13.21M

Приложение 1

1.

Приложение 1 к Распоряжению
от __________ № ______
СТАНДАРТЫ
СОДЕРЖАНИЯ ТП
ПРИЛОЖЕНИЕ №1.1 К «СЕРВИСНЫМ
СТАНДАРТАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ». ВЕРСИЯ 1

2.

СОДЕРЖАНИЕ
1
Сфера применения и термины …………………………..………………………. 3
2
Входная группа ……………………………………………………………….......... 4
3
Витринные окна ……………………………………………..………………..…..... 5
4
Зона 24 ……………………................................................................................ 6
5
Операционный зал ………………………………………………………………… 7
6
Фитооформление ..……………………............................................................. 8
7
Рабочее место сотрудника …………………………………………………..…... 9
8
Предкассовая зона …………………................................................................ 10
9
Порядок размещения обязательной информации на стенде ………......... 11
10
Касса ……………………................................................................................... 12
11
Примеры нарушений стандартов содержания офисов ……………………... 13

3.

СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ И ТЕРМИНЫ
СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ
Действие данного документа распространяется на все ТП Сети, за исключением ТП Private Banking.
ТЕРМИНЫ
Лайт-бокс – специальный металлический короб с равномерной подсветкой для размещения рекламных
постеров в витринных окнах.
Меню-холдер – конструкция, предназначенная для размещения рекламно-информационных материалов на
рабочих столах сотрудников в клиентских зонах ТП.
Мерчендайзинг гайд (мерчгайд) – стандарты размещения рекламно-информационных материалов (РИМ) и
рекламных конструкций (РК) в клиентских зонах ТП с целью обеспечения эффективных маркетинговых
коммуникаций с клиентами. Размещен в актуальной редакции в базе знаний Сonfluence/Розничный
бизнес/Retail/Маркетинг/Мерчендайзинг гайд.
Постер – художественно оформленный плакат, используемый в рекламных целях.
Рекламная конструкция – специальное устройство для размещения рекламного материала, например,
карман для объявления, меню-холдер, стойка «Каскад», «Парус», ролл-ап и пр.
Ролл-ап – раздвижной мобильный
информационного рекламного полотна.
Стандарты внешнего вида сотрудников ТП – официальные требования к внешнему виду сотрудников
(Приложение №1.2 к Сервисным стандартов обслуживания клиентов). Размещены в актуальной редакции в
базе
знаний
Сonfluence/Управление
администрирования
сети/Аудит
стандартов
содержания
офисов/Стандарты внешнего вида.
Стикер – этикетка со специальным клеевым слоем, предназначенная для размещения на различных
поверхностях.
Территориальное подразделение (ТП) – территориальная административно-структурная единица Банка. В
качестве территориальных подразделений могут выступать базовый филиал, филиал, региональный
операционный офис, операционный офис, дополнительный офис, операционная касса вне кассового узла.
стенд
с
механизмом
автоматического
сматывания
в
рулон

4.

ВХОДНАЯ ГРУППА
Вывеска Банка должна быть без загрязнений и повреждений. При наличии подсветки вся вывеска должна
равномерно светиться в темное время суток.
Фасад здания должен быть чистым. Недопустимо наличие надписей, рисунков, объявлений, посторонних
надписей, рекламы сторонних организаций и другие элементы, не указанных в настоящем стандарте и рекламном
мерчгайде.
Табличка «Режим работы» должна соответствовать утвержденному макету и размещаться на входной двери или
в непосредственной близости от нее. Допустимо размещение на стенах фасада, справа и слева от входной двери,
а так же на дополнительных дверных створках.
Карман для временных объявлений размещается на входной двери (1 шт.). Временные объявления
размещаются в кармане на фирменном бланке. Запрещается применение иных способов размещения объявлений.
Стикеры: АСВ «Вклады застрахованы», «тяни/толкай» должны быть чистыми и иметь презентабельный внешний
вид. Стикер « Тяни/толкай» размещается возле дверной ручки, с обеих сторон двери, на одном уровне.
Знак о запрете курения размещается на входной двери или в непосредственной близости от нее. Сигарета на
знаке должна быть размещена горизонтально (см. рис.). При расположении ТП в здании торгового центра
дополнительное размещение знака о запрете курения на входной двери не требуется.
Знак о
запрете
курения
(ФЗ от
23.02.2013 N
15-ФЗ)
Вывеска
Входная дверь
Карман для
объявлений
Табличка «Режим
работы»
Стикер
Стикеры на дверь
«Хорошего дня»
«АСВ»
Табличка «Режим работы» и прозрачный карман для объявлений
должны располагаться либо на входной двери, либо в
непосредственной близости в соответствии с требованиями
рекламного мерчгайда.
Стикер «Хорошего дня» используется при размещении на
стеклянной (прозрачной) поверхности, чтобы закрыть обратную
сторону таблички.
Прозрачный карман для объявлений должен располагаться либо на
входной двери, либо в непосредственной близости от неё в
соответствии с требованиями рекламного мерчгайда. На стеклянных
прозрачных дверях карман располагается изнутри. Необходимо
использовать только утвержденный бланк объявлений.
Стикеры «Тяни» «Толкай»

5.

ВИТРИННЫЕ ОКНА
Витринные окна должны быть чистыми, без механических повреждений, пыли, подтеков, посторонних надписей,
рисунков, наклеек и объявлений. При наличии на окнах жалюзи/рулонных штор они должны быть открыты в
течение всего дня (закрытые жалюзи/рулонные шторы могут использоваться только для исключения просмотра
мониторов работников фронт-линии).
В витринных окнах размещаются лайт-боксы с постерами по услугам Банка.
Лайт-боксы должны исправно светиться и иметь презентабельный внешний вид.
Постеры в лайт-боксах размещаются в строгом соответствии с рекламным мерчгайдом.
Необходим постоянный контроль за исправностью лайт-боксов и соответствием набора рекламных постеров
установленным требованиям.
Лайт-боксы в витринных окнах

6.

ЗОНА 24
В зоне 24 необходимо поддерживать чистоту и порядок. Поверхность отдельно стоящего банкомата (АТМ)
должна содержать актуальные стикеры (верстка и размер могут отличаться в зависимости от модели банкомата):
логотип Банка;
«что банкомат умеет делать»;
для картридера;
приложение банка «Открытие»;
«охраняется».
Необходимо следить за чистотой банкомата, отсутствием посторонних надписей и царапин.
Стикеры должны иметь презентабельный внешний вид (без повреждений и отходящих краев).
Рекламные заставки на АТМ должны соответствовать требованиям рекламного мерчгайда.
Постеры размещаются в зоне 24 в зависимости от наличия места для размещения конструкции (с учетом
специфики интерьера достукается их отсутствие). Актуальность постера должна соответствовать рекламному
мерчгайду. Не допускается размещение постеров без специальных конструкций, а также наличие пустых
конструкций.
В случае неработоспособности АТМ на нём отображается соответствующее сервисное уведомление.
Размещение на экране иных (печатных/изготовленных полиграфическим способом) объявлений запрещено.

7.

ОПЕРАЦИОННЫЙ ЗАЛ
В операционном зале должны соблюдаться чистота и порядок, поддерживаться комфортный микроклимат и
отсутствовать посторонние запахи.
Помещение и мебель должны содержаться в надлежащем состоянии, иметь презентабельный внешний вид
(не допускается наличие механических повреждений/загрязнений) и быть чистыми.
Все лампы должны находиться в рабочем состоянии, быть включенными в течение рабочего дня.
Рекламный материал и конструкции должны размещаться строго в соответствии с рекламным мерчгайдом и
иметь презентабельный внешний вид (без повреждений и загрязнений). Не допускается размещение рекламы
без конструкций, а также наличие пустых конструкций (в т.ч. пустые карманы на стендах/стойках).
При наличии в ТП ТВ-панели необходимо обеспечить ротацию слайдов согласно рекламному мерчгайду.
На период продвижения флагманских продуктов в операционном зале может размещаться ролл-ап в
соответствии с рекламным мерчгайдом. Ролл-ап должен иметь презентабельный внешний вид (полотно хорошо
натянуто, конструкция не заваливается).
Все конструкции для рекламы должны располагаться таким образом, чтобы не препятствовать свободному
передвижению клиентов по офису.
Буклеты/листовки должны быть чистыми и иметь презентабельный вид. Недопустимо нанесение любой
информации не типографским способом.
Недопустимо размещение рекламно-информационного материала, не предусмотренного рекламным
мерчгайдом. Размещение любых дополнительных материалов должно быть согласовано с региональным
маркетологом.

8.

ФИТООФОРМЛЕНИЕ
Фитооформление операционного зала организовано
мебель/подоконники. Допускается устройство фитостены.
в
металлических
кашпо,
встроенных
в
Размещение растений в отдельно стоящих горшках/кашпо, не встроенных в мебель, а также на любых других
поверхностях запрещено.
Необходим постоянный уход за растениями, выполняемый работниками офиса или техническим
персоналом: удаление сухих отростков/листьев, своевременная подрезка и содержание растений в опрятном
виде.
Не допускается разрастание/неухоженный вид растений.

9.

РАБОЧЕЕ МЕСТО СОТРУДНИКА
Рабочее место сотрудников содержится в чистоте и порядке: нет пыли на столе и оргтехнике, отсутствуют
разбросанные бумаги, а также личные вещи (чашки, еда, предметы личной гигиены, косметика и пр.). Запрещено
размещение и использование на рабочем месте мобильного телефона. Позади сотрудников недопустимо
складирование посторонних предметов (например, коробок с бумагой) и материалов, которые используются
нерегулярно.
На столе сотрудника размещаются исключительно:
1. Монитор
2. Клавиатура и мышь
3. Набор необходимых канцелярских принадлежностей (в т.ч. ножницы, степлер, скобы для степлера,
антистеплер, линейка, точилка, ластик, скрепки, кнопки силовые, ручки, карандаши, клейкая лента с
держателем, куб бумажный в пластиком боксе, клейкие стикеры для заметок)
4. Ручка для клиента
5. Визитница (при наличии)
6. Калькулятор
7. Рекламные материалы согласно утверждённому мерчгайду (стойка «Каскад», стойки для коробочных
продуктов и т.д.)
8. Детектор для проверки подлинности паспорта
9. Кубки, грамоты*
Допускается размещение вертикальной/горизонтальной подставки для документов.
В рабочее время сотрудник должен обеспечивать хранение печати/штампа таким образом, чтобы обеспечить
сохранность и исключить возможность несанкционированного использования**. Не допускается размещение
печати/штампа на рабочем столе.
Навигаторы предназначены для прямых консультаций и должны размещаться в столах сотрудников фронтлинии.
Вся рекламная продукция должна строго соответствовать рекламному мерчгайду и иметь
презентабельный внешний вид (без повреждений и загрязнений).
Недопустимо размещение дополнительной рекламной полиграфии без согласования регионального
маркетолога.
* при наличии места для размещения
** см. Порядок изготовления, использования, хранения и уничтожения печатей и штампов Банка (ПДК-640)

10.

ПРЕДКАССОВАЯ ЗОНА
Предкассовая зона должна содержаться в чистоте и порядке, содержать информацию, обязательную к размещению
согласно требованиям законодательства. Реклама должна быть размещена в строгом соответствии с мерчгайдом.
В данной зоне размещаются:
информационная система*/стенд с обязательной информацией (Приказ № 1526 от 07.12.18 в ред.
Приказа 1460 от 04.10.19).
для ТП, оснащенных информационной системой: все материалы размещаются в электронном виде.
Бумажная версия данных материалов не размещается;
для ТП, оснащенных стендом: при отсутствии места в предкассовой зоне стенд может размещаться
в операционном зале. Порядок размещения материала приведен на следующем слайде;
табло или ТВ панель с курсами валют. При отсутствии/неработоспособности табло/ТВ-панели с курсами
валют необходимо установить в кассе со стороны клиента меню-холдер с курсами валют;
навигационные указатели «Касса» (на дверях касс или над ними);
реклама Банка в рекламных конструкциях в соответствии с мерчгайдом.
Предкассовая зона
Стенд с обязательной информацией
(Приказ №1526 от 07.12.2018)
ТВ-панель с курсами валют
Информационная система
Табло с курсами валют
Навигационный
указатель
* В случае отключения электричества/технического сбоя в работе информационной панели при обращении клиента документы следует
распечатать с Confluence/Управление администрирования сети/Аудит стандартов содержания офисов/Документы для клиентской зоны

11.

ПОРЯДОК РАЗМЕЩЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ
ИНФОРМАЦИИ НА СТЕНДЕ
Обязательная информация размещается на информационном стенде на основании требований
законодательства в соответствии с Приказом № 1526 от 07.12.18 в ред. Приказа 1460 от 04.10.19 (далее Приказ).
Для информационных стендов на 4 кармана:
1. Цветные копии выданных Банку лицензий (п. 1.1 Приложения к Приказу), приоритет за Генеральной
лицензией на осуществление банковских операций. Если на информационном стенде отсутствует
перекидная система, то все лицензии размещаются в 1 карман.
2. Информация об адресе сайта Банка, на котором опубликована годовая (промежуточная)
бухгалтерская (финансовая) отчетность (п. 1.2 Приложения к Приказу, Приложение №1 к Перечню).
3. Цветная копия свидетельства АСВ (п. 3.2 Приложения к Приказу).
4. Объявление «Оставьте нам отзыв/предложение».
При наличии на стенде перекидной системы в нее размещаются:
остальные лицензии (п. 1.1 Приложения к Приказу);
Уведомление клиентов о своевременном предоставлении информации в случае изменения сведений
(п. 3.3 Приложения к Приказу, Приложение №2 к Перечню);
реквизиты Агентства по страхованию вкладов (п. 3.4 Приложения к Приказу, Приложение №3 к
Перечню).
Остальные материалы, перечисленные в Приложении к Приказу и не вошедшие на стенд и перекидную
систему, размещаются в клиентской зоне в папке клиента на стойке «Парус».
Для информационных стендов на 8 карманов:
1. Цветные копии выданных Банку лицензий (п. 1.1 Приложения к Приказу), приоритет за Генеральной
лицензией на осуществление банковских операций. Если на информационном стенде отсутствует
перекидная система, то все лицензии размещаются в 1 карман.
2. Информация об адресе сайта Банка, на котором опубликована годовая (промежуточная)
бухгалтерская (финансовая) отчетность (п. 1.2 Приложения к Приказу, Приложение №1 к Перечню).
3. Цветная копия свидетельства АСВ (п. 3.2 Приложения к Приказу).
4. Реквизиты Агентства по страхованию вкладов (п. 3.4 Приложения к Приказу, Приложение №3 к
Перечню).
5. Объявление "Оставьте нам отзыв/предложение";
6. Уведомление клиентов о своевременном предоставлении информации в случае изменения сведений
(п. 3.3 Приложения к Приказу, Приложение №2 к Перечню).
7-8. Прочие лицензии (п. 1.1 Приложения к Приказу).
Остальные материалы, перечисленные в Приложении к Приказу и не вошедшие на стенд и перекидную
систему, размещаются в клиентской зоне в папке клиента на стойке «Парус».
Стенд на 4 кармана с
перекидной системой
Стенд на 8 карманов
1
5
2
3
6
7
4
8
Объявление
«Оставьте нам
отзыв/предложение»*
* Для заказа объявления «Оставьте нам отзыв/предложение» руководителю ТП необходимо обратиться с запросом в свободной форме на п/я
«Качество клиентского сервиса».

12.

КАССА
В кассовой кабине должны поддерживаться чистота и порядок. При наличии жалюзи на кассовом окне в период
работы кассы они должны быть полностью открыты.
В кассовой кабине со стороны клиента размещается:
настольная стойка «Каскад» с буклетами согласно рекламному мерчгайду;
утвержденный набор стикеров согласно рекламному мерчгайду;
перекидная система с обязательной кассовой информацией*. При отсутствии места в кассе перекидная система
может размещаться в предкассовой зоне. Количество перекидных систем должно совпадать с количеством
кассовых окон. Рекомендуется размещать информацию в цветном варианте (для ТП, не имеющих цветного
принтера, допускается размещение информации в чёрно-белом варианте). Каждая страница должна быть
вложена в отдельный файл;
меню-холдер с курсами валют (при отсутствии/неработоспособности табло/ТВ-панели с курсами валют);
постер в соответствии с мерчгайдом (при наличии конструкции для размещения постера).
В кассовой кабине со стороны кассира размещается:
стенд для монет из драгоценных металлов (если ТП производит продажу монет). Монетница должна
находиться в зоне видимости клиента.
Недопустимо размещение на стенах вне специальных держателей какой-либо дополнительной информации
(объявления, курсы валют и т.п.). При необходимости данный материал размещается в меню-холдере.
Плакаты ЦБ с информацией о видах валют хранятся у сотрудников касс и используются по запросу клиента.
Требования к рабочему месту кассового работника соответствуют требованиям к рабочему месту операционного
работника (слайд 9). На рабочем месте кассового сотрудника также размещается необходимая кассовая техника
(аппарат для пересчета денежных средств, технические средства контроля за подлинностью документов и т.п.).
Складирование посторонних предметов в кассовом узле не допускается.
Кассовая
кабина
Перекидная
система
Меню-холдер с
курсами валют
«Каскад»
для буклетов
Стенд для
монет
Стикеры
Постер
АСВ
Эквайринг
Визуализация может
отличаться
* в соответствии с Порядком организации и совершения кассовых операций, хранения наличной валюты и других ценностей в ПАО Банк «ФК
Открытие» (ПДК-529)

13.

НАРУШЕНИЯ СТАНДАРТОВ
СОДЕРЖАНИЯ ОФИСОВ

14.

ПРИМЕРЫ НАРУШЕНИЙ СТАНДАРТОВ
СОДЕРЖАНИЯ ОФИСОВ
загрязненный фасад, перегоревшие вывеска и лайт-бокс
грязь
беспорядок в операционном зале и на рабочих местах
пустые карманы

15.

ПРИМЕРЫ НАРУШЕНИЙ СТАНДАРТОВ
СОДЕРЖАНИЯ ОФИСОВ
закрытые рулонные шторы/ жалюзи
неактуальный
постер
беспорядок
посторонние предметы, провода
оргтехника на полу
загрязнения на мебели

16.

ПРИМЕРЫ НАРУШЕНИЙ СТАНДАРТОВ
СОДЕРЖАНИЯ ОФИСОВ
посторонняя
информация,
отсутствие стикеров
посторонние
предметы
старый логотип
«Парус» в зоне 24, криво
размещенные буклеты
отходящие стикеры
неперебрендированные
банкоматы, рекламная
конструкция
посторонняя
информация

17.

ПРИМЕРЫ НАРУШЕНИЙ СТАНДАРТОВ
СОДЕРЖАНИЯ ОФИСОВ
неактуальные стикеры
политическая символика
посторонние предметы
объявления не по шаблону вне держателей
реклама без конструкций

18.

ПРИМЕРЫ НАРУШЕНИЙ СТАНДАРТОВ
СОДЕРЖАНИЯ ОФИСОВ:
ФИТООФОРМЛЕНИЕ
неухоженный вид
размещение растений в отдельно стоящих разноплановых горшках, не встроенных в мебель:

19.

СПАСИБО
English     Русский Rules