Тренинг. Информационный + регистрационный/ Повторный Контакт

1. Тренинг по механике «Информационный + Регистрационный/ Повторный Контакт»

1
Confidential

2. Рабочая тетрадь по механике «Информационный + Регистрационный/ Повторный Контакт»

Программа тренинга
1. Основные форматы сигарет
2. Детальные характеристики сигарет Кент HD, iSwitch
3. Механика «Информационный + Регистрационный /
Повторный контакт»: Речевой алгоритм + Приложение
4. Юридические аспекты работы
5. Тестирование по содержанию тренинга
3

3. Программа тренинга

Основные форматы сигарет
4
Confidential

4. Основные форматы сигарет

Кинг сайз (KS)
Классические толстые
Суперслимз (SS)
Длинные тонкие
Деми (COMPACT/DEMI)
Средние
Нано (KSSS)
Маленькие
5
Confidential

5. Основные форматы сигарет

Детальные характеристики
сигарет Кент HD, iSwitch
6
Confidential

6. Детальные характеристики сигарет Кент HD, iSwitch

Ключевое сообщение
Кент HD – это сигареты с насыщенным
вкусом и фильтром Taste+, в классическом
формате.
Ключевое сообщение
Кент iSwitch – вкус меняется
одним нажатием. Ментоловая
капсула в фильтре позволяет
переключить
вкус
с
классического на освежающий.
Фильтр Taste+
3-х секционный фильтр-мундштук имеет три
секции:
угольная
–
делает
вкус
мягким,
сбалансированным,
ацетатная – делает вкус постоянным,
полая – делает вкус насыщенным и не
деформируется при курении.
Версии
HD Неви Блю (8; 0,6; 10)
HD Сильвер (4; 0,4; 5)
HD Уайт (1; 0,1; 2)
Версии
iSwitch (4; 0,3; 4)
7
Confidential

7. Детальные характеристики сигарет Кент HD, iSwitch

Полая / Фильтр-мундштук
Ацетатная секция
Угольная секция
8

8. Детальные характеристики сигарет Кент HD, iSwitch

• Более подробную информацию о
марке Кент, вы можете узнать по
телефону бесплатной горячей линии
для городов России:
+7 (800) 200-7737
• Либо на сайте
www.kent.ru или
закрытой группе Кент Лаб
9

9. Детальные характеристики сигарет Кент HD, iSwitch

Механика «Информационный +
Регистрационный / Повторный контакт»
10
Confidential

10. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

До начала контакта консультант проводит визуальную оценку возраста потребителя. В случае сомнений задать вопрос:
«Вам уже исполнилось 18 лет?». Если сомнения остались, попросить предъявить документ, подтверждающий
совершеннолетие."
Привет! Я консультант по табачной продукции «Бритиш Американ
Тобакко». Ты куришь?
НЕТ
Спасибо, отличного
настроения!
НЕТ
Спасибо, отличного
настроения!
ДА
Какую марку чаще всего?
ДА
PARLAMENT, MARLBORO, СHESTERFIELD,
MURATTI, EVE, PУССКИЙ СТИЛЬ, SOBRANIE,
MEVIUS,
SALEM,
CAMEL,
WINSTON,
GLAMOUR, DAVIDOFF, SENATOR, ESSE,
RICHMOND, AROMA RICH, KENT
Потребитель
называет марку БАТ
(кроме KENT) или
дешевле 90 рублей
Какие именно?
(имеется ввиду сигреты, консультант
выбирает название SKU из списка)
ДА
В этом сегменте представленна
марка КЕНТ. Дизайн пачек основной
линейки КЕНТ и КЕНТ АЙСВИТЧ
обновился.Рассказать подробнее?
НЕТ
ДА
(Консультант кликает на пачку)
Так выглядит новый KEНТ. (Пауза) В
дизайне минимум деталей и
необычная текстура. Вкус КЕНТ при
этом не изменился
ДА
Узнать больше о марке KENT
ты можешь в закрытой группе
KENT LAB, которая также
посвящена актуальным
событиям в мире музыки,
стартапов и дизайна.
Совсем скоро эксперты этих
областей поделятся своими
знаниями и предложат
выполнить интересные
задания.
Доступ к группе ограничен, но
я могу тебя зарегистрировать.
НЕТ
ДА
Спасибо, отличного
настроения!
Заполни,
пожалуйста, поля в
форме ввода
11

11. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

В Заполни,
это времяпожалуйста,
СК приходитполя
второе
в
сообщение с 4х значным кодом
форме ввода
Консультант открывает согласие
обработку персональных данных
на
В это время СК получает SMS c
cсылкой
Поставь свою подпись тут. Это согласие
на обработку персональных данных, а
так же согласие на отправку e-mail.
Затем консультант нажимает кнопку
отправить SMS
12

12. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

Для продолжения
регистрации тебе
необходимо перейти по
ссылке, которая пришла тебе
в SMS
CК открывает SMS, переходит
по ссылке
Авторизируйся с помощью
соц сетей
Соц.
сеть
запрашивает
согласие на использование
данных.
Консультант
должен проследить за тем,
что бы СК нажал кнопу
РАЗРЕШИТЬ. Если же СК,
хочет изменить данные, то
необходимо сказать что
регистрация
не
будет
осуществлена,
и
необходимо нажать кнопку
РАЗРЕШИТЬ.
Консультант
проверяет
корректность
e-mail,
даты
рождения. В случае если какое-то
поле не заполнено или заполнено
неверно,
необходимо
внести
корректные данные и нажать
кнопку СОХРАНИТЬ.
Далее появляется экран,
который
определяет
повторный это контакт или
регистрационный.
Если данные отображаются
корректно, нажми кнопку
СОХРАНИТЬ.
13

13. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

РЕГИСТРАЦИОННЫЙ КОНТАКТ
В это время СК приходит второе
сообщение с 4х значным кодом
Назови пожалуй 4х значный код,
который пришел тебе по SMS
Консультант вводит код в необходимое
поле на планшете
Спасибо! Твой комплимент
за регистрацию в KENT LAB!
Хорошей вечеринки!
14

14. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

ПОВТОРНЫЙ КОНТАКТ
Появляется экран, на котором
отображается имя, фамилия и
надпись что пользователь уже
зарегистрирован на сайте.
Ты уже зарегистрирован на сайте,
нажми кнопку ПРОДОЛЖИТЬ
В это время СК приходит второе
сообщение с 4х значным кодом
Назови, пожалуйста, 4х значный
код, который пришел тебе по
SMS
Консультант вводит код в необходимое
поле на планшете
Спасибо за твое время,
оставайся на KENT LAB !
Следи за новостями!
15

15. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

Вопрос
Что такое KENT LAB?
О чем эта группа?
Для кого она?
Ответ
KENT LAB* - это закрытая группа в социальной
сети для совершеннолетних курильщиков, о
марке KENT, а так же обо всем прогрессивном
и актуальном в современной культуре,
музыке и лайфстайле.
*КЕНТ ЛАБ
16

16. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

Названия премиальных марок сигарет
Гламурная девочка Ив, одетая чисто в русском стиле в валенки от
Ричмонд, на красном «Муратти» приехала в парламент на собрание с
сенатором Винстоном Честерфильдом.
На собрании сенатор прочитал свое эссе о том, как на маленьком БораБора, где в воздухе витали ароматы коричных деревьев кентавр Давид
кормил салом своего верблюда со странным именем Мевиус.
PARLIAMENT
MARLBORO
СHESTERFIELD
MURATTI
EVE
PУССКИЙ СТИЛЬ
SOBRANIE
MEVIUS
SALEM
CAMEL
RICHMOND
AROMA RICH
WINSTON
GLAMOUR
DAVIDOFF
SENATOR
ESSE
KENT
17

17. Названия премиальных марок сигарет

Механика «Информационный + Регистрационный /
Повторный контакт»
• Проверьте время и дату на планшете.
• Найдите на рабочем столе его значок iContact, войдите в систему.
19

18. Напишите названия премиальных марок сигарет

Механика «Информационный + Регистрационный /
Повторный контакт»
• Введите логин, пароль.
20

19. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

• Укажите число комплиментов на начало смены.
21

20. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

Эффективный контакт =
Инф+Рег/Повтор Контакт.
Информационный контакт =
только информирование,
отказ/невозможность
регистрации.
KPI :
Информационные контакты – 11/час
Эффективные контакты – 8/час
Прогнозируемый временной расчет:
22

21. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

Привет! Я консультант по табачной продукции «Бритиш Американ
Тобакко». Ты куришь?
НЕТ
Спасибо, отличного
настроения!
НЕТ
Спасибо, отличного
настроения!
ДА
Какую марку чаще всего?
ДА
PARLAMENT, MARLBORO, СHESTERFIELD,
MURATTI, EVE, PУССКИЙ СТИЛЬ, SOBRANIE,
MEVIUS,
SALEM,
CAMEL,
WINSTON,
GLAMOUR, DAVIDOFF, SENATOR, ESSE,
RICHMOND, AROMA RICH, KENT
Потребитель
называет марку БАТ
(кроме KENT) или
дешевле 90 рублей
Какие именно?
(имеется ввиду сигреты, консультант
выбирает название SKU из списка)
23

22. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

В этом сегменте представленна марка КЕНТ.
Дизайн пачек основной линейки КЕНТ и КЕНТ
АЙСВИТЧ обновился.
(нажать на любе место на экране планшета)
Рассказать подробнее?
24

23. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

(Консультант кликает на пачку)
Так выглядит новый KEНТ. (Пауза)
В дизайне минимум деталей и необычная текстура.
Вкус КЕНТ при этом не изменился
25

24. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

Узнать больше о марке KENT ты можешь в
закрытой группе KENT LAB, которая также
посвящена актуальным событиям в мире
музыки, стартапов и дизайна.
Совсем скоро эксперты этих областей поделятся
своими знаниями и предложат выполнить
интересные задания.
Доступ к группе ограничен, но я могу тебя
зарегистрировать.
НЕТ
Спасибо, отличного
настроения!
ДА
Заполни, пожалуйста,
поля в форме ввода
26

25. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

Вопрос
Расскажи больше про Кент HD, iSwitch?
Ответ
Марка Кент включает в себя Кент HD, iSwitch:
• HD - сигареты с насыщенным вкусом и
фильтром Taste+, в классическом формате.
• iSwitch - Вкус меняется одним нажатием.
Ментоловая капсула в фильтре позволяет
переключить вкус с классического на
освежающий.
• Более подробную информацию о марке
Кент, вы можете узнать по телефону
бесплатной горячей линии для городов
России: +7 (800) 200-7737.
• Либо на сайте www.kent.ru и в закрытой
группе Кент Лаб.
27

26. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

Юридические аспекты работы
28
Confidential

27. Механика «Информационный + Регистрационный / Повторный контакт»

Юридические аспекты работы
Закон "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и
последствий потребления табака" 1 июня 2013.
Запрещено курить в общественных местах, в
том числе и клубах.
Запрещается торговля табачной продукцией с
выкладкой на витринах. Информация о
табачной
продукции
предоставляется
посредством размещения перечня табачной
продукции, текст которого выполнен буквами
одинакового размера черного цвета на белом
фоне и который составлен в алфавитном
порядке, с указанием цены.
Запрещен любой вид рекламы и
стимулирование
продажи
табачной
продукции, в том числе распространение
табачных изделий среди населения
бесплатно, в виде подарков, применение
скидок на табачные изделия.
29
Confidential

28. Юридические аспекты работы

Вопрос
Ответ
Где вы работаете? На какую компанию вы работаете?
На ООО «…..», при дальнейших вопросах о деятельности агентства – всю информацию вы можете уточнить в
компании ООО «…..»
Какие услуги вы оказываете?
Я оказываю информационные услуги агентству ООО «…..»
Кто является заказчиком информационных услуг?
К сожалению, я не уполномочен(а) предоставлять такую информацию, или
всю информацию вы можете уточнить в компании ООО «…..».
Кто вы такой?
Консультант табачной категории.
Чем вы занимаетесь?
Вы продаете сигареты?
Ты раздаешь/меняешь сигареты?
Я не продаю сигареты.
А зачем вы рекламируете табачную продукцию?
Как Вам не стыдно рекламировать сигареты?
Я не занимаюсь рекламой.
Вы занимаетесь противозаконной деятельностью.
Я
не
занимаюсь
противозаконной
деятельностью.
Когда был принят закон относительно табачной
продукции в РФ?
Закон "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления
табака" 1 июня 2013.
Я предоставляю информацию о качественных характеристиках и потребительских
свойствах табачной продукции. Информация предоставляется в соответствии с
требованием закона «О защите прав потребителей»
На основании какого закона вы предоставляете
информацию?
Во всем мире борются с курением, а Вы что делаете?
Вы пропагандируете курение.
Мы информируем только совершеннолетних потребителей, осведомленных о рисках, связанных с курением и
сделавших осознанный выбор в пользу курения.
Если потребитель или человек, называющий себя
представителем прессы/телевидения, задает вопросы
или требует конфиденциальную информацию
Простите, но я не уполномочен отвечать на данный вопрос. Ответы на ваши вопросы вы можете получить по
телефону пресс-офиса: +7 903-676-44-15
Если человек, называющий себя представителем
органов власти, предъявит документы,
подтверждающие его полномочия, задает вопросы
или требует конфиденциальную информацию
Простите, но я не уполномочен отвечать на данный вопрос. Ответы на ваши вопросы вы можете получить по
телефону горячей линии юридического департамента : +7 962 931 16 06
Confidential
30

29. Юридические аспекты работы

Вопрос
Ответ
Потенциальный потребитель сам подходит к Визуально оценить возраст потребителя. Если сомнений в совершеннолетии нет, то консультант приветствует потребителя и
консультанту и задает любой вопрос, например: проговаривает речь.
Информацию о каких именно сигаретах вы Если возраст вызывает сомнение, консультант должен попросить его/её предъявить документы, подтверждающие его/ее
предоставляете?
возраст (паспорт, водительские права, военный билет).
• Если оказывается, что возраст меньше 18 лет, консультант отвечает: «Извините. Я имею право предоставлять
информацию только совершеннолетним потребителям, осведомленным о рисках, связанных с курением и сделавших
осознанный выбор в пользу курения. Веселого отдыха!»
• Если сомнений в совершеннолетии нет, то консультант приветствует потребителя и проговаривает речь.
Вы продаете сигареты?
Где можно купить этот продукт?
О наличии продукта можно уточнить у бармена/официанта.
Вы курите? А какие сигареты вы курите? А вы
сами пробовали курить Kent?
Да, я курю / Да, пробовал / Могу предоставить информацию об основанных качественных характеристиках и
потребительских свойствах табачной продукции.
Можно с Вами познакомиться? Сколько Вам
лет? Сколько Вы зарабатываете?
Извините, в настоящий момент я нахожусь на работе и не имею права отвечать на личные вопросы или обсуждать личные
темы
Если сигареты – продукт группы риска, почему
их производят?
Несмотря на то, что курение сигарет сопряжено с реальным риском для здоровья, сигареты являются легальным
продуктом во всем мире. Задача компании производителя заключается в том, чтобы предоставлять высококачественные
сигареты совершеннолетним потребителям, которые уже сделали выбор в пользу курения
Должны ли курильщики сокращать количество
выкуриваемых сигарет или выбирать сигареты
с более низким содержанием смолы?
Вызывает ли курение привыкание и
зависимость?
Если вы озабочены тем, что курение может нанести вред вашему здоровью, мы советуем обратиться в органы
здравоохранения или проконсультироваться с вашим врачом.
Наносит ли вред курение сигарет? Какой вред?
Консультант не имеет права отклоняться от действий предписанных компанией и от основных посланий
информационных сообщений. Нарушение данных инструкций может повлечь за собой применение к нему
административного наказания как к физическому лицу.
31
Confidential

30. Юридические аспекты работы

Тестирование по содержанию тренинга
32
Confidential

31. Юридические аспекты работы

Thank you!
33
Confidential