Собрание с ТУ 2021

1.

Собрание с ТУ 2021
Роль и обязанности Территориального
Управляющего КОФЕФЕСТ

2.

Территориальный Управляющий
- Специалист по продажам:
знание продукта, гостя, конкурентов и своих точек
- Лидер, коуч, тренер для своих сотрудников:
знание ассортимента, мерчандайзига и сервиса. умение выстроить общение бариста
с гостем;
- это «участковый» своей территории, быть в курсе, предвосхищать проблемы.
Организация и КОНТРОЛЬ бесперебойной работы вверенной территории
Составление четкого плана задач на день, неделю, для подчинённых, с целью достижения целей
Контроль ключевых показателей (ТО, Потери)
Контроль заказов, продаж, остатков
Проведение акций, планирование маркетинга, анализ результатов
Подбор персонала (поиск, проведение интервью)
Обучение персонала
Проведение аудита чек-листа точки и команды
Активное участие в аттестации совместно с тренером
Соблюдение правил и политик Компании

3.

ТРИ КИТА КОМПЕТЕНЦИЙ ТУ:
РЕЗУЛЬТАТ ЭТИХ КОМПЕТЕНЦИЙ:
ОБУЧЕНИЕ
КАЧЕСТВО
МОТИВАЦИЯ
СЕРВИС
КОНТРОЛЬ
СКОРОСТЬ
Если что-то одно, из этих трех компонентов
ежедневной работы отсутствует – будут
проблемы!: в качестве, сервисе и скорости.

4.

За какие показатели отвечает ТУ:
Измеримые в цифрах:
1. План \ рост продаж (средний чек + количество чеков)
2. Лояльность (возврат гостя, CRM)
3. Минимизация потерь (списания порча, списания по
статьям, инвентаризации)
4. Расходы (хозы, бережливость оборудования, уход КМ и пр.)
5. Себестоимость проданной продукции (%)
6. Результаты инвентаризации (руб, %)
7. Отсутствие стопов (стоп лист учет)
8. Остатки на складе 15% от Т.О. (не более 5 дней продаж)
Из чего складывается себест-ть проданной продукции (фудкост) и на что влияет
территориальный менеджер:
Списания (порча и дисциплина питания и прочих статей)
Цена на полке (ценовая стратегия под место, конкуренция)
Акции \ скидки (скидки должны работать на рост продаж или на минимизацию
списаний, убираем случайные скидки, скидки вводит только финансовый
контролер Роман Л.)
Отсутствие потерь (инвентаризации!)
Не измеримые в цифрах,
но четко
Осязаемые :
1. Потерянные продажи (stop list)
2. Потерянная репутация (плохо
приготовленный напиток)
3. Скорость обслуживания
4. Качество (вид, сервис,
восприятие в глазах гостя)
5. Гостеприимство атмосфера
6. Чистота и аккуратность
7. ВИТРИНЫ и мерч
8. Возврат гостя. Лояльность.

5.

ЦИФРЫ
выполнен план
продаж
ФАКТ РАБОТЫ, ТО, ЧТО МОЖНО
«ПОТРОГАТЬ» И УВИДЕТЬ
стопы по проходимым
напиткам –
расстроенные гости
ошибки в заказах и
пустые витрины в
обед
Грязь при входе, на
видных местах мусор,
и молоко на полу
Не готовность точки в
утренние часы
(витрина, ценники,
аккуратность бариста)
план продаж выполнен благодаря внешним обстоятельствам?
благодаря хорошей работе? Или вопреки

6.

ЦИФРЫ
выполнен план
продаж
РАЗРАБОТАНЫ И ВНЕДРЕНЫ МЕРОПРИЯТИЯ
ПО УВЕЛИЧЕНИЮ ПРОДАЖ – например,
раздали листовки компаниям вокруг Валлекс БЦ,
привлекли CRM лояльностью новых гостей.
Приняты усилия по увеличению среднего чека:
конкурсы, акции, обучение и мотивация
персонала – каждую неделю.
Составлен маркетинг план на территорию с
увеличением продаж по категориям и по
конкретным новинкам. Поставлены цели по
утренним часам.

7.

Территориальный Управляющий несет личную
ответственность за все, что происходит в точке,
не только за количественные показатели.
Пример:
списания уложились в допустимый % 1,5%, но списаны печенья(кукис)
и трубочки со сгущенко в большом кол-ве, которые не портятся 30 дней.
Вопрос контроля заказов? ухода с полки? Своевременного контроля
товарооборота и общения в точке с бариста на этот предмет: что плохо
уходит? И грамотный блиц просмотр РОСВ в iiko (расширенная
оборотно-сальдовая ведомость)
КОНТРОЛЬ ДОЛЖЕН БЫТЬ ЕЖЕДНЕВНЫМ, НУЖНО СМОТРЕТЬ В
СОДЕРЖАНИЕ «ЦИФР», из чего состоят списания, а не просто
контролировать общий %.

8.

КОНТРОЛЬ?!
Контроль – это работа за ноутбуком?
- Нет
- это работа с сотрудником и + IIKO в помощь (открываете
ноутбук рядом с сотрудником во второй половине дня, и смотрите
расхождения, задаете вопросы, вместе планируете заказ).
Системное общение в точке
с целью предвидеть и
выявить проблемы
10 золотых вопросов
Скрипты обучения
Системное посещение точки
По чек-листу\плану (в голове)
ВАЖНО:
ПОКА НЕ ПРОВЕРЕНО ПРОСТРАНСТВО ТОЧКИ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ ДЛЯ ГОСТЕЙ
(ВИДИМЫЕ МЕСТА), ПРОСТРАНСТВО ВНУТРИ (ТЕХНОЛОГИЯ) И НЕ ПРОВЕДЕНЫ
ПЯТИМИНУТКИ ПО БЛОКАМ. Менеджер не имеет право абстрагироваться от «общей
картины» и сесть за ноутбук. Но можно стоять с сотрудником у витрины и открыть IIKO олап
отчет продаж и смотреть как прошли завтраки и обсудить ротацию заказа.

9.

КОНТРОЛЬ – что это?
Каждый день, за 15 минут можно просмотреть
критические отклонения, и раз в неделю в пятницу
проанализировать продажи и kpis.
IIKO – это управленческая программа, ею должны
пользоваться ТУ, как инструментом контроля
показателей, не узнавать уже месяц спустя, когда
ничего не изменить.
В IIKO должны читать ТУ информацию ежедневно. Не
только Бухгалтера тмц и упр-му учету.

10.

НЕДОПУСТИМЫЕ ПРИМЕРЫ
ТУ находится в точке с 7.30 с целью контроля открытия,
но при входе руководства, в 10.30 утра нет половины
ценников, неаккуратная выкладка, сам ТУ в ноутбуке
ТУ находится в точке пол дня, покинул точку, приезжает Директор или
Учредитель, видит неразобранные поставки на виду, молоко на полу при
гостях стоит, столы в крошках, мусорка переполнена, грязно перед
прилавком на виду у гостей
ТМ НЕСЕТ ОТВЕСТСВЕННОСТЬ за то в каком операционном
состоянии точка и как ведет себя сотрудник: дисциплина, обучение,
контроль.

11.

Методы удаленного контроля
«эффект участия и присутствия менеджера»
1. Задание => далее фото или видео как
результат (от рисования до ценников, от
аудио тренировок продаж до опросов
гостей.)
2. Зум\Скап мини видео собрание-тренинг о
новинке и т.п. удаленно, вечером.
3. Камеры, выборочный просмотр
4. Доступность руководства (если вам не
выдали чек – позвоните и наш тел в вотцап
бизнес).
5. Неожиданные возвращения в точку или
посещения до\ после закрытия
6. Опрос администрации, гостей
Чем качественнее и системнее
идет общение с сотрудником и
обучение на месте, тем легче и
достовернее получается
«удаленный контроль»
Давайте задания, обучайте,
давайте обратную связь,
сотрудники вам будут благодарны,
Что Вы ВКЛАДЫВАЕТЕ в них!

12.

НИ ОДИН ТРЕНЕНР, ТРЕНИНГ ЦЕНТР HR ИЛИ МЕНЕДЖЕР НЕ
МОЖЕТ ЗАМЕНИТЬ И СДЕЛАТЬ ТО, ЧТО ДЕЛАЕТСЯ
ВМЕСТЕ С СОТРУДНИКОМ
В ЕЖЕДНЕВНОЙ РАБОТЕ
ЧТО ТРЕНИРУЕТСЯ КАЖДЫЙ ДЕНЬ – ТО И РАЗВИВАЕТСЯ
Сотрудник должен получать качественный контакт с ТУ минимум раз
в два дня очно, и раз в день дистанционно – групповой видео звонок
и т.п. Не раз в неделю.

13.

Не один линейный персонал не в состоянии ставить себе
цели, мотивировать себя, держать уровень ответственности
Менеджер – это тот, кто ставит цели персоналу,
дисциплинирует, мотивирует и держит курс по плану
каждый день, не бросает «линию задач».
Менеджер обладает природной самомотивацией,
дисциплиной
ТУ не нужно давление, он сам создает давление себе и
другим
ПРИМЕР: цели высланные по вотцап – этого не достаточно,
это не работает, нужно ЛИЧНО разъяснить и вдохновить!

14.

Инструмент работы Территориального менеджера –
не ноутбук
ИНСТРУМЕТ - общение и работа с командой на
объекте.
Ноутбук – max 25% времени в день.
Четверг – пол дня отчетов (отдаем аналитике,
идеальным заказам на неделю и прочее).

15.

ОБУЧЕНИЕ и МОТИВАЦИЯ от
самого ТУ своей команде
◆
◆
◆
Мотивировать на то, на что тренируют персонал в
этом конкретном месяце
Еженедельные цели ! И ежедневные! Со скриптами
продаж и новинками в беседу точки
Активная нематериальная мотивация от ТУ
(конкурсы, прямые эфиры, награждения и прочие
творческие «ходы»).

16.

ТУ должен знать ассортимент
Бренда и уметь обучать этому свою
команду, заряжать +++.
Обучение персонала – неотъемлемая часть
управления и менеджмента команды
Полная личная ответственность за свою
территорию
Тренер-бариста – в помощь, но
не отстраненное удаленное
управление обучением через
них от ТУ (- - -).

17.

У нас очень детальный бизнес…
Каждая мелочь важна
◆ Эта «мелочь» не будет не
замечена гостями
◆
◆
Одна какая-то негативная
деталь, пыльный стол
самообслуживания,
тряпка неопрятная у
кофемашины, молоко на
полу – формируется
отношение и репутация –
и это визитка работы ТМ.!
восприятие = реальность

18.

Показатель работы 5 + у ТУ
Когда уходит через какое то время хороший БаристаАдминистратор точки (решил больше не работать в
индустрии)
После его ухода - витрина, заказы и деятельность точки не
ухудшается, а также хороша или даже лучше. =
подготовлена достойная замена,
Все процессы по контролем ТУ
И наоборот – бариста ушел и все развалилось, т.к.
держалось не на системе ТУ, а на сотруднике точки
только

19.

Структура отчетов
IIKO не займет много времени
Есть созданные и собранные отчеты – заходите и смотрите и
принимайте к действию или обучитесь им
РАЗ В ДЕНЬ:
Посмотреть в конце дня отчет по списаниям (сотрудники еда, порча)
Посмотреть олап отчет по продажам ключевых категорий, утро! Завтраки! Авторский!
Перемещения, заказы
продажи в динамике
РАЗ В НЕДЕЛЮ:
Расширенная оборотно-сальдовая ведомость по пятницам
Отчет по ключевым показателям (готовый собранный в iiko) продажи неделя к неделе
РАЗ В МЕСЯЦ:
ИНВЕНТАРИЗАЦИИ – разбор, защита, план действий по проблемам на след. месяц
Анализ и отчет по продажам по категориям в динамике

20.

Структура рабочего дня

21.

1.Набор, обучение персонала, контроль за прохождением тестов, сдача аттестации.
Создание сильной команды на своей территории. Отбор лучших из лучших, не
соглашаемся на средний результат и «так себе» сотрудников, ищем и берем в команду
только самых яркий продажников, порядочных и честных сотрудников.
2.Работа над идеальным порядком в кофейне и контроль за его поддержанием.
Как? — Посещение трех кофеен в день, оценка чистоты и порядка в соответствии с
чек листом.
Ежедневный контроль ОТКРЫТИЙ по стандарту! фото витрин до 8:30 утра.
Составление графика ген уборок (мин. 1р/мес) и контроль за проведением ген уборок
(отодвигаем мебель оборудование, тщательная уборка в кофейне).
Контроль за стоп листом в чатах точек.
Ежедневный контроль заказов на ПРК, своевременный заказ всех позиций
меню(напитки, сопутка и др.)
СТОПЫ = Депремирование ТМ..
Менеджер задает ежедневно правильные вопросы сотрудникам, созванивается с ними
обязательно 1р/день минимум.
«Золотые» Вопросы: Что на стопе? Что заканчивается? Были ли потерянные продажи?
Что хотят гости, какие были комментарии/отзывы? Что нужно для роста продаж\
ср.чека.

22.

Менеджер приходит в кофейню, в первую очередь проверяет(~1час):
-Чистоту витрины и наличие АККУРАТНЫХ ценников. Пишем от руки, если
отсутствует.
-Наличие всего ассортимента в витрине(все ли виды сэндвичей и роллов, есть ли
завтраки, достаточно ли горячего и супов, есть ли выпечка и достаточно ли её).
- Наличие всего ассортимента сопутки, батончики, ритер спорт, печенье.
- Менеджер заходит в бар, открывает все холодильники и шкафы, проверяет
чистоту, маркировки, сроки годности.
- Менеджер следит за продукцией у которой срок годности подходит к концу,
своевременно её перемещает. В противном случае, сумма порчи списывается с
менеджера.
- Менеджер в точке проверяет помол, технологию приготовления напитков, знание
рецептуры.
- Следит за тем, как сотрудник общается с гостями и делает замечания/корректирует
сотрудника, учит технике продаж.
-На личном примере менеджер, общаясь с гостями, показывает как надо продавать,
предлагать и презентовать нашу продукцию.
-Обращает внимание сотрудника на хиты, задает вопросы по ассортименту, по
знанию авторских напитков.
- Проверяет как ведется документооборот, знает ли и заполняет ли сотрудник все
отчеты, реестр накладных, ддс, правильно ли отправляет документы в офис.

23.

3.Планирование и контроль за выполнением плана по финансовым показателям.
Менеджер еженедельно отслеживает выполнение плана по фин. показателям своих
кофеен, посредством заполнения еженедельного отчета. (Вторник до 18:00, за
прошлую неделю).
Менеджер еженедельно отслеживает соблюдение регламента по списаниям.
Просматривает отчет по списаниям по своим кофейням и дает сотрудникам обратную
связь по нарушению регламента. (Вторник до 18:00, за прошлую неделю).
Менеджер еженедельно просматривает оборотно-сальдовую ведомость по каждой
своей кофейне, смотрит результат(недостача/излишки), дает обратную связь
точке. (Пятница до 18:00, за эту неделю).
Один раз в месяц менеджер разбирает инвентаризацию, назначает ответственных
сотрудников за недостачу по ТТ, назначает депремирование в соответствии с суммой
недостачи по штучному товару, проводит беседы с каждым сотрудником и показывает
результат инвентаризации.

24.

4.Маркетинг и взаимодействие с SMM.
Менеджер отслеживает наличие всех согласованных маркетинговых материалов в
кофейне.
Своевременно заказывает карточки на «9й кофе/ланч», обновляет материалы если
они потрепанные.
Менеджер контролирует корректность цен в меню, соответствие цен в айко и меню.
Менеджер позитивно заряжает свою команду для участия в instagram-жизни кофейни,
агитирует ставить лайки, писать комментарии, просит гостей отмечать страницу и
делать репосты.
Инициативы по маркетинг плану и акциям, рассматриваем в команде идеи. Создаем
планирование по своей территории.
Поддерживает CRM, контролирует скидки.
Анализирует как прошла акция, как анонсирована новинка. План продаж по новинке
на территории и план акций.
5.Документооборот.
Менеджер обучает каждого своего сотрудника вести документооборот в соответствии
с согласованным регламентом компании.
Контролирует, как сотрудники передают документы и чеки.
Контролирует заполнение реестра накладных и ДДС.
Лично несет ответственность за весь документооборот своих кофеен
Лично проверяет отчет дня в чате кофейни и что он соответствует шаблону:

25.

Отчет дня соответствует шаблону:
Важно ежедневно контролировать закрытие
с правильным отчетом и итог сверки
Чат (беседа) каждой точки
Созданы для контроля и
прозрачности всей
информации и коммуникации
по работе.
Общаемся лично. А Письменно
общаемся по работе не в ЛС, а
в чате точки. Можно и
голосовыми сообщениями.

26.

ПРАВИЛО В НАШЕЙ КОМПАНИИ
«ИНФОРМАЦИОННЫЙ ФЕНШУЙ» - так было назано вице-президентом Тинькоф банка: все видно, слышно, прозрачно. “Мы все входим через
одну дверь и сидим в общем пространстве или за стеклом. Никто не скроет опоздание или неактивность в проектах, также это
помогает поддерживать информированность о событиях и новинках».
Чат (беседа) каждой точки, общие чаты по темам: производство, КОМАНДА ПРОДАЖ,
Созданы для контроля и прозрачности всей информации и коммуникации по работе.
Общаемся лично. А ПИСЬМЕННО общаемся по работе не в ЛС, а в чате точки. Можно и
голосовыми сообщениями, если некогда писать.
Например: сотрудник опаздывает – пишем в чат, а не лично менеджеру, вопросы по новинке –
в чат точки, не движется поиск сотрудника, не привозит что-то поставщик, или не закуплен
инвентарь , чего-то не хватает.. Утром увеличился поток людей и один сотрудник перестал
справлятся – все в чат точки.
Потом, фраза «А я уже три недели пишу и прошу об этом своего ТМ» не будет приниматься,
т.к. все на виду, а не в кулуарных переписках.
Также в чате точке активность – признак вовлеченности и не равнодушия Бариста или
команды. Наблюдения дня, что спрашивали, как пошла новинка – все должно быть доступным
и информативным.
В ЛС можно обсуждать что-то уточняющего характера или совсем персональное (день
рождение и т.п. ), или что не является фактом и ценной информацией для работы.

27.

KPIs в цифрах
Списания
Хозы: 1,2% в кофейнях без посадки,
1,5% с посадкой
Порча: 1,5%
Контроль статей списаний по питанию и расходов из кассы ддс.
Рост продаж
Подробнее
рост утренних продаж, рост категории на которую делаем мотивацию
См. систему мотивации.
Средний чек (рост)
Отсутствие стопов по напиткам собственного приговления (0%!)
Какао и кофе без кофеина тоже не забываем
Учет
Нет недостач по штучному товару и очевидных ошибок из-за халатности с
реестром накладных и перемещениями
Расхождения в пределах допустимой погрешности 1,5% от ТО
Нет отмен чеков без объяснительной, кассовая дисциплина.

28.

САМЫЕ ПРОБЛЕМНЫЕ МЕСТА
=>
РЕШЕНИЕ ДО МАРТА ПО ИХ УСТРАНЕНИЮ.

29.

УТРО!!!
7.45-11.00 утра - ЗОЛОТЫЕ ЧАСЫ ПРОДАЖ, мы же в БЦ!
КОНТРОЛЬ ОТКРЫТИЙ. ВСЕ ВОВРЕМЯ. КАЧЕСТВЕННО. СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ УТРОМ ОЧЕНЬ
ВАЖНА!!! ГОСТИ СПЕШАТ НЕ ОПАЗДАТЬ НА РАБОТУ!!!
1. Обязательно планировать к 7.00-7.30 утра приезжать на 2-3 объекта в неделю.
Видеть своими глазами технологию готовности.
2. Анализировать скорость качество готовности – сравнивать с конкурентами
наши витрины и нашу скорость - не теряем ли гостей
3. Корректировать обучать, если не справляемся: скорость алгоритм работы,
быстрое меню, усиление подготовки с вечера к утру. Возможно ротация
персонала и пр.прочие технологии.
4. Достаточный ассортимент завтраков для продаж? Если глазами не наблюдать
витрины, по айко не узнаете.
НЕТ ДИСЦИПЛИНЫ ОТКРЫТИЙ. Каждый день должны строго открываться в одно и тоже время.
Сотрудник должен скорее заранее прийти и подготовить себя к рабочему дню. Смена
начитается не только с открытия кассы, но и с фото селфи в форме на рабочем месте.

30.

ГРЯЗЬ!!! КОНТРОЛЬ УБОРКИ
Чистота и блеск – градус успеха заведения
Какая зона приема гостей – такие и продажи
1. Обязательно планировать раз в месяц ген. уборку с проверкой результата
менеджером. Что такое ген уборка – давайте сверим понимание.
2. Санитарные часы по пятницам (или\и воскресеньям) обязательный
удаленный контроль. Фото видео, наблюдение по камерам. Фото чеклист.
3. Чек лист уборки, наличие правильных и эффективных средств.
4. Чисто там, где каждый день поддерживают чистоту, а не где есть уборщица.
Недопустимо открыться в понедельник с грязным кафе! = лишиться премии
Контролируйте – это ваша роль!

31.

«У нас это не продается, мы не
заказываем…..»
Как это было выложено?
◆ В каком количестве и в каком месте?
◆ Как это было анонсировано? Выделено
отметкой НОВИНКА !
◆ Как отмечено и рассказано ?
◆

32.

«мы на знаем, кто нами управляет
…..»
Проводить собрание, назначать
старшего, назначать главного на смене
на точке и регулярно проводить
пятиминутки.
◆ Выстраивать график сотрудников
согласно пиковой нагрузке и утренним
часам. Недопустимо в важных
проходимых точках 1 сотрудник утром
◆

33.

При госте в телефоне – это запросто
в нашей сети???
Это огромные
репутационные потери! Это
перечеркнуто все ваши
тренинги по гостеприимству и
продажам.
◆ Вводим штрафы за каждое
такое фото, проводим
обучение, доносим важность
работы по стандарту.
◆ Очевидно, что даже не
здороваемся.
◆
Я не разу не видела в телефоне продавцов у кофепорт, когда захожу я или гости

34.

выполнив качественно и ответственно
перечисленные правила – будет
достигнута цель:
Стать самой сильной и
компетентной командой в
индустрии
Цель