Психология делового общения

1.

«Психология делового
общения»
Жмурин Игорь Евгеньевич –
кандидат психологических наук, доцент,
доцент кафедры уголовного права
Корнейчик Ирина Викторовна –
доцент кафедры уголовного права
2020 г.

2.

Тема 1. «Введение в дисциплину «Психология делового общения»
Практическое занятие 1.4. Умение слушать
Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего времени человек проводит в
процессе слушания, а большинство людей, чья деятельность связана с общением, 35–40% своей
зарплаты получают только за «умелое» слушание.
Вывод: Умение слушать является одним из важнейших аспектов акта коммуникации.
Умение слушать – это умение направлять свое внимание на собеседника.
Слушать означает больше, чем просто слышать (часто «слышим» только то, что
хотим услышать).
Когда слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. К
этому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понять
собеседнику, что мы внимательно его слушаем.
В число этих реакций входят: выражение лица, улыбка, кивание головой и
различные реплики.
При получении информации необходимо:
-полностью уделять внимание говорящему, не строя догадок о том, что вам собираются
сообщить;
- по возможности записывайте наиболее ценную информацию (особенно важно при
получении информации по телефону, когда происходящее вокруг может вас отвлечь).
Когда вы слушаете:
- делайте это с полным вниманием;
- не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;
- не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;
- глядя в глаза с интересом к словам собеседника, покажите, что вы действительно
внимательно его слушаете;
- слушая собеседника по телефону (не позволяйте другим отвлекать вас);
- разговаривая по телефону, давайте понять другому, что вы его внимательно слушаете,
(периодически произнося: "Так…", "Да…", "Хорошо…" и т.д.;
- при необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).

3.

Тема 1. «Введение в дисциплину «Психология делового общения»
Практическое занятие 1.4. Умение слушать
Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать,
не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и
комментариями. В рамках этого «впитывающего», неотражающего
слушания наиболее эффективен прием подачи позитивного сигнала.
Цель приема – дать возможность говорящему партнеру (при
активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю –
лучше понять смысл сказанного.
Прием подачи позитивного сигнала включает следующие элементы.
1. Активная поза, которая означает слушание, не развалясь и не
согнувшись, с выразительной мимикой и ясным лицом, с жестикуляцией,
символизирующей открытость, расположение и т.п.
2. Искреннее и полное внимание к собеседнику. Проявить внимание
слушанием – это самый эффективный комплимент, который только можно
сделать в отношении говорящего партнера. Слушать собеседника с
вниманием – значит, подготавливать его к тому, чтобы и он, в свою
очередь, выслушал вас.
3. Целенаправленное и внимательное молчание. В общении люди
обычно стараются научиться говорить, забывая порой о главной науке –
молчать. Целенаправленное молчание в общении особенно полезно в
трудных ситуациях: это самая правильная реакция на возможные дерзость,
вульгарность, зависть, противоречия.

4.

Тема 1. «Введение в дисциплину «Психология делового общения»
Практическое занятие 1.1. Стороны общения
Нерефлексивное слушание
Внешне прием подачи позитивного сигнала реализуется с помощью следующих
сигналов обратной связи:
1. «Минимальные словесные реакции», т.е. нейтральные реплики,
адресованные оппоненту: «Да, верно», «Это точно», «Так-так, понимаю», «Да,
продолжайте, продолжайте» и т.п. Эти простые слова способны значительно
стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.
2. «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить
(«отзеркалить») то, что говорит собеседник, нужно выработать важное
коммуникативное умение – на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне
рефлексировать: умело входить в мир мыслей и переживаний собеседника. Отметим,
что сигналы «зеркального отражения чувств» будут эффективно приняты говорящим
только в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те
реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер.
3. «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые
пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть
фразы типа «Уточните, пожалуйста…», «Не могли бы вы пояснить это примером?»,
«Не трудно ли вам будет повторить…?» и т. п.

5.

Тема 1. «Введение в дисциплину «Психология делового общения»
Практическое занятие 1.1. Стороны общения
Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений и
установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить
преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание
высказываний собеседника.
В психологии выделяются четыре основных приема рефлексивного слушания.
1. Выяснение. Прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи
фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и др., способствующее лучшему
пониманию.
2. Отражение чувств. Особое внимание обращается на отражение слушающим
эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены»,
«Очевидно, Вы чувствуете...» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему,
что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма
эмпатии.
3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего
для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас
правильно понял...», «Другими словами, Вы считаете...», «По Вашему мнению...» и
т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае
неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.
4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот
прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются
фразы типа: «Итак, Вы считаете, что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.