Правила переговоров

1.

Правила переговоров
Знание
телефонного
делового общения
этикета
Оператор колл-центра должен
знать правила и применять их на
каждом этапе разговора

2.

Как вести разговор с клиентом
Удерживать
инициативу
во
время
разговора, чтобы направлять клиента
Держать в
разговора
голове
пошаговый
Улыбаться,
вести
и доброжелательно
себя
Отвлечься от
если устали
на
работы
план
вежливо
5–10
минут,
Представиться,
когда
звоните
или когда вам звонят: поздороваться,
назвать своё имя и название компании
Отвечать не позднее третьего
Ждать 4–5 гудков, если звоните вы
гудка.
Подстраиваться под клиента: тон речи,
тембр голоса и манеру разговаривать

3.

Дать клиенту высказаться, не перебивать
Перезванивать в строго оговоренное время,
даже если проблема клиента ещё не решена
Задавать
открытые
вопросы,
чтобы получить полное представление
о ситуации или выявить потребности
клиента
Перефразировать и резюмировать ответы
клиента, чтобы убедиться, что вы его
правильно поняли
Резюмировать
разговор,
чтобы сформировать ожидания клиента
Класть трубку первым только в том случае,
если звонили вы. Если звонил клиент,
ждать, когда он положит трубку

4.

Как не следует общаться с клиентом
Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:
Есть, пить
громко вздыхать,
клацать на клавиатуре
шуршать бумагой
Вести беседу
с посторонними
исправлять ошибки в
речи абонента

5.

Общение с клиентом на всех
этапах разговора

6.

Психологический настрой
Оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В
этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете
быстро найти/создать карточку клиента и сориентироваться в ситуации
ПЛОХО
Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр.
Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его
телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу
дела
ХОРОШО
Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для
жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды →
предложить сменный фильтр

7.

Усталость
Клиент всегда слышит, когда вы устали. Хорошо, если он отнесётся к этому с
пониманием. Но скорее всего он не сможет отделаться от неприятного ощущения,
что отвлекает вас от чего-то важного
ПЛОХО
ХОРОШО
Голос настолько вялый,
что клиент сразу это замечает
Уверенный бодрый голос
Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого
окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и
сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или
поболтайте с коллегой — сделайте что-то, что переключит ваше внимание

8.

Улыбка
Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает,
спокойное оно или раздосадованное.
Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет.
Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.
ПЛОХО
ХОРОШО
Голос безжизненный и равнодушный
В голосе слышится доброжелательный
настрой

9.

Приветствие
Поздоровайтесь, представьтесь и назовите вашу компанию
Обязательно спросите имя, если клиент не представился
Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям
приятно, когда к ним обращаются по имени
В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли
ему разговаривать
Если звонят вам, отвечайте не позднее третьего гудка
Если звоните вы, ждите ответа четыре-пять гудков

10.

Разговор
Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить
проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте
клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны
их утихомирить
Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора.
Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете
эмоционально
ПЛОХО
ХОРОШО
Оператор тараторит и слишком рано
кладёт трубку
Оператор говорит размеренно,
как сам клиент

11.

Ведите себя вежливо
Не перебивайте
ПЛОХО
Оператор грубо общается с клиентом
ХОРОШО
Оператор вежлива и профессиональна

12.

Вопросы клиента
Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или
«нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.
ПЛОХО
ХОРОШО
— У вас жесткая вода?
— Вам именно этот зеленый
шарф нужен?
— Какие проблемы с водой вам
хотелось бы решить с помощью
фильтра очистки?
—
Расскажите,
к
чему
вы
подбираете
аксессуары?
Возможно, я могу предложить вам
и другие интересные варианты

13.

Перефразируйте ответы клиента
Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его
ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё
хорошо
ПЛОХО
ХОРОШО
— Возьмите фильтр для жесткой
воды.
— Правильно ли я поняла, что вас
беспокоит накипь в чайнике?
— Оформляйте новый заказ,
раз не то привезли
— Курьер привез не тот размер, хотя в
заказе вы все указали верно, так?

14.

Резюмируйте ответы клиента
Так он поймёт, что вы его слушаете. Возможно, он даже заметит, что сказал
что-то не то и исправит вас. Это поможет лучше выявить его боль
ПЛОХО
ХОРОШО
— Ну все тогда, доставим по
адресу.
— Доставляем по адресу:
Новослободская, 17а, верно?
— Ну да, мы принимаем вклады,
ставки разные есть
— У вас заканчивается срок вклада в
другом банке через месяц, и вы хотели
бы открыть новый вклад у нас, верно?

15.

Прощание
Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после
того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией.
Если ожидания правильные, он останется доволен.
— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой
по адресу ...... Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона ......... ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут
ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный ...