Similar presentations:
Гостеприимство. Знакомство
1.
ГОСТЕПРИИМСТВО2.
Знакомство• Как Вас зовут, на какую должность Вы пришли в
отель «История»?
• Имеете ли Вы опыт работы в индустрии
гостеприимства?
• Какие у Вас ожидания от
сегодняшнего тренинга?
3.
План тренинга• Понимать что такое гостеприимство и как оно появилось
• Рассказать, в чем заключаются основные принципы сервиса и
гостеприимства
• Знать основные ценности компании, и как они проявляются в сервисе
• Научиться понимать гостей
• Понять, что важно в командной работе, и попробовать применить свои
знания на практике
• Уметь рассказать обо всех услугах вашего отеля
• Понять, как создается впечатление гостя, и как вы можете на него
повлиять
Правила тренинга:
4.
5.
6.
ЭЛЕМЕНТЫ ГОСТЕПРИИМСТВА• Искренность
• Сервис
• Тепло = забота
• Ориентация на гостя
• Развитие и активная позиция
• Искреность*2
• Я = команда
7.
8.
9.
10.
Упражнение «Учимся слышать»10
11.
ТЕПЛО=ЗАБОТА12.
Упражнение «Сердце в подарок»12
13.
14.
Упражнение «Я – Гость»Каковы ваши ожидания от поездки, что вам необходимо в отеле?
Как вы хотели бы себя чувствовать, проживая в гостинице?
14
15.
Я = КОМАНДА16.
Упражнение «Кто со мной?»16
17.
Упражнение «Самолёт»17
18.
СЕРВИС= УСЛУГИ19.
СЕРВИС20.
У вас не будетвторого шанса,
произвести первое
впечатление.
Коко Шанель
Первое впечатление формируется за 7 секунд.
Оно зависит от следующих факторов:
1. Как человек держится телом (осанка, походка, жесты, взгляд, мимика).
2. Каким голосом и с какими интонациями говорит. (Какой тон и тембр, уверенно или
с волнением и т.д.).
3. От смысла произнесенных слов.
21.
Дресс кодДеловой Стиль
Униформа
Спецодежда
22.
23.
ОбувьОБУВЬ для мужчин и женщин допускается :
Чистая
Без царапин, повреждений
Начищенная
Каблуки и набойки в отличном состоянии
Классическая
Закрытый носок, пятка, средний каблук
Черного цвета
Бежевые колготки/черные носки
24.
УкрашенияУКРАШЕНИЯ для женщин допускаются:
1 обручальное кольцо классическое
1 классическая цепочка на шее
Часы классические
Небольшие серьги
25.
УкрашенияУКРАШЕНИЯ для мужчин допускаются:
1 обручальное кольцо классическое
Часы классические
26.
Внешний видДля женщин допускаются:
Волосы
Классическая стрижка / прическа
Чистые, ухоженные волосы
Аксессуары для волос незаметны
Лицо
Макияж естественных тонов
Небольшое количество косметики
Уход за кожей лица
Руки
Ногти не более 3 мм
Бесцветные /светлый лак
Ухоженные и чистые руки/ногти
27.
Внешний видДля мужчин допускаются:
Волосы
Классическая стрижка
Чистые, ухоженные волосы
Лицо
Гладко выбритая кожа
Усы/брови аккуратно выглядят
Бакенбарды не более 3 см
Руки
Ногти короткие
Чистые ухоженные руки/ногти
28.
Внешний видДля мужчин и женщин допускаются:
Женщины
Дезодорант нейтрального запаха
Духи с нерезким ароматом
Мужчины
Дезодорант нейтрального запаха
Лосьон после бритья нейтрального
запаха
Одеколон с нерезким ароматом
РЕКОМЕНДАЦИИ:
Чистка зубов 2 раза в день
Принимать душ ежедневно
Не допускать запаха пота
29.
Имидждвижения и
мимика
интонация
cлова
30.
Позитивные движения и мимикаМимика
Контакт глазами
Открытый взгляд
Улыбка – где возможно
Выражение лица – заинтересованное
Руки не закрывают рот, нос, глаза
Жесты
Открытые ладони
Руки вдоль тела
Стоять прямо
Показывать рукой с открытой вверх ладонью
Стоять лицом или полубоком к собеседникам