Голос территорий. Исследование на оценку эффективности взаимодействия Региональных менеджеров

1.

ГОЛОС
ТЕРРИТОРИЙ

2.

Цели и задачи исследования
Исследование
направленно
на
оценку
эффективности
взаимодействия Региональных менеджеров (РМ) и Менеджеров
проектов (МП) УОПКК с ГОСБ (а именно с КМ, РКПК, Зам. Упр.).
Цель исследования – оптимизация взаимодействия сотрудников
УОПКК с КПК, повышение эффективности взаимодействия,
направленная на рост показателей.

3.

Результаты опроса на СберИдея!
Опрос проводился с 17.10. по 27.10
Всего в опросе приняло участие 33 сотрудника.
Город
4
12%
1
3%
4
12%
2
6%
Хабаровск
Благовещенск
8
25%
3
9%
Находка
Владивосток
Южно-Сахалинск
Петропавловск-Камчатский
Магадан
Комсомольск-на-Амуре
8
24%
3
9%

4.

Результаты опроса на СберИдея!
Возраст
4
12%
4
12%
25
76%
30 – 40 лет
40 – 50 лет
20 – 30 лет

5.

Результаты опроса на СберИдея!
Должность
Стаж в должности
1
3%
7
21%
8
24%
10
31%
25
76%
Начальник управления
Руководитель КПК
КМ
Менее года
1 – 2 года
7
21%
8
24%
2 – 5 лет
Более 5 лет

6.

Результаты опроса на СберИдея!
Знаете ли вы в чем заключаются функциональные
обязанности РМ УОПКК?
2
6%
Свободные ответы
2
6%
29
88%
Да
Нет
Свободный ответ
Я не погружался в должностную инструкцию
своего РМ. Знаю, что они занимаются
помощью при подготовке на комитеты,
решение
вопросов
с
пересегментом
клиентов с других территорий, доводят
нововведения и изменения в регламенты,
консультируют по работе с различными
программами
поддержки,
занимаются
мониторингом продаж и эффективности и
прочее.
Подготовка к комитетам по клиентской
вертикали

7.

Результаты опроса на СберИдея!
Вы знаете, кто ваш региональный
менеджер в ТБ?
Взаимодействуете ли вы с РМ?
1
3%
1
3%
32
97%
Да
Нет
32
97%
Да
Нет

8.

Результаты опроса на СберИдея!
Как вы оцениваете качество взаимодействия с РМ, с
точки зрения пользы для Вашей эффективности?
Название диаграммы
6
5
4
3
2
1
0
Категория 1
Категория 2
Ряд 1
Категория 3
Ряд 2
Ряд 3
Категория 4

9.

Результаты опроса на СберИдея!
Какой формат взаимодействия с РМ
предпочтительнее для вас?
12
16%
32
42%
9
12%
23
30%
Личные встречи
ВКС
Почта
Телефонные звонки

10.

Результаты опроса на СберИдея!
Есть ли необходимость
регулярных встреч с РМ?
Вам достаточно
коммуникаций с РМ?
0
0%
2
6%
31
94%
Да
Нет, достаточно взаимодействия при
возникновении потребности
Как часто? (ответ «Да»)
Раз в квартал
1 раз в неделю достаточно
33
100%
Достаточно
Не достаточно
Ваши предложения по количеству коммуникаций с РМ
Предложений нет

11.

Результаты опроса на СберИдея!
Возникает ли потребность дополнительного поиска информации
после ответа РМ?
6
18%
27
82%
Да
Нет

12.

Результаты опроса на СберИдея!
По каким направлениям чаще всего возникает потребность
дополнительного поиска информации, когда РМ не дал полный
ответ на вопрос? (Ответ «Да» на предыдущем вопросе)
1
8%
Вопросы методологии(ВНД
Банка)
6
46%
5
38%
Вопросы по эффективности КМ
Вопросы по выполнению КПЭ
Вопросы по продуктам Банка
Вопросы по суперспринту /
ресурсному плану сделок
0 1
0% 8%

13.

Результаты опроса на СберИдея!
В каких источниках Вы восполняете потребность?
(Ответ «Да» на предыдущем вопросе)
2
13%
0 1
0% 7%
1
7%
Свой РМ
Другие РМ
Коллеги
ВНД в АТЛАС
6
40%
5
33%
Папки на ресурсе
Консультации у МП

14.

Результаты опроса на СберИдея!
Вы можете по абсолютно любому вопросу обратиться к РМ?
0
0%
33
100%
Да
Нет

15.

Результаты опроса на СберИдея!
Были случаи, когда РМ давал Вам не
корректную информацию?
5
15%
28
85%
Да
Нет

16.

Результаты опроса на СберИдея!
Как часто такое возникает?
(Ответ «Да» на предыдущем вопросе)
0
0%
5
100%
Скорее редко
Примерно в половине обращений
Скорее часто

17.

Результаты опроса на СберИдея!
Привело ли это к критичным последствиям?
(Ответ «Да» на предыдущем вопросе)
0
0%
5
100%
Да
Нет

18.

Результаты опроса на СберИдея!
Ваши предложения по улучшению взаимодействия с РМ?
Больше вовлеченности
В целом хотелось бы для начала понимать в чем функционал регионального менеджера по
клиентской вертикали. Пока наше взаимодействие это: согласование нестандартностей, контроль
КПЭ и ресурсных планов, методологические консультации по бизнес ритму. Остальные вопросы
самостоятельно решаю напрямую через профильных продуктовых специалистов и ответственных
лиц по направлениям в ТБ и ЦА. Получается достаточно эффективно закрывать вопросы.
Рассчитывать на то, что РМ должен быть единой точкой входа и знать ответы на все вопросы, на
мой взгляд, ни к чему.
Все и так неплохо. Может чуть больше самостоятельной аналитики и выгрузок доя анализа . Не
только централизованных рассылок
Поддерживать высокий уровень компетенций
Проведение разбора сложных/проблемных ситуаций с разных территорий для повышения
квалификации сотрудников КПК.
"РМ обратить внимание и больше погружаться и оказывать помощь при подготовке сделок на
КПКИ, при погружении голосующих членов комитета и защите позиции клиентской вертикали.
обращать внимание на выносимые вопросы.оказывать помощь и погружение в сложные
вопросы, которые требуют подключения, когда об этом просят отделения."
спасибо Прилепскому Денису за вовлеченность
Так держать
Транслировать на КМ полный функционал РМ для правильного встраивания коммуникации с РМ
Формат и качество взаимодействия полностью устраивают. Дополнительных предложений нет.

19.

Резюме по итогам интервью
Всего было проведено 9 интервью:
• из 6 РКПК проведено 4 интервью
(не удалось поговорить с Кузьминой А. и Игнатьевой П.).
• Проведено интервью с 5 КМ
• Общий посыл всех интервью доброжелательный. У всех комфортные и дружеские отношения с РМ\МП.
Все знают своих РМ\МП и их функционал. Всех устраивает то, как сейчас выстроена работа ГОСБ с Аппаратом ТБ.
• Проблем с предоставлением ответов от РМ\МП нет;
• Количество и качество коммуникаций КМ с РМ\МП достаточно для выполнения своих обязанностей и качественной
работы с клиентами;
• Все КМ так или иначе взаимодействуют с РМ\МП в рабочем порядке – по телефону, в месседжерах. Почту используют
не так часто, ввиду того, что это не так оперативно, КМ зачастую не на рабочем месте.
• По необходимости и количеству регулярных встреч так же общее мнение – они нужны, но часть вопросов
закрывается при повседневном общении и зачастую необходимость регулярных встреч отпадает;
Часть респондентов предложило для РМ\МП на регулярной основе лично посещать курируемые ГОСБ.
Необходима актуальная визуализация МП и курируемых направлений. Все КМ знают МП с которыми работают на
постоянной основе. Если вопрос по другому направлению, то узнают у коллег кто МП, уточняют у других МП или у
РМ. Визуализация была бы удобной. («Вот, например, недавно обучала новичка и нужно было сказать какой
менеджер отвечает за какое направление. И мне пришлось искать в архивах последнюю рассылку чтобы
направить новичку. Это заняло это продолжительное время.»)

20.

Резюме по итогам интервью
Так же часть респондентов высказалась по поводу направления информационных рассылок на предмет изменений в
тех или иных ВНД, программах и т.д. Из-за большого количества писем можно пропустить важные обновления. Так
же приходит много рассылок по ненужным для КМ направлениям. Предложение – помимо общей рассылки точечно
отрабатывать с КМ по тем или иным направлениям \ программам \ клиентам. («нужно прочитать 15 презентаций
и 4 ВНД, чтобы понять, что там есть лесная отрасль», «Я не буду читать все это! У меня нет времени. Я
прочту одну-две, но там нигде черными жирными буквами не написано», «Это будет где-то в каком-то
приложении какого-то ВНД.»)
Один из респондентов (РКПК) отметил, что иногда у сотрудников-новичков возникают психологические барьеры в
плане коммуникаций с РМ\КМ («Все-таки Аппарат ТБ это выше по структуре»). Предложение – РМ\МП
проводить некий срез знаний, самостоятельно инициировать коммуникации с новичками, тем самым стирая рамки.
Ранее был излишний контроль за выполнением планов со стороны ТБ в части проблемных показателей, который был
несколько месяцев назад. («НЕ НАДО НАС ПИНАТЬ! МЫ САМИ ЗНАЕМ, ЧТО У НАС ЕСТЬ ПРОБЛЕМЫ И МЫ С ЭТИМ
РАБОТАЕМ!»)
Один нюанс в плане взаимодействия КМ и МП направления кредитования. МП не дает ответ на прямую, а ссылается
на ВНД и КМ иногда приходится самостоятельно искать. Либо вместо ответа по телефону направляет все по почте.
Теряется время у КМ, которые может в этот момент может работать с клиентом и ответ нужен сейчас.