Взаимодействие врач-пациент

1.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
ВРАЧ-ПАЦИЕНТ
ПСПБГМУ ИМ. АКАДЕМИКА И.П. ПАВЛОВА
ОТДЕЛЕНИЕ КЛИНИЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ,
ВЫПОЛНЕНО СТУДЕНТАМИ 45 ГРУППЫ

2.

ПЛАН ЗАНЯТИЯ
1.
Что такое общение?
2.
Особенности общения «врач-пациент».
3.
Фазы общения врача и пациента.
4.
Виды слушания.
5.
Техника задавания вопросов.
6.
Аргументация.
7.
Фильтры и барьеры общения.
8.
Групповые эффекты в работе врача.
9.
Практическая часть. Отработка навыков общения: сбор жалоб и анамнеза.

3.

ЧТО ТАКОЕ ОБЩЕНИЕ?
• Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в
котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами
деятельности.
• Навыки общения необходимы каждому человеку для полного и качественного
взаимодействия с другими людьми. Часто нам бывает недостаточно минимальных
навыков общения для решения разного рода проблем и задач, с которыми
приходится сталкиваться в повседневной жизни.

4.

ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ «ВРАЧ-ПАЦИЕНТ»
• Как у пациента, так и медработника существуют собственные мотивы
взаимодействия, медперсоналу при этом принадлежит роль в обеспечении
бесконфликтного взаимодействия.
• Задача медперсонала – максимально избегать ненужных негативных
психологических воздействий, способствовать созданию психологического климата,
благоприятно влияющего на процесс выздоровления.

5.

ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ «ВРАЧ-ПАЦИЕНТ»
Предпосылки взаимодействия больного и медработника формируются
зависимости от ряда факторов, обуславливающих ожидания больного:
1.
предварительной информации о медработнике
2.
репутации медицинского учреждения
3.
«дороги» в мед. учреждение
в

6.

ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ «ВРАЧ-ПАЦИЕНТ»
Характеристики медработника, предрасполагающие к успешному общению с
пациентом:
1.
понимание эмоционального состояния другого человека
сопереживания, проникновения в его субъективный мир
2.
безусловное принятие больного
3.
естественность поведения, согласованность чувств и их выражения, искренность
посредством

7.

МОДЕЛИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МЕДРАБОТНИКА И
ПАЦИЕНТА
• Руководство – авторитарная модель, при пассивной роли больного в лечебном
процессе, когда медработник исходит исключительно из своих профессиональных
знаний, представлений о необходимости лечебных мероприятий.
• Партнерство – сотрудничество в вопросах лечения, разделение ответственности
за результаты обследования и лечения между медработником и пациентом.
• Контрактная – сотрудничество на основе взаимных обязательств, обозначенных
задач, ожидаемых результатов. Применяется в условиях платной медицины

8.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ
1.
Проявление искреннего интереса к пациенту.
8.
2.
Понимание достоинств пациента и максимальное
одобрение – похвала, подчеркивание значимости.
Умение
уважать
мнение
собеседника,
настойчивого навязывания своего мнения.
9.
Понимание смысла его поступков вместо огульной
критики.
Умение указать пациенту на его ошибки, не нанося
обиды.
10.
Умение правильно формулировать вопросы и помочь
вербализовать свое состояние пациенту.
11.
Общаться с пациентом так, как бы медработник
хотел, чтобы обращались с ним в случае заболевания.
12.
Использовать оптимальные невербальные методы
общения – спокойный тембр голоса, плавные жесты,
правильная дистанция, знаки одобрения
3.
4.
Доброжелательность, приветливость.
5.
Обращение к пациентам по имени и отчеству,
первоочередное представление себя.
6.
Умение вести
собеседника.
7.
Умение внимательно слушать и дать возможность
пациенту «выговориться».
разговор
в
круге
интересов
без

9.

ФАЗЫ ОБЩЕНИЯ ВРАЧА И ПАЦИЕНТА
• Фаза контактная, т.е. фаза установления контакта.
• Задача врача на данной фазе – создание доброжелательной атмосферы,
формирование у больного впечатления, что врач хочет и может ему помочь.
• Большую роль в решении этой задачи играет невербальное поведение врача:
доброжелательные выражение лица и интонации голоса, открытая, естественная
поза, устремленный на больного взгляд.

10.

ФАЗЫ ОБЩЕНИЯ ВРАЧА И ПАЦИЕНТА
• Фаза ориентации – фаза, в которой врач, ориентируясь в установках, ожиданиях
больного, стремится понять, в каком состоянии находится пациент и в какой
помощи он нуждается.
• Задача врача на этой фазе – снижение эмоционального напряжения у пациента
для установления с ним продуктивного контакта.
• В фазе ориентации необходимо дать больному возможность высказаться,
отреагировать накопившиеся эмоции, освободиться от негативных переживаний.

11.

ФАЗЫ ОБЩЕНИЯ ВРАЧА И ПАЦИЕНТА
• Фаза аргументации – период активного взаимодействия врача с больным, в
течение которого врач задает дополнительные уточняющие вопросы, выясняя
важные для понимания состояния пациента детали, проверяет гипотезы,
выдвинутые в предыдущей фазе, формирует собственное мнение.
• Задача врача на этой фазе – проверка гипотез относительно причин состояния
пациента и постановка, если возможно, диагноза.

12.

ФАЗЫ ОБЩЕНИЯ ВРАЧА И ПАЦИЕНТА
• Фаза корректировки, или обратной связи - заключительная фаза общения с
больным. Врач объясняет больному план лечения, осуществляет лекарственные
назначения, а при необходимости - рекомендаций по режиму и диете. Кроме того,
врач отвечает на возможные вопросы пациента.
• Задача врача в этой фазе убедиться в том, что больной правильно его понял,
достижение согласия во взглядах на болезнь и лечение.

13.

АКТИВНОЕ И ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Активное слушание:
• Попытки
разговору
побудить
Пассивное слушание:
партнера
к • Терпеливое ожидание
партнер заговорил
того,
чтобы
• Попытки точно воспринять сказанное • Ожидание того, когда партнер скажет
партнером
нечто важное и интересное
• Попытки
удерживать
излишне • Отвлечение внимания на что-либо
многословного или отвлекающегося
другое
при
сохранении
«маски
партнера в рамках темы
внимания»

14.

ТЕХНИКА ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ
• Умение задать правильный вопрос является целым искусством и может
многократно увеличить понимание какой-либо темы или улучшить
взаимоотношения с другими людьми.
• Главная функция правильной постановки вопросов в том, чтобы собрать нужную
информацию, чему-нибудь научиться и сделать правильный логический вывод.

15.

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
• Закрытый вопрос предполагает короткий, четкий и понятный ответ. Он не способен
разговорить собеседника, потому что похож скорее на вопрос из собеседования
или интервью. Например, «Вы голодны?» или «Где Вы живете?» предполагают
простой ответ.
• Открытые вопросы направлены на то, чтобы получить развернутые ответы. Обычно
они начинаются со слов «что», «почему», «зачем» и «как». Открытый вопрос имеет
своей целью узнать точку зрения собеседника и вызвать у него эмоции.

16.

ВОРОНКООБРАЗНЫЕ ВОПРОСЫ
Эта техника достаточно проста и эффективна: вы начинаете с общих вопросов, а
затем с каждым последующим сужаете тему и переходите на новый уровень
детализации.
• Когда Вы почувствовали ухудшение самочувствия?
• В чем заключалось ухудшение самочувствия?
• Как именно у Вас болела голова?

17.

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
• Иногда достаточно попросить собеседника привести пример, чтобы понять, что он
хотел сказать своим утверждением. Или вам может понадобиться дополнительная
информация для понимания: «Когда у Вас заболела голова, боль была тупая, или
острая?»
• Уточняющие вопросы хороши , если требуется получить пояснения или
информации у человека, который избегает рассказа.

18.

НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ
Наводящие вопросы стараются привести точку зрения собеседника к вашей. Их
можно задавать несколькими способами:
• С предположением: «Как Вы думаете, это могло послужить толчков в развитии
заболевания».
• С добавлением персонального призыва или согласия: «Вам становится лучше, это
так?» или «Второй вариант лучше, правда?».
Формулировать вопрос следует так, чтобы собеседнику было проще сказать «да».

19.

АРГУМЕНТАЦИЯ
• Аргументация – это метод убеждения, предназначенный для рационального
обоснования какого-либо утверждения при помощи других утверждений, но не
способный при этом служить доказательством его истинности.
• В обыденном мышлении аргументация понимается как способ убеждения коголибо в истинности или правильности чего-либо.

20.

ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ АРГУМЕНТАЦИИ
• «фактуальный аспект» (информация о фактах, используемых в качестве
аргументов);
• «риторический аспект» (формы и стили речевого и эмоционального воздействия);
• «аксиологический аспект» (ценностный подбор аргументов);
• «этический аспект» (нравственная приемлемость и дозволенность аргументов);
• «логический аспект» (последовательность и взаимная непротиворечивость
аргументов, их организация в дедуктивный вывод).

21.

ПРАВИЛА АРГУМЕНТАЦИИ
1.
Необходимо явно сформулировать тезис: выделить наиболее простые составляющие
спорной мысли, найти пункты согласия и разногласия сторон, договорится о тезисах.
2.
Тезис должен быть сформулирован чётко и ясно.
3.
Тезис не должен изменяться в процессе аргументации и критики.
4.
Аргументы должны быть сформулированы явно и ясно: перечислить все аргументы,
уточнить нелогические термины и оценочные характеристики аргументов.
5.
Аргументы должны быть суждениями,
фактически).
полностью обоснованными (логически и

22.

ФИЛЬТРЫ И БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ.
• Барьеры коммуникации – это психологические препятствия на пути адекватной
передачи информации между партерами по общению.
• Коммуникативные барьеры возникают на межличностном уровне и зависят от
индивидуальных особенностей участников коммуникации, от умения собеседников
перекодировать мысли в слова, слушать и концентрировать внимание.

23.

ФОРМЫ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ
1. Избегание – осуществимо как физически (избегать контакта с самим носителем
такой информации), так и психологически (забывание информации или
«углубление в себя»).
2. Авторитет – информация поступает в сознание, но на этом пути она существенно
обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника,
становится ненадежной и малозначимой.
3. Непонимание – способ снизить влияние информации путем ее искажения до
неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла.

24.

ВИДЫ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ
• Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. Одни и те же
слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда
индивидуально-личностным.
• При неадекватным пониманием информации партнер по общению понимает все по-своему, а
не так, как сказал отправитель информации.
• Фонетический барьер возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса
разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции,
искаженное грамматическое построение высказываний.
• Семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров
по коммуникации – пользуются одними и теми же словами для обозначения совершенно разных
вещей.

25.

ГРУППОВЫЕ ЭФФЕКТЫ В РАБОТЕ ВРАЧА.
• Реакция человека на присутствие других проявляется в виде самых разнообразных
эффектов.
• Чтобы понять и объяснить, какое влияние оказывает на мысли, чувства и
поведение пациентов присутствие других людей, рассмотрим основные
групповые эффектов.

26.

ЭФФЕКТ «ОРЕОЛА»
• Это влияние на содержание знаний, мнений, оценок личности специфической
установки, имеющейся у одного человека по отношению к другому.
• В чём важность для врачебной практики? Эффект «ореола», если он имеет
положительную окраску, можно использовать для формирования приверженности
к лечению у пациентов. Демонстрируйте уважение, понимание, включенность – и
Ваш авторитет в глазах пациента будет только расти.
• Помните, что пациенты имеют стереотипное представление о Вас (кто-то хорошее,
а кто-то не очень).

27.

ЭФФЕКТ «ОНИ И МЫ»
• Это чувство принадлежности к определенной группе людей (эффект «мы») и,
соответственно, чувство отстраненности от других, размежевания с другими
группами (эффект «они»).
• В чём важность для врачебной практики? Нужно понимать, что для пациентов Вы
всегда будете «они». Из-за этого к Вам будут относится насторожено, не доверять,
могут считать некомпетентными или боятся Ваших манипуляций. Постарайтесь
стать для них «своим»: раскройтесь, расскажите свою похожую историю о болезни,
посочувствуйте, покажите, что Вы на стороне пациента.

28.

ЭФФЕКТ «БУМЕРАНГА»
• Эффект «бумеранга» может возникнуть в случае противоречивости информации,
недоверия к ее источнику, методам убеждения и пр. Часто агрессивные действия
или слова одного человека, направленные против другого, в итоге оборачиваются
против того, кто совершил эти действия или произнес эти слова.
• В чём важность для врачебной практики? Когда Вам придётся столкнуться с
конфликтными пациентами и агрессией, важно сохранять спокойствие и
хладнокровие. Другие пациенты, благодаря данному эффекту, вероятнее, посчитают
поведение конфликтующего пациента неподобающим, но Ваш авторитет в их
глазах только вырастет.

29.

ЭФФЕКТ «ВОЛНЫ»
• Это распространение в группе идей, целей, норм и ценностей – от одного человека
по всей группе.
• В чём важность для врачебной практики? Слухи в больничном отделении
являются довольно опасным феноменом, ведь могут привести пациентов в
замешательство, беспокойное состояние или даже в панику. Поэтому
профилактируйте слухи, какого бы рода они не были.

30.

ОТРАБОТКА НАВЫКОВ ОБЩЕНИЯ: СБОР ЖАЛОБ И
АНАМНЕЗА
• Разбиваемся по парам: один человек из пары отыгрывает роль пациента, другой –
терапевта.
• Далее происходит обсуждение консультаций, поиск проблем и корректировка
ошибок, если они были.

31.

32.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!