«Повышение клиентоориентированности многофункционального центра (МФЦ) Владимирской области»

1. Проект «Повышение клиентоориентированности многофункционального центра (МФЦ) Владимирской области»

Владимир 2022

2.

Карточка проекта «Повышение клиентоориентированности
многофункционального центра (МФЦ) Владимирской области»
Заказчик процесса:
________________ Ремига А.А.
Руководитель проекта:
____________________ Рындин О.О.
2. Обоснование выбора
1. Вовлеченные лица и рамки проекта
Заказчик процесса: врио первого заместителя Губернатора Владимирской области
Ремига А.А.
Периметр проекта: обособленное подразделение ГБУ «МФЦ Владимирской области» по
адресу: Октябрьский проспект, 47.
Границы процесса: от момента обращения заявителя в офис МФЦ до оказания услуги.
Владелец процесса: руководитель обособленного подразделения ГБУ «МФЦ
Владимирской области» по адресу: Октябрьский проспект, 47 Шевякова А.П.
Руководитель проекта: и.о. директора ГБУ «МФЦ Владимирской области» Рындин О.О.
Команда проекта: Наумов И.А., Андреева И.В., Лирник Н.В., Шевякова А.П., Филиппова
Е.А., Габбасов Р.М., Соколов С.К., Видяев И.Г.
Ключевой риск: длительные сроки оказания услуг населению.
1. Высокая текучесть персонала.
2. Неэффективная мотивация персонала.
3. Неудобное для населения время работы офиса МФЦ.
4. Низкая культура организации рабочих мест по системе 5С.
5. Отсутствие визуализированных рабочих стандартов по оказанию услуг.
3. Цели и плановый эффект
Наименование
цели
1. Среднее время протекания процесса (ВПП) оказания
услуги в МФЦ, мин.:
- государственная регистрация прав (Росреестр),
- замена паспорта гражданина РФ,
- прием от граждан анкет для оформления СНИЛС.
4. Ключевые события проекта
Текущий
показатель
100 %
Целевой
показатель
80 %
2. Среднее количество оказываемых услуг 1
администратором, шт./день
13
16
3. Количество обращение граждан в связи с
некачественным оказанием услуг по пункту 1,
шт./квартал
6
3
4. Оценка состояния порядка на рабочих местах в
офисе МФЦ по системе 5С, балл
2,3
4,0
Ключевое событие
1. Старт проекта
окончание
04.05.2022
2. Диагностика и целевое состояние
05.05.2022
31.05.2022
2.1 Разработка текущей карты процесса
05.05.2022
19.05.2022
2.2 Производственный анализ №1
20.05.2022
26.05.2022
2.3 Разработка целевой карты процесса
27.05.2022
31.05.2022
3. Внедрение улучшений
01.06.2022
15.09.2022
3.1 Совещание по защите подходов внедрения
01.06.2022
3.2 Разработка плана мероприятий
02.06.2022
09.06.2022
4. Закрепление результатов и закрытие проекта
16.09.2022
30.09.2022
4.1 Производственный анализ №2
16.09.2022
29.09.2022
4.2 Завершающее совещание
* - показатель будет уточнен после проведения производственного анализа №1
начало
30.09.2022
2

3.

Мероприятия по повышению эффективности работы МФЦ
№
Проблема
Мероприятие
срок
1.
Большая текучесть персонала
в ГБУ «МФЦ Владимирской
области»:
• за 2020 год составила
23%;
• за 2021 год составила
28%;
• по итогам работы за 1
квартал
2022
года
составляет 8%.
1. С целью анализа степени удовлетворенности персонала разработать
форму для анкетирования работников, подавших заявления на
увольнение.
29.04.2022
2. Провести опрос среди ведущих администраторов офиса МФЦ:
пожелания и предложения по организации работы офиса МФЦ, графика
работы, обустройства рабочих мест с целью повышения
удовлетворенности персонала и повышения эффективности его работы.
31.05.2022
3. Разработать рабочие стандарты последовательности выполнения
ключевых операций при оформлении документов по наиболее
востребованным услугам.
15.07.2022
4. Разработать систему мотивации персонала в зависимости от объема,
сложности и качества оказываемых услуг.
2.
Низкая взаимозаменяемость
персонала в офисе МФЦ.
1. Составить «Матрицу компетенций», на основании которой:
• определить необходимую потребность персонала во видам
запрашиваемых услуг;
• определить фактическое состояние владение набором компетенций
у работников офиса МФЦ;
• составить график передачи компетенций (обучения) по узким
направлениям (не актуально т. к. обучение проводится органами
оказывающими услуги)
статус
15.08.2022
31.05.2022
3

4.

Мероприятия по повышению эффективности работы МФЦ
№
Проблема
Мероприятие
срок
3.
Неудобный график работы
МФЦ для клиентов:
• с
8.30
до
17:00
(понедельник,
среда,
четверг, пятница);
• с 8.30 до 20:00 (вторник);
• с 8:30 до 13:30 (суббота).
1. Провести опрос среди заявителей офиса МФЦ и на портале Госуслуг о
режиме работы МФЦ.
28.05.2022
2. Проанализировать почасовую загрузку офиса МФЦ с 8:30 до 20:00 по
вторникам.
31.05.2022
4.
Потери связанные с поиском
необходимых документов.
Посторонние предметы на
рабочих местах. Отсутствие
визуализации и порядка
хранения документов.
3. Внедрить почасовой производственный контроль во всех окнах МФЦ
с разбивкой по видам запрашиваемых услуг.
статус
10.06.2022
4. На основание данных производственного контроля провести
пересмотр графиков работы персонала с целью снижения времени
ожидания заявителей в очереди и повышения полезной работы
персонала офиса МФЦ.
25.06.2022
1. Обучение персонала системе наведения порядка на рабочих местах
5С.
29.04.2022
2. Внедрение системы наведения порядка на рабочих местах 5С.
03.06.2022
4

5.

Мероприятия по повышению эффективности работы МФЦ
№
Проблема
Мероприятие
срок
5.
Заявитель
вынужден
последовательно
брать
отдельный талон электронной очереди сначала на
получение готового паспорта гражданина РФ, а затем
на услуги по регистрации в системе индивидуального
(персонифицированного) учета и регистрации по
месту жительства (пребывания), что существенно
увеличивает время посещения МФЦ.
1.
Объединить
выдачу
паспорта,
услуги
по
регистрации в системе индивидуального
(персонифицированного) учета и регистрации по
месту жительства (пребывания) в комплексный
запрос с предоставлением их по принципу «Одного
окна» с выдачей системой электронной очереди
единого талона на 3 услуги. Создать в системе
электронной очереди кнопку «Комплексный
запрос при выдаче паспорта гражданина РФ».
30.07.2022
Из-за большого шума заявитель плохо слышит ответ
ведущего администратора офиса МФЦ, вынужден
переспрашивать ответ.
1. Проработать вопрос установки в окнах системы
передачи звукового сообщения между ведущим
администратором офиса МФЦ и заявителем
(Октябрьский проспект, 47).
30.08.2022
Затраты на потребление электроэнергии,
неработающих окнах включено освещение.
1.
6.
7.
- мероприятие выполнено
в
Оборудовать
каждое
рабочее
место
индивидуальной
системой
включения/выключения
электроэнергии
(Октябрьский проспект, 47).
- мероприятие в работе
статус
Определить возможность
реализации данного
мероприятия с
арендодателем
- мероприятие не выполнено
5

6. Обучение методологии бережливого производства

Результат:
1. Экспертами АО «ВПО «Точмаш» для команды проекта 27 апреля
проведено обучение по темам:
Организация рабочего пространства по системе 5С;
Методика решения проблем;
Стандартизированная работа;
Матрица компетенций.
2. Обучено 11 представителей МФЦ и Администрации Владимирской
6
области.

7. Наведение порядка по системе 5С. Стандартизация работ администраторов.

Наведен порядок на 22 из
22 рабочих местах
администраторов.
Результат закреплен
созданием «Стандарта
организации рабочего
места администратора»
Для повышения эффективности
работы администраторов и
сокращения времени обучения
персонала разработан
«Стандарт выдачи готовых
документов заявителю из
Росреестра»
Результат:
1. Снижение канцелярских запасов на 7,4%;
2. Повышение организации рабочих мест и
как следствие снижение времени
обслуживания клиентов на 10,2%.
7

8. Матрица компетенций персонала

Рабочая группа проекта
с 06.05.2022
приступила
к
созданию
«Матрицы
компетенций персонала МФЦ (Октябрьский
проспект,
47)»,
проанализировала
фактическое
владение
компетенциями,
оценили группы сложности
каждой
компетенции, определили персонал, который
необходимо обучить.
Результат:
1. Выявлена доля компетенций в размере 43,3% (13 из 30
компетенции), по которым необходимо провести обучение
персонала МФЦ в 2022 году.
2. Определена наиболее критически значимая компетенция
для изучения в первую очередь: услуга Роспотребнадзора.
8

9. Изучение лучших практик

На базе Lean-лаборатории ПАО «Сбербанк» в г. Владимире 12.05.2022 с
участием заместителя управляющего Владимирским отделением ПАО
«Сбербанк» Т.В. Плескачевой проведено совещание по вопросам внедренных
в банке технологий бережливого производства, где для себя отметили:
1. практику построения гибкого рабочего графика специалистов в окнах
обслуживания с учетом текущей и прогнозируемой нагрузки с
использованием специального ПО ПАО «Сбербанк» .
2. Проведение «фотографии рабочего дня» специалиста позволит
оптимизировать производственные процессы работников в окнах
обслуживания.
3. Развитая система обучения персонала с использованием тренингов и
информационных систем банка.
9

10. Наведение порядка по системе 5С

Регулярно с 24.05.2022 (ежемесячно) проводится аудит всех рабочих мест в офисе МФЦ (Октябрьский
проспект, 47).
Оценка рабочих мест по системе 5С, балл
4,5
4,0
4,0
Результат:
4,0
4,0
1.
3,5
2.
3,0
2,5
3.
2,0
1,5
1,0
4.
0,5
0,0
2,3
3,7
4,1
исходное состояние
04.05.22
24.05.2022
22.06.2022
факт
Снизилась
вероятность
получения травмы.
Среднее время поиска
документа снизилось на
65,6 % с 13,1 сек. до 4,5
сек.
Сократилось
время
подготовительнозаключительных операций
на 47% с 15 мин. до 8 мин.
в смену.
Повышение
уровня
удовлетворенности
администраторов за счет
повышения организации
рабочего пространства.
цель на 30.09.22
10

11. Повышение эффективности работы администраторов МФЦ. Система мотивация персонала.

1. По итогам работы за месяц определяется командная эффективность
работы МФЦ. В зависимости от доли выполнения показателей, формируется
пропорциональный доли выполнения - премиальный фонд оплаты труда.
Ключевые показатели эффективности работы МФЦ
№
показали
Среднее количество
оказываемых услуг 1
администратором, шт./день
Количество обращение граждан в
связи с некачественным
оказанием услуг , шт./мес.
Оценка состояния порядка на
рабочих местах в офисе МФЦ по
системе 5С, балл
1
2
3
0,7
ЦУ
(целевой
уровень)
1
ВУ
(верхний
уровень)
1,2
12
16
22
0,7
1
1,2
3,8
3
1,4
0,7
1
1,2
3,6
4,2
5
НУ
(нижний уровень)
коэф.
плановый
показатель
коэф.
плановый
показатель
коэф.
плановый
показатель
Итого
Вес
показателя,
%
Факт
Результат,
%
1.
70
20
10
2.
3.
100
2. Согласно матрицы
. освоения компетенций для каждого сотрудника
МФЦ рассчитан «уровень компетентности персонала».
4.
3
2
3
3
3
2
Бэкофис
2
Услуги МСП
2
выдача документов МВД
2
Выдача документов росреестр
2
Соцзащита
2
Лицензирование
2
Услуги Газпрома
2
Субсидия на оплату ЖКХ
2
Сведения из ЕГРЛ
Справка о наркотиках
2
Справка о предпенсионном возрасте
МВД, справка о содимости
2
Сведения по исполнителям производства
3
Бесплатное информирование
2
СНИЛС
1
Выплаты пенсий
1
Сведения ЕГРЮЛ
3
ФНС сведения о дисклифицированных лиц
3
Распоряжение мат.капиталла
3
Ежемесячная выплата отдельным категориям
3
Росреестр
3
Росимущество
Регистрация ИП, КФК
3
Пенсионный фонд, выдача сертификата мат.
капиталла
Водительское удостоверение
3
Региональные
Услуга роспотребнадзора
Прописка
группа сложности
1
2
Миграционный учет
Профессия / разряд
Выдача паспорта РФ
ФИО
членов
группы
Оформление загранпаспорта
Федеральные
№
п/
п
1
2
2
3
Оценка уровня компетенций сотрудников с учетом
группы сложности
Матрица компетенций персонала МФЦ (Октябрьский проспект, 47)
276
Матвеева А.А
ведущий администратор
Заваруев Н.В.
ведущий администратор
7%
Вельш Ю.Ю.
ведущий администратор
19%
Медведева И.И. ведущий администратор
16%
16%
4
5
Филатова Т.А. ведущий администратор
16%
6
7
8
9
10
Белова Ю.С.
ведущий администратор
16%
Белова Е.В.
ведущий администратор
16%
Бабанова М.А. ведущий администратор
16%
Гусарова А.И.
ведущий администратор
16%
Филиппова Е.А. ведущий администратор
52%
ведущий администратор
52%
12
Алексашова Е.Ф. ведущий администратор
28%
13
Сердюкова А.А. ведущий администратор
43%
14
Белозёрова А.М. ведущий администратор
11
Быкова Е.В.
36%
16
Алексеева К.С. ведущий администратор
50%
17
Остроушко Ю.Г. ведущий администратор
30%
18
Григорьева М.В. ведущий администратор
4%
Худякова О.Н.
4%
19
Врачева С.Н.
55%
ведущий администратор
15
ведущий администратор
20
Маркова Ю.А.
ведущий администратор
21
Руденко О.М.
ведущий администратор
22
Китаева О.В.
ведущий администратор
23
Мосичева О.И.
ведущий администратор
3%
24
Комарова М.Н.
ведущий администратор
39%
25
Канаева И.В.
ведущий администратор
6%
26
Родионова Н.А.
ведущий администратор
2%
4%
3%
3%
27
Вакансия
ведущий администратор
0%
28
Вакансия
ведущий администратор
0%
29
Вакансия
ведущий администратор
0%
30
Вакансия
ведущий администратор
0%
31
Вакансия
ведущий администратор
0%
32
Вакансия
ведущий администратор
0%
33
Вакансия
ведущий администратор
0%
34
Вакансия
ведущий администратор
0%
35
Вакансия
ведущий администратор
0%
36
Вакансия
ведущий администратор
37
Вакансия
ведущий администратор
38
Вакансия
ведущий администратор
Количество персонала необходимого для закрытия
потребности в группе по данной компетенции (с учетом
отпусков, б/л, изменение производственной программы
и технологиии изготовления), чел
Стимулирующая
выплата
производится ежемесячно, в
соответствии текущего «уровня
компетентности персонала».
5.
6.
Результат:
Рост количества оказываемых услуг
администраторами.
Снижение времени ожидания
оказания услуг.
Повышения качества оказываемых
услуг.
Снижение
высокой
текучести
персонала МФЦ.
Возможности
ранжирование
администраторов и повышение их
профессиональных качеств.
Повышение
удовлетворенности
населения работы МФЦ.
0%
0%
0%
8
8
8
8
8
5
16
3
3
8
8
8
8
8
5
5
5
8
8
8
5
8
16
16
5
10
4
5
8
4
Количество персонала освоивших компетенцию (от 75100 %), чел
6
5
6
6
6
3
9
3
3
5
5
5
5
5
3
3
3
8
8
6
3
6
8
8
3
9
3
8
7
5
Текущая оценка освоенных компетенций в группе, %
75
62,5
75
75
75
60
56,3
100
100
62,5
62,5
62,5
62,5
62,5
60
60
60
100
100
75
60
75
50
50
60
90
75
100
87,5
100
Дефицит компетенций в группе, чел.
2
3
2
2
2
2
7
0
0
3
3
3
3
3
2
2
2
0
0
2
2
2
8
8
2
1
1
0
1
0
Запланировано для освоения компетенций в текущем
году, чел.
0
0
0
Запланированный уровень компетенций в группе, %
0,00
0,00
0,00
Работник не владеет теоретическими знаниями (в ячейке ставится значение
0)
Работник владеет только теоретическими знаниями (в ячейке ставится цифра 1)
Работник может работать самостоятельно (в ячейке ставится 3)
0
0,00
0
0
0
0
0
0
0
0
3
3
2
2
2
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0,00
0,00
0,00
ЗАКРЫТ
ЗАКРЫТ
0,00
0,00
0,00
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
ЗАКРЫТ
ЗАКРЫТ
0,00
0,00
0,00
12,50
12,50
0,00
0,00
0,00
ЗАКРЫТ
0,00
ЗАКРЫТ
0-50% критический уровнень осовения данной компетенцией в группе
51-85%
средний уровень освоения данной
компетенции в группе
86-100% высокий уровень освоения данной компетенции в группе
Работник может работать только с наставником (в ячейке ставится цифра 2)
Работник способен и может обучать других (в ячейке ставится цифра 4)
запланировано осоение данной компетенцией работником в текущем году
Начальник МФЦ__________ Шевякова А.П.
11

12. Вариант 2. Пример расчета выплаты вознаграждения персоналу МФЦ за повышение производительности и качества обслуживания

населения
Заваруев Н.В. ведущий администратор
3
Вельш Ю.Ю. ведущий администратор
4
Медведева И.И. ведущий администратор
5
Филатова Т.А. ведущий администратор
6
Белова Ю.С. ведущий администратор
7
Белова Е.В.
Бабанова М.А. ведущий администратор
9
Гусарова А.И. ведущий администратор
10
Филиппова Е.А. ведущий администратор
12
Быкова Е.В.
3
3
2
ведущий администратор
Алексашова Е.Ф. ведущий администратор
13
Сердюкова А.А. ведущий администратор
14
Белозёрова А.М. ведущий администратор
15
Врачева С.Н. ведущий администратор
Иванова М.М.
16
Алексеева К.С. ведущий администратор
17
Остроушко Ю.Г. ведущий администратор
1
2
2
3
Уровень компетентности персонала
3
Бэкофис
2
Оценка уровня компетенций сотрудников с учетом
группы сложности
2
Услуги МСП
2
Услуги Газпрома
2
выдача документов МВД
2
Соцзащита
2
Лицензирование
2
Субсидия на оплату ЖКХ
2
Сведения из ЕГРЛ
Справка о наркотиках
2
Справка о предпенсионном возрасте
МВД, справка о содимости
2
Сведения по исполнителям производства
Бесплатное информирование
2
СНИЛС
3
Выплаты пенсий
2
Сведения ЕГРЮЛ
1
ФНС сведения о дисклифицированных лиц
1
Распоряжение мат.капиталла
3
Ежемесячная выплата отдельным категориям
3
Росреестр
3
Росимущество
3
Пенсионный фонд, выдача сертификата мат.
капиталла
Регистрация ИП, КФК
3
Услуга роспотребнадзора
3
ведущий администратор
8
11
3
Региональные
276
16%
1
7%
1
19%
1
16%
1
16%
1
16%
1
16%
1
16%
1
16%
1
52%
3
52%
3
28%
1
43%
2
55%
3
36%
2
50%
2
30%
1
4%
1
4%
1
4%
1
3%
1
3%
1
18
Григорьева М.В. ведущий администратор
19
Худякова О.Н.
ведущий администратор
20
Маркова Ю.А.
ведущий администратор
21
Руденко О.М.
ведущий администратор
22
Китаева О.В.
ведущий администратор
23
Мосичева О.И.
ведущий администратор
3%
1
24
Комарова М.Н. ведущий администратор
39%
2
25
Канаева И.В.
ведущий администратор
6%
1
26
Родионова Н.А. ведущий администратор
2%
1
27
Вакансия
ведущий администратор
0%
1
28
Вакансия
ведущий администратор
0%
1
29
Вакансия
ведущий администратор
0%
1
30
Вакансия
ведущий администратор
0%
1
31
Вакансия
ведущий администратор
0%
1
32
Вакансия
ведущий администратор
0%
1
33
Вакансия
ведущий администратор
0%
1
34
Вакансия
ведущий администратор
0%
1
35
Вакансия
ведущий администратор
0%
1
36
Вакансия
ведущий администратор
37
Вакансия
ведущий администратор
38
Вакансия
ведущий администратор
52%
«Положение об оплате труда»:
Уровень
компетентности
персонала
Количество персонала необходимого для закрытия
потребности в группе по данной компетенции (с учетом
отпусков, б/л, изменение производственной программы
и технологиии изготовления), чел
8
8
8
8
8
5
16
3
3
8
8
8
8
8
5
5
5
Количество персонала освоивших компетенцию (от 75100 %), чел
6
5
6
6
6
3
9
3
3
5
5
5
5
5
3
3
3
75
75
75
60 56,3 100
Текущая оценка освоенных компетенций в группе, %
Дефицит компетенций в группе, чел.
75 62,5
2
3
2
2
2
2
7
0
100 62,5 62,5 62,5 62,5 62,5
0
3
3
3
3
3
60
2
60
2
60
2
Персональная
стимулирующая
выплата, руб.
8
8
8
5
8
16
16
5
10
4
5
8
4
8
8
6
3
6
8
8
3
9
3
8
7
5
100
75
60
75
50
60
90
75
100
0
0
2
2
2
50
8
8
2
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
3
2
2
2
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
Запланированный уровень компетенций в группе, %
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
ЗАКРЫТ
ЗАКРЫТ
0,00
0,00
0,00
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
ЗАКРЫТ
ЗАКРЫТ
0,00
0,00
0,00
12,50
12,50
0,00
0,00
0,00
ЗАКРЫТ
0,00
ЗАКРЫТ
0
0%
1
0%
1
0%
1
Командные показатели эффективности работы МФЦ
№
показали
НУ
(нижний уровень)
ЦУ
(целевой уровень)
ВУ
(верхний
уровень)
1
Среднее количество оказываемых коэф.
услуг 1 администратором, шт./день плановый
показатель
0,7
1
1,2
12
16
22
2
Количество обращение граждан в коэф.
связи с некачественным оказанием плановый
услуг , шт./мес.
показатель
0,7
1
1,2
3,8
3
1,4
3
Оценка состояния порядка на
рабочих местах в офисе МФЦ по
системе 5С, балл
коэф.
0,7
1
1,2
плановый
показатель
3,6
4,2
5
Итого
Вес
Фактичес
показате
кое
ля, % значение
Факт
коэф.
Результат,%
70
16
1
70
20
1,4
1,2
28
10
3,6
0,7
7
100
3
1.
2.
3.
4.
Оценка
эффективности
работы МФЦ за
прошедший
период может
варьироваться
от 0 до 120%
105%
По итогам работы за месяц в столбец «Фактическое значение» – проставляется реальное итоговое значение.
В столбец «Факт коэф.» заполняется значение, которое соответствует коэф. НУ, ЦУ, ВУ. Если показатель не выполнен
в столбец «Факт коэф.» ставится ноль.
Столбец «Результат» получается, как произведение значения строки «Вес показателя» на «Факт коэф.»
Итоговое значение получается, как сумма всех строк столбца «Результат».
1 уровень = 0-30%;
2 уровень = 31-50%;
100 87,5 100 3 уровень=51-80%;
0
1
0 4 уровень = 81-100%.
Запланировано для освоения компетенций в текущем
году, чел.
1
Уровень компетентности персонала
Матвеева А.А ведущий администратор
2
Водительское удостоверение
группа сложности
1
Прописка
Профессия / разряд
Миграционный учет
ФИО
членов
группы
Выдача паспорта РФ
№
п/
п
Оформление загранпаспорта
Федеральные
Выдача документов росреестр
Матрица компетенций персонала МФЦ (Октябрьский проспект, 47)
Оценка уровня компетенций
сотрудников с учетом группы сложности
Руководитель МФЦ, используя «Матрицу компетенций персонала», в которой автоматически рассчитаны группы сложности,
определяет для каждого сотрудника персональную стимулирующую выплату.
2
5 000
3
7 000
4
10 000
Пример расчета стимулирующей доплаты (СД) ведущему администратору Ивановой А.А.:
СД = ПСВ ∗ КПЭР = 7 000 * 1,05= 7 350 (руб.);
ПСВ – персональная стимулирующая выплата, руб.;
К кпэ – коэффициент командных показателей эффективности МФЦ.
12

13. Разработка графика работы МФЦ, отвечающего запросам населения

Результаты анкетирования работы МФЦ,
проведенного ГБУ «МФЦ Владимирской области»
Результаты анкетирования работы МФЦ,
проведенного консультантами АО «ВПО
«Точмаш» (ГК «Росатом»)
График работы МФЦ.
Результаты
анкетирования работы
МФЦ, проведенного
Департаментом
регионального развития
Владимирской области
Разработка графика,
снижающего время
ожидания населения в
очереди и повышение
удовлетворенности
населения.
Анкета о наиболее удобном для
населения режиме работы МФЦ.
1. Понед.,среда, четверг, пятница 8:3017:00; вторник 8:30-20:00; суббота
8:30-13:30 (действующий режим
работы) - 65,4% (153)
2. Понедельник –пятница 10:00-20:00;
суббота 10:00 – 15:00 – 18,4% (43)
3. Понедельник –пятница 07:30-20:00;
суббота 8:30 – 16:00 - 16,2% (38)
Результаты производственного
контроля, проведенного в МФЦ в
период с 25.05.22 по 08.06.22
13

14. Анализ времени работы МФЦ (Октябрьский проспект,47)

Согласно, постановления Правительства РФ от 7 февраля 2022 г. №109 «О внесении изменений в Правила организации деятельности
многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».
Устанавливаются новые показатели режима рабочего времени с обозначенными периодами в муниципальном образовании с
населением:
• от 100 тыс. до 1 млн. человек – не менее 50 часов в неделю.
Анализ текущего состояния производительной мощности МФЦ
Факт:
50,5
часов
24
22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Остается 50%
персонала
Выходит 50%
персонала
Окончание работы 20:00
Окончание работы 17:00
Окончание
работы 13:30
Проблема
Начало работы 08:30
понедельник
вторник
среда
четверг
пятница
суббота
-услуги населению во вторник оказываются МФЦ по продленному графику работы до 20:00, но количество работающих
администраторов с 17:00 до 20:00 в МФЦ остается 50% от фактической численности персонала. Тем самым возникает неоднозначная ситуация, с
одной стороны МФЦ оказывает услугу, той категории населения, которая не может получить услугу в дневной время, с другой стороны качество
предлагаемой услуги недостаточное. Максимальная нагрузка приходится на период времени с 17:30 до 19:00, из-за этого происходят
конфликтные ситуации: время ожидания оказания услуги увеличивается в сред. на 24,7%, автоматическая система выдачи талонов «Каптива»
перестает выдавать талоны, регулирование очереди осуществляется в «ручной режим» дежурными администраторами. В сложившейся
ситуации возникает хаотичность текущего процесса, увеличивается раздражительность людей пришедших за услугой, части обратившихся,
вынуждены отказывать и предлагают записаться на дневное время.
Проблема
14

15. Анализ времени работы МФЦ (Октябрьский проспект,47)

Целевое состояния производительной мощности МФЦ
24
Перенести
график
22 выхода
50% персонала с
20 до 20:00
11:30
50% персонала
установить
график работы с
8:30 до 19:00
В пиковую загрузку с 17:30 до
19:00 организовать работу 100%
работающих администраторов
МФЦ
Окончание работы 17:00
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
решение
понедельник
вторник
Начало работы 08:30
среда
- для удовлетворения запроса населения по
оказанию услуг в вечернее время, организовать работу МФЦ в
пиковую загрузку с 17:30 до 19:00
- 100% работающих
администраторов. Для реализации мероприятия необходимо
изменить графики работы администраторов:
• 50% администраторов работают с 8:30 до 19:00;
• 50% администраторов работают с 11:30 до 20:00.
решение
Изменить график
работы МФЦ с
9:00 до 15:00
Окончание работы 20:00
решение
четверг
пятница
суббота
- изменить график работы МФЦ в субботу с
9:00 до 15:00, т.к. в выходной день в МФЦ обращаются
иногородние граждане и при работе МФЦ до 13:30 не успевают
получить услугу.
решение
15

16. Оценка результатов проекта и проведение завершающего совещания

Улучшаемые показатели:
Теку
щее
Целе
вое
Факт
08.07.22
1. Среднее время протекания процесса (ВПП)
оказания услуги в МФЦ, %:
- государственная регистрация прав (Росреестр),
- замена паспорта гражданина РФ,
- прием от граждан анкет для оформления СНИЛС.
100
80
78
1. Пройти обучение в Учебном центре АО «ВПО «Точмаш» по курсу «Методика реализации и разбор
основных ошибок при реализации ПСР-проектов».
2. Среднее количество оказываемых услуг 1
администратором, шт./день
13
16
17
1. Продолжить работу по выпуску визуализированных рабочих стандартов.
2. Учитывать среднее количество оказываемых услуг 1 администратором при расчете командной
эффективности работы МФЦ с применением инструментов мотивации персонала.
3
1. Провести перебалансировку работы администраторов, согласно проведенного анализа графика
работы МФЦ, отвечающего запросам населения.
2. Провести анкетирование удовлетворенности граждан качеством обслуживания МФЦ.
3. Учитывать количество обращения граждан в связи с некачественным оказанием услуг при расчете
командной эффективности работы МФЦ с применением инструментов мотивации персонала.
3. Количество обращение граждан в связи с
некачественным оказанием услуг по пункту 1,
шт./квартал
4. Оценка состояния порядка на рабочих местах в
офисе МФЦ по системе 5С, балл
6
2,3
3
4,0
4,1
Рекомендации/ дальнейшие шаги развития
1. Ежемесячно осуществлять контроль состояния рабочих мест, согласно чек-листа по системе 5С.
2. Учитывать оценку состояния рабочих мест при расчете командной эффективности работы МФЦ с
применением инструментов мотивации персонала.
3. Провести анализ перемещения администраторов от рабочих мест до шкафов/сейфов используя
диаграмму «спагетти». Провести перепланировку с расчетом минимального перемещения
администраторов.
4. Организовать место складирования неиспользуемой мебели, медицинских масок, документации,
не используемой в работу, но которую необходимо хранить регламентированный срок на
переданных площадях АО «ВПО «Точмаш» в Администрацию Владимирской области.
Решение по проекту (закрыть/ продолжить):
Проект закрыть.
Продолжить пост проектный контроль до 30.11.2022
Ключевые запланированные показатели достигнуты.
Составить рейтинг очередности тиражирования реализации ПСР-проекта в других офисах МФЦ Владимирской области
от самого проблемного к лучшему.
16