Превосходство в обслуживании клиентов в ФКН

1. Превосходство в обслуживании клиентов в ФКН

Стив Уилкин

2. Превосходство в обслуживании клиентов – Цель

Общее представление
Создать торговую организацию мирового класса
Одно из 3 стратегических направлений NCH
Цель
Быстрое наращивание объемов и прибыли продаж
посредством:
– Лучшего выполнение базовых бизнес-планов
– Создания и реализации новых вариантов планов, идеи которых
принадлежат клиентам
– Более эффективного распределения ресурсов по ключевым
брендам и клиентам
– Повышения эффективности торговых администраторов и
менеджеров по продажам

3. Превосходство в обслуживании клиентов … Зачем/Почему?

Продажи – движущая сила многих ключевых
бизнесов
Профессиональные рекомендации – ключ к
успеху
Розничные бренды - 80% решений о покупке
принимаются в магазинах

4. Методология

Данные о команде
линейных
менеджеров
Объективные данные о
деятельности линейных
менеджеров
Оценка
компетенций
Метод 360
градусов
Объективные данные о
компетенциях линейных
менеджерах
Опрос о взаимодействии
линейных менеджеров с их
окружением
Собраны данные о выборке линейных менеджеров и их командах,
работающих на рынке товаров массового производства и сувениров: 30
линейных менеджеров и 495 представителя
Просмотрено более 2400 отчетов о привлечении клиентов
Изучено более 300 ежегодных обзоров эффективности работы
Проанализированы все разряды торговых представителей за 2000-2002 годы
Проведены опросы и фокус-группы среди лучших и средних линейных
менеджеров (63), их руководителей (региональных директоров) (20) и
представителей (330)

5. Обновление модели лидерства в продажах для линейных менеджеров

Характеристики лучших линейных менеджеров
Лучшие линейные менеджеры
Средние линейные менеджеры
Решительные
Методичные
Новаторы
Организованные
Ориентированы
Ориентированы
на результат
Готовы пойти на просчитанный
риск
на детали
Следуют правилам
• По этим характеристикам будет происходить отбор линейных
менеджеров
• Обучение будет сфокусировано на формировании навыков и
поведения
• Исследование лучших линейных менеджеров "Новартис"
позволило выделить 9 элементов поведения успешных
менеджеров.