Деловой телефонный разговор. Или как не стать посмешищем, общаясь с важными людьми?

1.

1
ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР
Или как не стать посмешищем, общаясь с важными людьми?
МЕРЗЛЯКОВ ФЕДОР | СИБИРЯКОВ МИХАИЛ | АБАЛТУСОВ ГЕОРГИЙ

2.

2
О чем будет идти речь?
ОТЛИЧИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА ОТ ЛИЧНОЙ БЕСЕДЫ
ОБЩИЕ ПРАВИЛА НАЧАЛА И ВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА
ПРАВИЛА ЗАВЕРШЕНИЯ РАЗГОВОРА
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И ВОСПРИНИМАТЬ

3.

Отличия от личной беседы
ОТСУТСТВУЕТ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ
ОТСУТСТВУЕТ РАЗДАТОЧНЫЙ
МАТЕРИАЛ
НЕГОТОВНОСТЬ ВАШЕГО
СОБЕСЕДНИКА К РАЗГОВОРУ
ВАШЕМУ СОБЕСЕДНИКУ НАМНОГО
ПРОЩЕ СКАЗАТЬ «НЕТ»
ВАШ СОБЕСЕДНИК НЕ НАЦЕЛЕН НА
РАЗГОВОР
3

4.

4
Основные правила ДТР*
КОММУНИКАЦИЯ
ПОДГОТОВКА К ЗВОНКУ
ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ
НЕФОРМАЛЬНЫЕ ТЕМЫ
НАСТОЙЧИВЫЙ, НО НА «ШАГ СЗАДИ»
УПРАВЛЕНИЕ АГРЕССИЕЙ АБОНЕНТА
НУЖНО ЗАДАВАТЬ «ОТКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ
*ДТР – ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

5.

Что если звонят ВАМ?
5
Следует
Не следует
1. Поднять трубку до четвертого звонка
1. Долго не поднимать трубку
2. Поздороваться, представиться, назвать
свой отдел
2. Говорить: «привет», «да», «говорите»,
когда начинаете разговор
3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
4. Внимательно слушать
4. Вести две беседы сразу
5. Предложить перезвонить, если для
выяснения деталей требует время
5. Оставлять телефон без присмотра, хотя
бы ненадолго
6. Записать номер партнера и
перезвонить ему
6. Неоднократно передавать трубку
другим сотрудникам
7. Записать информацию и пообещать
партнеру перезвонить
7. Говорить: «Все обедают», «Никого нет»
8. Если нужного сотрудника нет на месте,
попросить перезвонить
8. Говорить: «Подождите секундочку,
минуточку»

6.

А как же завершить разговор?
ПЕРВЫМ КЛАДЕТ ТРУБКУ ТОТ, КТО
ПОЗВОНИЛ
ГАЛАНТНОСТЬ
СВОЕВРЕМЕННЫЙ ВЫХОД
ПРЕСЫЩЕНИЕ ОБЩЕНИЕМ
НАЧАЛЬНИК И ПОДЧИНЕННЫЙ
6

7.

Подведение итогов разговора
Благодарность
Извинение
Надежда
ИНФОРМАЦИЯ
БЕСПОКОЙСТВО
СКОРАЯ ВСТРЕЧА
ЗВОНОК
НЕСАНКЦИОНИРОВА
БЛАГПРИЯТНОЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ПРИГЛАШЕНИЕ
ПОЗДРАВЛЕНИЕ
ПОМОШЬ
ННЫЙ ЗВОНОК
ЗАТЯНУВШИЙСЯ
РАЗГОВОР
ПОЗДНИЙ ЗВОНОК
ПРЕРЫВАНИЕ
РАЗГОВОРА
НЕВЕРНОЕ
СОЕДИНЕНИЕ
РЕШЕНИЕ
ВОПРОСА
ИСХОД ДЕЛА
7

8.

8
Умение слушать и воспринимать
ПОДДЕРЖКА
ТЕРПЕЛИВОСТЬ
ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ
САМООБЛАДАНИЕ
ОТВЛЕКАЮЩИЕ
КОНТРАРГУМЕНТЫ
ФАКТОРЫ
АКЦЕНТ НА ГОВОРЯЩЕГО
«ОБЪЕДИНЕНИЕ»
ВОПРОСЫ

9.

Список литературы
«Studeme.org»
https://studme.org/64195/menedzhment/osnovnye_pravila_delovogo_razgo
vora_telefonu
«Быстрое чтение»
https://magicspeedreading.com/books/a_govori/master_sales/master_003.h
tml#
«StudeFiles»
https://studfile.net/preview/9380221/page:8
Журнал «Партнер»
https://www.partner-inform.de/partner/detail/2010/9/158/4462/delovoj-
9