17.82M

Category:

marketing

Управление репутацией в сети

3.

Интернет-маркетинг
Управление
репутацией в сети
Разработка сайтов
SEO-продвижение
www.1studio.s
u
Тел: 8 (812) 309-28-45
E-mail: [email protected]

СТАРОСТИН
МИХАИЛ
ВИКТОРОВИЧ
Лидер, идеолог и основатель Студии
«ЧеСтар» - Первой Студии Продающих сайтов.
Эксперт, аналитик, успешный специалист в
области разработки продающих сайтов и
увеличения продаж через интернет.
Опыт работы в e-commerce более 10 лет

5.

НЕМНОГО О НАС
1Studio – это дружный коллектив профессионалов, насчитывающий более 25
человек, объединенных идеей помогать нашим Клиентам осуществлять продажи в
интернете.

6.

Личность
Компания
Ре
Репутация
Товары и услуги
Мероприятие
Государство и т.д.

7.

Почему репутация важна?
Репутационные скандалы и негативные отзывы –
неизбежные потери для компаний.
Компания H&M разместила
в интернет-магазине
чернокожего мальчикамодель в толстовке со
слоганом
«Coolest monkey in the
jungle» («Самая крутая
обезьяна в джунглях»).

8.

Эффект бабочки
Выход новости за
границу
Отзыв в Twitter от
звезды группы
Weeknd
Негативные отзывы
пользователей в
Twitter
Появление статей в
газетах и сюжетов в
новостях
Репосты негатива в
социальных сетях
Появление товара в
магазине
Отказы сотрудничать с
брендом и негатив от
звезд и других компаний,
обвинения в расизме
Дальнейшее
распространение

9.

Что в результате?
1
С компанией отказались сотрудничать звезды и
известные личности
2
H&M разочаровали инвесторов, в результате за год акции
ритейлера подешевели на 30%.
3
Компании пришлось на время закрыть магазины в Южной Африке
из-за сопротивления жителей
4
Компания получила репутационный ущерб и попала в новостные
сводки различных стран мира

10.

Пример позитивного влияния
Самый известный рекламный новогодний ролик реклама Кока-Колы
Знаменитая новогодняя
реклама появилась в 1995
году.
С тех пор зрители каждый
год ждут новую рекламу
Кока-кола с неизменной
новогодней атмосферой и
песней «Праздник к нам
приходит»

11.

От вашей репутации
зависят ваши
продажи и ценность
как эксперта!

12.

РЕПУТАЦИЯ
В СЕТИ

13.

Репутация в сети
Алгоритм поиска товара в интернете
1
Поиск товара или услуги
2
Поиск отзыва о товаре
3
Поиск отзыва о продавце
4
Выбор продавца
5
Покупка
2
Если негатив, уход
к конкурентам!

14.

Репутация в сети
Как отзывы влияют на продажи
7 из 10 клиентов готовы написать
отрицательный отзыв
При этом:
10%
70%
1 из 10 клиентов напишет
положительный отзыв
Наличие в топе всего 1 негативного
отзыва приводит к потере 22%
потенциальных клиентов.
Если таких отзывов 4 и более,
вы теряете более 70% потенциальных
клиентов.
Либо вы начинаете работать над
позитивной репутацией, либо
негативная начинает работать
против вас!

15.

Репутация в сети
Социальные
сети
Поисковые
системы
Отзовики
Сайты для HR
Справочники и
каталоги
Репутация
СМИ
Прайс агрегаторы

16.

Чем вы известнее,
тем больше людей
вам завидует!

17.

Репутация в сети
Какая репутация бывает
Позитив
Старые
позитивные
отзывы
Новые
позитивные
отзывы
Активный позитив
Пассивный позитив
Прошлое
Старые
негативные
отзывы
Настоящее
Активный негатив
Пассивный негатив
Негатив
Новые
негативные
отзывы

18.

Репутация в сети
Репутация
в сети
Старый негатив
2
Старый позитив
Новый негатив
Новый
позитив
Нулевая
репутация

19.

ПОРЯДОК
ДЕЙСТВИЙ
1
Аудит (мониторинг)
2
Действия
3
Анализ

20.

АУДИТ
(МОНИТОРИНГ)
1 этап

21.

Аудит репутации
Аудит (мониторинг) - поиск отзывов и упоминаний компаний в
сети.
Инструменты
Ручной поиск
по ключевым
словам
Автоматические
системы

22.

Аудит репутации
Ручной поиск:
➔ Подбор ключевых слов
➔ Поиск по ключам в
поисковых системах
➔ Поиск по ключам в
социальных сетях и на
сайтах-агрегаторах
➔ Поиск по базе сайтовотзовиков

23.

Аудит репутации
Автоматические инструменты

24.

Результаты аудита:
1
Определен вид репутации
2
Составлен список ресурсов, где упоминается компания
3
Создана стратегия улучшения репутации

25.

Аудит репутации
Что включает в себя стратегия
улучшения репутации
1
Контент-план отзывов и статей о компании
2
Продвижение компании на дружественных сайтахагрегаторах
3
Продвижение компании на различных площадках в сети
(написание статей, продвижение по ключам ручного поиска)
4
Создание положительного имиджа в социальных сетях и т.д.

26.

Аудит репутации
Кто является источником отзывов?
1
Клиенты, довольные или недовольные компанией, обслуживанием,
личностью руководителя или сотрудника
2
Сарафанное радио (слышали о компании, но не пользовались
услугами или товарами)
3
70%
Конкуренты
4
Клиенты, которых вы попросили написать отзыв
5
Управление репутацией

27.

ДЕЙСТВИЯ
2 этап

28.

Старый
негатив

29.

Действия: старый негатив
Цель: вытеснить страницы с негативом из ТОП поиска и заполнить
позитивом!
1. Написание позитивных отзывов

30.

Действия: старый негатив
2. Добавление компании на сайты-агрегаторы и в каталоги для продвижения

31.

Действия: старый негатив
3. Создание страницы «Отзывы» на сайте компании.
Для сложных случаев: отдельный лендинг с отзывами.

32.

Действия: старый негатив
4. Сайты вопросов-ответов. Сами пишем вопросы и закрываем ответами.

33.

Действия: старый негатив
5. Контекстная реклама на основные запросы.

34.

Действия: старый негатив
6. Раздел «Отзывы в социальных сетях»

35.

Действия: старый негатив
7. Плейлист «Отзывы» на Ютубе

36.

Новый
негатив

37.

Действия: новый негатив
Цель: вытеснить страницы с негативом из ТОП поиска, заполнить позитивом
и улучшить репутацию бренда в настоящем времени. Не допустить снижения
продаж!
Действия зависят от количества негатива в настоящем времени.
Новый
негатив
Пассивный:
Единичные отзывы в
интернете, не связанные
друг с другом.
Активный:
Постоянные негативные
комментарии о компании,
ветки обсуждений и т.д.

38.

Действия: новый негатив
Пассивный новый:
Те же действия, что и для старого негатива:
Продвижение площадок с
позитивными отзывами
Создание позитивного
имиджа компании
Ответы на отзывы и
решение проблем
клиентов!

39.

Действия: новый негатив
Активный новый:
1. Те же действия, что и для старого негатива.
2. Адвокат бренда: подготовка опровержений. Если негатив
заказной от конкурентов – помощь юристов.
3. Разработка стратегии ответов компании на отзывы и
должностных инструкций для сотрудников
4. Ответ позитивными отзывами на негативные
5. Решение проблем клиентов!

40.

Старый
и новый
позитив

41.

Действия: старый и новый позитив
Цель: поддерживать положительную репутацию бренда и увеличивать
продажи с помощью отзывов клиентов!
1. Отвечать на позитивные отзывы

42.

Действия: старый и новый позитив
2. Написание ответов на положительные отзывы («Да, у меня тоже
так»).

43.

Действия: старый и новый позитив
3. Поддержание позитивного имиджа – регулярное написание отзывов
самостоятельно, а также мотивировать своих реальных клиентов писать
отзывы о компании

44.

Действия: старый и новый позитив
4. Предложение дополнительных услуг или бонусов

45.

Действия: старый и новый позитив
5. Принятие во внимание предложения клиентов

46.

Почему нужно поддерживать
позитив?
Ваша
репутация
Ваш
имидж
Ваши
продажи
Клиенты, партнеры,
соискатели
обнаружат о вас в
сети только ту
информацию,
которую вы сами
захотите показать
Во многом восприятие
клиентами компании
зависит от
позиционирования
бренда, подачи как
экспертов в своей
области
Управление
репутацией – еще
один канал
привлечения
потенциальных
клиентов.

47.

Нулевая
репутация

48.

Действия: нулевая репутация
Цель: создать положительную репутацию бренда и
увеличивать продажи с помощью отзывов клиентов!
Начинаем заблаговременно позитивную
историю про нашу компанию или персону

49.

Действия: нулевая репутация
2. Подготовка бренд-платформы
Фотографии,
маркетинговые
предложения,
формирование
концепции
компании
Создание списка
каталогов и
регистрация в
них с полной
информацией о
компании
Создание и
продвижение сайта
с отдельной
страницей для
отзывов
Создание
видеоконтента,
канала на YouTube
для формирования
имиджа и
продвижения как
эксперта
Продвижение в
социальных
сетях и
взаимодействие
с реальными
клиентами

50.

Действия: нулевая репутация
3. При увольнении сотрудника – отзыв о компании

51.

Действия: нулевая репутация
4. При плохом обслуживании и появлении негатива –
улаживание клиента и решение проблем

52.

Действия: нулевая репутация
5. На сайте и в точках продаж – размещение форм для
обратной связи

53.

Действия: нулевая репутация
6. Мотивирование реальных клиентов на написание отзывов
Ответы на
позитивные
отзывы
Бонусы
клиентам за
оставление
отзывов в сети
Получение
отзывов через
отметки в соц
сетях
Просьбы
оставить отзыв о
сотрудничестве у
бывших клиентов

54.

Основная задача –
показать
потенциальным
клиентам вашу лучшую
сторону!

55.

АНАЛИЗ
3 этап

56.

Анализ
Анализ включает в себя:
1
Анализ проведенных действий за несколько месяцев (оптимально –
от 3 месяцев до полугода)
2
Анализ упоминаний компании и новых отзывов
3
Разработка дальнейшей стратегии продвижения на основе новых
данных
4
Оценка конверсии (увеличение продаж, привлечение новых
клиентов, решение проблем клиентов)

57.

ПРИМЕРЫ
И ИТОГИ

58.

Пример
Кейс
Управление репутацией компании, производящей 3D
вентиляторы
Смешанные
Срок выполнения работ: 3 месяца
отзывы
На момент обращения к нам – в сети были
негативные
70% отзывы о личности владельца,
обслуживании и продукции компании.
Проблема:
Присутствие негатива в сети, который уводил
потенциальных клиентов.
Позитивные
отзывы
38 %
6%
До работ
56 %
Негативные
отзывы

59.

Пример
Результат
➔ После аудита репутации создана
стратегия улучшения репутации в
сети
➔ Создан контент-план размещения
отзывов в сети
70%
Компания улучшила взаимодействие со
своими клиентами и исправила
некоторые ошибки. Результат –
позитивный имидж в сети и развитие
компании!
➔ Проанализированы отзывы
клиентов и составлены
рекомендации по улучшению
сервиса и взаимодействия с
клиентами
➔ Старый негатив вытеснен из ТОПа,
написаны позитивные отзывы о
компании

60.

Самые
распространенные
ошибки:
1
Не просить отзывов у своих
клиентов
2
Размещение отзывов с одного аккаунта
3
Не отвечать на положительные отзывы и
не поддерживать диалог
4
Не давать возможность клиентам
написать письмо директору компании или
службе качества
5
Игнорирование негатива от клиентов и
игнорирование их проблем
6
НЕ РАБОТАТЬ СО СВОЕЙ РЕПУТАЦИЕЙ!