Скрин коммуникаций с брендом (прототипом вашей пресс-службы) в соцсетях

1. скрин коммуникаций с брендом (прототипом вашей пресс-службы) в соцсетях

Группа 1219

2. Колосова Валерия

Instagram
Вконтакте

3. Колосова Валерия

Я решила проверить коммуникацию в двух социальных сетях, которые активно выкладывают посты –
Вконтакте и Инстаграмм.
Заметив, что все вопросы подписчиков задаются под постами, я решила поступить точно также. В обеих
соц.сетях я задала вопросы, но разные.
В вконтакте это вопрос об обмене монет, в инстагремме это вопрос о стажировке в их компании для
студентов.
Все вопросы я задавала в первой половине дня, около 8 -9 утра, в будний и рабочий день.
В инстаграмме мне ответили на мой вопрос через 5 минут, что было неожиданно. Ответ был четкий, краткий
и лаконичный с указанием ссылки, где я могу ознакомится со всей подробной информацией. Единственное,
чтобы прочитать или открыть данную ссылку ее надо либо запомнить, либо если у вас есть такая возможность
скопировать и в интернете открыть. Также после того, как я их поблагодарила за ответ, они ответили мне
улыбчивым смайлом, что очень мне понравилось, даже поднялось настроение. Видно, что Сбербанк рад
помочь своим клиентам и подписчикам.
В вконтакте мне ответили минут через 15. Точно так же ответ был четкий и краткий с указанием ссылки. Но в
отличие от инстаграмма смайлами они не пишут и на благодарность не отвечают. Зато к моему вопросу
подключились даже другие подписчики.
Можно сказать, что коммуникация налажена на отлично, единственное в инстаграмме она намного лучше за
счет того, что там администраторы отвечают не только на вопросы, но и на отзывы.

4. Холмогоров Денис

Я написал комментарий в Инстаграме Сбербанка
Характер сообщения я выбрал такой:
• в инстаграме я спросил, когда в приложении
компании появится работающая исправно
функция поиска банкоматов
Могу сказать, что служба поддержки Сбербанка
работает гораздо лучше
На мой вопрос Сбербанк ответил мгновенно
(прошло 2-3 минуты), дали быстрый и
исчерпывающий ответ, содержащий ещё и
дополнительные уточнения.
Сбербанк показал себя отлично со стороны
обслуживания клиентов

5. Жукова Наталья

Вконтакте
Instagram

6. Жукова Наталья

Комментарий к обратной связи:
Я написала два комментария в двух разных соц. сетях: ВКонтакте и Инстаграме. Характер комментариев был
разным:
в ВК я хотела узнать, есть ли у Сбербанка кредитные программы для малого бизнеса;
в Инстаграме я поблагодарила Сбербанк за информирование подписчиков о мерах по борьбе с
мошенничеством.
В ВК мне ответили чуть позже, чем через час. Учитывая то, что я писала не по теме публикации, можно
сказать, что ответ был дан оперативно. Мне не стали подробно расписывать информацию по кредитованию
малого бизнеса, зато направили на отдельную страницу оф. сайта, где я могу уже самостоятельно
ознакомиться с интересующими меня аспектами.
В Инстаграме мне никак не ответили. Скорее всего из-за того, что комментарий был представлен не в виде
вопроса. Но, скажу честно, было бы приятно, если бы они хоть как-то оценили мой отзыв, тем более,
учитывая то, что он положительный.

7. Рахманова Кристина

Социальная сеть «Инстаграм».
Оставляя комментарий, хотелось получить ответ на вопрос
о том, нужно ли перевыпускать карту сейчас, если срок
действия подходит к концу.
Комментарий оставила под публикацией, которая не имела
прямого отношения к вопросу, однако ответ был получен
крайне оперативно - через 25 минут. Ответ был дан в
ясной, исчерпывающей форме - без дополнительных
ссылок, всё «по делу» и в аккуратном, вежливом виде.

8. Назаров Антон

Вконтакте
Коммуникация со Сбербанком(ВК) - ответ был
получен незамедлительно(в тот же час),
паблик порекомендовал мне самостоятельно
рассчитать кредит, сравнить его с
конкурентами.
Это очень хороший и честный подход как по
мне. Банк не пытается пихнуть себя в соц. сети
как безукоризненного лидера. Он лишь дал
мне почву для самостоятельного анализа.
Кому то такая коммуникация придется не по
вкусу, кто то требует что бы ему разжевали и в
рот положили, но меня все очень
устраивает(9/10).

9. Бабаян Даниэль

В группе "Вконтакте" компании Сбербанк
я обратился по вопросу выдачи кредитов
онлайн. Администрация группы
"Вконтакте" быстро ответила на мой
вопрос. Хочется отметить, что в ответе
была прикрепена ссылка на сайт
сбербанка с актуальной для меня
информацией.
Вывод: администратор групп соц. сети
"Вконтакте" Сбербанка был вежлив в
обращении и дал исчерпывающие ответ.

10. Коммуникация с конкурентом

11. Жукова Наталья

Комментарий к обратной связи:
Райффайзен-банку в ВК я задала
тот же вопрос, что и Сбербанку:
«Добрый вечер! Есть ли у Вас
кредитные программы для малого
бизнеса?».
Ответ был аналогичным: мне
отправили ссылку на
самостоятельное ознакомление с
интересующими меня аспектами.

12. Назаров Антон

Я решил написать в социальной сети
в Вконтакте. Ждал я ответа где то 3
дня, можно сослаться на выходные
дни, т.к. в понедельник ответ я все
же получил(комментарий был
оставлен в пятницу вечером). По 10ти бальной шкалле я бы оценил
данную коммуникацию с онлайн
пользователем на 6/10, -3 балла за
время понадобившееся на ответ, -1 за
то что я не получил прямого ответа, а
лишь ссылку на статью.

13. Колосова Валерия

Я решила написать им в Инстаграме. По началу,
когда я выбирала под каким постом задать вопрос,
я думала, что никаких проблем не будет, ведь я так
делала и со Сбербанком. Оказалось, что
большинство подписчиков под постами
комментируют и пишут отзывы о компании, а не
задают вопросы. Таких как я было на несколько
постов всего лишь 7 человек. Как никак, а вопрос я
им задала под первым постом, который попался
мне на глаза. Ответили мне в тот же день,
примерно через час. Это был будний день,
примерно вторая половина дня. Ответ мне
понравился, вежливо и без украшений ответили и
указали, где можно более подробно узнать и
проследить за информацией. Однако на этом наш
диалог и закончился. В отличии от Сбербанка, они
никак не отреагировали на мое «Спасибо».

14. Бабаян Даниэль

Я написал коментрий в соц. сети "Вконтакте" под
постом в офицальной группе компании
Райффазен банк.
К Райффазен банку я обратился с вопросом о
кредитовании студентов, на который получил
быстрый ответ. Ответ был исчерпывающим, в
ответе содержалась дополнительная информация
о том с какого возраста у них осуществляется
кредитование физ. лиц. Комментарий был
вежливым, осветили быстро, хоть и на
следующий день, так как я написал свой
комментарий в 20:01 вечера.
Вывод: администратор групп соц. сети "Вконтакте"
был вежлив в обращении и дал исчерпывающие
ответ.

15. Холмогоров Денис

Я написал комментарий в ВКонтакте Райффайзена. Характер
сообщения я выбрал такой:
• в ВКонтакте я спросил, есть ли у компании опция поиска
банкоматов в приложении
Служба поддержки работает хуже. В соцсети Райффайзенбанка
я к большому сожалению не получил ответ от сотрудника
компании, но за них с радостью (спустя полтора часа) ответил
подписчик страницы.
Вывод: Райффайзенбанк оказался некомпетентен и им
определенно стоит поработать над улучшением своих
возможностей.

16. Рахманова Кристина

Социальная сеть «Инстаграм».
Оставляя комментарий, хотелось получить ответ на вопрос о
том, нужно ли перевыпускать карту сейчас, если срок
действия подходит к концу. Для «чистоты эксперимента» я
решила повториться и задать тот же вопрос, что и был задан
нашей компании.
Комментарий оставила под публикацией, которая не имела
прямого отношения к вопросу, но это не повлияло: ответ был
получен крайне оперативно - не прошло и 20-и минут.
Никакой принципиальной информации по вопросу не было
дано, однако мне предложили позвонить в колл-центр или
перейти в чат в приложении. Отдельно хочется отметить
«настроение» сообщения: было приятно получить эмодзи в
виде сердечка, да и в целом весьма дружелюбный и
позитивный ответ.