.
Анцупов А. Я. Конфликтология: учебник / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов.
3-е изд. СПб.: Питер, 2007. – 490 с.
Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и
комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. – СПб.: Питер,
2009. – 304 с.
Бобрешова И.П. Конфликтология. Практикум [Электронный ресурс]:
учебное пособие/ Бобрешова И.П., Воробьев В.К. – Электрон.
текстовые данные. – Оренбург: Оренбургский государственный
университет, ЭБС АСВ, 2015. – 102 c.
Гришина Н. В. Давайте договоримся: Практическое пособие для тех,
кому приходится разрешать конфликты / Н. В. Гришина. – СПб: Питер,
1993. – 203 с.
Светлов, В.А. Конфликтология: учеб. пособие / В. А. Светлов, В. А.
Семенов. СПб.: Питер, 2011. – 350 с.

52.

Спасибо за внимание!