Конфликтологическое консультирование

1.

КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЕ
КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
Создано на основе работы Е.Н.Ивановой
«Конфликтологическое консультирование»

2.

ЧТО МЫ ОБСУДИМ
СОДЕРЖАНИЕ
Уровни
консультирования
Искусство постановки
вопросов
Работа с целями

3.

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОГО
КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Конфликтологическое консультирование - это
процесс целенаправленного собеседования с
клиентом для помощи в исследовании проблем и
поиске решений в конфликтной ситуации.
В качестве клиента может выступать отдельный
человек, группа или представитель организации

4.

Уровни консультирования
"Зеркало"
Фасилитатор
К оллекционер
Исследователь

5.

Уровни консультирования
Генератор
Инструктор
Эксперт
Агитатор

6.

УРОВЕНЬ "ЗЕРКАЛО"
ЗАДАЧЕЙ ДАННОГО УРОВНЯ ЯВЛЯЕТСЯ ДАТЬ
ВОЗМОЖНОСТЬ КЛИЕНТУ:
- увидеть и услышать себя со стороны;
- повысить уровень осознания проблемы, себя, своих чувств ,
действий и т.д.;
- лучше понять, как все это выглядит со стороны;
- упорядочить, структурировать видение проблемы;
- ощутить наличие личностного и ситуативного материала;
- частично отработать эмоции.

7.

Уровень "Зеркало"
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТА:
ОСНОВНЫЕ
ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ:
- активное слушание ("эхоповтор");
- нерефлексивное и эмпатическое
- выслушивание клиента;
слушание, в том числе молчание и
- отзеркаливание (отражение
высказываний, состояния, чувств клиента); выдерживание пауз;
- наблюдение;
- задавание небольшого количества
- саморефлексия и самоконтроль
действительно необходимых вопросов.
консультанта.
- налаживание и поддержание контакта
с клиентом;

8.

УРОВЕНЬ ФАСИЛИТАТОР
ЗАДАЧЕЙ ДАННОГО УРОВНЯ ЯВЛЯЕТСЯ:
- упорядочение процесса, обеспечение предсказуемости
происходящего для клиента;
- снижение уровня тревоги клиента;
- обеспечение доверия со стороны клиента;
- повышение уверенности клиента в своих силах;
- создание информационно-процедурной базы для
взаимодействия с клиентом.

9.

Уровень Фасилитатор
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТА:
ОСНОВНЫЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ
ПРИЕМЫ:
- прояснение своей роли и роли
клиента в процессе;
- определение правил работы
совместно с клиентом;
- беспечение следования
установленной процедуре;
- все приемы первого уровня;
- обратная связь;
- приемы фасилитации;
- вербальные и невербальные
техники работы с чувствами.
- мониторинг процесса;
- поддержание атмосферы
взаимодействия.

10.

УРОВЕНЬ КОЛЛЕКЦИОНЕР
ЗАДАЧЕЙ ДАННОГО УРОВНЯ ЯВЛЯЕТСЯ:
- формулировка целей клиента;
- расширение видения проблемы клиентом;
- лучшее понимание клиентом своих интересов;
- отход от тупиковых или неконструктивных позиций;
- активизация творческих возможностей клиента для
решения проблемы.

11.

Уровень Коллекционер
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТА:
ОСНОВНЫЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ
ПРИЕМЫ:
- помощь клиенту в прояснении
фактов;
- открытые вопросы;
- стратегия постановки цели;
- рефрейминг;
- техники вербализации;
- техники провоцирования и
конфронтации.
- сбор информации;
- интерпретация ситуации;
- выявление несоответствий и
противоречий;
- определение вопросов, которые
необходимо рассмотреть.

12.

УРОВЕНЬ ИССЛЕДОВАТЕЛЬ
ЗАДАЧЕЙ ДАННОГО УРОВНЯ ЯВЛЯЕТСЯ:
- выявление ресурсов клиента;
- активизация потенциала клиента;
- реалистичная оценка ситуации и возможных решений
клиентом;
- выбор клиентом наилучшего решения;
- помощь клиенту в разработке плана действий.

13.

Уровень Исследователь
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТА:
ОСНОВНЫЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ
ПРИЕМЫ:
- помощь клиенту в выявлении
альтернативных вариантов;
- проверка реалистичности
представлений клиента;
- анализ последствий осуществления
разных решений.
- тестирование реальности;
- адвокат дьявола;
- анализ и синтез;
- метод "шесть шляп" и другие
способы оценки решений.

14.

УРОВЕНЬ ГЕНЕРАТОР
ЗАДАЧЕЙ ДАННОГО УРОВНЯ ЯВЛЯЕТСЯ:
- преодоление ограниченности области выбора решений
клиента;
- расширение спектра возможных решений, очевидных
для клиента.

15.

Уровень Генератор
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТА:
ОСНОВНЫЕ
ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ:
- выдвижение предложений по
разрешению проблемы;
- участие в обсуждении вариантов
решения;
- участие в выборе и формулировке
окончательного решения;
- выдвижение вариантов предложений
по плану действий на рассмотрение
клиента.
- мозговой штурм и другие методы
генерации идей;
- Провоцирование.

16.

УРОВЕНЬ ИНСТРУКТОР
ЗАДАЧЕЙ ДАННОГО УРОВНЯ ЯВЛЯЕТСЯ:
- оснащение клиента необходимым для решения
проблемы технологическими приемами и навыками;
- тренировка и поддержка клиента на начальном этапе
решения проблемы;
- оптимизация его усилий и решений.

17.

Уровень Инструктор
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТА:
ОСНОВНЫЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ
ПРИЕМЫ:
- инструктирование клиента;
- обучение клиента необходимым
для решения проблемы приемами и
навыкам;
- выбор и передача необходимых
знаний;
- разработка учебных программ для
клиента.
- приемы обучения;
- демонстрация и моделирование
оптимального подхода к решению;
- мониторинг деятельности
клиента;
- обратная связь, включая оценку;
- корректировка действий
клиента.

18.

УРОВЕНЬ ЭКСПЕРТ
ЗАДАЧЕЙ ДАННОГО УРОВНЯ ЯВЛЯЕТСЯ:
- завоевание права на осуществление экспертной
позиции;
- обеспечение необходимой клиенту полноты
понимания причин и сущности проблемы;
- вооружение клиента способами преодоления
существующей проблемы;
- нейтрализация сопротивления.

19.

Уровень Эксперт
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТА:
ОСНОВНЫЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ
ПРИЕМЫ:
- предоставление теоретической и
практической информации по
проблеме;
- предложение советов и
рекомендаций;
- обоснование и сравнительный
анализ вариантов;
- разработка плана действий
клиентом.
- техники передачи информации;
- методы аргументации;
- способы нейтрализации
возражений;
- саморефлексия и саморегуляция
состояния;
- приемы работы с
сопротивлением.

20.

УРОВЕНЬ АГИТАТОР
ЗАДАЧЕЙ ДАННОГО УРОВНЯ ЯВЛЯЕТСЯ:
- выбор клиентом наилучшей с точки зрения
консультанта методологии решения проблемы;
- принятие клиентом предложенных консультантом
пути и способов решения.

21.

Уровень Агитатор
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
КОНСУЛЬТАНТА:
ОСНОВНЫЕ
ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ:
- убеждение клиента принять
методологический подход
консультанта;
- доказательство клиенту действенность
предлагаемых мер;
- мотивирование
клиента
на
реализацию
плана
решения
проблемы.
- техники передачи информации;
- методы аргументации;
- способы нейтрализации
возражений;
- саморефлексия и саморегуляция
состояния;
- приемы работы с
сопротивлением.

22.

ИСКУССТВО
ПОСТАНОВКИ
ВОПРОСОВ

23.

Вопросы
Закрытые
Требуют
однозначного
ответа "да"
или "нет"
Открытые
Предполагают
свободное
выражение мыслей
собеседника

24.

Расстановка
целей
Способы
действий
Осознание
реальности
Требуемые
меры
ВОПРОСЫ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ВАЖНЫХ ПАРАМЕТОРОВ
РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ
ТИПЫ ВОПРОСОВ

25.

РАССТАНОВКА
ЦЕЛЕЙ
- Над какой проблемой Вы хотели бы
поработать сегодня?
-Чего Вы хотели бы достигнуть к концу
сессии?
- Насколько детально Вы хотели бы
поработать?
-Связана ли с Вашей проблемой
долговременная цель?
-Уверенны Вы в том, что определили цель
на эту сессию?

26.

-Что происходит в данный момент?
ОСОЗНАНИЕ
РЕАЛЬНОСТИ
-Насколько точно Ваше представление о
ситуации?
-Что Вас заботит особенно сильно в этом?
- На кого помимо Вас влияет эта
проблема?
-Насколько результат ситуации под Вашим
контролем?
- Какие шаги Вы предприняли?
-Какие ресурсы есть у Вас уже сейчас?
-Какие другие Вам понадобятся?

27.

СПОСОБЫ
ДЕЙСТВИЙ
-Каковы различные способы, при помощи
которых Вы можете работать с данной
проблемой?
- Какие альтернативы у Вас есть?
- Что еще Вы могли бы сделать?
- Что бы Вы сделали, если бы у Вас было
больше времени, средств или власти?
- Какие из этих решений привлекают Вас
больше?
- Какое из них принесло бы Вам большее
удовлетворение?

28.

ТРЕБУЕМЫЕ
МЕРЫ
-Какой вариант Вы предпочитаете?
-Когда именно Вы собираетесь начать и
завершить каждый шаг?
-Кому необходимо знать о Ваших планах?
- В какой поддержке и от кого Вы
нуждаетесь?
-Что Вы будете делать, чтобы заручиться
этой поддержкой?
-Есть что-либо еще, о чем Вы хотите
поговорить сейчас?
-Когда Вы хотели бы встретиться снова?

29.

РАБОТА С ЦЕЛЯМИ
Цель - это конечный результат, на достижение
которого направлены усилия или стремления. Это
условие или состояние, которое необходимо вызвать в
ходе действия.

30.

ШЕСТЬ СТРАТЕГИЙ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ЦЕЛИ
1.Отрицание проблемного
состояния
2.Противоположность
проблемному состоянию
3.Использование внешней
референции или ролевой
модели
4.Использование ключевых
характеристик для определения
структуры желаемого состояния
5.Генеративный результат
6."Как, если бы" клиент уже
добился желаемого

31.

СТРАТЕГИИ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЦЕЛИ
1.Отрицание проблемного
состояния
Клиент: «Я боюсь общения с
начальством».
Отрицание:«Я хочу перестать бояться
начальства".
Этот способ довольно распространен и
является простой стратеией, но:
- не отвечает на вопрос "Чего Вы хотите?"
- обращает внимание в большей степени на
проблемное состояние, а не на желаемое.

32.

СТРАТЕГИИ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЦЕЛИ
2.Противоположность
проблемному состоянию
Клиент: «Я боюсь общения с начальством».
Отрицание:«Я хочу перестать бояться общения с
начальством».
Противоположность: «Я хочу быть
уверенным при общении с начальством».
Этот способ:
- помогает сосредоточить внимание на чем- то
отличном от проблемного состояния;
- может вызвать внутреннее разногласие и конфликт.

33.

СТРАТЕГИИ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЦЕЛИ
3.Использование внешней
референции или ролевой модели
Клиент: «Я боюсь общения с начальством».
Отрицание:«Я хочу перестать бояться общения с начальством».
Противоположность: «Я хочу быть уверенным при общении с
начальством».
Внешняя референция: «Я хочу чувствовать себя перед
начальством как наш инвестор Сидоров».
Этот способ:
- дает конкретный пример;
- помогает отвлечь внимание от проблемного состояния;
- может побуждать негативные сравнения и чувства.

34.

СТРАТЕГИИ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЦЕЛИ
4.Использование ключевых
характеристик
Клиент: «Я боюсь общения с начальством».
Отрицание:«Я хочу перестать бояться общения с начальством».
Противоположность: «Я хочу быть уверенным при общении с
начальством».
Внешняя референция: «Я хочу чувствовать себя перед
начальством как наш инвестор Сидоров».
Ключевые характеристики: «Когда я разговариваю с
начальником, я хочу обладать такими качествами, как
уверенность, убедительность и т.д. ».
Этот способ:
- дает ясное понимание того, что необходимо сделать;
- увеличивает гибкость и выразительность действий.

35.

СТРАТЕГИИ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЦЕЛИ
5.Выбор "генеративного"
желаемого результата
Клиент: «Я боюсь общения с начальством».
Отрицание:«Я хочу перестать бояться общения с начальством".
Противоположность: «Я хочу быть уверенным при общении с начальством».
Внешняя референция: «Я хочу чувствовать себя перед начальством как наш
инвестор Сидоров».
Ключевые характеристики: «Когда я разговариваю с начальником, я хочу
обладать такими качествами, как уверенность, убедительность и т.д. ».
Желаемый результат: «Я хочу быть более уверенным».
Этот способ:
- предполагает, что человек уже обладает некоторыми из желаемых качеств;
- он способен реализовать эти способности на деле;
- цель - вопрос наличия несколько большего количества того, что человек уже
имеет.

36.

СТРАТЕГИИ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЦЕЛИ
6."Как если бы" клиент уже
достиг желаемого реультата
Клиент: «Я боюсь общения с начальством».
Отрицание:«Я хочу перестать бояться общения с начальством".
Противоположность: «Я хочу быть уверенным при общении с начальством».
Внешняя референция: «Я хочу чувствовать себя перед начальством как наш
инвестор Сидоров».
Ключевые характеристики: «Когда я разговариваю с начальником, я хочу
обладать такими качествами, как уверенность, убедительность и т.д. ».
Желаемый результат: «Я хочу быть более уверенным».
«Как если бы…»: «Если бы я уже достиг желаемого состояния, я бы
уже сейчас мог спокойно чувствовать себя перед начальником».
Этот способ:
-отдаляет клиента от проблемного состояния и приводит к желаемому;
- помогает представить, как бы это выглядело, если бы он уже достиг
результата.

37.

Признаки хорошо сформулированных
целей и соответствующие им вопросы
Изложена в
позитивных
терминах
- Чего Вы
хотите?
Определена и
оценена на основе
конкретных
физ.данных
- Как именно Вы
узнаете, что
достигли Вашей
цели?
Сформулирована
и поддержано
теми, кто
желает ее
достижения
П редполагает
сохранение
позитивных сторон
существующего
состояния
-Что именно Вы
будете делать,
чтобы достичь
этой цели?
-Каковы
положительные
стороны Вашего
состояния?