Речевые модули сотрудников магазинов Candy Cat

1.

Речевые модули

2.

Речевые модули для работы с покупателями
Скрипты, применяемые в работе с Клиентами направлены на формирование
у покупателя благоприятного впечатления от посещения нашего магазина
(теплое приветствие, грамотная помощь при покупке, плавное завершение контакта)
и желания посетить наш магазин еще раз. Стандарты в речевых модулях приняты
во всей сети и должны применятся сотрудниками неукоснительно.
В таблице ниже описаны все этапы взаимодействия с Клиентом.

3.

Этап\Действия
Речевой модуль
НЕ ГОВОРИМ!
Доброе утро (день/вечер)!
Добро пожаловать
в мир сладостей!
Здравствуйте!
Добро пожаловать
в сладости/
сладкий дом,
и т.п.
1. Приветствие:
Когда заходит покупатель всегда
приветствуем его сразу, не зависимо
от того, чем заняты. Если в этот
момент мы заняты с другим
покупателем – устанавливаем
зрительный контакт, улыбаемся и
даем понять, что покупатель нам
важен и мы готовы ему помочь.
НИКОГДА
- не отворачиваемся от покупателя
- не занимаемся выкладкой в ущерб
покупателю
- не используем закрытые позы

4.

Этап\Действия
2. Установление контакта:
Узнаем впервые ли
покупатель
к нам пришел.
Предлагаем ознакомиться
с ассортиментом с нашей
помощью.
САМОЕ ГЛАВНОЕ сразу
СОЗДАТЬ
ДРУЖЕЛЮБНУЮ
АТМОСФЕРУ
Речевой модуль
НЕ ГОВОРИМ!
Вы впервые в нашем магазине?
Давайте я за вами
ПОУХАЖИВАЮ.
Обратите свое внимание – у нас
одна цена на все сладости –
*называем цену за 100 грамм.
Если покупатель предпочел
самостоятельно набрать сладости,
подаёте или показываете пакеты и
перчатки, говорите о единой цене,
показываем готовность
подсказать, как только появится
необходимость
Чем я могу Вам помочь?
Хотите я вам помогу?

5.

Этап\Действия
3. Выявление
потребностей,
сопровождение покупки:
Выясняем наводящими вопросами
какой вид продукции
предпочитает.
Речевой модуль
НЕ ГОВОРИМ!
«Вы предпочитаете кислый или
сладкий мармелад?» «Может быть
острый?» (помимо выявления
потребностей стараемся
заинтриговать Покупателя).
Рассказываем об ассортименте
сладостей, при необходимости
прибегаем к помощи книги составов.
Рассказываем всегда ВКУСНО,
оговариваем фишки каждой
продукции (например ирис – мягкий,
не прилипает к зубам, качественный
продукт и т.д.). Обязательно
рассказываем обо всех видах
продукции – например, покупатель
видит мармелад, обращаем его
внимание на орехи, ирис, суфле и т.д.
В речевых оборотах не
используем частицы
НЕ и НО:
Вам НЕ нравится?
Вы НЕ желаете?
НЕ ХОТИТЕ ЛИ?

6.

Этап\Действия
4. Работа с возражениями:
У Вас открытая выкладка, это
негигиенично!
У Вас одна химия – это вредно!
Речевой модуль
Мы понимаем, что Вы хотите
приобретать качественный и
безопасный продукт. Мы тщательно
следим за чистотой в нашем магазине,
используем защитные средства,
следим, чтобы наши покупатели
использовали одноразовые перчатки
при покупке.
Мы понимаем, что Вы хотите
приобретать качественный и
безопасный товар. Мы тщательно
выбираем товары, представленные в
нашем магазине, на все есть
сертификаты безопасности. А
мармелад полезен для употребления,
особенно обратите внимание на …
(выбираете самостоятельно, что
посоветовать покупателю в
зависимости от наличия товара).
НЕ ГОВОРИМ!
При работе с возражениями всегда
общаемся с покупателем вежливо,
заинтересовано, давая понять всем
своим видом, что это не дежурная
фраза, а вы, действительно,
понимаете, о чем говорите.
Никогда не говорим высокомерно,
односложными ответами. Всегда
сохраняем улыбку.

7.

Этап\Действия
Речевой модуль
5. Завершение покупки,
контакта с покупателем:
- Обратите внимание, у нас в
продаже есть очень вкусная
карамель – без искусственных
красителей и ароматизаторов
(*демонстрируем покупателю
леденцы)
При обслуживании на кассе
ВСЕГДА предлагаем
дополнительный товар – леденцы,
роллеры, глаза и т.д.,
рассказываем о нашем Instagram,
предлагаем подписаться, отметить
нас
- Также у нас в продаже есть
СУПЕРКИСЛЫЕ ГЛАЗА – это
нежнейший итальянский
мармелад на АГАР-АГАРЕ с
кислой клубничной начинкой,
можно собрать всю цветовую
гамму.
Пожалуйста, Ваши сладости, Ваш
чек! Сладкого вечера! Ждем Вас
снова в Candy Cat!
НЕ ГОВОРИМ!
Не допускается пропускать
этап дополнительной продажи.
Не допускается использование
фраз «Вам посчитать?»,
«Вам пробить?»,
«Будете покупать?».