Создание и обслуживание клиентской базы

1. Creation and maintenance of customer base Создание и обслуживание клиентской базы

Сегодня Вы узнаете:
• Секреты создания успешной и стабильной клиентской
базы
• Как зарабатывать на продажах более 1000р в час
• Что и как нужно делать, чтобы знакомые падали в
обморок узнавая сколько Вы зарабатываете в месяц,
сотрудничая с Oriflame по системе Active Sale Group

2. Регламент мероприятия

Продолжительность – 2 часа
Перерыв – по усмотрению ведущего
Телефоны перевести в беззвучный режим
Общаться между собой разрешено в перерыве или
во время выполнения упражнений
Задавать вопросы и высказывать свои мысли можно
и нужно Инициатива поощряется. Предварительно
поднять руку
Жаловаться на жизнь, правительство и вселенскую
несправедливость в присутствии живых людей
категорически запрещено

3. Игорь Чесноков

Должность: Директор
Возраст: 22 года
Образование: высшее,
техническое («ЛЭТИ»)
Опыт работы в ASG: 2 года
Id: vk.com/chesnokov.igor
Тел: 8 (952) 220-14-52

4. Чему можно научиться на этом тренинге?

Строить с клиентами долгосрочные и
доверительные отношения, приносящие не
только доход, но и удовольствие!
Грамотно оценивать эффективность своей
работы и повышать свою продуктивность
Превращать работу с клиентами в отдых за
который платят большие деньги
Зарабатывать в ASG 150.000 рублей в месяц и
более на продажах, в свободное от учебы время,
уже через полгода – год работы

5. Клиенты. Кто они?

Клиент – это Человек, сделавший заказ.
Постоянный клиент – это Человек, который
регулярно делает заказы.

6.

7. Упражнение «Постоянный клиент»

После упражнения Вы:
Научитесь отличать постоянных клиентов
от временных
Поймете принципы и критерии отбора
клиентов, используя которые, Вы сможете
зарабатывать в 2 раза больше, чем
хороший специалист с высшим
образованием

8. Упражнение «Постоянный клиент»

Выполнение:
Часть 1.Создать «портрет» хорошего в вашем
понимании клиента.
Часть 2. Создать «портрет» хорошего в вашем
понимании консультанта.
Часть 3. Оценить по 10-балльной шкале, насколько
Ваши клиенты похожи на человека, описанного
в 1-й части упражнения и насколько Вы сами
соответствуете человеку, описанному во 2-й части
упражнения.

9. Зачем же нужны постоянные клиенты? 

Общение (новые знакомые, развитие
коммуникативных навыков)
Полезные знакомства (скидки, бонусы, подарки
от клиентов)
Стабильность и прибыль (график, доход)

10. KPI. Key Performance Indicators. Ключевые Индикаторы Эффективности

−Σ$ 465р
KPI-1 =
=
= 8р/кл
Кл(t0) 60кл
(стоимость одного клиента)
+Σ$ 15000р
KPI-2 =
=
= 250р/кл
Кл(t0) 60кл
(прибыль с одного клиента)
Кл(t0+Δt)
57кл
KPI-3 =
∙100% =
∙100% = 95%
60кл
Кл(t0)
(стабильность клиентской базы)
-Σ$ – общие затраты на появление клиентов
+Σ$ – общая прибыль от клиентов
Кл(t) – количество клиентов на данный момент времени
Кл(t0) – первоначальное количество клиентов
Кл(t0+Δt) – количество клиентов, оставшееся через период

11. АМ. All Margin. Полная маржа

1 мес: 60кл * 250р = 15000р
2 мес: 57кл * 250р = 14250р
3 мес: 54кл * 250р = 13500р
4 мес: 51кл * 250р = 12750р
5 мес: 47кл * 250р = 11750р
6 мес: 45кл * 250р = 11250р
7 мес: 43кл * 250р = 10750р
8 мес: 41кл * 250р = 10250р
9 мес: 39кл * 250р = 9750р
10 мес: 37кл * 250р = 9250р
11 мес: 35кл * 250р = 8750р
12 мес: 33кл * 250р = 8250 р
135.500р принесет созданная 1 раз
клиентская база за год ее обслуживания

12. Сколько времени займет полное обслуживание клиентской базы?

1 день – раздача 20 каталогов (1,5ч)
2 день – сбор 20 каталогов и раздача 20 каталогов (4 ч)
3 день - сбор 20 каталогов и раздача 20 каталогов (4 ч)
4 день – сбор 20 каталогов (2,5ч)
5 день – сортировка заказов дома (3ч), раздача заказов (3ч)
+2ч в запасе на непредвиденные обстоятельства
Итог: 20ч – полное обслуживание клиентской базы с
товарооборотом в 1000ББ

13. Отдохнём?

Друзья!
Курить и кричать во дворе
ЗАПРЕЩЕНО.
Выходим на набережную!
Несоблюдение этих
правил = изгнание из ASG
без возможности
восстановления.
Уважайте своих коллег и
жильцов дома.
ПЕРЕРЫВ 10 минут.
У кого есть какие-либо вопросы –
подходите, задавайте, с удовольствием
отвечу!

14. Золотые принципы создания и работы с клиентской базой:

«Хорошее обслуживание означает, что Вы
должны с первого раза делать правильно
множество мелких вещей. Оно начинается с
ежедневной и ежечасной заботы и внимания.
Здесь действует принцип водяных капель:
значение, и притом чрезвычайное, имеет
каждое ваше действие, каким бы маловажным
оно Вам ни казалось»
(Бак Роджерс, вице-президент IBM по маркетингу)

15. Золотые принципы создания и работы с клиентской базой:

1. Всегда быть первым (работа на нулевой неделе)
2. Поощрение сверху (подарок от …)
3. Узнавать мнение о покупке
4. Выявление истинных потребностей клиента
5. Всегда хорошее настроение, вежливость и
пунктуальность
6. Использование анкет постоянных клиентов,
листовок на каталог и бланков для заказа
7. Знание каталога и ассортимента
8. Оптимизация получения и развозки заказов

16. Упражнение «Креативная листовка»

После упражнения Вы:
Научитесь самостоятельно генерировать
креативные идеи
Получите бесценный опыт работы в команде
Сможете создать свою уникальную листовку и
повысить ценность своего каталога в несколько
раз!

17. Упражнение «Креативная листовка»

Выполнение:
Часть 1. Ведущий делит зал на команды по 3-4 человека.
Выбирает капитанов. Команды садятся в круг.
Часть 2. Каждый участник записывает идеи по улучшению
листовки на каталог (5 мин). Затем каждый участник делится
своими записями с командой (по 30 сек). Критика чужого
творчества запрещена.
Часть 3. Капитан отбирает наиболее интересные идеи и
совместно с командой составляет новую листовку. Затем
капитаны команд по очереди презентуют полученный их
командой вариант листовки залу.

18.

(Для каталога Wellness)

19. Анкета постоянного клиента

Помогает подобрать индивидуальный подход к
каждому клиенту, учитывая его вкусы и
предпочтения
Помогает не забыть делать приятные сюрпризы
клиенту ко Дню Рождения!

20. Ведение таблицы постоянных клиентов

Делает работу с клиентами системной и простой
Позволяет следить за статистикой заказов от
клиентов и строить свою работу с теми, с кем это
делать наиболее выгодно и приятно
Позволяет собрать всю информацию о клиентах
в одном удобном месте

21. Бизнес-план: 150 000р/мес чистой прибыли от постоянных клиентов

План на 1, 2…10
каталожные
периоды
• РК = СК = 300 ктл/ктл = 100 Кл/ктл = 20 ККл/ктл
Сформированная
клиентская база
• 20 ККл в ктл* 10 ктл = 200 ККл; Ср. заказ = 1 500 р
• Товарооборот = 300 000 р/ктл
Итого
• Доход = 127 000 р/ктл = 180 000 р/мес
• Расходы = 30 000 р/мес; прибыль = 150 000 р/мес
Особенности методики:
• Фильтр клиентов
• Долгосрочные отношения
• Личный водитель и помощник (для
сортировки заказов). Расходы
Сокращения:
РК – роздано каталогов
СК – собрано каталогов
Ктл – каталожный период
Кл – клиент
ККл – «крупный» клиент
р – рубль

22.

23. Задания на закрепление навыков

1. Довести число клиентов до 150-ти и выделить среди них
60 постоянных и наиболее значимых.
(используй KPI 1, 2, 3)
2. Попросить клиентов заполнить анкеты для улучшения
сервиса.
(в подтверждение показать их своему руководителю на
ближайшей встрече группы)
3. Создать таблицу постоянных клиентов и внедрить
привычку постоянно обновлять её.
(обновлять таблицу по мере появления новых постоянных
клиентов)
Важно: Перечитайте записи с тренинга и позвони наставнику,
чтобы поделиться выводами и впечатлениями.

24. Рекомендуемые тренинги

1. «Философия Успеха»
2. «Бизнес - тренинг»
3. «Встреча группы»
4. «Лидер - мастер» (курс тренингов для
менеджеров; доступ с уровня «Инструктор»)

25.

26. Итоги тренинга

1. Хотите зарабатывать много и с удовольствием – делайте
клиентов постоянными, налаживай долгосрочные
отношения
2. Постоянно улучшайте свой сервис. Делайте его удобным
для клиента и для себя
3. Привычка анализа эффективности своей работы – главная
составляющая высоких заработков
4. Ведите учет своих клиентов, смело вычеркивайте тех, с
кем Вам не нравится и/или не выгодно работать. Заменяйте
их новыми
5. Наслаждайтесь своей работой! – Это лучшее, что Вы
можете сделать для построения долгосрочных отношений с
клиентами и развития своего бизнеса