Маркетинг - управление прибыльными отношениями с клиентами

1.

Маркетинг -
управление
прибыльными
отношениями с клиентами.
Azərbaycan Dövlət İqtisad Universiteti
Bakı 2021

2.

План
1. Понимание рынка и нужд потребителей.
2. Подготовка маркетинговой стратегии,
ориентированной на клиентов.
3. Направления маркетингового управления.
4. Подготовка маркетинговых планов и программ.
5. Построение отношений с клиентами
6. Завоевание ценности клиентов, создание
потребительской лояльности.

3.

4.

Маркетинг управление прибыльными
отношениями с клиентами.
Создание потребительской ценности и удовлетворение клиента – суть
сегодняшней теории и практики маркетинга.
Мы всегда
продаем
дешевле!
Превращаем
мечту в
реальность!
Без посредников!

5.

Философия
бизнеса
Методология
рыночной
деятельности
Образ действия
Образ
мышления
МАРКЕТИНГ
Принципы, функции,
средства, методы,
организация

6.

Что такое маркетинг?
Маркетинг- это социальный и управленческий
процесс, посредством которого отдельные люди и
организации получают то, что им необходимо, для за
счет создания ценности и взаимного обмена
ценностью.
Маркетинг – выстраивание прибыльных отношений по
поводу обмена ценностью со своими клиентами
Маркетинг – процесс, посредством которого
компании создают ценность для клиентов и
формируют прочные отношения с ними с целью
последующего получения ценности от них

7.

модель Маркетингового процесса:

8.

Понимание рынков и
потребностей.
Нужда - это чувство необходимости удовлетворения
основных надобностей. Люди нуждаются в пище,
одежде, чувстве безопасности, взаимном общении,
уважении и т.д.
Потребности - это специфические формы
удовлетворения человеческих нужд. Человеческие
потребности формируются и видоизменяются под
воздействием общественных сил, социальных
институтов (семья, школа и т.д.) и корпораций
производителей.

9.

Пирамида потребностей Маслоу

10.

Спрос – потребности, подкрепленные покупательским
потребностями.
Предложение - все, что может удовлетворить потребность и
предлагается рынку для привлечения внимания, приобретения и
использования.
Обмен –акт получения от кого-либо желаемого
объекта с предложением чего-либо взамен.
Рынок – совокупность существующих и потенциальных
покупателей товара
Ценности- это оценка потребителем способности товара в целом
удовлетворить его нужды

11.

Понимание рынков и
потребностей.

12.

Разработка клиенто-ориентированной маркетинговой
стратегии маркетинга.
Концепции управления маркетингом
Концепция совершенствования производства.
Концепция совершенствования товара.
Концепция интенсификации коммерческих усилий.
Концепция чистого маркетинга.
Концепция социально ориентированного маркетинга.

13.

Концепция совершенствования
производства.

14.

Концепция совершенствования
товара.

15.

Концепция интенсификации
коммерческих усилий.

16.

Концепция чистого маркетинга.

17.

Сравнение концепций Интенсификации
коммерческих усилий и Чистого маркетинга

18.

Концепция социально
ориентированного маркетинга.

19.

Разработка маркетингового плана и
маркетинговой программы.

20.

Разработка маркетингового плана и
маркетинговой программы.

21.

Разработка маркетингового плана и
маркетинговой программы.
Выстраивание отношений с клиентами.
Управление отношений с клиентами.
Потребительская ценность .
Удовлетворённость потребителя.
Меняющиеся природа отношений с клиентами.

22.

СRM – Customer Relationship
Management
Управление отношений с клиентами – деятельность по
управлению данными о клиентах, т.е. обработка детальной
информации о каждом клиенте и управление «точками
соприкосновения» с потребителями с целью максимизации их
деятельности.
Управление отношений с клиентами –общий процесс
формирования и поддержания прибыльных отношений с
клиентами путем обеспечения исключительной
потребительской ценности и удовлетворенности клиентов.

23.

Потребительская ценность – это оценка потребителем
разности между совокупными выгодами и совокупными
издержками определенного рыночного предложения в
сравнении с выгодами и издержками конкурирующих
рыночных предложений.
Ц = В – И
положительная (выгоды больше издержек),
отрицательная (выгоды меньше издержек) и
нулевая (Выгоды = издержкам товара).

24.

Клиентский капитал:
- это суммарная приведенная стоимость пожизненных потребительских
ценностей текущих и потенциальных клиентов компании.
Cadillac
BMW

25.

Группы клиентов, с которыми компания формирует
разные типы отношений:
настоящие друзья (True Friends) — идеальные клиенты/партнёры.
Приносят много денег на постоянной основе;
бабочки (Butterflies) — приносят много денег, но не являются
надёжными;
прилипалы (Barnacles) — долгосрочные контрагенты, не приносящие
много денег;
незнакомцы (Strangers) — «случайные» контрагенты, условно купившие
что-то недорогое один раз и давно, либо контрагенты, с которыми
мы только что начали работать, и пока не можем сказать о них ничего
определённого.

26.

Спасибо!