9.79M

Category:

psychology

Психология делового контакта

1.

Психология делового контакта
Педагог-психолог
Тверитинова Мария Артуровна

2.

Содержание
Этические и
психологические
нормы и
принципы
делового общения
Психология
делового контакта
Имидж
Типы
собеседников
Телефонные
переговоры
Служебная
переписка

Этические и психологические нормы
и принципы делового общения
Общение – сложный, многоплановый процесс установления и
развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в
совместной деятельности.
Этические принципы
Этические нормы
Обобщенное выражение
нравственных требований,
выработанных в
моральном сознании
общества, которые
указывают на
необходимое поведение
участников деловых
отношений.
Система общих ценностей
и правил этики,
соблюдения которых
организация требует от
своих сотрудников.
Психологические
нормы и принципы
Необходимый перечень
психологических
характеристик делового
человека.

4.

Принципы этики делового общения – обобщенное
выражение нравственных требований, выработанных в
моральном сознании общества, которые указывают на
необходимое поведение общества.
1. Пунктуальность (всегда все делайте вовремя).
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).
3. Любезность, доброжелательность, приветливость.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о
себе)
5. Внешний облик
6. Грамотность

5.

Для повышения эффективности общения
необходимо помнить:
• В морали нет абсолютной истины и высшего судьи
среди людей.
• Когда идет речь об этических промахах других, не
следует делать из «моральных мух» «моральных
слонов». Когда речь идет о своих промахах – надо
поступать наоборот.
• В морали следует хвалить других, а претензии
предъявлять к себе.
• Нравственное отношение окружающих к нам
зависит только от нас самих.
• Когда речь идет о практическом утверждении норм
морали, основной императив поведения – «начни с
себя».

6.

Особое внимание к высказыванию «Относитесь к
другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.
Вариант Конфуция:
«Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».
В некоторых случаях (отдельных
видах делового общения – «сверху
<-> вниз», «по горизонтали»)
необходима конкретизация.

7.

Этика делового общения «сверху – вниз»
«Относитесь к своему подчиненному так, как вы бы
хотели, чтобы к вам относился руководитель»
• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с
высокими моральными нормами общения.
• При возникновении проблем и трудностей, связанных с
недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины.
• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать
ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что
провел вас.
• Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам.
• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

8.

Этика делового общения «снизу – вверх»
«Относитесь к своему руководителю так, как вы бы
хотели, чтобы к вам относились подчиненные».
• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе
доброжелательной нравственной атмосферы, упрочнению
справедливых отношений.
• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или
командовать им.
• Если в коллективе случилось радостное/досадное событие,
необходимо сообщить об этом руководителю.
• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не отвечайте
все время «да» и «нет».
• Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом.
• Не стоит обращаться за помощью «через голову» (к руководителям
ваших руководителей).

9.

Этика делового общения «по горизонтали»
«В деловом общении относитесь к своему коллеге так,
как бы вы хотели, чтобы он относился к вам».
• Не требуйте к себе особого отношения или особенных
привилегий со стороны другого.
• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и
ответственности в общей работе.
• Если круг ваших обязанностей пересекается, постарайтесь
четко разграничить их.
• При разговоре с другими отделами – вы отвечаете за свой
отдел, а не перекладываете вину за все на других.
• Если у вас на время просят сотрудника – не посылайте туда
недобросовестных и неквалифицированных – по нему будут
судить о вашем отделе.

10.

Этические нормы
Вежливость
Корректность
Тактичность
Скромность в общении
Точность
Предупредительность

11.

Психологические нормы и принципы
делового общения
Эмпатия
Доброжелательность
Аутентичность
(способность быть
собой в контактах с
другими людьми)
Инициативность
Непосредственность
Открытость
Самопознание
Ответственность
Конкретность
Принятие чувства
Терпимость к
чужому мнению,
высокая степень
включенности и
взаимопомощи

12.

Основные психологические
характеристики делового человека
По отношению к
труду
• Трудолюбие
• Инициативность
• Творчество
• Усердие
• Ответственность
По отношению к
людям
• Общительность
• Вежливость
• Доброжелательность
• Откровенность
• Чуткость
По отношению к
самому себе
• Самокритичность
• Чувство собственного достоинства
• Скромность
• Самодисциплина

13.

Психологические свойства, необходимые для
делового общения
Дальновидность,
проницательность
Решительность
Наличие
творческого
потенциала
Контактность
Способность
доводить дело до
конца
Надежность и
верность данному
слову
Трудолюбие и
жизнестойкость
Умение работать с
людьми
Уверенность в себе

14.

Социально-психологические умения для
делового контакта
Психологически верно
и ситуативно вступать
в общение
Поддерживать
общение,
стимулировать
активность партнера
Психологически точно
определять точку
завершения общения
Прогнозировать
реакции партнера
Психологически
настраиваться на тон
собеседника;
овладевать и
удерживать
инициативу общения
Преодолевать
психологические
барьеры в общении
Снимать излишнее
напряжение
«Провоцировать»
желательную реакцию
у партнера
Использовать
грамотную и
культурную речь

15.

Психология делового контакта
Свобода поведения личности определена границами свободы
поведения партнера.

16.

Невербальная
коммуникация

17.

18.

19.

20.

Изопраксия
Изопраксия – отзеркаливание жестов.
Если имитация выполнена хорошо, она поможет установить доверительную
атмосферу между партнерами. Пользуясь этой техникой, старайтесь не
оскорбить собеседника.
Если вы хотите завершить коммуникацию, но не хотите делать это прямо,
можно принять иную позу, развернуть корпус немного в сторону, отвести
взгляд или встать и тем самым прервать контакт.

21.

Особенности (виды)
рукопожатий

22.

Ладони. Жесты рук и кистей рук
Задание 1. Вспомните, какие
жесты вы знаете.
Попробуйте в течение 2 минут
рассказывать собеседнику
самое счастливое/печальное
событие вашей жизни.
Поняли ли остальные что вы
хотели донести?

23.

Защитные барьеры
Могут быть неполными (захват висящей руки другой,
согнутой в локте, или сцепление обеих рук внизу) или
утонченными (прикосновение к какому-либо предмету,
например сумке, часам, браслету, или удерживание его
обеими руками, скажем, бокала или букета цветов). Но в
любом случае рука держится поперек тела.
Также барьеры создаются также с помощью ног, причем
их скрещивание характеризует более негативный настрой
человека, чем скрещивание рук. Ноги перекрещиваются
не только сидя, но и стоя.
Помимо рук и ног символами защиты могут быть другие
предметы, например спинка стула, на который люди
садятся «верхом». Большинство лиц, занимающих такую
позу, по натуре доминантны и стремятся «защитить
тылы». Чтобы преодолеть защиту, нужно сесть или встать
вплотную (сбоку или за данным человеком), по
возможности так, чтобы вести разговор, смотря на
человека сверху, или посадить его на стул с
подлокотниками.

24.

Поза
Значение
Скрещивание рук на груди
Попытка скрыться от
неблагополучной ситуации
Скрещивание рук, усиленное
сжатием пальцев в кулак
Враждебность
Кисти скрещенных рук на
плечевой части
Сдерживание негативных
ощущений
Сложенные на груди руки,
большие пальцы направлены
вверх
Уверенность, самообладание,
доминирующее чувство
превосходства
Закинутая нога на ногу
Взволнованное состояние
(иногда, зависит от контекста)
Нога, закинутая цифрой 4
Дух соперничества и
противоречия
Перекрещенные ноги в
положении стоя
Напряженное состояние

25.

Жесты и позы, говорящие о нежелании слушать
Подпирать голову рукой – скука.
Стряхивать несуществующие ворсинки, одергивать юбку, разглаживать
несуществующие складки – неодобрение, несогласие с вашим мнением.
Опускание век (потеря интереса), почесывание уха (отгораживание
от потока речи), потягивание мочки уха (нежелание высказываться),
поворот тела или ног к двери – желание уйти.
Если человека поймали на лжи, он будет поправлять галстук или
воротник – раздражение.

26.

Восприятие и понимание человека человеком
Социальная перцепция – точность восприятия и понимания
данным человеком социального поведения других людей.

27.

28.

Барьеры, способствующие ошибочному
восприятию партнера
Первое
впечатление
Предвзятость и
беспричинная
негативная
установка
Отрицательная
установка,
введенная в ваш
опыт кем-либо из
людей
«Боязнь» контакта
с человеком
«Ожидание
непонимания»
«Неверные
стереотипы»
Возраст

29.

Личностные качества, необходимые для того, чтобы
хорошо разбираться в людях
Опыт
Глубокое понимание
себя
Эстетические
склонности
Сходство
Интеллект
Сложность
Отстраненность (чаще
всего оценщики в
незнакомых
компаниях
«загадочны»)
Социальный
интеллект,
эмоциональный
интеллект
(способность к
понимаю эмоций)

30.

Типы собеседников
Тип
Характеристика
Позитивный человек
Добродушный, трудолюбивый
Вздорный человек, «нигилист»
Нетерпелив, несдержан, возбужден, часто
выходит за профессиональные рамки
Всезнайка
Думает, что он все знает наилучшим
образом, всегда имеет собственное мнение
Болтун
Часто перебивает
Трусишка
Неуверенный в публичных выступлениях,
охотно молчит
Хладнокровный неприступный собеседник
Замкнут, часто чувствует себя вне времени и
пространства, а также вне темы и ситуации
беседы
Незаинтересованный собеседник
Хочет «проспать» всю беседу
«Важная птица»
Не терпим критику, ведет себя как человек с
большим «самомнением»
Почемучка
Задает как реальные, так и надуманные
вопросы все время

31.

Имидж делового человека
Если вы надеваете
костюм, всегда
надевайте галстук.
Исключения –
спортивные пиджаки,
надетые на футболку.
Рубашка под костюм
всегда должна быть с
длинными руками.
Затяжной конец
галстука не должен
быть на виду.
Не надевайте
спортивную обувь под
деловой костюм.
Надев костюм, не
берите спортивную
сумку.
Не выделяйтесь своей
одеждой в рабочее
время.
Не носите слишком
светлые костюмы.
Не носите галстуки с
броскими узорами,
пестрые рубашки.
Галстук должен быть
светлее костюма и
темнее рубашки.
Не допускайте
несовместимости
узоров.

32.

Советы
• Светлые костюмы – днем, темные
– вечером.
• В официальной обстановке
пиджак должен быть застегнут.
Полностью его расстегнуть
можно во время ужина или сидя
в театре. Вставая, необходимо
застегнуть пиджак на верхнюю
пуговицу.
• Необходимо иметь с собой 2
носовых платка: «рабочий»в
кармане брюк и чистый – во
внутреннем кармане пиджака.

33.

Варианты комбинаций

34.

Женский имидж. НЕЛЬЗЯ:
Надевать на одну руку золотые и
серебряные кольца
Приходить на работу в брюках и
кофточке
Приходить на работу в легинсах или
лосинах
Носить подследники с босоножками
Являться в офис с глубоким декольте,
без чулок, в майке, без рукавов
Держать носовой платок в платье или
кофточке

35.

И мужчине, и женщине необходимо
Выбирая одежду, учитывать свой возраст,
комплекцию, положение в обществе
Следить за гардеробом
Следить за правилами гигиены
Перед выходом на улицу не забывать
осмотреть себя в зеркале
Следить за осанкой, походкой, прической
Не размахивать руками
Здороваться при входе в лифт
Нельзя применять любые формы имен, кроме
официальных

36.

Культура еды
• В зал ресторана сначала входит
мужчина, затем – женщина.
• Мужчина садится после того, как
села дама.
• К знакомым можно подсесть
только после того, как они вас
пригласят. Если вы
подсаживаетесь к незнакомым –
достаточно поздороваться и
пожелать «приятного аппетита».
• Меню мужчина предлагает
женщине или читает сам. Если
мы сидите компанией – читает
один, заказывают все
индивидуально.
• Нельзя переговариваться с
соседними столиками.

37.

• Нельзя читать в ресторане что-либо, кроме
меню.
• Желательно сидеть на наиболее удобных
местах: у стены – лицом к залу, в середине
зала – лицом ко входу.
• Если вы пришли со спутницей и при этом
стол большой, женщину следует посадить
справа от себя, если маленький – напротив.
В большой компании рассаживаются с
учетом возраста и интересов (кроме
банкета).
• Если вы пришли в компании, но без
спутницы, уделяйте внимание женщине
справа от вас.
• Во время танцев нельзя курить.
• Приглашать на танец можно всех женщин
(но не более 2 раз). Если женщина со
спутником, то сначала необходимо
спросить разрешения у него.
• Во время танцев желательно, но не
обязательно разговаривать.

38.

• Покинуть ресторан обычно предлагает инициатор.
• Расчет производится, когда все закончили есть: если
пригласил один человек, то обычно все оплачивает он;
мужчина платит за приглашенную женщину, однако она
может и заплатить сама за себя. Если решение пойти в
ресторан коллегиально: можно внести «вскладчину» или
оплатить каждый за себя.
• Мужчина помогает даме одеться. Желательно провожает до
дома.
• Никогда не следует предлагать даме левую руку.

39.

40.

41.

Поведение за столом
Нельзя ставить локти на стол
Сидеть необходимо ровно, между вами и столом должна помещаться ладонь (4 пальца)
Салфетку необходимо развернуть и положить на колени. После еды ей можно вытереть кончики
пальцев или прикоснуться к уголкам губ
Нельзя дуть на еду, чтобы остудить ее
Чтобы съесть весь суп, допустимо наклонить левой рукой тарелку от себя
Первые блюда, подаваемые в бульонной чаше, обычно едят десертной ложкой, левой рукой
придерживают чашку во время еды. Бульон и суп-пюре сначала едят ложкой, затем – его допустимо
пить, как из простой чашки
Вся еда нарезается по одному кусочку
Ножом, которым режут мясо, не берут соль из общей солонки или общих блюд
В соус и любые другие блюда не крошат хлеб
Бутерброды иногда едят ножом и вилкой
Приборы передают за нейтральную середину ручкой вперед
Окончив есть, приборы кладут на тарелку. Если временно прерывают еду – кладут нож ручкой
вправо, а вилку – влево.
Для устриц, омаров, для всех мягких блюд (таких как мясо, рыба и т.п.) следует употреблять только
ножи. Птицу, дичь едят с помощью ножа и вилки. Некоторые блюда едят руками (спаржу, цыплят
табака и др.)
Рыбу в горячем виде принято есть при помощи специального прибора, чтобы не подрезать кости.
Едят рыбу и одной вилкой, держа ее в правой руке и помогая себе кусочком хлеба, находящегося в
левой. Кости с помощью вилки складывают на край тарелки
Салаты па маленьких тарелочках едят, не перекладывая на большую тарелку. Салат, поданный в вазе,
накладывают себе в тарелку ложкой или вилкой, приложенной к салату
Неприлично есть фрукты целиком. Сначала фрукт ножом чистят от кожуры, потом режут, выбирают
зерна, затем едят
После обеда неприлично сразу же уезжать. Нужно подождать хотя бы пол часа

42.

Правила телефонных переговоров
Входящий звонок
Исходящий звонок
•Снимать трубку до 4 звонка
•Не повышать голос
•Сняв трубку, необходимо
сразу же назвать свое
учреждение и представиться
•Определить цель и
содержание разговора
•Набросать на листике план
предстоящего разговора

43.

44.

45.

Бланк для подготовки к деловому разговору

46.

Служебная переписка
• Служебная записка – форма внутренней деловой переписки между
подразделениями организации или должностными лицами, не
находящимися в прямом подчинении.
• Докладная записка - это информационно-справочный документ,
адресованный руководителю, начальнику отдела, иным
уполномоченным лицам.
• Объяснительная записка - документ, который объясняет причины
какого-либо факта.
* Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД)