Психология конфликта

1.

Тема:
Психология
конфликта
Фокина Ирина Владимировна
• кандидат психологических наук
• доцент кафедры
психологии и
педагогики
ВоГУ

2.

Вопросы для обсуждения
• Понятие и элементы конфликта
• Источники и причины конфликта
• Виды конфликта
• Управление конфликтом

3.

Конфликтология как наука о конфликтах
-
наука
о
закономерностях
зарождения,
возникновения,
развития,
разрешения
и
завершения конфликтов любого уровня.

4.

• Почему, следуя одинаковой инструкции, мы получили разный
результат?
• Потому что одна и та же информация воспринимается каждым по
своему!
• В результате недопонимания может возникнуть конфликт!

5.

Конфликт
• В латинском языке «conflictus» означает
«столкновение».
• В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как
«столкновение, серьезное разногласие, спор».
Сущность конфликта:
1.
Конфликт всегда возникает на основе
противоположно направленных мотивов или
суждений.
2.
Конфликт - это всегда противоборство субъектов
социального взаимодействия, которое характеризуется
нанесением взаимного ущерба (морального,
материального, физического, психологического и т. п.).

6.

7.

8.

Конфликтогены
- это слова, действия,
которые могут
привести к конфликту.

9.

Классификация конфликтогенов:
Характер конфликтогена
Прямое негативное отношение
Снисходительное отношение
Хвастовство
Менторские отношения
Нечестность и неискренность
Нарушения этики
Регрессивное поведение
Форма проявления
Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение,
насмешка; издевка, сарказм
Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек;
подшучивание
Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых
успехах
Категоричные оценки, суждения, высказывания;
навязывание своих советов, своей точки зрения;
напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Утаивание информации; обман или попытка обмана;
манипуляции сознанием человека
Причиненные случайно неудобства без извинения;
игнорирование партнера по общению (не поздоровался,
не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает
заниматься посторонними делами и т. п.); перебивание
собеседника; перекладывание ответственности на
другого человека
Наивные вопросы; ссылки на других при получении
справедливого замечания; пререкания

10.

Критика как конфликтоген

11.

12.

Данный конфликт описан в шутливой юмореске Гейнца Кноблоха: «Что
говорят о начальнике у нас?
Если начальник приходит на работу вовремя, то говорят: «Это он нарочно
приходит, чтобы к нам потом придираться». Если же он опаздывает, то говорят:
«Конечно, ему все прощается; на то он и начальник».
Если он спрашивает, как поживает семья сотрудника, то говорят: «Вечно он сует
нос в чужие дела». Если же он не спрашивает, то говорят: «Это такой черствый
человек, что ему до людей никакого дела нет».
Если начальник просит вносить предложения, то говорят: «Он сам ничего не может
придумать нового». Если он сам начинает вносить предложения, то говорят: «Все
по-своему делает».
Если он быстро принимает решение, то говорят: «У него все наспех». Если
принимает решение медленно: «У него нет никакой решительности».
Если он собирается расширить отдел, говорят: «Хочет, чтобы у него был самый
большой отдел». Если он сокращает штаты, то говорят: «Всегда он выезжает на
наших горбах».
Если он четко придерживается инструкций, то говорят: «Бюрократ». Если он
стремится обойти юридические нормы, то говорят: «Совести нет у человека».
Если он шутит: «Идиотские шуточки». Если он серьезен: «Ты хоть раз видел, чтобы
он улыбался?!»
Если отдел работает хорошо: «Ничего удивительного: всю работу тянем мы». Если
отдел работает плохо: «Мы-то здесь при чем? Это начальник у нас —
никудышный...».

13.

• Этот конфликт отражен в
шутливой «Молитве
подчиненного», которая
широко распространена в
фирмах и организациях и
выступает эффективным
психотерапевтическим
средством для
подчиненного,
настроенного на критику
своего руководителя.

14.

Молитва подчиненного
Шеф всегда прав.
Шеф не спит – шеф отдыхает.
Шеф не лжет – шеф дипломат.
Шеф не пьет – шеф дегустирует.
Шеф не упрям – шеф последователен.
Шеф не флиртует – шеф обучает кадры.
Шеф не ест – шеф восстанавливает силы.
Шеф не трус – шеф поступает предусмотрительно.
Шеф не кривится – шеф улыбается без энтузиазма.
Шеф не опаздывает – шефа задерживают важные дела.
Шеф не мямлит – шеф делится своими размышлениями.
Шеф не почесывает затылок – шеф обдумывает решение.
Шеф не ошибается – шеф принимает рискованные решения.
Шеф не изменяет своей жене – шеф выезжает в командировку.
Шеф не кричит – шеф убедительно выражает свою точку зрения.
Шеф не переносит критики – шеф уважает слаженный коллектив.
Шеф не любит подхалимов – шеф премирует лояльных работников.
С шефом не случаются дорожные происшествия – у шефа есть водитель.
Шеф не неуч – шеф предпочитает творческую практику бесплодной теории.
Шеф не любит сплетен – шеф выслушивает мнение сотрудников.
Шеф не забывает – шеф просто не засоряет свою память излишней
информацией.
Чьи убеждения совпадают с убеждениями шефа, тот делает карьеру.
Кто приходит со своими убеждениями, выходит с убеждениями шефа.
Если хочешь жить и работать спокойно – не опережай шефа в развитии.
Если шеф не прав – читай сначала!

15.

Как правильно воспринимать критику
Критика становится полезной лишь тогда, когда люди ее воспринимают:
• Критика в мой адрес - мой личный резерв совершенствования.
• Если нет критики со стороны – это все равно, что ходить весь день чумазым и не
встретить ни одного зеркала по дороге.
• Критика - это форма помощи для устранения недостатков в работе.
• Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
• Восприятие критики не должно зависеть от того, кто и в какой форме
преподносит: главное, чтобы были проанализированы недостатки.
• Центральный принцип конструктивного восприятия критики - "все, что я сделал,
можно делать лучше".
• Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать
без сбоев.
• Когда критика в ваш адрес отсутствует - это показатель пренебрежения к вам как к
работнику или неверие в ваши способности воспринимать ее по-деловому.
• Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что
кажется нормальным.
• У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное
осмысление того, что сказано в его адрес.
Итак, первый шаг правильного восприятия критики - ее фиксация, второй осмысление под углом зрения пользы для дела, третий - исправление
недостатка, четвертый - создание условий, исключающих его повторение.
«Не пинают только дохлую собаку»!

16.

17.

Формы конструктивной критики
Очень легко похвалить подчиненного. Труднее сделать корректное, деловое, не
обидное замечание. Вот некоторые возможные варианты критических оценок:
Подбадривающая критика: "Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас - не
получилось"
Критика-упрек: "Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал(а)!"
Критика-надежда: "Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше"
Критика-аналогия: "Раньше, когда я был таким, как вы, я, допустил точно такую же
ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!"
Критика-похвала: "Работа сделана хорошо. Но только не для этого случая"
Безличная критика: "В нашем коллективе есть еще работники, которые не
справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии"
Критика-озабоченность: "Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно
у таких наших товарищей, как..."
Критика-сопереживание: "Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы
войдите в мое. Ведь дело-то не сделано..."
Критика-сожаление: "Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена
некачественно"
Критика-удивление: "Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал(а)..."
Критика-ирония: "Делали, делали и... сделали. Работка что надо! Только как теперь в
глаза начальству смотреть будем?!"
Критика-требование: "Работу вам придется переделать!"
Критика-вызов: "Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из
положения"

18.

19.

Вопрос № 2 :
Источники и причины конфликта

20.

21.

Причины конфликтов, порожденные
трудовым процессом

22.

На что, больше всего, жалуются
наши работники и начальники?

23.

Работники жалуются:
• их недооценивают,
• мало платят,
• унижают их личное достоинство,
• обещанные условия работы не
соответствуют реальным,
• отсутствие выходных,
• нелимитированный рабочий день,
• несправедливое распределение
премий,
• «тупость» начальства и пр.

24.

Начальники жалуются:
- незаинтересованность
сотрудников работой,
-плохое отношение к себе,
- плохое отношение к
обязанностям,
-использование своего
служебного положения,
- наличие внутригрупповых
конфликтов,
- аморальное поведение своих
сотрудников и т.п.

25.

Самореализующееся пророчество

26.

27.

Причины возникновения конфликта
Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, которые
предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности
субъектов социального взаимодействия, вызывают его.
Выделяют 4 основные группы причин и факторов возникновения и развития
конфликтов (Анцупов, Шипилов):
• объективные - социальные, политические, экономические и
идеологические;
• организационно-управленческие- структурно-организационные,
функционально-организационные, личностно-функциональные;
• социально-психологические - конфликт интересов, ценностей,
искажение информации, разные способы оценки результатов
деятельности, пересечение трансакций, стремление к власти,
психологическая несовместимость;
• личностные - низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии,
неадекватный уровень притязаний, холерический темперамент,
акцентуации характера.
Первые две группы являются объективными, а вторые две - субъективными.

28.

Типы конфликтных личностей
Демонстративный. - холерики, которым присуща бурная деятельность в самых
разнообразных направлениях, для них конфликт, как для рыбы вода, это – жизнь, среда
существования. Они любят все время быть на виду, имеют завышенную самооценку.
Ригидный (косный). - не умеют перестраиваться, учитывать изменение ситуации и
обстоятельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, честолюбивы,
проявляют болезненную обидчивость, подозрительность.
Педант - личность “сверхточного” типа, которая всегда пунктуальна, придирчива, занудна,
хоть и исполнительна, отталкивает людей от себя.
Бесконфликтный - личность, сознательно уходящая, убегающая от конфликта,
перекладывающая ответственность в принятии решения на других (руководитель на своего
заместителя), беспринципная. Между тем конфликт нарастает как снежный ком.
Танк – это грубый, бесцеремонный человек, идущий на пролом, презирающий тонкости
взаимоотношений и чужие чувства. Противостоять таким людям особенно трудно там, где
силен дух тоталитаризма, где давление в межличностных отношениях широко
распространено.
Пиявка - не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, ни в чем прямо не обвиняет, но после
общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется.
Вата - такой человек производит впечатление приятного и покладистого. Он уступчив и
сговорчив. Это нравится в начале взаимодействия с ним. Но потом часто возникают
проблемы: ”Вата” не выполняет обещанного, соглашается сделать какую-либо работу и не
делает ее.
Обвинитель. Для него весь мир полон дураков, подлецов и бездельников. Но критикует он не
устройство мира, а вполне конкретных людей: соседей, водителей автобусов, продавцов,
врачей, сослуживцев, начальников, чиновников правительства...

29.

Конфликтоустойчивость личности
- это способность человека оптимально организовать
свое поведение в трудных ситуациях социального
взаимодействия, бесконфликтно решать возникшие
проблемы в отношениях с другими людьми.
Это вид психологической устойчивости, имеющий свою
структуру, которая включает эмоциональный, волевой,
познавательный, мотивационный и психомоторный
компоненты.
Высокий уровень конфликтоустойчивости предполагает:
• психологически грамотные действия и поведение в
проблемных и предконфликтных ситуациях,
• оптимизацию взаимодействия с оппонентом в
конфликте,
• недопущение втягивания себя в развитие конфликта,
• сосредоточение усилий на конструктивном разрешении
конфликта.

30.

Вопрос № 3
Виды конфликта

31.

1. Виды конфликта по количеству
участников
• Внутриличностный конфликт - конфликт на уровне
сознания личности; столкновение внутри личности
равных по силе, но противоположно направленных
мотивов, потребностей, интересов. Это выбор между
желанием и возможностями, между необходимостью
выполнять и соблюдением необходимых норм.
• Межличностный конфликт - разногласия между
людьми; столкновение индивидов с группой, между
собой, борьбу за интересы каждой из сторон.
• Межгрупповой конфликт - конфликт между
социальными группами и общностями; конфликты
между различными группами, подразделениями, в
которых затрагиваются интересы людей, объединенных
в период конфликта в единые сплоченные сообщества.

32.

33.

2. Виды конфликта по содержанию
• Реалистические (предметные)
- вызываются неудовлетворением определенных
требований участников или несправедливым, по
мнению одной или обеих сторон, распределением
между ними каких-либо преимуществ.
• Нереалистические (беспредметные) –
имеют своей целью открытое выражение
накопившихся отрицательных эмоций, обид,
враждебности, то есть острое конфликтное
взаимодействие становится здесь не средством
достижения конкретного результата, а самоцелью.

34.

3. Виды конфликта по степени выраженности
противостояния
• Открытые конфликты - характеризуются явно выраженным
столкновением оппонентов: ссоры, споры, столкновение.
Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими
ситуации и статусу участников конфликта.
• Скрытые конфликты - отсутствуют внешние агрессивные
действия между конфликтующими сторонами , но при этом
используются косвенные способы воздействия.
Это происходит при условии, что один из участников
конфликтного взаимодействия опасается другого, или же у него
нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

35.

4. Виды конфликта по направленности
воздействия
Характерной чертой их является распределение объема власти, который
находится у оппонентов на момент начала конфликтных взаимодействий.
• Вертикальные конфликты - когда конфликтующие стороны находятся
на разных уровнях управленческой иерархии;
объем власти уменьшается по вертикали сверху вниз, что и определяет
разные стартовые условия для участников конфликта:
начальник - подчиненный, высшая организация - предприятие,
основатель - малое предприятие, педагог – ученик.
• Горизонтальные конфликты - когда стороны расположены на одном
уровне иерархии.
происходит взаимодействие равноценных по объему имеющейся власти
или иерархическим уровнем субъектов
руководители одного уровня, специалисты между собой,
поставщики – потребители, педагог-педагог, ученик – ученик.

36.

5. Виды конфликта по социальным
последствиям
• Конструктивные — вызываемое конфликтом напряжение
может быть направлено на достижение цели; конфликты
приводят к принятию обоснованных решений и
способствуют развитию взаимоотношений.
Способствуют предотвращению застоя, служат
источником нововведений, развития, появление новых
целей, норм, ценностей.
• Деструктивные — появляется личностная, эмоциональная
окраска взаимоотношений, которая мешает решению
проблем.
Это нарушение системы коммуникаций, взаимосвязей,
ослаблении ценностно-ориентационного единства
группы, снижение групповой сплоченности и понижении в
итоге эффективности функционирования группы в целом.

37.

Последствия конструктивных конфликтов
для организации
• Проблема решается таким путем, который устраивает все
стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
• Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в
жизнь.
• Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении
спорных вопросов.
• Практика разрешения конфликтов между руководителем и
подчиненными разрушает так называемый «синдром
покорности» — страх открыто высказывать свое мнение,
отличное от мнения старших по должности.
• Улучшаются отношения между людьми.
• Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло»,
всегда приводящее к дурным последствиям.

38.

Последствия деструктивных
конфликтов для организации
• Непродуктивные, конкурентные отношения между
людьми.
• Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым
отношениям.
• Представление об оппоненте, как о «враге», его
позиции — только как об отрицательной, а о своей
позиции — как об исключительно положительной.
• Сокращение или полное прекращение взаимодействия
с противоположной стороной.
• Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем
решение реальной проблемы.
• Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое
настроение.

39.

Вопрос № 4.
Управление конфликтом

40.

Управление конфликтами: общая характеристика
Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие на динамику
конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет
отношение данный конфликт.
Основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы
предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению
конструктивных.
Управление конфликтами включает следующие виды деятельности:
• Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъекта
управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном
развитии.
• Предупреждение (профилактика) конфликта - это вид деятельности субъекта,
направленный на недопущение возникновения конфликта.
• Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный
на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к
конструктивным конфликтам.
• Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта, направленный на ослабление
и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Предполагает
участие третьей стороны (посредников).
• Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта, связанный с завершением
конфликта, поиском оптимальных путей решения проблемы. Разрешение - это
заключительный этап управления конфликтом.

41.

42.

43.

44.

45.

Разъяснение требований к работе
-заключается в четком разъяснении, чего ожидают от
каждого сотрудника и подразделения.
Необходимо донести до людей сведения об уровне
эффективности, кто должен предоставлять и получать
информацию, как распределяются
полномочия и
ответственность, а
также политику,
процедуры и правила.
Подчиненные
должны четко понимать,
чего ожидают от них
в той или иной ситуации.

46.

Координационные и интеграционные
механизмы
-четкая иерархия полномочий.
Упорядочивает взаимодействие
между работниками, процесс
принятия решений и
информационные потоки в
организации.
Например, если два или более
подчиненных не могут прийти к
согласию по какому-то вопросу,
конфликта можно избежать, если
обратиться к общему начальнику,
который и примет решение.

47.

Соподчиненные цели
-это цели, для достижения которых требуются
совместные усилия двух или более
сотрудников, групп или отделов.
Основная идея - направить усилия всех сторон
на достижение единой цели.
Например, если конфликтуют смены
производственного отдела, следует установить
цели для всего отдела, а не для каждой смены.
Установка четко сформулированных целей для
всей организации в целом также будет
способствовать тому, что менеджеры
подразделений будут принимать решения,
благоприятные для всей организации, а не
только для их функциональных областей.

48.

Структура
вознаграждений
Индивидуумы, которые вносят вклад в достижение
соподчиненных целей, стараются подойти к решению
проблемы комплексно, должны вознаграждаться
похвалой, оплатой, признанием или повышением по
службе.
Не менее важно, чтобы
система вознаграждений
не поощряла непродуктивных
действий индивидуумов
и групп.

49.

50.

Основные стратегии поведения
в конфликте (К. Томас и Р. Киллмен)
• 1. Соперничество (борьба, принуждение,
конкуренция)
• 2. Уход (уклонение)
• 3. Приспособление (уступка)
• 4. Компромисс
• 5. Сотрудничество

51.

Соперничество
(принуждение, борьба, конкуренция)
• Личные интересы оцениваются как высокие, а соперника как низкие.
• Участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во
что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других.
• Активно используется власть, сила закона, авторитет, связи и пр.
• Ценность межличностных отношений незначима. Обычно такая
стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими
сторонами.
• Подобный стиль поведения характерен для деструктивной модели.
• Данная стратегия может быть эффективной, если она используется в
ситуации, угрожающей существованию организации или
препятствующей достижению ею своих целей.
• Характерен тип поведения – «Акула»
- жестко ориентирован на победу.
поведение - "выигрыш-проигрыш» .

52.

Стиль соперничества можно использовать,
если:
• исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую
ставку на свое решение возникшей проблемы;
• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам
представляется очевидным, что предлагаемое вами решение наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно
полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими
авторитарный стиль.

53.

Уход (уклонение)
• - человек стремится уйти от конфликта.
• Стиль уместен, если проблема не так важна и
человек не хочет тратить силы на ее решение,
если сейчас нет условий для продуктивного
разрешения конфликта, когда человек чувствует
себя неправым или когда другой человек
обладает большей властью.
• «Черепаха» - которая в момент опасности
прячется в свои панцирь.
• Тактический девиз «Черепахи»
«Оставьте мне немножко и не трогайте меня»,
«Авось обойдется».
Это пассивно-страдательная установка жертвы,
втянутой в конфликт обстоятельствами.

54.

Стиль уклонения можно рекомендовать
применению в следующих ситуациях:
к
источник разногласий несущественен для вас по сравнению с другими более
важными задачами, а поэтому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;
знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную
информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
пытаться решать проблему немедленно — опасно, так как вскрытие и открытое
обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;
у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести
дополнительные неприятности.

55.

Приспособление
(уступчивость)
• когда человек отказывается от собственных
интересов, готов принести их в жертву другому,
пойти ему навстречу.
• Такая стратегия может быть целесообразной, когда
предмет разногласий имеет для человека меньшую
ценность, чем взаимоотношения с противоположной
стороной.
• Если стратегия станет для руководителя доминирующей,
то он скорее всего не сможет эффективно руководить
подчиненными.
• «Плюшевый мишка» -мягкая игрушка. Основной
принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте
жить дружно». Это установка на доброжелательность за
счет собственных потерь.
"невыигрыш-выигрыш"

56.

Стиль приспособления может быть применен в
следующих наиболее характерных ситуациях:
• важнейшей задачей является восстановление спокойствия и
стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует
случившееся;
• считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми,
чем отстаивать собственную точку зрения;
• осознаете, что, правда не на вашей стороне;
• чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

57.

Компромисс
• Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но
лишь до определенной степени. При этом поиск
приемлемого решения осуществляется за счет взаимных
уступок.
• Способность к компромиссу в управленческих ситуациях
высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность
и позволяет относительно быстро разрешить конфликт.
• Однако компромиссное решение может впоследствии
привести к неудовлетворенности
из-за своей
половинчатости и стать причиной новых конфликтов.
• Тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность
и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю
немного, если вы тоже готовы уступить».
• Тип - "непроигрыш-невыигрыш".

58.

Компромисс
можно
следующих ситуациях:
использовать
в
• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают
одинаковой властью;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое
значение;
• вас может устроить компромиссное решение, так как нет времени для
выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы
оказались неэффективными;
• компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем всё потерять.

59.

Сотрудничество
• когда участники признают право друг друга на собственное мнение
и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать
причины разногласий и найти приемлемый для всех выход.
• Эта стратегия основана на убежденности участников в том, что
расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у
умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет.
• «Сова» - птица, которой люди издавна приписывали мудрость и
здравый смысл.
• «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы,
выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От
противника ожидает ответного сотрудничества.
• Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные
обиды, я предпочитаю... А Вы?», «Не ты против меня, а мы вместе
против проблемы».
• Стратегия сотрудничества направлена на
конструктивное разрешение конфликта, то есть
на работу с проблемой, а не с конфликтом.

60.

Для разрешения конфликта стиль сотрудничества
можно использовать в следующих ситуациях:
• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к
проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
• у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с
другой стороной;
• основной целью является приобретение совместного опыта
роботы;
• стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих
интересов;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной
вовлеченности сотрудников в деятельность.

61.

62.

63.

64.

• Ни один из рассмотренных стилей разрешения
конфликта не может быть выделен как самый
лучший.
• Надо научиться эффективно использовать каждый
стиль и сознательно делать тот или иной выбор,
учитывая конкретные обстоятельства.

65.

66.

Разрастается конфликт в одном направлении, а для разрешения
конфликта необходимо проделать обратный путь!
Нарастание конфликта
Разрешение конфликта
1. Противоречия в интересах
1. Урегулировать эмоциональный тон
разговора
2. Противоречия в средствах
достижения
2. Урегулировать отношения
3. Испорченные отношения
3. Распознать интересы оппонента и
осознать свои интересы. Разделить
интересы и средства достижения.
Обозначить выявленные интересы
4. Негативные эмоции
4. Совместно найти такие способы
действий, которые одновременно
отвечали бы Вашим интересам и
интересам оппонента

67.

Конфликтный человек в работающей команде
• Что делать, если в работающем коллективе
выделяется сотрудник, который провоцирует
конфликты?
• - выступает в процессе конфликта активным
«борцом за справедливость»,
• - испытывает определенное удовлетворение от того,
что конфликт возник и усиливается напряженность в
коллективе?

68.

Рекомендуются следующие способы управления
конфликтным сотрудником:
Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного
сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу конфликтный
работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы
превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с
присутствием данного работника в своем коллективе.
Организация эффективного «тандема». В паре с конфликтным работником
руководитель ставит сотрудника, обладающего противоположными личными и
деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью и который
искренне ценит деловые качества, имеющиеся у конфликтного человека.
Воспитательная работа. С конфликтным сотрудником, если он является ценным в
содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные беседы с
разъяснением требовали и целей, стоящих перед работающей командой.
Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные
последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно
превосходят «удельный вес» позитивных результатов в его деятельности, а также
разрушают ранее консолидированный коллектив.
В этом случае эффективным способом улаживания конфликтов
в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в
другое подразделение или даже увольнение из учреждения.

69.

Правила поведения в
конфликтных ситуациях:
1. Дайте партнеру “выпустить пар”
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить
внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним
трудно или невозможно.
Следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он —
страдающий человек, т.к. если человек агрессивен, значит, он
переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении
люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть
оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты
изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот
прием срабатывает.
Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете
учитывать только факты и объективные доказательства. Людям
свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте
вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению,
догадке?”

70.

Правила поведения
в конфликтных ситуациях
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами
Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера
совета.
Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для
него.
Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень
приятным.
Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее… Ваш гнев
гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой
ситуации…”).
Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял
слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты
переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных
эмоций на положительные.

71.

Лев упал в яму, выбраться не может.
На дереве обезьяна прыгает:
-Так тебе и надо, кошка драная!
-Твои когти пойдут на бусы, зубы на сувениры, шкуру
на коврик!
Ветка обломилась, обезьяна упала ко льву:
-Лёва, ты не поверишь! Спустилась извиниться!

72.

Правила поведения
в конфликтных ситуациях
3. Не давайте партнеру
отрицательных оценок,
а говорите о своих чувствах.
Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я
чувствую себя обманутым”.
Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я
очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.
Не говорите: “Вы — необязательный человек”., лучше
– “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”
Давайте оценку только его действиям и поступкам. А
не всей личности.

73.

Правила поведения
в конфликтных ситуациях
4. Попросите сформулировать желаемый конечный
результат и проблему как цепь препятствий
Проблема — это то, что надо решать.
Отношение к человеку — это фон или условия, в
которых приходится решать.
Неприязненное отношение к клиенту или партнеру
могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого
делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять
вами!
Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь
на ней.

74.

Правила поведения
в конфликтных ситуациях
5. Предложите партнеру высказать
свои соображения по разрешению
возникшей проблемы и свои варианты решения
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение,
ищите выход из него.
Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а
создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует искать
взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны
быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать
победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную
меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие
положения, инструкции и т. д.).

75.

Правила поведения
в конфликтных ситуациях
6. Отражайте как эхо смысл
высказываний и претензий
партнера
“Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели
сказать…?”, “Позвольте я перескажу, чтобы
убедиться, правильно ли я вас понял или нет”.
Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме
того, она демонстрирует внимание к человеку.
А это тоже уменьшает его агрессию.

76.

Правила поведения
в конфликтных ситуациях
7. Держитесь в позиции “на равных”
Большинство людей, когда на них кричат или их
обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются
уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого.
Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу
— “детская”) неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности
(позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает
и партнера от агрессии, помогает обоим не
“потерять свое лицо”.

77.

Правила поведения
в конфликтных ситуациях
8. Ничего не надо доказывать
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и
никому ничего не может доказать. Даже силой.
Отрицательные эмоциональные воздействия
блокируют способность понимать, учитывать и
соглашаться с “врагом”. Работа мысли
останавливается.
Если человек не думает, рациональная часть мозга
выключается, незачем и пытаться что-то
доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

78.

Правила поведения
в конфликтных ситуациях
9. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если
спокойно и без всяких слов выйти из комнаты.
Но если при этом хлопнуть дверью или перед
уходом сказать что-то обидное, можно
вызвать эффект страшной, разрушительной
силы.
Известны трагические случаи, вызванные
именно оскорбительным словом “под
занавес”.

79.

Правила поведения
в конфликтных ситуациях
10. Говори, когда партнер остыл.
Держите паузу, пока он не остынет.
Позиция отказавшегося от ссоры должна
исключать полностью, что бы то ни было
обидное и оскорбительное для партнера.
Побеждает не тот, кто оставляет за собой
последний разящий выпад, а тот, кто
сумеет остановить конфликт вначале, не
даст ему разгона.

80.

Правила поведения
в конфликтных ситуациях
11. Независимо от результата
разрешения противоречия
старайтесь не разрушать отношения.
Выразите свое уважение и расположение оппоненту и
выскажите соглашения по поводу возникших
трудностей.
И если вы сохраните отношения и дадите клиенту
“сохранить свое лицо”, вы не потеряете его как
будущего клиента или партнера.
Найти нового, надежного, неконфликтного клиента и
партнера – задача не из легких в условиях
конкуренции .

81.

82.

83.

Каждый партнер должен придерживаться правил
эффективного общения, которые нельзя нарушать:
1. Нельзя отступать от предметно-содержательного
обсуждения проблемы и «переходить на личности».
2. Нельзя смотреть на своего партнера как на врага.
3. Нельзя «терять лицо», т.е. впадать в безудержный
гнев, злость, мщение.
4. Нельзя терять внутреннюю установку на открытость и
доброжелательность.
5. Нельзя отстаивать только свои интересы, не учитывая
интересы партнера.
6. Нельзя выбирать только силовые способы борьбы.

84.

Рекомендуемая
научнопопулярная
литература

85.

Д.КАРНЕГИ
Советы на каждый
день
Шесть правил, соблюдение
которых позволяет понравиться людям:
• 1. Искренне интересуйтесь другими людьми
• 2. Улыбайтесь
• 3. Называние по имени. Помните, что имя человека - это
самый сладостный и самый важный для него звук на
любом языке
• 4. Будьте хорошими слушателями. Поощряйте других
говорить о самих себе
• 5. Говорите о том, что интересует вашего
собеседника
• 6. Внушайте вашему собеседнику сознание его
собственной значимости и делайте это искренне

86.

Практическая работа
Задание 1. Самооценка конфликтности
Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какойлибо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов
присвойте этому вопросу два очка.
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы
предпримете?
а) избегаю вмешиваться в ссору;
б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;
в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.
2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?
а) всегда критикую за ошибки;
б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;
в) нет.
3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам
кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам
лучше?
а) если другие меня поддержат, то да;
б) разумеется, я предложу свой план;
в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.

87.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) только с теми, кто не обижается и когда споры не портят наши отношения;
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) я спорю со всеми и по любому поводу.
5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция.
а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;
б) возмущаюсь, но про себя;
в) открыто высказываю свое негодование.
6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете,
что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?
а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;
б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность
продолжить его разработку;
в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.
7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей
расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше
мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?
а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие;
б) говорю, что у этой вещи нет художественной ценности;
в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.

88.

8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?
а) делаю им замечание;
б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;
в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал.
9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать;
б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет;
в) выскажу ему все, что о нем думаю.
10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается,
вместо того чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах,
разнообразием меню... Возмущает ли вас это?
а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;
б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит;
в) придираюсь к обслуживающему персоналу — повару, уборщице или срываю свой гнев на
жене.
11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою
ошибку?
а) нет;
б) разумеется, признаю;
в) постараюсь примирить наши точки зрения.

89.

• Оценка результатов
• Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4
очков.
• Оценку ответов вы найдете в предлагаемой
таблице.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
а
4
0
2
4
2
4
0
4
0
0
0
б
2
2
0
2
4
4
2
4
2
4
4
в
0
4
4
0
2
0
0
2
0
2
2

90.

• От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их
сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам
приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться
на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы
стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется
помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем
самым теряете уважение к себе в глазах других?
• От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы
настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет
на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают.
• До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть
которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно
вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не
обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить.
Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс
неполноценности?

91.

Задание 2.
Самооценка рационального поведения в
конфликте
• Проанализируйте свои действия по 11
позициям в конфликтах, которые происходили
с вашим участием, и оцените их по
пятибалльной шкале по следующей матрице:
• оценка 1 означает полное соответствие вашего
поведения по той или иной позиции,
• а оценка 5 — для вас не характерно такое
поведение.

92.

№ п/п
Позиция
Оценка
1
Критически оцениваю партнера
12345
2
Приписываю ему низменные или плохие намерения
12345
3
Демонстрирую знаки превосходства
12345
4
Обвиняю и приписываю ответственность только
партнеру
12345
5
Игнорирую интересы соперника
12345
6
Вижу все только со своей позиции
12345
7
Уменьшаю заслуги партнера
12345
8
Преувеличиваю свои заслуги
12345
9
Задеваю «больные точки» и уязвимые места
партнера
12345
10
Выдвигаю перед партнером множество претензий
12345
11
Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса
12345

93.

• Оценка результатов
• Отклонение вправо от показателя «3» по среднему
арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что
вы обладаете достаточными навыками рационального
поведения в конфликте.
• Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о
том, что вы не обладаете достаточными навыками
рационального поведения. В этом случае вам необходимо
проанализировать причины недостаточно развитых навыков
рационального поведения в конфликте и заняться
тренировками.

94.

ЗАДАНИЕ 3:
Вспомните конфликтную ситуацию на улице, в
общественном транспорте, в учреждениях сферы
обслуживания, в университете и т. п., свидетелем
которой вы были, и проанализируйте её, ответив на
следующие вопросы:
• 1. По какой формуле шло развитие конфликта?
• 2. Кто был инициатором конфликта и какой
конфликтоген он применил первым?
• 3. Как ответил на конфликтоген второй участник
конфликта?
• 4. Можно ли было избежать этого конфликта и
каким образом?