Принципы менеджмента качества по ИСО 9000:2015

1.

Принципы менеджмента качества
по ИСО 9000:2015
кандидат технических наук, доцент
кафедры «Управление качеством,
стандартизация и метрология»
Брянского государственного технического
университета
Ефимова Галина Вячеславовна
1

2.

Принципы менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9000-2015
1
ОРИЕНТАЦИЯ НА
ПОТРЕБИТЕЛЯ
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
4
Последовательные и прогнозируемые
результаты достигаются более эффективно
и результативно, когда деятельность
осознается
и
управляется
как
взаимосвязанные
процессы,
которые
функционируют
как
согласованная
система.
Менеджмент качества нацелен на
выполнение требований потребителей и
на стремление превзойти их ожидания.
2
ЛИДЕРСТВО
Лидеры на всех уровнях организации
обеспечивают
единство
цели
и
направления деятельности организации
и создают условия, в которых работники
взаимодействуют для достижения целей
организации
3
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
РАБОТНИКОВ
Для организации крайне важно, чтобы
все работники были компетентными,
наделены полномочиями и вовлечены в
создание ценности. Компетентные,
наделенные
полномочиями
и
взаимодействующие работники на всех
уровнях повышают ее способность
создавать ценность.
5
УЛУЧШЕНИЕ
Успешные
организации
нацелены на улучшение
КОНЦЕПЦИЯ
ВСЕОБЩЕГО
МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВОМ
(TQM)
6
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ,
ОСНОВАННОЕ НА
СВИДЕТЕЛЬСТВАХ
Решения, основанные на анализе и
оценке данных и информации, с
большей
вероятностью
создадут
желаемые результаты
7
МЕНЕДЖМЕНТ
КАЧЕСТВА,
ВКЛЮЧАЮЩИЙ В
СЕБЯ ВСЮ
ОРГАНИЗАЦИЮ
постоянно
МЕНЕДЖМЕНТ
ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
Для долстижения устойчивого успеха
организации
управляют
своими
взаимоотношениями
с
соответствующими заинтересованными
сторонами , такими, как поставщики.
2

3.

14 ключевых принципов Деминга
1. Постоянство цели
2. Новая философия (TQM)
3. Покончите с зависимостью от массового контроля
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой
цене
5. Улучшайте каждый процесс
6. Введите в практику подготовку и переподготовку
кадров
7. Учредите лидерство
8. Изгоняйте страхи
9. Разрушьте барьеры между подразделениями
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов
11. Устраните произвольные числовые
нормы и задания
12. Дайте работникам возможность гордиться
своим трудом
13. Поощряйте стремление к образованию
14. Приверженность делу повышения качества и
действенность высшего руководства

4.

Сравнительная таблица принципов
менеджмента качества
по ИСО 9000:2000 и ИСО 9000:2015
Прежние принципы
Новые принципы
1. Ориентация на потребителя
1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство руководства
2. Лидерство
3. Вовлечение людей
3. Взаимодействие работников
4. Процессный подход
4. Процессный подход
5. Системный подход к менеджменту
6. Постоянное улучшение
5. Улучшение
7. Принятие решений, основанных на
фактах
6. Принятие решений ,основанных на
свидетельствах
8. Взаимовыгодные отношения с
поставщиками
7. Менеджмент взаимоотношений
4

5.

Принцип 1:
ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Менеджмент качества нацелен на выполнение
требований потребителей и на стремление
превзойти их ожидания.

6.

Принцип «Ориентация на потребителя».
Q=Cs=V/C,
где Q – качество; Cs – удовлетворенность потребителя;
V- ценность продукции с точки зрения потребителя;
C- стоимость, или затраты, которые понес потребитель.
- Люди в 5 раз более склонны сменить поставщика из-за плохого сервиса,
чем из-за плохого качества товара или неподходящей цены. Также они
готовы платить в среднем на 30% больше за необыкновенно высокий
уровень сервиса.
- 96-98% неудовлетворенных потребителей никогда не высказывают
претензий компании;
- На привлечение нового потребителя требуется в 5 раз больше затрат, чем
для удержания уже существующего (конечно же, удовлетворенного).
- Удовлетворенные потребители могут рассказать о своем положительном
впечатлении пяти знакомым, неудовлетворенные же более разговорчивы и
сообщают о своих впечатлениях разным людям в среднем 10 –16 раз.
6

7.

Принцип «Ориентация на потребителя».
Информация, получаемая производителем о
неудовлетворительном качестве продукции
Пишут
жалобы
Видимая часть
4
96
Невидимая часть
1000
знают
7

8.

Анализ данных об удовлетворённости
потребителей
Данные об удовлетворённости потребителей – сведения,
позволяющие организации оценить, как потребители воспринимают
продукцию (услугу) и деятельность организации в целом
Жалобы
потребителей –
факты неудовлетворённости
потребителей.
Говорят о необходимости
действий
Благодарности и
предложения
потребителей –
факты высокой
удовлетворённости потребителей.
Позволяют выявить конкурентные преимущества
Результаты
целевых опросов
потребителей –
данные об
удовлетворенности качеством
продукции и
менеджмента
Изучение причин появления
повторных
потребителей,
потерянных
потребителей,
новых и корпоративных клиентов
Методы сбора информации
Активные:
– анкетирование,
– опрос потребителей по
телефону,
– исследование спроса,
– отчёты организацийпотребителей
Пассивные:
– сбор и анализ жалоб,
предложений и благодарностей потребителей,
– отчеты торговых представителей, палат,
– сообщения в СМИ
8

9.

Принцип 2:
ЛИДЕРСТВО
Лидеры на всех уровнях организации
обеспечивают единство цели и направления
деятельности организации и создают условия, в
которых работники взаимодействуют для
достижения целей организации.

10.

Лидерство становится не только одним из принципов
менеджмента качества, но и заменяет собой раздел
«Ответственность руководства»
Руководитель является примером
для подчиненных, генератором и
проводником идей и
нововведений, обеспечивает
ресурсами
Я догадываюсь с чьей
головы всё начнется …
«Лидер - это тот, кто управляет,
не сомневаясь.
Менеджер тоже управляет, но
он, скорее, координирует и
администрирует… менеджер это не лидер»
Антуан де Сент-Экзюпери
10

11.

Принцип «Лидерство»
1. Я объявляю качество целью номер один.
Я возглавляю работы по разработке
политики в области качества.
3. Я организую разработку СМК и назначаю
ответственного за нее.
4. Я определяю требования к ней.
5. Я контролирую ход разработки.
6.
Я контролирую эффективность системы
менеджмента качества на основе аудиторских
отчетов.
7. Я руковожу процессом улучшения системы.
2.
11

12.

Принцип 3:
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ РАБОТНИКОВ
Для организации крайне важно, чтобы все работники были
компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в
создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и
взаимодействующие работники на всех уровнях повышают ее
способность создавать ценность.

13.

С какими проблемами Вам чаще всего
приходится сталкиваться в своей текущей
деятельности по качеству
60,0%
50,8%
50,0%
47,6%
40,0%
30,0%
25,4%
20,6%
20,0%
19,0%
15,9%
14,3%
9,5%
10,0%
7,9%
7,9%
6,3%
0,0%
0,0%
отсутствие заинтересованности персонала в вопросах качества
формальный подход в организации к СМК и деятельности в области качества
нет поддержки со стороны высшего руководства
отсутствие авторитета специалиста по качеству при решении вопросов
ограниченность в принятии решений
нехватка времени
проблем не было
нехватка знаний и навыков для реализации деятельности
отсутствие соответствующего технического оборудования (программного обеспечения)
конфликты среди сотрудников
отсутствие актуальной информации внутри организации
другое

14.

Виды мотивации
принуждение
договор
самомотивация
Необходимо использовать все
вида, но изменять акценты.
три
14

15.

Матрица мультикомпетенций
15

16.

16

17.

Принцип 4:
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются
более эффективно и результативно, когда деятельность
осознается и управляется как взаимосвязанные процессы,
которые функционируют как согласованная система.

18.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОЦЕССА
По ГОСТ Р ИСО 9000-2015: ПРОЦЕСС — ЭТО СОВОКУПНОСТЬ
ВЗАИМОСВЯЗАННЫХ
И(ИЛИ)
ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИХ
ВИДОВ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, ПРЕОБРАЗУЮЩИЕ ВХОДЫ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ
НАМЕЧЕННОГО РЕЗУЛЬТАТА
УПРАВЛЕНИЕ
(ПРОЦЕДУРА)
ВХОД
ВЫХОД
ПРОЦЕСС
МЕХАНИЗМ
(РЕСУРСЫ)
Примечания
1 В зависимости от контекста «намеченный результат» называется выходом, продукцией
или услугой.
2 Входами для процесса обычно являются выходы других процессов, а выходы процессов
обычно являются входами для других процессов.
3 Два или более взаимосвязанных и взаимодействующих процессов совместно могут также
рассматриваться как процесс.
4 Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых
условиях с целью добавления ценности.
ВХОД А
ВХОД В
ПРОЦЕСС А
ВЫХОД А / УПРАВЛЕНИЕ В
ПРОЦЕСС В
УПРАВЛЕНИЕ С
ВЫХОД В
ПРОЦЕСС С
ВЫХОД С
ВХОД С
18
МЕХАНИЗМ В
МЕХАНИЗМ С

19.

Принцип «Процессный подход» .
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ БАРЬЕРЫ В ЦЕПОЧКЕ
ВНУТРЕННИХ ПОСТАВЩИКОВ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ЦЕПОЧКА ПРОЦЕССОВ ВНУТРИ ОРГАНИЗАЦИИ ДОЛЖНА РАССМАТРИВАТЬСЯ КАК
СИСТЕМА ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ПОСТАВЩИКОМ И ПОТРЕБИТЕЛЕМ
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ
МЕНЕДЖЕРЫ
РУКОВОДИТЕЛЬ
ОРГАНИЗАЦИИ
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ
БАРЬЕРЫ
ПРОЦЕСС
З
ЗАКАЗ
П
МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС
(КЛЮЧЕВОЙ, ДЕЛОВОЙ, СКВОЗНОЙ
БИЗНЕС-ПРОЦЕСС)
ВНЕШНИЙ
ПОТРЕБИТЕЛЬ
ПРОДУКТ
TQM РАССМАТРИВАЕТ ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КАК НЕРАЗРЫВНУЮ
И ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩУЮ ЦЕПОЧКУ СЕТИ ВНУТРЕННИХ И ВНЕШНИХ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА — УСТРАНИТЬ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ БАРЬЕРЫ МЕЖДУ
КОМПОНЕНТАМИ СЕТИ ПРОЦЕССОВ ВНУТРЕННИХ И ВНЕШНИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ОБЩЕЙ ЦЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ
19

20.

ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА
в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (п.4.4.1)
Организация должна определять процессы, необходимые для СМК, и их
применение в рамках организации, а также:
а) определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
с) определять и применять критерии и методы (включая мониторинг,
измерения и соответствующие показатели результатов деятельности),
необходимые для обеспечения результативного функционирования этих
процессов и управления ими;
d) определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их
доступность;
е) распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении
этих процессов;
f) учитывать риски и возможности в соответствии с требованиями
подраздела 6.1;
g) оценивать эти процессы и вносить любые изменения, необходимые для
обеспечения того, что процессы достигают намеченных результатов;
h) улучшать процессы и систему менеджмента качества.
20

21.

Принцип 5:
УЛУЧШЕНИЕ
Успешные организации постоянно нацелены на улучшение

22.

Улучшения
Процесс
Норма,
стандарт
Несоответствия
Две типичных задачи менеджмента качества
Управление улучшениями
Управление несоответствиями

23.

Принцип «Улучшение»
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 постоянное улучшение – это
повторяющаяся деятельность по улучшению результатов
деятельности.
Примечание. Процесс установления целей и поиска
возможностей улучшения является постоянным процессом,
использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита ,
анализ данных , анализ со стороны руководства или другие средства, и обычно
ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям .
23

24.

Стратегии постоянного улучшения
24

25.

Стратегии постоянного улучшения
2. Темп
3. Временной
интервал
KAIZEN
Долгосрочный, устойчивый,
но не бросающийся в глаза
Малые шаги
Постоянные, пошаговые
приращения
4. Изменения
Постепенные и непрерывные
5. Участники
Все
6. Подход
Коллективизм, групповая работа,
системный подход
7. Образ действий
Поддержание и совершенствование
Сломать и построить заново
8. Движущая сила
Традиционная технология и
рядовой современный
технический уровень
Революционные технические
решения, новые изобретения,
новые теории
9. Практические
требования
Нужно мало ресурсов,
но требуются огромные усилия
Требует крупных
капиталовложений, но объем
текущей работы незначителен
1. Эффект
KAIRYO
Краткосрочный,
но впечатляющий
Большие шаги
Периодически, скачкообразно
Резкие, преходящего
характера
Группа избранных
Ярко выраженный
индивидуализм,
личные идеи и усилия
25

26.

Принцип 6:
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА
СВИДЕТЕЛЬСТВАХ
Решения, основанные на анализе и оценке данных и
информации, с большей вероятностью создадут желаемые
результаты.

27.

«Нельзя управлять тем,
что невозможно
измерить, …, но всего,
что измеримо, можно
достичь».
Билл Хьюлетт
Калифорния,
США
Умом Россию не
понять,
Аршином общим не
измерить:
У ней особенная
стать –
В Россию можно
только верить.
27
Ф. И. Тютчев

28.

Инструменты качества – это
различные методы и техники по
сбору, обработке и представлению
количественных и качественных
данных какого-либо объекта
(продукта, процесса, системы и т.п.)
для решения задач менеджмента
качества.
28

29.

Семь
инструмен
тов
контроля
качества
Семь
инструмент
ов
управления
качеством
29

30.

Профессор
К.
Исикава
говорил:
«Основываясь
на
опыте
своей
деятельности,
могу
сказать,
что
95%
всех
проблем
фирмы
могут
быть
решены с помощью этих семи
приемов».
ПРОБЛЕ
30

31.

Муда – это
потери, любая
деятельность,
которая потребляет
ресурсы, но не
создает ценности
для клиента.
Мура – это
.
неравномерность
выполнения работы.
Мури – это перегрузка оборудования
или операторов, по сравнению с
расчетной нагрузкой.

32.

32

33.

Принцип 7:
МЕНЕДЖМЕНТ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
Для достижения устойчивого успеха организации управляют
своими
взаимоотношениями
с
соответствующими
заинтересованными сторонами , такими, как поставщики.

34.

Возлюбите своих поставщиков
Покупать по дешевке – себе дороже
Вместе сделаем, вместе выиграем
Поставщики – необходимое условие нашего
успеха
34

35.

Эти семь принципов менеджмента качества
образуют основу для стандартов на системы
менеджмента качества, входящих в семейство
ИСО 9000.
Постепенное улучшение качества в менеджменте
предприятия в определенный момент приводит к
существенным количественным
изменениям (переход качества в количество).
35

36.

Спасибо за внимание!
36