Клиенты по зерну. Скрипт продажи. Работа с возражениями

1.

ОБУЧЕНИЕ. ДЕНЬ 2
Клиенты по зерну. Скрипт продажи.
Работа с возражениями

2.

Содержание
Аватар клиента. Глава КФХ
04
Программирование
17
Аватар клиента. Бухгалтер
08
Квалификация
18
Последовательность действий
13
Боль
19
Виды продажи
14
Презентация
21
Блоки скрипта
15
Предзакрытие
24
Приветствие
16
Закрытие
25
2

3.

Аватар клиента по зерну

4.

Глава крестьянского (фермерского) хозяйства
Виктор Ташкинов, мужчина, индивидуальный предприниматель, 40 лет,
женат, 2-е взрослых детей, внуки
Доход 50 – 100 тыс. руб.
Практичный склад ума. Хозяйственный. Всегда в курсе дел на полях, много
времени проводит там, контролирует работу немногочисленных наемных
работников, много работы делает сам. Экономный. Надеется на себя и
субсидии государства.
Что волнует:
•Плохая урожайность, непредсказуемая погода
•Низкие цены на зерно
•Плохое качество зерна
•Старое оборудование, техника, часто ломается
•Нельзя положиться на работников, нужно постоянно контролировать
•Ужесточение законодательства относительно сбыта
4

5.

Глава крестьянского (фермерского) хозяйства
Достижения:
•Уважение семьи и коллег
•Стабильный рост урожая
•Повышение уровня дохода
•Снижение затрат на обслуживание и ремонт оборудования, техники
•Большое количество постоянных покупателей
•Нет претензий со стороны надзорных органов
•Уменьшение налоговой базы и других обязательных платежей
Ключевая мотивация к покупке декларации
Отсутствие штрафов от Россельхознадзора и возможность сбыть зерно. Если есть покупатели,
которые берут зерно без декларации и нет риска «налететь» на штраф, то пользуются этим.
5

6.

Глава крестьянского (фермерского) хозяйства
Основные факторы принятия решения о сотрудничестве:
•Корректное оформление декларации, наличие аккредитации (легитимность документа);
•Низкая цена, скидки при объемах, постоянном сотрудничестве;
•Надежность, доказанная на деле: рекомендовали, либо никогда не подводили, если работали ранее;
•Быстрое оформление при «горящих» сроках.
Дополнительные факторы принятия решения
•Близость офиса;
•Оплата после оказания услуги;
•Доброжелательный менеджер, с которым можно поговорить «за жизнь»;
•Оформление «под ключ» (не нужно делать ЭЦП, регистрировать самому декларацию на сайте ФСА)
6

7.

Глава крестьянского (фермерского) хозяйства
Ключевые возражения (ценовые, ценностные, доверительные)
•Отсутствие аккредитации (добровольная лаборатория, а не аккредитованная);
•Дороже, чем у конкурентов;
•Сомневаюсь в вашей честности («Все так говорят, а потом мы штрафы платим»)
•Мне рекомендовали другую организацию;
•Офис далеко находится, неудобно взаимодействовать («Как отправлять зерно?», «Я привык тут
поблизости»)
•Давление Россельхознадзора («Все понимаю, но не хочу связываться лишний раз»)
Опыт, как привык решать задачу с оформлением деклараций
•Самостоятельно;
•Спрашивать совет у других колхозников;
•Поручает бухгалтеру.
7

8.

Бухгалтер
Елена Николаева, женщина, бухгалтер, 30 лет. Разведена, 1 ребенок.
Высшее образование. Доход 35 – 50 тыс. руб.
Мыслят категориями своей профессии. Хочет видеть мир упорядоченным,
предсказуемым и контролируемым. Поэтому подолгу работает на одном
месте.
Ведет сидячий образ жизни, много общается с коллегами в компании,
сплетничает. Стремится влиять на решения руководителя по разным
вопросам, даже тем, которые не в ее компетенции. Расстраиваются, если их
заслуги никем не замечены.
Что волнует:
•Много работы (доп. обязанности или необходимость вести несколько предприятий);
•Изменения в законодательстве, нужно отслеживать, вносят хаос;
•Ошибки в отчетности, документации, проверки надзорных органов;
•Отсутствие закрывающих документов от контрагентов, наличие дебиторской задолженности;
•Много операций не автоматизировано;
•Некомфортное рабочее место, атмосфера, отсутствие четкой структуры и требований
8

9.

Бухгалтер
Достижения (потребности):
•Уважение и признание руководителя и коллектива;
•Отсутствие ошибок в документации и отчетах, нет претензий со стороны надзорных органов;
•Повышение уровня собственного дохода;
•Оформление всех документов в срок, задолго до дедлайна;
•Уменьшение размера налогов и других выплат в компании;
•Организация автоматизации учета
•Повышение в должности (старший бухгалтер, главный бухгалтер)
Ключевая мотивация к покупке декларации
Выполнить поручение руководителя, соблюдать порядок в документах компании, избежать штрафов
9

10.

Бухгалтер
Основные факторы принятия решения о сотрудничестве:
•Корректное оформление декларации, наличие аккредитации, чтобы не было последствий для предприятия
(переделка, отмена, штрафы)
•Понятный и простой процесс сотрудничества, работы: отсутствие лишней информации, разъяснение
непонятных моментов, удобство;
•Собственная выгода.
Дополнительные факторы принятия решения:
•Отсутствие дополнительных платежей, прозрачность;
•Оплата после оказания услуги;
•Правильное оформление сделки (наличие договора, закрывающих документов) и нужная система
расчетов (НДС или без НДС);
•Быстрый отклик на запрос
10

11.

Бухгалтер
Ключевые возражения (ценовые, ценностные, доверительные)
•У меня много подобных предложений, чем вы лучше;
•Я работаю с другим центром сертификации несколько лет, все там устраивает;
•Я ничего не понимаю в этом вопросе (если не понимает, что ей объясняют, сложно разобраться, перейдет к
тому, кто объяснит нормально, будет задавать меньше вопросов)
•Отсутствие аккредитации лаборатории;
•Офис далеко находится, мне не удобно.
Опыт, как привык решать задачу с оформлением деклараций
•Самостоятельно;
•Обращается к коллегам-бухгалтерам или руководителю;
•Ищет информацию и советы в интернете.
11

12.

Скрипт продажи

13.

Последовательность действий менеджера
13

14.

Виды продажи
Менеджер может использовать два сценария продажи: быстрая и
классическая.
Быстрая продажа подходит для услуг с небольшой стоимостью и
документами, относительно легкими в оформлении, если достаточно
устной информации о продукции клиента для оффера.
При быстрой продаже вы проходите все этапы сразу и презентуете
основное предложение в первом разговоре с клиентом.
Классический сценарий предполагает, что вы делите продажу на две
части. В первой части вы квалифицируете клиента и закрываете его на
КЭВ (ключевой этап воронки), затем получаете информацию о
продукции клиента, готовите аудит и во второй части проводите
презентацию услуги.
14

15.

Блоки скрипта
Ключевые блоки для продажи:
•Выявление боли;
•Презентация;
•Закрытие.
15

16.

Приветствие
16

17.

Программирование
17

18.

Квалификация
18

19.

Боль
19

20.

Еще о боли
Помните, что иногда под одними и теми же словами
клиентов могут скрываться разные смыслы. Например,
«низкая цена» может означать и то, что у клиента
ограниченное количество денег, и то, что он просто не знает,
по какому еще критерию можно выбирать сертификационные
центры, а «горящие сроки» могут быть критичными, после
которых уже нет смысла делать документ, и некритичными,
когда клиенту просто хочется быстрее закрыть вопрос или он
не понимает, как происходит процедура сертификации.
Важно понять, почему клиенту важен тот или иной критерий.
«Почему?» — ключевой момент в понимании боли.
Не останавливайтесь на поверхностных ответах, копайте
глубже.
20

21.

Презентация
Цели блока:
•Сделать предложение, от которого клиент не сможет отказаться.
Что нужно сделать:
1.Рассказать условия и преимущества;
2.Использовать боль клиента, убедить, что «вылечим» ее;
3.Использовать слова-триггеры;
4.Продемонстрировать экспертность
21

22.

Презентация
Условия и преимущества:
•У нас собственная хорошая лаборатория с помещением, оборудованием, мы сами проводим испытания
зерна на все необходимые показатели, в том числе на ГМО и пестициды;
•Стоимость — 14 тыс. руб. (если делаем от аккредитованной лаборатории, то 18 тыс. руб.)
•Есть возможность сделать скидку за оплату в ограниченные сроки, за объем, за рекомендацию;
•Протокол испытаний выдаем на руки;
•Сроки оформления 1-5 рабочих дней с момента получения зерна от клиента, иногда можем сделать в тот же
день при «горящих» сроках;
•Возможна постоплата после регистрации декларации;
•Помогаем зарегистрировать декларацию на сайте ФСА (подключаемся к компьютеру клиента удаленно и
делаем весь процесс за него);
•Можем выступить заявителем (оформление полностью «под ключ»), от клиента не нужно получать ЭЦП,
регистрировать декларацию + ответственность берем на себя;
•Сопровождаем в случае проверок надзорных органов.
22

23.

Презентация
Если боль — успеть оформить документы в срок:
Иван Иванович, вы сказали, что вам нужно быстро сделать декларацию, потому что есть покупатель по
хорошей цене. Мы вам оформим декларацию максимально быстро: в течение 1-2 рабочих дней. В пятницу
вы уже получите готовый документ и сможете реализовать зерно.
Иван Иванович, не волнуйтесь, примерно каждый пятый клиент по декларациям на зерно обращается к нам с
«горящими» сроками, так что у нас есть опыт быстрого оформления.
23

24.

Предзакрытие
24

25.

Закрытие
25

26.

Самостоятельное изучение
1. Составить и проговорить скрипт продажи, скорректировать под себя
2. Сформулировать презентацию под боли: низкая цена, легитимность документа, «не хочу
заморачиваться с оформлением»
3. Прочитать статью по работе с возражениями;
4. Послушать диалоги менеджеров.
26