Тренинг по стандартам обслуживания и регламенту. Компания Credit Asia

1.

Орел, сидящий на дереве, никогда не боится, что ветка
сломается, потому что она доверяет не ветке, а своим
собственным крыльям…
Чем больше ты знаешь, тем сильнее становишься!

2.

Тренинг по стандартам
обслуживания и регламенту
Компании Credit Asia

3.

Миссия Компании Кредит Азия:
• Завоёвывая доверие, мы проявляем заботу и
уважение к каждому сотруднику, клиенту и
обществу в целом.
Внедряя инновационные решения мы делаем
качественные товары доступными уже сегодня.

4.

Цель Компании Кредит Азия:
•Стать крупнейшей розничной сетью
Узбекистана, в которой клиенты будут
делать покупки всю жизнь
Мы должны продавать больше, чем все остальные!
и
Обеспечивать самый лучший сервис в Узбекистане!

5.

3 главных конкурентных преимуществ
перед компанией Media Park
• Быстрое одобрение кредита.
В Медиа парке рассмотрение заявки банком занимает от 7 до 10 дней
• Весь ассортимент товаров можно приобрести в кредит
В Медиа парке есть товары, которые не продаются в кредит
• Дисконтные карты с растущими скидками в трех направлениях: Technics,
Home, Kids
В Медиа парке таких привилегий нет

6.

3 главных конкурентных преимуществ
перед компанией IDEA
• Для одобрения кредита не обязательно официальное трудоустройство
В IDEA для покупки в кредит, необходимо иметь официальное трудоустройство с
начислением з/п на пластиковую карту
• Для покупки в кредит у нас, не нужно оформлять в банке кредитную
карту UNIRED
В IDEA клиент должен пойти в банк и получить эту карту.
Только после этого он сможет приобретать товары в кредит
• Свой сервис центр

7.

3 главных конкурентных преимуществ
перед компанией Texnomart
• У нас ниже цены при покупке в кредит
• У нас несколько тарифных планов кредитования
В Texnomart только 1 тариф по умолчанию
• Бонусная программа
В Texnomart бонусов нет

8.

3 главных конкурентных преимуществ
перед рынками Абусахий, Малика
• Работаем 22 года на рынке – гарантия надежности
• 100% гарантия оригинала на все товары
• Сервис центр
• Возможность приобрести товар в кредит
• Дисконтные карты
• Бонусы
• Бесплатная доставка до двери
• Бесплатная установка стиральных машин и кухонных плит
• Колл центр
• Оплата и покупка On - Line

9.

Какая постоянная прописка необходима
новому Клиенту для приобретения товара в
кредит?
• Город ТАШКЕНТ

10.

Какая постоянная прописка необходима
постоянному Клиенту для приобретения
товара в кредит?
• Постоянная прописка в любом регионе
Республики Узбекистан

11.

Что является залогом по договору?
• Приобретаемый товар

12.

Срок и условия доставки товаров с
указанием ориентиров
• город Ташкент и пригород (до 5 км за пределами города) – до 2х дней
• Зангиотинский район- райцентр (мечеть Занги-ота) – до 2х дней
• Кибрайский район – райцентр (супермаркет Макро) – до 2х дней
• Куйчирчикский район – до поселка Авангард (Гаи) – до 3х дней
• Город Янгиюль – в черте города до двери – до 3х дней
• Пригород Янгиюля – в пределах города либо рай центр Янгиюля
(ориентир Типография, кольцевая) – до 3х дней
• Город Чирчик – в черте города до двери – до 3х дней
• Пригород Чирчика – райцентр города (ориентир Химзавод) – до 3х
дней
Все сроки доставки как и раньше без учета Воскресенья праздников.

13.

Доступные формы оплаты при покупке в кредит
• Наличные денежные средства
• Uz card
• HUMO
• YATT – банковская пластиковая карта
индивидуального/частного предпринимателя
• Он лайн оплата через личный кабинет на сайте
• Он лайн оплата через телеграм бот

14.

Оплата корпоративной пластиковой картой
• Возможно только при покупке товара за 100%

15.

Минимальный возраст для получения
кредита
• 25 лет
Максимальный возраст для получения
кредита
• 70 лет

16.

С какого возраста новый клиент получить
повышенный лимит?
•25 лет

17.

Какой максимальный лимит мы можем
предоставить новому клиенту?
•14 000 000 сум

18.

Какие условия предоставления
повышенного лимита клиенту?
• Наличие официального трудоустройства
• Начисления на карту не менее 4 000 000 сум
• Карта подключена к услуге СМС информирование
• Паспорт
• ИНН

19.

Повышенный лимит предоставляется клиенту на …
•Все последующие покупки до получения
серебряной карты

20.

Возможно ли перенести график оплат?
•Нет.

21.

Вы принимаете оплату.
Ваш клиент пожилая женщина, которая со слезами на глазах
рассказывает о том, что кредит брал ее сын. На оплату
лечения уходит вся пенсия. Дата оплат по графику 8 число
каждого месяца. Она сможет оплачивать кредиты 15 числа
каждого месяца, так как договорилась о переводе денег от
ее родственников. Ваши действия?
• График оплат перенести нельзя
• Для избегания пеней за опоздания с оплатами, предложить оплатить за
2 месяца сразу и после этого оплачивать 15 числа

22.

Перед Вами клиент, который кричит на Вас, переходит на
личные оскорбления и требует, чтобы Вы приняли
ежемесячную оплату и не брали с него пеню за 10 дней. Он
говорит, что был в командировке и физически не мог
прийти на оплату. Ваши действия:
• Пени начисляются автоматически
• Попросить сделать оплату в полном объеме и
рассказать про on line оплату

23.

Какие удержания производятся с Покупателя в
случае возврата товара по договору?
• 10% от стоимости товара с четом кредита
• 0,5% за каждый день нахождения товара дома у
клиента

24.

В течении какого времени Покупателю будут
выданы причитающиеся ему деньги в случае
возврата товара (первый взнос превысил
сумму штрафа)?
•15 календарных дней

25.

Сколько дней, по договору, техника клиента
может находиться в Сервис Центре
• До 30 дней

26.

К Вам подошел Ваш постоянный клиент и рассказал,
что он потерял свой договор вместе с остальными
документами. Он очень ответственный человек и
хранит все документы, поэтому он очень Вас просит
сделать одну копию договора. Вы не хотите обидеть
клиента. Как Вы поступите?
• Распечатать копию графика платежей
• Попросить клиента написать заявление на получение копии
оригинала договора

27.

Что означает красная полоса в карточке
клиента?
• По причине отсутствия платежей по кредиту
более 3 ж месяцев дело передано в суд

28.

На «красной полосе» указаны платежа,
обязательных к оплате. В какой очередности
необходимо провести оплату и какой
комментарий необходимо написать при этом?
• Гос пошлина по иску
• Почтовые расходы по иску
• Сумма штрафа по иску
• Основной долг по иску

29.

В каких случаях пеня с клиента не взымается?
• Наличие справки о стационарном лечении.
Не взымается пеня за дни нахождения клиента в больнице
• Смерть контрагента.
Если родственники пришли оплачивать за товар, то пеня не
взымается

30.

Может ли менеджер самостоятельно убрать
пеню?
• Нет
• Необходимо обязательное согласование с
отделом контроля и скорринга

31.

Клиент хочет приобрести телевизор. При
проверке взаимосвязи выяснялось, что по этой
прописке проживает контрагент со статусом
закрытый «СУД БЛОК». Мужчина пояснил, что
это его жена. Ваши действия:
• Отправить заявку на рассмотрение в отдел контроля и
скорринга

32.

Какой срок действия паспорта должен иметь
новый клиент для приобретения товара в кредит?
• 1 год

33.

Какой срок действия паспорта должен иметь
постоянный клиент для приобретения товара
в кредит?
• Паспорт должен быть действителен на момент
оформления договора

34.

Перед Вами на оформлении военнослужащий.
Какие документы Вы должны запросить для
оформления договора продажи в кредит?
• Копия паспорта
• Форма 2
• Военное удостоверение
• ИНН

35.

Какие товары входят в группу риска?
• Телевизор
• Мобильный телефон
• Планшет
• Моноблок
• Ноут бук
• Игровые консоли

36.

Клиент не имеет дисконтной карты, какие товары
из группы риска в направлении TECHNICS он может
приобрести и на каких условиях
• смартфон (не продаем новому клиенту)
• 2) планшет (не продаем новому клиенту)
• 3) игровые консоли (не продаем новому клиенту)
• 4) ноутбук (с минимальным 30% взносом если клиенту менее 31 года, более 31 года с
минимальным взносом 15%)
• 5) телевизор (с минимальным 30% взносом если клиенту менее 31 года, более 31 года с
минимальным взносом 15%)
• 6) моноблок (с минимальным 30% взносом если клиенту менее 31 года, более 31 года с
минимальным взносом 15%).
• Вторую единицу товара из зоны риска можно приобрести после истечения и закрытия 6 месяцев
аналогичного товара без опоздания. Все остальные товары в рамках лимита без ограничения.
• Б) Товары группы Home (Товары для дома) можно продавать в не ограниченном количестве единиц,
только в рамках лимита.
• В) Товары группы Kids – в не ограниченном количестве единиц, только в рамках лимита.

37.

Клиент имеет Простую дисконтной карту, какие
товары из группы риска он может приобрести в
направлении TECHNICS и на каких условиях?
• 1) смартфон (с минимальным взносом 15% для всех возрастных категорий с выше
25 лет).
• 2) планшет (с минимальным взносом 15% для всех возрастных категорий с выше 25
лет) 3) игровые консоли (с минимальным взносом 15% для всех возрастных
категорий с выше 25 лет)
• 4) ноутбук (доступны все тарифы)
• 5) телевизор (доступны все тарифы)
• 6) моноблок (доступны все тарифы).
• Вторую единицу товара из зоны риска можно приобрести после истечения и закрытия
6 месяцев аналогичного товара без опоздания.
• Все остальные товары в рамках лимита без ограничения.

38.

Какие ограничения существуют в приобретении
однотипных товаров из группы риска для
обладателей Серебряных, Золотых и VIP карт в
направлении TECHNICS, HOME и KIDS?
•Только в рамках лимита

39.

Опишите процедуру оформления Клиента,
который не делал покупки в нашей Компании
более 3 х лет
А) отправить контакт в Б24 на проверку в отдел скорринга
(по стандартной форме)
Б) При покупке товаров из группы риска: 1) смартфон. 2)
ноутбук. 3) телевизор. 4) моноблок. 5) игровые консоли.
6) планшеты - минимальный первоначальный взнос 15%
• В) Если клиенту менее 31 года - первоначальный взнос
составляет – 30%
• Г) Обновить номера телефонов, фактический и
юридический адрес клиента и паспортные данные

40.

В каких случаях лимиты по дисконтным
картам объединяются?
Если у 2ух или более клиентов карты статуса – простая и серебро,
юридический адрес прописки совпадает (вне зависимости 1ая
степень родства или нет) лимит по картам – единый и равен
сумме одной карты (по максимальному статусу) пример: у
одного клиента простая карта, у второго серебряная, прописка
совпадает – общий лимит клиентов будет равен лимиту
серебряной карты)

41.

В каких случаях запрещено оформлять новые
договора рассрочки постоянным Клиентам?
При наличие текущих долгов по договорам на
сегодняшний день
Если есть задолженность или не закрытый
суд/блок по прописке (по поиску взаимосвязи) вне
зависимости оформляли потом договора или нет

42.

Сможет ли новый Клиент получить простую
карту, единовременно выплатив 6 млн сум?
Только после 6 месяцев.