Коммуникации нового поколения

1.

Коммуникации нового поколения
2 0 2 2

2.

1. БУДУЩЕЕ
2.
3.
4.
5.
РОБОТ-ОПЕРАТОР –
КОММУНИКАЦИИ НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ
побеседует с клиентом, автоматически зафиксирует информацию, сформирует отчет и передаст ответственному сотруднику на обработку в
готовом виде.
6.

3.

1. БУДУЩЕЕ
2. РЕШЕНИЕ
3.
Клиенты, которые общаются с EMET’ом,
не могут отличить его от живого оператора
Система-робот с высоким уровнем
«человечности» с легкостью:
разгрузит или заменит операторов Call-центра
поможет вам проконтролировать и
проанализировать работу операторов Callцентра
4.
5.
6.

4.

1. БУДУЩЕЕ
2. РЕШЕНИЕ
4.
3.
1.
5.
Прием заказов
Вы можете автоматизировать холодные звонки или получение заказов, поручив
дозвон и первичное предложение роботу
2.
Опросы и анкетирование
Отличный инструмент для производительной, индивидуальной, и, если
необходимо, обезличенной, работы с клиентом
3.
АКТУАЛИЗАЦИЯ ДАННЫХ И СПРАВКА
Эти задачи решаются при помощи распознавания голоса. В любом часовом поясе
– работа всегда выполнена «на отлично». База ответов доступна к выгрузке в удобном
формате.
6.

5.

1. БУДУЩЕЕ
2. РЕШЕНИЕ
3.
4.
Информирование
5.
Распознание речи
6.
Контроль и анализ работы живых операторов
Оповещения о задолженности, информирование о новых продуктах или изменении в
расписании работы - та работа с которой робот справляется лучше всего
Система постоянно оценивает обширный диапазон состояния беседы, ведёт беседу
практически неотличимую от человека
- Call-центр
Контролируйте соблюдение регламентов работы по каждому оператору.
- Отдел продаж
Выявляйте проблемы, которые мешают продавать. Систематизируйте
потребности клиентов.
- Техническая поддержка
Снижайте отток клиентов из-за некорректного обслуживания. Выявляйте
претензии и решайте их.
- Отдел контроля качества
Экономьте время на поиске проблемных диалогов, работая с неслучайной
выборкой.
- Служба безопасности
Выявляйте потенциально опасные разговоры и утечки конфиденциальной
информации.
4.
5.
6.

6.

1. БУДУЩЕЕ
2.
3. ТЕХНОЛОГИИ
4.
5.
COOL THINGS
Нейронные сети
Распознавание речи
Управление диалогом
Система постоянно оценивает обширный диапазон состояния беседы, что дает возможность
создания автоматических диалогов, неотличимых от человека
6.

7.

1. БУДУЩЕЕ
3. ТЕХНОЛОГИИ
2.
4. КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ
5.
ОСВОБОЖДАЕТ ОПЕРАТОРОВ
для более сложных задач
45-80
ЗВОНКОВ В
ЧАС
МАСШТАБИРУЕТСЯ ПОД ВАШИ ПОТРЕБНОСТИ
24/7
NONSTOP
В отличии от операторов, он не обедает/ не болеет/не ходит в
отпуск, а найм и обучение ему не требуется - все что нужно он уже
имеет
НЕ ДЕЛАЕТ ОШИБОК
Он всегда верно отработает заложенный в него скрипт
0сек.
1 СЕК.
НА
ОТВЕТ
ЖИВОЙ
ДИАЛОГ
НЕ ЗЛИТСЯ И НЕ НЕРВНИЧАЕТ
5 попыток или 10 - он выполнит и повторит все, что нужно
0 СЕК ПОСТ
ОБРАБОТКА
ЗВОНКА
EMET СООБРАЗИТЕЛЕН
он может говорить цифры и даты, улицы и имена и читать фамилии
А ЕЩЕ ОН УМЕЕТ ПОНИМАТЬ И ЗАПОМИНАТЬ
ОТВЕТЫ!
6.

8.

1. БУДУЩЕЕ
3. ТЕХНОЛОГИИ
2.
4. КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ
5.
6.
АНАЛИЗ РАБОТЫ
ОПЕРАТОРОВ
СОКРАЩЕНИЕ ЧИСЛА
ПОВТОРНЫХ
ОБРАЩЕНИЙ
5
2
Расширяйте скрипты
операторов и базу знаний
компании на основе данных из
диалогов
ПОИСК ПРОБЛЕМНЫХ
ДИАЛОГОВ
1
6
РЕШЕНИЕ
ЗАДАЧ
БИЗНЕСА
Находите проблемы по ключевым
словам или по отклонению
количественных параметров от нормы.
ЗАЩИТА ОТ УТЕЧЕК
ИНФОРМАЦИИ
Находите угрозы увода клиентов по
ключевым словам: «отправлю номер»,
«запишите номер», «перезвоню с
мобильного» и т.д.
СНИЖЕНИЕ
НЕПРОФИЛЬНОЙ
НАГРУЗКИ
Контролируйте операторов, в разговорах с
которыми клиенты испытывают сложности.
4
3
ПОИСК ТОЧЕК РОСТА
Клиенты сами рассказывают о своих проблемах и
пожеланиях.
ПОВЫШЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Операторы начинают работать лучше, когда знают,
7
что звонки анализируются
Анализируйте причины затянутых
разговоров, систематизируйте
темы обращений.

9.

1. БУДУЩЕЕ
2.
3. ТЕХНОЛОГИИ
4.
5. ПРЕИМУЩЕСТВА
6.
Смелые Решения - Залог Успеха
БЕССПОРНЫЕ
ПРЕИМУЩЕСТВА
ХОРОШАЯ ПАМЯТЬ
СВОБОДА ПОЛЕТА
помнит все, что было сказано в разговоре
и строит свои ответы исходя из
полученных данных
принимает и совершает неограниченное
количество звонков
ДОЛОЙ ШАБЛОННОСТЬ
УМНАЯ СИСТЕМА
ведет нелинейный диалог, отвечая на
вопросы клиентов
обучается при каждом звонке, с каждым
разом становясь еще умнее
ВСЕ СХВАЧЕНО
ВЫНОСЛИВАЯ РАБОЧАЯ
ЛОШАДКА
фиксирует всю информацию, полученную
от клиента
может полностью взять на себя входящие
и исходящие звонки

10.

1. БУДУЩЕЕ
3. ТЕХНОЛОГИИ
2.
4. КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ
5. ПРЕИМУЩЕСТВА
ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
Сильные стороны системы
Масштабируемость
01
От 1 до 1000 вызовов за 1 день
Гибкая отчетность
02
Нейронные сети
03
Система постоянно обучается и становится
совершеннее
Возможность увидеть и отладить
мельчайшие детали звонка
Интеграция
04
С большинством корпоративных систем
6.

11.

1. БУДУЩЕЕ
2.
3. ТЕХНОЛОГИИ
4. КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ
5. ПРЕИМУЩЕСТВА
6. ЕМЕТ
ПО СТАТИСТИКЕ, ПРЕДОСТАВЛЕННОЙ БАНКОМ
До
70%
входящих обращений
составляют типовые
запросы
До
15%
звонков «теряется» из-за
длительного ожидания.
90%
людей не способны
отличить
наших роботов от живого
человека.

12.

1. БУДУЩЕЕ
2.
3. ТЕХНОЛОГИИ
4. КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ
5. ПРЕИМУЩЕСТВА
PROJECT FLOW
Беспроигрышный вариант
1/4
3/4
100% имитация человека в диалоге
Нелинейная система ведения диалога,
Постоянно совершенствуемый алгоритм
2/4
48% запросов решаются голосовым ботом
4/4
Среднее время обработки звонка 40 секунд.
Подробная отчетность и статистика по каждому звонку
6. ЕМЕТ

13.

1. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
ПРИМЕРЫ ОТЧЕТНОСТИ
Функции сервиса речевой аналитики
КОНСТРУКТОР ОТЧЕТОВ
ПОИСК ПО КЛЮЧЕВЫМ СЛОВАМ
АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ЗВОНКОВ

14.

1. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
КОНСТРУКТОР ОТЧЕТОВ
КОНСТРУИРУЙТЕ
ОТЧЕТЫ
ИНТЕРАКТИВНАЯ ТАБЛИЦА СОЗДАВАЙТЕ ОТЧЕТЫ
БЫСТРО
ФИЛЬТРУЙТЕ
Создавайте отчеты с любыми срезами,
Используйте интерактивную таблицу для
Интерактивный конструктор позволяет
Доступны 31 фильтр и 11 срезов. Фильтр по
колонками и фильтрами всего за
работы с различными уровнями
создавать отчеты в различных срезах за
ключевым словам позволит лучше отбирать
несколько кликов
вложености.
несколько секунд.
нужные диалоги.

15.

1. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
ИЩИТЕ
Поиск по ключевым словам
ПРОВЕРЯЙТЕ ГИПОТЕЗЫ,
ИЩИТЕ ПРОБЛЕМЫ
Используйте готовые словари и гибкие фильтры по звонкам.
Качества распознавания аудио в текст более чем достаточно
для нахождения необходимых диалогов.

16.

1. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
СЛОВАРИ
Словари, которые постоянно расширяются.
Словари можно использовать для поиска и оценки звонков.

17.

1. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
Примеры решения задач
ПОИСК НЕЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
ПОИСК ТОЧЕК РОСТА В БИЗНЕСЕ
Фразы: «расторгнуть договор», «жалобу в
Роспотребнадзор», «разрываю отношения»
Фразы: «ужасное качество», «не работает сайт»,
«плохо оказали услугу»
ПОИСК КОНФЛИКТНЫХ ДИАЛОГОВ
ПОИСК ЗАПРЕЩЕННЫХ ФРАЗ В РЕЧИ
ОПЕРАТОРА
Фразы: «ах ты овца», «вы еще пожалеете»,
«идиоты», «оставить претензию»
Фразы: «не указывайте мне», «никому ничего не
должен», «ведите себя адекватно», «гражданочка»
ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ
КЛИЕНТОВ
Фразы: «не могу разобраться», «не могу найти», «не понимаю»
НЕВЫПОЛНЕННЫЕ ОБЕЩАНИЯ СО СТОРОНЫ
КОМПАНИИ
Фразы: «так и не перезвонили», «который день жду»
ПОИСК НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫХ ФРАЗ В
РЕЧИ ОПЕРАТОРА
Фразы: «вы должны», «мы не сможем», «пусть будет повашему»

18.

1. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ЗВОНКОВ
Создавайте свои шаблоны оценок на основе трех групп параметров
11
24
100%
мета- параметров из телефонии
параметра речевой активности
словари различной лексики
Время до снятия трубки
Кол-во переводов
Кол-во удержаний
Кто положил трубку
...
Перебивания
% тишины
% речи Залипания
…
Претензии
Оскорбления
Нецензурная лексика Нелояльные
клиенты
…

19.

1. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
СОЗДАВАЙТЕ ПАРАМЕТРЫ
ОЦЕНКИ
ДОВЕРИЕ
Сами задавайте параметры, которые будут
Каждому звонку присваивается оценка по
Каждый звонок можно прослушать,
влиять на итоговую оценку звонка.
5-ти балльной шкале.
прочитать транскрибацию и посмотреть
Определяйте насколько чувствительна оценка к
значениям выбранных параметров.
почему он получил ту или иную оценку.

20.

1. ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
АНАЛИЗИРУЙТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Информативные графики и даш борды, на
которых можно выводить различные параметры
и оценку результатов

21.

INNOVATIONS
ARE HERE