Мотивация операторов ГПД в Чатах, Звонках, Омни. Тинькофф

1.

Мотивация операторов ГПД
в Чатах, Звонках, Омни
Сектор расчётов и систем мотивации
Лапшина Алена
26.04.2023

2.

Как работает мотивация
Базовой единицей расчёта вознаграждения является время, а
именно эффективная минута, количество которых умножается
на стоимость. Подробнее о текущей стоимости эффективной
минуты можно посмотреть в Правилах оценки.
Скорость
50%
Стоимость эффективной минуты можно увеличить благодаря
хорошим показателям в блоках Качества и Скорости.
При этом метрики в блоках имеют свою степень важности при
определении итогового коэффициента.
Существуют также плановые показатели, достижение которых
необходимо для учета Скорости.
Если не достигнут план по коммуникациям – блок Скорость не
учитывается, из-за этого можно потерять около 50%
вознаграждения.
Если же план по показателям перевыполнен, то оператор
получает повышающий коэффициент. Плановые показатели
выражаются в количестве коммуникаций. Подробнее о плановых
показателях на конкретный период можно посмотреть в
Правилах оценки.
Качество
50%
2

3.

Описание метрик
Средний балл – Средний балл по оцененным коммуникациям.
CSAT– Средний балл по оценкам от клиентов. В учёт идут 5 без учёта тематики и оценки меньше 5 в
рамках 3-х тематик – «Манера общения», «Скорость решения вопроса» и «Вопрос был понят не сразу».
% трансферов – доля коммуникаций, которые были переведены в рамках трансфера. Оцениваются
трансферы и в чатах, и в звонках, при этом вес коэффициентов распределяется исходя из объемов
работы на разных каналах.
% ML – доля коммуникаций, в которых был сглажен негатив клиента от всех коммуникаций, где был
обнаружен негатив со стороны клиента. Оценивается негатив и в чатах, и в звонках, при этом вес
коэффициентов распределяется исходя из объемов работы на разных каналах.
Эффективность – количество коммуникаций, отработанных за час эффективного времени.
Декады – доля от плана по количеству коммуникаций, отработанных за декаду (10 дней).
3

4.

Качество
Цели по показателям*
Средний
балл
0,5
1,5
3
4
6
8
Трансфер
Скорость
0,5
1,5
3
4
6
8
Звонки 2 Звонки 3
грейд
грейд
<70
<80
70
80
80
85
85
90
100
100
Чаты 2
грейд
<70
70
85
95
100
Чаты 3
грейд
<85
85
90
95
100
Звонки 2 грейд
Звонки 3 грейд
Звонки
>=23%
20%
17%
13%
<13%
Звонки
>=21%
19%
17%
13%
<13%
Чаты
>=21%
18%
15%
11%
<11%
Эффективн Звонки 2 Звонки 3
ость
грейд
грейд
0,5
<7
<7
1,5
7
7
3
9
9
4
11
11
6
13
13
8
Чаты
>=21%
17%
15%
11%
<11%
Чаты 2
грейд
<7
7
9
11
13
Чаты 2
грейд
Чаты
>=21%
18%
15%
11%
<11%
Чаты 3
грейд
<7
7
9
11
13
Омни
ML
<85
85
90
95
98
100
0,5
1,5
3
4
6
8
Чаты 3
грейд
Чаты
>=21%
17%
15%
11%
<11%
Звонки 2 Звонки 3
грейд
грейд
<72%
<75%
72%
75%
77%
80%
82%
85%
87%
90%
Омни
Звонки
>=23%
20%
17%
13%
10%
<10%
КСАТ
Чаты
>=21%
18%
15%
11%
10%
<10%
Омни
Декады
<7
7
9
11
13
15
0,5
1,5
3
4
6
8
0,5
1,5
3
4
6
8
Звонки 2 Звонки 3
грейд
грейд
<20%
<20%
20%
20%
30%
30%
35%
35%
40%
40%
Чаты 2
грейд
<40%
40%
45%
50%
55%
Чаты 3
грейд
<40%
40%
45%
50%
55%
Омни
чаты
<45%
40%
45%
50%
55%
70%
Омни
звонки
<75%
75%
80%
85%
90%
95%
Звонки 2 Звонки 3
грейд
грейд
<4,8
<4,8
4,8
4,8
4,9
4,9
4,95
4,95
5
5
Чаты 2
грейд
<4,8
4,8
4,85
4,9
4,95
Чаты 3
грейд
<4,8
4,8
4,85
4,9
4,95
Чаты 2
грейд
<20%
20%
30%
35%
40%
* Указанные цели могут быть изменены, с актуальными целями можно ознакомиться в Правилах оценки
** Минимальное кол-во коммуникаций – 1300. При невыполнении плана сумма за Скорость – 0 руб.
Чаты 3
грейд
<20%
20%
30%
35%
40%
Омни
<20%
20%
30%
35%
40%
45%
Кол-во КО
(оценённых)
1
2
3 и более
Вычет за КО
0,2
0,4
0,6
Омни
<4,8
4,8
4,85
4,9
4,95
5
Коэффициент
коммуникаций
1
2
3
5
Кол-во
коммуникаций
<1400**
1400-1599
1600-1999
>=2000
4

5.

Вес* показателей
Есть некоторые особенности в
распределении весов при отсутствии
данных по метрике:
1) Если нет негатива – вес
распределяется на средний балл и
CSAT в равных долях
2) Если нет CSAT – вес распределяется
на средний балл и негатив в равных
долях
3) Если нет негатива и CSAT – вес
распределяется на средний балл и
трансферы в равных долях
Средний балл
Эффективность
15%
Декады
План по
коммуникациям
20%
CSAT
15%
16%
20%
7%
7%
Трансферы
ML негатив
* Указанные веса могут быть изменены, с актуальными весами можно ознакомиться в Правилах оценки
5

6.

Задание по предложению кредитной карты
В рамках коммуникации с Клиентом Исполнитель может получить задание по предложению Клиенту кредитной карты. Задание может выдаваться Исполнителю,
успешно подтвердившему свои навыки в рамках теста "Оффер кредитные карты: проверка знаний" (Успешным подтверждением навыков является сдача теста на 3 и
более из 7 баллов).
Целевое действие
Вознаграждение, руб.
Оформленная заявка на Кредитную карту
435
Утилизация Кредитной карты в течении 14 дней после ее получения клиентом
435
В рамках одного клиента можно получить оба вознаграждения, если клиент выполнит все целевые действия.
Сумма вознаграждения составит 870 рублей.
6

7.

Расчёт коэффициента
Результативность в каждой метрике определяется по
показателям (с 3 слайда). Например:
У Виктории из Омни
Показатели:
Средний балл– 90
Трансферы в чатах – 12%
Трансферы в звонка – 9%
Сглаживание негатива (ML) в чатах – 51%
Сглаживание негатива (ML) в звонках – 76%
CSAT – 4,96
Эффективность – 10
Декады – все на 40% от плана
Кол-во коммуникаций
КО (обработанных)– 0 штук
Коэффициенты:
3
1,5
4
4
3
6
3
6
1470
Без вычета
Трансферы и Негатив в Омни рассчитываются исходя из доли работы
на чатах и звонках (по количеству коммуникаций на разных каналах).
Виктория приняла 470 звонков и 1000 чатов, таким образом:
Ктрансферы = Ктрансферы чаты * Доля чатов + Ктрансферы звонков * Доля звонков
Ктрансферы = 1,5 * 0,6 + 4 * 0,3 = 2,1
КML = 4 * 0,6 + 3 * 0,3 = 3,3
Далее коэффициенты умножаются на свой вес (с 5 слайда) и
складываются (сумма произведений) и получается итоговый
коэффициент:
Китог = Кбалл* Весбалл + Ктраснф* Вестрансф + КCSAT* ВесCSAT + КML* ВесML +
Кэфф* Весэфф + Кдекады* Весдекады + Ккоммуникаций * Вескоммуникаций
Китог = 3* 20% + 2,1* 7% + 6* 16%+3,3* 7%+ 3* 15%+ 6* 15%+2*20%
= 3,69
План был выполнен, поэтому оператор получает и коэффициенты за
Качество и коэффициенты за Эффективность. Кроме того, у Виктории
план перевыполнен и она получает повышающий коэффициент.
При этом если бы план выполнен не был, Эффективность бы не
учитывалась:
Китог = Кбалл* Весбалл + Ктраснф* Вестрансф + КCSAT* ВесCSAT + КML* ВесML +
Кэфф* Весэфф + Кдекады* Весдекады + Ккоммуникаций * Вескоммуникаций
Китог = 3* 20% + 2,1* 7% + 6* 16%+3,3* 7%+ 3* 15%+ 6* 15%+2*20% =
1,94
7

8.

Итоговая формула расчёта премии
Кол-во минут * Стоимость минуты * (Итоговый Коэффициент- Вычет
за КО) + ∑Вознаграждение за предложение кредитной карты
Примечания:
1. Мотивация 1 грейда остаётся без изменений
2. Между грейдами можно по прежнему осуществлять переход, выполняя условия перехода, описанные в Положении о премировании
8

9.

Он такой один