Биография Парасурамана

1.

Биография
Парасурамана

2.

А. Парасураман (“Parsu”)
считается одной из самых
влиятельных фигур в области
маркетинга услуг и качества
услуг и широко известен своими
работами по SERVQUAL, и
индексу технологической
готовности.

3.

Образование
Парасураман получил степень
бакалавра машиностроения в IIT
Мадрас и MBA в Маркетинг в
Индийском институте
менеджмента в Ахмедабаде в
1970 и 1972 годах
соответственно. Затем он
переехал в США, где получил
докторскую степень по
деловому администрированию
в Университете Индианы в 1975
году

4.

Карьера
Он опубликовал более ста статей в
престижных академических и
управленческих журналах. В
дополнение к соавторству
маркетинговых исследований,
учебник колледжа, д-р Парасураман
является соавтором книг для
управленческой аудитории, включая
"Предоставление качественного
обслуживания: баланс восприятия и
ожиданий клиентов",
"Маркетинговые услуги: конкуренция
за качество" и "Техно-готовый
маркетинг: как и почему ваши
клиенты внедряют технологии"

5.

Он является профессором
маркетинга и директором
программ PhD в школе бизнеса
Университета Майами. Он
сотрудничает с Rockbridge в
Национальном исследовании
технологической готовности и
консультирует Rockbridge по
вопросам измерения и качества
обслуживания клиентов.

6.

Модель SERVQUAL
Авторы концепции SERVQUAL Р.
Parasuraman, W. Zeithaml и L.
Berry предложили оценить
идеальный сервис следующими
пятью показателями:
1) физическое состояние
(tangibles);
2) надежность (reliability);
3) отзывчивость
(,responsiveness);
4) уверенность (assurance);
5) эмпатия (empathy).

7.

Качество обслуживания – SERVQUAL
SERVQUAL разработали в 1983–1988 гг. три
американских специалиста: А. Паразураман,
Л. Бэрри и В. Зайтамль [2]. Ключевыми
понятиями в их методе стали:
«ожидания» клиентов относительно качества
услуг,
впечатление от реально полученных услуг.
Парасураман, Бэрри и Зайтамль ввели в
оборот термин разрыв (gap), означающий
разницу между ожидаемым и фактическим
качеством обслуживания. Выявление и
измерение разрывов, по мнению авторов,
позволит четко определять сильные и слабые
места, а также перевести в конкретные
цифры понятия лучше и хуже

8.

Презентация модели Парасурамана
Полная модель SERVQUAL, схема из презентации
А. Парасурамана на встрече Ассоциации научных
библиотек США.
На схеме пять разрывов, свидетельствующих:
1) о незнании потребностей и ожиданий клиента,
2) выборе неверных форм обслуживания и
стандартов,
3) несоответствии качества исполнения
выбранным «стандартам»,
4) несоответствии заявленных услуг реально
предлагаемым (в рекламе, PR),
5) [без номера] “клиентский разрыв”, который
является ключевым в данном подходе – он
показывает искомую разницу между ожиданиями
пользователя и реальностью.

9.

Л. Л. Берри, А. Парасураман, В. А.
Зейтамль

10.

Спасибо за внимание!