Колл-центр и ожидание 2 минуты

1.

Колл-центр и ожидание 2
минуты

2.

Статистика входящих звонков

3.

Сколько будет пропущенных если
будем работать по новому графику

4.

Таким образом, для того, чтобы свести время ожидания гостя на линии до 2 минут и
минимизировать количество пропущенных вызовов в штате колл центра должно быть
по моим расчетам 20 операторов. При дальнейшей автоматизации штат будет
неуклонно сокращаться.

5.

0
• 11) Выбор пакета, палочек, дощечек с отображением в счете
• 12) Добавить оферы для доппродаж при оформлении заказа
• 13) Установить дополнительные CRM для Майор Тайер, чтобы принимать заказы могли
несколько операторов
• 14) Потребовать от агрегаторов интеграции с Айко
• 15) При завершении автоматизации автоперезвон ботом по всем заказам
• 16) Автоматический пересчет заказа при проставлении скидки
• При реализации этих мер, сокращение операторского состава достигнет 7 единиц

6.

Упаковка
• Количество заказов для упаковки-59 984 в мае 2023 г.
• Укомплектовать штат упаковщиков и корректировать по мере
увеличения объема с возможностью полноценных выходных и
смарт графика.
• Комплектация соусов в централизованном порядке (особенно это
актуально для фудкортов)
• После укомплектования штата, старший упаковщик ежедневно
будет ездить по филиалам и обучать качеству и скорости
упаковки

7.

Доставка
Для уменьшения времени доставки в утренние и ночные смены,
требуется открытие еще 1 филиала с 10.00 и 1 филиала до 02.00.
В настоящее время филиалов 3. Но объем заказов из месяца в
месяц неуклонно растет и имеющиеся филиалы не справляются
своевременно с ростом нагрузки. С 10.00 предлагается филиал
Новза, до 02.00-Сеул. Это позволит равномерно загрузить
производственные мощности и покрытие города
Также необходимо открытие минимум 4 дополнительных
филиалов (дарк китченов)

8.

9.

Как мы видим, на прошлом слайде по имеющимся локациям перенасыщен центр города и мало затронуты окраины.
В связи с этим, приходится доставлять с центра на окраины, что составляет с учетом загруженности дорог очень много
времени.

10.

В случае открытия филиалов на вышеуказанном слайде, время доставки гарантированно до 20 минут. В случае
открытия дополнительных локаций, могу обещать время доставки до 15 минут. Нагрузка кухни уменьшится также
многократно. Меньшее время доставки физически не представляется возможным.

11.

Специально проехал на такси среднее расстояние в час пик. Время поездки составило 17 минут. Это без учета
доставки второго заказа и точной локации.
Время доставки складывается из 3-х составляющих. Кухня-Упаковка-Доставка. В данный момент эти подразделения
разорваны и существуют автономно не имея общей цели. Предлагается в дальнейшем разработать систему для
достижения цели. Время кухни (20 минут)-Упаковка (5 минут)-Доставка (20 минут)=45 минут. В дальнейшем, время
может сократиться до 35 минут. При условии радиуса не более 5 км, сокращения времени кухни и доставки на 5
минут. При этом возможно введение скутерной, вело-и пешей доставки.
При установлении ПО будет реализован хронометраж каждого заказа, что позволит выявлять болевые точки.
Крайне не рекомендовал бы использовать формат Суши-пойнта, так как практика показывает, что самовывоз не
популярен в данное время и составляет не более 10% от объема филиала. Но так как филиалу необходима
рентабельность приходится максимально увеличивать территорию доставки, что выбивает из графика. Предлагаю
оставить без доставки филиал Истикбол. Высвободившиеся ресурсы перераспределить. И не открывать филиалы с
подобными производственными мощностями.
Необходимо соблюдение режима бесперебойности филиала. В данное время ежедневно филиалы останавливаются,
что приводит к перегрузке соседних филиалов и резкого увеличения времени доставки. Интернет, работа чекпринтеров, отсутствие продуктов, несвоевременный приезд базара, технические аварии филиала и кухонного
оборудования.
При совершенной системе автоматизации, введение плавающей курьерской доставки, без привязки к филиалу, с
оплатой по километражу, что позволит регулировать нагрузку кухни в любое время. Также реализуется выстраивание
маршрута до точки при правильной локации
Есть предложение сократить время доставки с 11.00 (78 заказов) до 01.00 (46 заказов) 16 млн и 10 млн
На кухне делать заготовки и сократить меню на доставку, убрав из него блюда, требующие готовки, выходящие за
рамки 15-20 минут

12.

13.

14.

Дорожная карта
1) Принятие без звонка-июнь
2) Комплектация штата-июнь-июль (HR)
3) CRM Майор (Июнь, Бекжан)
4) Интеграция с Айко агрегаторов (июнь-июль, Марина Николаевна, Рустам)
5) Комплектация соусов на фабрике кухни (июнь-июль)
6) Открытие дополнительных филиалов на утро и ночь (июнь-июль, Я, HR, КТХ, Касса)
7) Мотивация на общую цель кухни. Упаковки, доставки (HR, Я, КТХ, Маджид, Абубакир, июнь-июль)
8) Бесперебойность филиалов (июнь-? HR, Я, КТХ, IT, АХО)
9) Пересмотр меню на доставку (июнь, Я, маркетинг, КТХ, Алексей)
10) Проработка заготовок (июнь, маркетинг, КТХ, Алексей)
11) Открытие новых филиалов (август-декабрь)
12) Обновление приложений (сентябрь, Я)
13) Введение ПО (октябрь, Я)
14) Интеграция с Айко (октябрь, Рустам)

15.

Что мне необходимо?
Поддержка руководителя, так как в данное время, к сожалению по другому это не работает.
ПО и обновление приложений-готов взять на себя
Интеграция с Айко-Рустам, но не более
Укомплектование штата-НR
Интеграция с Айко агрегаторов
Поддержка со стороны фабрики кухни
Поддержка Коммерческого отдела
Поддержка IT
Поддержка Майор
При соблюдении всех условий я могу прогнозировать с уверенность до 90% время доставки в 40-45 минут
независимо от объема и времени