12.57M
Category: businessbusiness

Основные процедуры и бизнес-процессы компании

1.

Основные процедуры и бизнес
процессы компании

2.

Содержание
• Что необходимо сделать после возвращени
я со стажировки и до начала работы
• Работа с разделами в ЭК4
• Информация по отделам УК
• К кому обращаться по вопросам в УК

3.

Что необходимо сделать после возвращения со
стажировки и до начала работы
1. Поиск подходящего офиса и подготовка его к работе (ремонт при необходимости)
Офис должен отвечать следующим требованиям:
- расположение в центральной части города
- 1 этаж
- площадь не менее 20 кв.м
- наличие удобных подъездных путей, наличие парковки
2. Приобретение оргтехники: компьютеры, сканер, принтер, сканер штрих-кода, смартфоны для
курьеров, весы
3. Подключение/наличие в офисе интернета (безлимитный), телефонной связи (обязательно наличие,
как минимум, 2-х телефонных номеров, либо многоканального номера, наличие междугородней связи)
4. Регистрация кассового аппарата. Обязательно наличие 2 секций:
-для курьерских услуг
-для наложенных платежей
Фискальный регистратор(модель кассового аппарата, который может массово печатать чеки),
который возможно интегрировать с ЭК4 FPRINT-55K(FPRINT-55ПТK ).
Наличие кассового аппарата обязательно в связи с видом деятельности!!!
5. Установить видеонаблюдение с установкой видеокамер с инфракрасной подсветкой в местах хранения
грузов, офисном помещении и обязательно в местах хранения денежных средств в течении месяца после
открытия офиса.
6. Согласование и подписание трехстороннего Договора безакцептного списания на счет платежного
агента и расчетный счет — ответственная Голованова Маргарита Андреевна и Котенева Екатерина
Валерьевна [email protected] .

4.

7. Согласование рекламных макетов, вывесок с менеджером по рекламе Бурцевым Денисом (
[email protected], тел (383) 251-01-60, вн. 1161), оформление офиса в соответствии со
стандартами Компании СДЭК.
8. Запрос доступов на сервер, в программу ЭК-4
Доступ стажера — после стажировки - ответственная Луговская Камила <[email protected]> 8-961-87901-23 Skype coordinator.sdek
9. Заказ рекламных и расходных материалов - ответственная Луговская Камила. Заказ оформляется
минимум за 1 неделю до открытия офиса.
Первоначальный набор расходных материалов входит в паушальный взнос.
10. Подбор сотрудников
Штат состоит обычно из руководителя подразделения (чаще всего сам франчайзи), менеджера по
работе с клиентами с функциями менеджера по продажам (либо как отдельная штатная единица
менеджер по продажам), курьер с личным автомобилем (только для якорного подразделения),
бухгалтер-кассир (на усмотрение).
11. Знакомство сотрудников с их основными обязанностями согласно процедуре адаптации
сотрудников, запись сотрудника на Indaction Day, получение доступа на корпоративный портал и
подключение к Корпоративному Университету (Общая по России-отдел персонала-программа
адаптации)

5.

12. Необходимо согласовать с руководителем якорного офиса в городе время приезда курьера для
забора и доставки отправлений на ваш ПВЗ (только для ПВЗ).
13. Согласование и утверждение транспортных схем c руководителем филиала-привязки,
руководителем отдела логистики УК Половников Дмитрий Валерьевич(383) 2510160 д 1172, 9088082541
<[email protected]> и с Луговская Камила <[email protected]> 8-961-879-01-23 Skype
coordinator.sdek. Так же с руководителем филиала-привязки необходимо согласовать территорию
обслуживания и возможность приема наложенных платежей в данных городах (только для якорного
подразделения).
14. Анализ тарифов и сроков на основные направления, заполнение заявок на согласование
предложенных тарифов, на создание новых типов тарифов с отделом маркетинга(Колычева Дарья
Дмитриевна (383) 2510160 д 1208, 9059526249 [email protected] и Рзаева Сабина Валеховна <
[email protected]> (383) 2510160 д 1137, 9831299794) и Луговская Камила <[email protected]> 8-961879-01-23 Skype coordinator.sdek (тарифы и сроки доставки должны быть конкурентоспособными и
внесены в программу ЭК-4 до начала работы офиса)(только для якорного подразделения)
15. Предоставление информации о сотрудниках и офисе (на адрес электронной почты Луговской
Камилы <[email protected]> выслать данные офиса и сотрудников).
16.Предоставление фотографий офиса для интернет-магазинов и размещения на нашем сайте и
сотрудников (на электронный адрес Луговской Камилы [email protected]) для представления всем
сотрудникам нашей компании на внутреннем сайте.

6.

Требования для фотографий:
- Панорамный вид здания в котором располагается офис СДЭК с 30-50 метров.
- Фото в приближенном виде здания с вывеской СДЭК (табличкой) на здании.
- Фото входной группы в здание с 3-5 метров.
- Фото навигационных указателей СДЭК внутри здания.
- Фото входной группы в офис СДЭК с 3-5 метров.
- Панорамное фото клиентской зоны (место где клиент получит заказы, в том числе примерочная).
- Фото внутреннего убранства офиса (часы, флаг, миссия, ценности и пр.)
- Фото склада. Вид со стороны клиента.
- Карта проезда к офису.
- Фото директора и всех офисных сотрудников
После этого мы сообщаем всем сотрудникам нашей компании, что в Вашем городе начал работу
очередной офис франчайзи и с этого дня все отправления необходимо делать только на новый офис
франчайзи.
Размещаем новость на внешнем сайте, чтобы уведомить клиентов об открытии офиса и начинаем
работу.
Без выполнения всех вышеизложенных пунктов открытие офиса невозможно.

7.

Работа с разделами в ЭК4
Основные этапы работы с грузом
ЭК4 Сотрудник
ЭК4 Команда
Как внести нового клиента
ЭК4 Заявка
Как оформить заявку на вызов курьера
Как внести накладную в ЭК4
Как оформить приход/расход груза
Как отправить груз в город получатель/транзит
Как оформить приход груза от перевозчика
ЭК4 Адресное хранение
Как узнать местонахождение груза
ЭК4 Доставка (дд)
ЭК4 Сообщения-запросы
ЭК4 Заявка на сканы
Как провести инвентаризацию
Как оформить возврат груза в ИМ
ЭК4 Раскладка на доставку
ЭК4 Создание маршрута (карта города) (только для якорных подразделений)
ЭК4 Курьерская карта (только для якорных подразделений)

8.

Основные этапы работы с грузом
Схема движения груза в г. отправителе:
Отправитель
Уточнить
местонахождение
груза
(История
накладной)
Принес груз в офис
Контрагент (если новый клиент)
Необходим забор с адреса
(Добавление заявки)
Заполнить накладную
Внести в ЭК4 (Накладная(заказ))
Оформить приход груза на складе (Опись)
Оформить расход со склада (Опись)
Отправить в город получатель/транзит (Отправка(транспорт))

9.

Основные этапы работы с грузом
Схема движения груза в г. получателе:
Встретить груз (Отправка(транспорт))
Оформить приход груза на складе (Расконсолидация)
Адресное хранение
Выдать груз получателю
Со склада
(Опись - тип операции: расход,
цель операции: курьеру/клиенту+Доставка(ДД)/
Опись - Выдать клиенту)
С доставкой до двери
Раскладка на доставку
Курьерская карта
Оформить расход на курьера
Клиент отказался от получения груза
(Опись: тип операции: расход,
(ДД – Не вручен: возврат+Возвраты ИМ)
цель операции: курьеру/клиенту)

10.

Раздел в ЭК4 «Сотрудник»
Данный раздел содержит контактную информацию по всем сотрудникам компании СДЭК.
Необходимо, чтобы в справочнике «Сотрудник» верно указывалась должность, а также при
увольнении сотрудника – обязательно удалять данные по сотруднику вовремя.

11.

Раздел в ЭК4 «Команда»
Данный раздел предназначен для общения внутри компании, для оперативного решения
вопросов. Важно ежедневно просматривать новые данные по проектам и своевременно
отвечать на вопросы, других сотрудников.

12.

Раздел в ЭК4 «Контрагент»
Справочник «Контрагент» содержит данные по клиентам, сотрудникам,
поставщикам услуг, курьерам, региональным представителям. Контрагент может
выступать одновременно: клиентом, сотрудником, поставщиком услуг,
курьером, региональным представителем. Контрагент-Клиент может иметь
договор и может не иметь его. Остальные типы Контрагентов обязательно
должны иметь договор, то есть если вы хотите видеть контрагента как
поставщика, необходим договор поставщика. Аналогично для перевозчика.
Полезные кнопки:
Создание/Добавление
Изменение/Редактирование
Скрыть/Показать фильтр
Обновить по параметрам фильтра
Параметры, по которым можно настроить фильтр:

13.

Создаем нового Контрагента:
Нажимаем кнопку "Добавить".

14.

Общая информация
Указываем город Клиента (страну, если Контрагент международный). При
выборе первых букв Города, появляется выпадающее окно перечня городов.
Выбираем статус Контрагента (ЮЛ — юридическое лицо, ЧЛ — частное лицо).
Указываем полное наименование Контрагента (например, не
Новосибирский Государственный Университет).
Выбираем форму собственности (например, ООО, ЗАО, АО и т.д)
Указываем префикс (если есть)
НГУ, а

15.

Контактное лицо. Двойным щелчком мыши переходим в карточку контактного лица. Указываем в
специальных окнах: фамилию, имя, отчество контактного лица, город, адрес, телефон, электронную
почту, ICQ, пол, должность, день рождения. Все данные внесены нажимаем кнопку ОК.

16.

Вид деятельности. Выбираем сферу деятельности Контрагента из выпадающего списка.
Источник информации о нас. Выбираем из выпадающего списка источник, откуда Контрагент узнал о
нас.

17.

Дата появления Контрагента. Можно
регулировать
«вручную»,
по
умолчанию указывается текущая дата
вноса.
Сайт. Если у Контрагента есть сайт, то он
указывается в этом поле.
Тип Клиента — заполнять или
корректировать данное поле имеет
право
только
Руководитель
направления «Ключевые Клиенты».
Реквизиты, закрепленные сотрудники:
1. Способ получения счетов (e-mail, с синей
печатью, факс) — из договора.
2. Адрес юридический (регистрации) — из
договора.
3. Адрес доставки бух. Документов — из
договора.
4. Телефон для печати документов
5. Указываем ИНН, КПП, БИК, Банк, К/Счет,
ОКПО, ОКВЭД, ОГРН, основной расчетный
счет.
6. Закрепленные сотрудники:
- кредитный контролер — закрепляется
автоматически
- менеджер по продажам — закрепляется
автоматически
- менеджер КЛО — закрепляется «вручную»,
можно выбрать из выпадающего окна.
- курьер — закрепляется «вручную», можно
выбрать из выпадающего окна.
- бухгалтер СДЭК — закрепляется «вручную»,
можно выбрать из выпадающего окна.

18.

График работы Клиента
Достаточно внести график работы Клиента в карточку контрагента всего 1 раз, и она сохранится там
навсегда! Чтобы добавить время работы Клиента, нужно:
в поле "График работы клиента" нажать на «+»
отметить рабочие дни Клиента, обеденный перерыв, выходные.

19.

Раздел в ЭК4 «Заявка»
Данный раздел необходим для отслеживания заявок на вызов курьера, созданных
для Вашего города, или Вашим городом (в зависимости от настроек фильтра).

20.

Раздел в ЭК4 «Добавление заявки»
Данный раздел предназначен для расчета стоимости отправления и оформления заявок для
курьеров на забор отправления у клиентов.

21.

Алгоритм внесения заявки в «ЭК4»
Вносится
Город-Отправитель,
Город-Получатель
(страна, если доставка международная). При выборе
первых букв Города, появляется выпадающее окно
перечня городов, содержащих внесенные Вами
первоначальные буквы слова, а также с помощью
«горячих клавиш» предлагается выбрать город,
который часто используется (например, МСК —
Москва, НСК — Новосибирск и т.д)
Описание груза вносится выбором из выпадающего списка или вручную.
Вносится количество мест.

22.

Вносится
фактический
(физический)
вес
отправления. Если Клиент отправляет груз, либо
документы свыше 0,5 кг, то необходимо уточнить
габариты (см) Отправления и внести в
специальные окна. Программа автоматически
посчитает объемный вес. Если груз окажется
негабаритным и объемный вес превысит
фактический, тогда программа «отметит галочкой»
в дополнительных услугах «Негабаритный груз» и
«учтет» этот факт в расчете стоимости за доставку.
Если Клиент отправляет груз, являющийся
«Тяжеловесным» (Физический вес одного места 75 и
более кг), то необходимо указать количество таких
мест и общий вес. Программа автоматически учтет эти
данные в стоимости за доставку.
Если при определении характера груза выяснится, что
он
опасный,
то
необходимо
в
разделе
«Дополнительные услуги» отметить это «галочкой» «Опасный груз»

23.

У Клиента уточняется стоимость груза, и предлагается услуга «страхование», согласно размеру ставки страхования от суммы
объявленной стоимости.
Если клиент отказался — поле «объявленная стоимость» остается незаполненным.
Если клиент согласился на услугу «страхование», то поле объявленная стоимость остается заполненным, «галка» в доп. услугах:
«страхование» проставляется автоматически (около доп. услуги «страхование отображается ставка, по которой рассчитан доп. сбор»
Если объявленная стоимость свыше 300 000 руб — страхование по согласованию!
Выбирается услуга из предложенного списка, согласно указаниям Клиента.
По умолчанию ставится оформителем заявки - Отправитель,
статус заявки - Прозвонена. Также вручную можно поставить
статус На прозвоне.
Если оператор выбирает плательщика Отправитель, тогда в
заявке информацию о получателе вносить не нужно, только
направление. Активна только строка Город-получатель,
остальные данные Получателя неактивны. Если оператор
выбирает плательщка Получатель, тогда информация о
получателе обязательна, все поля активны.
Если выбрать в заявке оформляет Получатель - по умолчанию
статус стоит Создана. При прозвоне данной заявки можно
поменять статус на Прозвонена, На прозвоне.
Если заявку оформляет Третья сторона - курсор автоматически
переходит на поле Информация об оплате, автоматически
устанавливается галочка «По договору», в поле указываем
номер договора. Если выбрать заявку оформляет Третья
сторона - по умолчанию статус стоит Создана. При прозвоне
данной заявки можно поменять статус на Прозвонена, На
прозвоне.

24.

Вносим Контрагента — Отправителя. Вносится с помощью выборки по первоначальным
буквам. Если его нет в базе — необходимо внести.
Вносим адрес, с которого необходимо забрать Отправление. ВНИМАНИЕ! Адрес не привязан к
Клиенту, то есть в адрес Клиента и адрес забора груза могут отличатся. Адрес содержит: улицу
(можно выбирать путем выборки по начальным буквам названия), номер дома (строение,
корпус и т.д. вносятся через / - «слеш»), номер офиса либо номер квартиры.
Также, программа позволяет выбрать адрес уже имеющийся в Карточке Контрагента —
нажимаем кнопку со стрелочкой и выбираем, при необходимости можно «вручную»
подкорректировать номер дома/строения/корпуса, номер офиса/квартиры.

25.

Контактный телефон. Телефон можно выбрать из имеющихся в Карточке Контрагента: нажимаем кнопку «выбрать» и
программа предлагает перечень телефонов, имеющихся в Карточке Контрагента. Если номер отсутствует в
предлагаемом перечне, то его необходимо внести в бланк заявки. Выбирается тип телефона (городской,
мобильный/федеральный, бесплатный, международный) и вносится номер.
ФИО — Контактное лицо Отправителя.
Уточняем у Клиента: кто будет оплачивать Отправление (форма оплаты).
Если оплата Отправителем или по договору —
заполнять данные Получателя необязательно. Если
оплата Получателем — ОБЯЗАТЕЛЬНО вносим все
данные Получателя.
Выбираем Контрагента — Получателя.
Вносится с помощью выборки по первоначальным
буквам. Адрес доставки. Вносим адрес, по которому
необходимо доставить Отправление, либо вносим
наименование ПВЗ, если груз до Склада СДЭК.
Контактный телефон Получателя. ФИО Контактного лица
Получателя.

26.

В поле "Примечания" вносятся любые дополнения к заявке (№ счета, информация по пропуску, №
домофона и прочее). Галочка "Показать курьеру" проставляется, если текст нужно показать курьеру.
При необходимости выбираем пункт «Необходима доверенность на забор груза». В некоторых
организациях человек, принявший груз должен предъявить/оставить доверенность, свидетельствующую
о том, что он является сотрудником организации СДЭК.
Дополнительные услуги: при необходимости/потребности Клиента указать дополнительные услуги.
При оформлении нескольких заявок на забор
грузов для одного получателя возможно
сохранение данных получателя. Для этого в
конце оформления заявки в появившемся
окошке с № заявки нужно добавить галочку
«Сохранить данные о получателе».

27.

Раздел в ЭК4 «Накладная (заказ)»
Для внесения накладной необходимо открыть раздел «Накладная» - вкладка «Новая»:
Выбирается тип заказа:
Доставка — вносятся все накладные с бумажного экземпляра, или в режиме «on-line»
Внутренний — вносятся накладные, где отправитель и плательщик компания СДЭК
Цветы/Подарки — вносятся накладные, с услугой «Покупка цветов\подарков»
Интернет-Магазин — вносятся накладные, где отправителем является ИМ, с договором.

28.

Необходимо выбрать вкладку «Доставка».
Данные в программу вносятся в следующем порядке:
1. Номер накладной (номер на бумажной накладной находится под штрих-кодом);
2. Дата заказа (проставляется дата забора груза);
3. Заполняется Блок 1 «Отправитель» и Блок 2 «Получатель»:
- Город: вносим город-отправитель
- Контрагент: при выборе необходимого контрагента
из базы данных, необходимо сверять: форму
собственности (ООО, ЗАО, ОАО), аббревиатуру
организационно-хозяйственной формы предприятия
(НПП, НПФ, НИИ, НОЦ, АКБ и т.д.)
- Адрес: улица, номер дома, номер кв. /оф.
-Телефон: выбрать тип (мобильный, федеральный,
городской), внести номер и нажать «+»).
- ФИО: вносим ФИО контактного лица.

29.

4. Заполняется Блок 3 «Информация о грузе»:
При двойном щелчке мыши внутри блока открывается форма
для вноса информации.
Для каждого места по накладной отдельно вносится
информация:
Описание груза (выбрать из выпадающего списка, либо
внести вручную)
Номер
упаковки,
пломбы
(цифрами
вписывается
индивидуальный номер упаковки)
Габариты (если груз упакован не в фирменный конверт А4
или пакет А3)
Фактический вес (точный, без округления)
Чтобы отредактировать информацию по уже внесенному
месту необходимо нажать двойным щелчком мыши по
месту. Добавить новое место можно нажав правой кнопкой
мыши в блоке «Информация о грузе» и выбрать меню
«Добавить», далее открывается форма для заполнения.

30.

5. Заполняется Блок 4 «Информация об оплате»:
Услуга:
Выбирается из списка.
6. Дополнительные услуги: если в накладной указаны
дополнительные услуги необходимо проставить «галочку»
напротив соответствующей доп.услуги в в форме для вноса
накладной.
7. Заполняется дополнительная информация:
если в накладной имеются какие-либо
информационные пометки (рекомендованное
время доставки, ориентиры получателя и т.д.),
то их необходимо внести в «Примечание».

31.

Внесение накладной в режиме «он-лайн» при заказе из офиса: Если клиент делает отправку из офиса Компании, накладная
вносится в ЭК4 в режиме «on-line» без использования бумажного бланка накладной. В этом случае, необходимо проставить
галочку «Заказ из офиса», номер накладной вносить не нужно.
Необходимо выбрать вкладку «Внутренний».
Плательщиком является СДЭК, пересылка документов и грузов внутри компании и между СДЭК и клиентами
счета).
Все данные заполняются в соответствии с инструкцией, но плательщиком является компания СДЭК.
Необходимо выбрать вкладку «Цветы» или «Подарки».
Услуга Доставка цветов/подарков подразделяется на:
I. Доставка цветов/подарков в другом городе.
II. Доставка цветов/подарков себе из другого города.
Выбираем вкладку «Цветы» или «Подарки», и вносим данные заказчика (отправителя) и получателя. В примечании
указывается стоимость букета/подарка, пожелания заказчика относительно букета/подарка, условия оплаты (например, «с
заказчика получена сумма 1000руб на букет и 300руб за доставку»). Так же заполняется поле «Стоимость цветов\подарка».

32.

Необходимо выбрать вкладку «Интернет-Магазин».
Плательщиком в данном случае должен быть Интернет-Магазин, от «обычного» клиента (без договора ИМ) отправку
по данной услуге принимать нельзя.
1. Номер накладной присваивается автоматически программой
2. Дата заказа — вносится дата забора отправления у клиента
3. Вносим данные отправителя.
4. Вносим данные получателя. Если получатель находится в городе, где существует запрет оплаты наличными
менеджер должен связаться с клиентом (ИМ) по телефону, сообщить, что возможна доставка товара, но без оказания
услуги «наложенный платеж»
5. Вносим информацию о грузе: вес, габариты, описание груза, номер упаковки
6. Заполняем информацию о товаре:

33.

7. Заполняем раздел Интернет-магазин(3.1):
№ отправления — это номер по базе клиента (при наличии) — заполняется для того, чтобы была
возможность давать клиенту обратную связь. Если номер не внесен, то в печатной накладной
дублируется наш номер накладной. Продавец — наименование Интернет-Магазина
№ акта/ТТН — номер документа, по которому осуществлена передача Отправлений на склад СДЭК .
Доп.сбор за доставку с получателя — заполняется при указании клиентом. Это стоимость доставки,
которую "хочет" взять ИМ с получателя, когда за доставку нам платит сам ИМ. То есть, через это поле
ИМ может "возместить" некоторые свои расходы на доставку и не прячет их в стоимость товара, а
показывает в сумме "за доставку". С этой суммы ИМ платит нам %, как с наложенного платежа.
8. Тариф выбирается из выпадающего списка.

34.

Опись
Основной раздел складского учёта. Данный раздел необходим для оформления основных складских
операций — ПРИХОД и РАСХОД. Возможна схема работы с несколькими виртуальными складами.
Общий вид раздела:

35.

Создание/добавление описи

36.

ПРИХОД (в город — НАШЕ подразделение)
РАСХОД (из города — НАШЕ подразделение)
1). Перемещение — используется, если в городе более 1 виртуального склада.
1). Перемещение — используется, если в городе более 1 виртуального склада.
2). От курьера/клиента
Основные поля для заполнения:
из города — наше подразделение
сдал — курьер/менеджер
принял — кладовщик
пломба — «0»
№ накладной — все накладные, принятые от курьера/клиента
2). Курьеру/клиенту
Основные поля для заполнения:
в город — наше подразделение
сдал — кладовщик
принял — курьер/менеджер
пломба — «0»
№ накладной — все накладные, принятые от курьера/клиента
3). От перевозчика — не рекомендуется создавать приходные описи из другого
города таким образом потому что не производится автоматическая сверка
полноценности принимаемого груза (не могут быть выявлены недостача или
излишек). Для ускорения процесса создания приходных описей с целью «от
перевозчика» существует раздел в ЭК4 «Расконсолидация»
3). Перевозчику
Основные поля для заполнения:
в город — первый город-транзит (тот, через который мы отправляем груз)
сдал — кладовщик
принял — кладовщик (если перевозчик забирает груз у нас на складе)/курьер
(если курьер везет груз до перевозчика)
вид транспорта — Земля\Воздух (в зависимости от транспортной схемы)
пломба — № реальной пломбы, которой будет закрыта консолидация (мешок)
№ накладной — все накладные, консолидируемые в мешок для отправки в
другой город

37.

После формирования описи необходимо нажать «ОК» и окно создания
описи закроется. Далее, если опись не требует корректировки, её
необходимо закрыть, нажав ПКМ на строке и выбрать из всплывающего
меню пункт «Закрыть опись». Закрывать описи необходимо в день
создания.
Если направление накладной, добавленной в расходную опись, не соответствует Транспортной
Схеме, она будет выделена (красный цвет на жёлтом фоне), сама опись так же будет выделена:
После создания расходной описи на какое-либо направление описи её
необходимо распечатать (ПКМ на необходимой описи, во
всплывающем меню выбрать пункт «Просмотр/печать описи»),
поставить подпись и вложить в консолидированный мешок.

38.

Так же необходимо распечатать стикер, необходимых для
маркировки консолидированных мест — Данные — Печать
стикеров. При расходе груза на курьера так же необходимо
распечатать расходную опись, получить подпись у курьера,
далее подписанные описи архивируются.
Пример консолидированного мешка:

39.

Отправка (транспорт)
Данный раздел предназначен для оперативного отслеживания потоков исходящих и входящих грузов.
В верхней части раздела отображаются отправки. В нижней части — отображение делится по вкладкам.
Аналогично разделу «Опись» жёлтым цветом выделены ещё не отправленные отправки, белым — уже
отправленные.
Цифры на красном фоне в левой части говорят о количестве Срочных отправлений, на зелёном —
количество Блиц отправлений.
Основные вкладки раздела:

40.

Описи, состоящие в отправке
Проблемы отправки (при проставлении выскакивает
перечень возможных проблем)
Суммы затрат (необходимо проставлять в
течение 5-ти дней с момента создания отправки)
Проблемы встречи (при проставлении выскакивает
перечень возможных проблем)

41.

Создание/добавление отправки
Отправку необходимо создавать сразу после
передачи груза перевозчику.
Основные
параметры,
необходимые
для
заполнения:
дата сдачи перевозчику
номер транспортной накладной (если номера
нет — указываем б/н)
подразделение, ответственное за оплату
перевозки
город получатель
перевозчик
рейс
вес (физический)
количество мест
поле добавления описей
Для удобства добавления описей существует кнопка «++»:
При нажатии на «++» все ранее не добавленные в отправки описи на это направление (которое указано
в поле города-получателя) автоматически добавятся в отправку.

42.

После создания отправки необходимо проставить фактическую дату и время отправления
груза (например дата и время вылета для авиа отправлений), а так же добавить плановую
дату встречи (когда по плану город-получатель должен забрать груз у перевозчика). Для
этого необходимо на созданной отправке нажать ПКМ, Выбрать пункт «Внести дату и время
отправления» и указать фактическое время отправления, а так же проставить планируемую
дату встречи груза.

43.

Встреча груза
Первоначально нужно настроить фильтр, где
указываем — дату сдачи за период (не менее
10 дней от текущей даты) и город-получатель
(наше подразделение).
Жёлтым цветом выделены ещё не встреченные отправки, белым — уже встреченные. Если плановая дата
встречи прошла вчера или ранее, а фактическая дата и время встречи не проставлены, а так же не проставлена
проблема встречи — отправка будет выделена красным.
Встречи груза в программе проставляются одновременно с фактической встречей груза. Для этого необходимо
нажать ПКМ, нажать «Внести дату и время встречи груза» и внести реальное фактическое время.

44.

Расконсолидация
Данный раздел необходим для ускорения процесса приемки груза на склад, для
автоматического создания приходных описей, а так же для выявления накладных и пломб,
которые могли быть потеряны в процессе перевозки (сверка полноценности).

45.

Создание/добавление расконсолидации
В левую часть окна сканируются все пломбы с входящих
консолидированных мест, затем мешки вскрываются и сканируются все
накладные с вложений.
В окне «Отсканированные пломбы» отображается
информация:
номер пломбы
номер расходной описи
город отправитель
В окне «Отсканированные накладные» отображается
информация:
номер накладной
номер расходной описи
город отправитель

46.

В окне «Сверка описей» отображается список расходных
описей с перечнем вложений. Отображение номера
расходной описи привязано лишь к пломбе, т.е. при
сканировании пломбы программа понимает перечень
вложений, которые должны быть в консолидированном
мешке, а так же номер расходной описи. При сканировании
накладных происходит сверка (отсканированные накладные
закрашиваются).
Варианты итогов проведения расконсолидации:
приход полноценен — опись сворачивается и помечается
зелёной «галочкой»
приход не полноценен:
лишние накладные (Программа не распознаёт
накладную)
Возможные причины:
город отправитель не сделал «расход»
ошибочно отсканирована накладная не из расконсолидируемой отправки
некорректный ввод
Чтобы закрыть расконсолидацию необходимо на проблемной накладной
нажать ПКМ, далее присвоить либо номер реальной расходной описи,
либо проставить город-отправитель, либо удалить, в зависимости от
причины.

47.

лишние пломбы (Программа не распознаёт пломбу)
Возможные причины:
город отправитель не сделал расходную опись
пломба была заменена в процессе перевозки (необходимо
составить акт - «Акт при обработке входящего груза»)
некорректный ввод
Чтобы закрыть расконсолидацию необходимо на
проблемной
пломбе нажать ПКМ, далее присвоить
либо номер реальной расходной описи, либо просто
город-отправитель, либо удалить,
в зависимости
от причины.
недостающие накладные
По недостающим накладным необходимо проставить
проблему встречи в разделе «Отправка (транспорт)» и
составить акт - «Акт при обработке входящего груза»
Для завершения расконсолидации необходимо внести фамилию ответственного сотрудника в поле «Сдал», указать
склад назначения в поле «Склад» и нажать кнопку «Оформить приходные описи». После данной операции в разделе
«Опись» автоматически сформируется приходная опись с примечанием «Автоматическая расконсолидация».

48.

Адресное хранение
Раздел Адресное хранение предназначен для учета и хранения на складе доставляемых грузов. При
поступлении на склад каждому из грузов задается размеченное по правилам место. Накладная —
документ сопровождающий груз. Имеет уникальный номер и штрих код.
Перед тем как начать вести учет необходимо подготовить склад. Для этого необходимо распечатать
штрих-коды и отметить ими полки. Данные — Печать ШК полок.
Штрих-код имеет шестизначное
число-буквенное обозначение.

49.

Раскладка груза
Используется
для
поочередной
регистрации
накладных на полке.
1. Для отображения раскладки нажимаем на кнопку
Раскладка.
2. В поле сканируем или вводим номер накладной.
Следом после номера накладной вводим код места
хранения.
Сборка груза
1. Для отображения сборки груза нажать кнопку
Сборка. Информация о маршруте отображается
кнопкой Отображать маршрут.
2. Отсканируйте номер полки (зоны, передвижной
тележки), а затем поочередно все накладные, которые
помещаются на выбранный адрес. Адрес полки нельзя
ввести вручную.

50.

Поиск по номеру накладной
1. Нажимаем кнопку «Найти» и в поле №№ накладной вводим номер накладной. Возможен ввод
копированием или через запятую несколько накладных.
2. Нажимаем на кнопку «Обновить».
3. В таблице отобразится информация о месте хранения заказа.

51.

Раздел в ЭК4 «История накладной»
Данный раздел используется для просмотра истории (местонахождения) накладной, а так же
для отслеживания информации по разным параметрам.
Общий вид раздела:
- общая информация о накладной
- история состояний
- сканы накладной

52.

- детали доставки и причины задержки
- оплата
- курьерская карта
- операции на складе
- отправки

53.

- проблемы отправки\встречи
- сообщения-запросы
- прозвон
- проблемные доставки\заявки
- согласование нарушений кредитных условий
- возвраты

54.

Раздел в ЭК4 «Доставка (ДД)»
Данный раздел предназначен для проставления информации о доставке отправлений. А также
для отслеживания некоторых параметров по накладной.
Для отображения информации используются фильтры.
Вид фильтров раздела:

55.

Пример отображения статусов:
Для проставления деталей доставки (информации о вручении, или не вручении накладной) необходимо
внести номер накладной, обновить фильтр и нажать на накладной двойным щелчком левой кнопки
мыши. Запрещается проставлять в ЭК4 в разделе «Доставка (ДД)» вместо фамилии —
«Сотрудник/секретарь/канцелярия/частное лицо» и прочее.

56.

Сообщения-запросы
Данный раздел необходим для оперативного решения вопросов по накладным и заявкам.
Ответ на поступившее сообщение-запрос в ЭК4 должен быть предоставлен городом-получателем
запроса в течение 30 минут с момента получения сообщения. Если ответ не был предоставлен в
течение 30 минут, запрос будет подсвечен Красным цветом.

57.

Создание сообщений-запросов:
При создании сообщения-запроса необходимо выбрать город, отдел, указать номер
накладной\заявки и написать само сообщение-запрос.

58.

Раздел в ЭК4 «Заявка на Сканы»
Для автоматизации и ускорения процесса предоставления услуги «Скан документов» в программе
создан специальный раздел «Заявка на сканы», где будут формироваться все запросы на
предоставление сканов и прикрепляться сканы к накладным. Данный раздел содержит следующую
информацию по запросу на скан:
№ накладной, дата накладной, город-отправитель, отправитель, город-получатель, получатель,
плательщик, вид скана (накладная/ТТН), состояние запроса (создан, удален, выполнен).
Как только в разделе «Заявка на Сканы» формируется запрос на скан, в программе появляется
напоминание менеджерам КлО в городе-получателе. Напоминание показывается во всех разделах с
периодом 1 раз в 3 часа. Менеджеру КлО в городе-получателе при появлении запроса необходимо
сделать требуемый скан и прикрепить его в данный раздел. Для этого в разделе «Заявка на Сканы»
находим нужный запрос, нажимаем на него правой кнопкой мыши, выбираем и прикрепляем нужный
файл скана (предварительно сделав скан и сохранив его на компьютере). После прикрепления скана
запрос автоматически переходит в состояние «Выполнен» и скан отправляется на указанный e-mail.

59.

Инвентаризация
Данный раздел необходим для сверки фактического наличия груза с виртуальными остатками.
Инвентаризацию необходимо проводить на каждом из виртуальных складов не реже 1 раза в
неделю, иначе раздел «Опись» блокируется. Для того, чтобы разблокировать «Опись» необходимо
провести инвентаризацию.
Создание/добавление инвентаризации.
Для
проведения
инвентаризации
необходимо все накладные, физически
находящиеся на складе, отсканировать в
поле «№ накладной», при этом
программа будет заполнять первый
столбец «накладная (факт)». После
сканирования для удобства сверки есть
возможность отсортировать данные по
столбцу
«накладная
(факт)»,
для
выявления излишков, либо по столбцу
«накладная (учёт)», для выявления
недостач.

60.

Варианты итогов проведения инвентаризации:
данные по учету и факту совпали
(недостач и излишков нет)
Инвентаризация проведена верно —
необходимо нажать кнопку «Закрыть
инвентаризацию».
накладная есть по факту, а по учету нет
(излишек)
Необходимо нажать кнопку «Закрыть
инвентаризацию», после этого все излишки
автоматически «приходуются» на склад.
накладная есть по учету, а по факту нет
(недостача)
По всем недостачам необходимо выяснить
фактическое местонахождение груза, сделать
расход по фактическому местонахождению
груза и только после этого можно «Закрыть
инвентаризацию».

61.

Возвраты ИМ
Данный раздел необходим для сбора и отправки невостребованных грузов Интернет Магазинов.
Грузы по разделу «Возвраты ИМ» необходимо собирать не позднее следующего дня, идущего за
днём согласования возвратной ведомости.
Для работы с разделом первоначально
необходимо настроить фильтр. Сбору и
отправке подлежат только согласованные с
ИМ возвратные ведомости. Для этого
необходимо в фильтре найти поле
«Состояние ведомости», в нём снять все
«галочки» и отметить лишь «Согласован с
отправителем», выбрать свой город, выбрать
свой ПВЗ (зачастую ведомости формируются
ошибочно на неверном ПВЗ, стоит учитывать
данный факт).
Для удобства сборки есть возможность
печати перечня накладных, подлежащих
сбору на возврат по каждой возвратной
ведомости — ПКМ на ведомости, выбрать из
всплывающего меня «печать задания
кладовщика».
По
данному
заданию
необходимо найти весь груз.

62.

После сборки накладных на складе необходимо нажать двойным щелчком ЛКМ по возвратной ведомости.
В поле «№ накладной СДЭК» сканируются все собранные по заданию кладовщика накладные. Весь собранный и
просканированный груз необходимо консолидировать (упаковать либо в мешок, либо в пакет), взвесить, измерить
габариты, внести номер упаковки (либо пломбу либо номер пакета) в поле «№ упаковки». Далее необходимо нажать
«ОК», после этого, если все поля заполнены верно, автоматически сформируется возвратная накладная, весь груз из
данной ведомости расходуется со склада, на печать отправится возвратная накладная, а так же акт возврата.

63.

Если по каким-либо причинам груза, находящегося в возвратной ведомости, нет в наличии
необходимо его пометить удалённым, для этого в нижней части экрана во вкладке «накладные в
ведомости», необходимо найти проблемную накладную, нажать ПКМ, из всплывающего меню
выбрать «пометить удалённой», далее выбрать причину удаления.
Если этого не сделать, а просто отсканировать только груз в наличии, проблемные накладные
приобретут статус «кладовщик не нашёл» и попадут в следующую возвратную ведомость этого ИМ.

64.

Раскладка на доставку
Данный раздел используется для оперативного отслеживания состояния склада.

65.

Первая вкладка — курьерская доставка.
При помощи этой вкладки производится поиск и выдача груза курьерам на доставку на выбранную
дату, а так же отслеживание полноты выдачи.
Раздел содержит 3 столбца:
Разложено — программа
формирует список, после
сканирования накладных
Не разложено — груз, который
необходимо
доставить
в
выбранный
день,
согласно
тарифу (услуга доставки)
Не готово к доставке — груз, по
какой-либо причине не готовый к
доставке на выбранную дату
Для того чтобы подготовить груз к выдаче на доставку на выбранную дату необходимо скопировать все
накладные из второго столбца и распечатать, для удобства поиска груза на складе.
После того как весь груз по списку будет собран, необходимо «зажать» кнопку «Раскладка» и
отсканировать все найденные накладные в поле «№ накладной».
Далее, согласно отображаемым маршрутам (крупные буквы по центру экрана) разложить груз на полки
курьерам.

66.

Вторая вкладка — доставка остальное.
В этой вкладке можно отследить весь груз по 5
столбцам:
Аутсорсная доставка — доставка «по области», т.е.
привлечение сторонних перевозчиков, доставка не
курьерами СДЭК. (Например: сторонний перевозчик
— ЕМС, занимающийся доставкой отправлений по
области)
Возвраты — грузы, имеющие конечный статус «Не
вручен/возврат» вне зависимости от того, состоят
они в возвратной ведомости или нет
На перемещение — груз,
находящийся на другом
складе
(ПВЗ),
противоположном
указанному в накладной
Самозабор — груз, без услуги
доставки, предназначенный для
самостоятельного
получения
клиентами со склада СДЭК
Без информации — грузы, находящиеся на складе
города, но информация по накладной не внесена в
программу (г-отправитель, г-получатель, данные
отправителя\получателя)

67.

Третья вкладка — транзиты.
Предназначена для отслеживания накладных с нарушениями сроков доставки, с нарушениями в
Транспортной схеме, отслеживания общего количества накладных предназначенных для отправки по
направлениям.
транзиты
В первом столбце можно увидеть всю информацию
по направлениям транспортных схем:
количество накладных
количество мест
общий вес
вид транспортной схемы
Во втором столбце можно увидеть вложения
по выбранной ТС

68.

Четвертая вкладка — не на складе.
Показывает весь груз, который виртуально не находится на складе (последняя операция по складу —
расход), но должен находиться в нашем городе (т.е. Ответственность за груз перешла в наш город).
Раздел содержит 2 столбца:
Итоги по состояниям
Накладные с состоянием … (состояние
выбирается в первом столбце)
Доставка — наш город-получатель
Транзиты — отправка через наш город
Возвраты — статус накладной не вручен\возврат

69.

Все возможные состояния накладных (нет ДД и нет прихода, последняя операция на складе расход):
Встречен в городе-получателе.
Стоит встреча отправки, но груз на склад не приходован. (вне зависимости от наличия проблемы встречи)
Принят на склад доставки.
Расход «в никуда» груза с услугой доставки. (инвентаризация, нет конечного статуса)
Выдан на доставку.
Груз был расходован на курьера (был в курьерской карте)
Принят на склад до востребования.
Расход «в никуда» груза до склада. (инвентаризация, нет конечного статуса)
Возвращен на склад доставки.
Груз приходован от курьера и расходован «в никуда».
Принят на склад отправителя.
Последняя операция на складе — расход, но груз был приходован на склад отправителя ошибочно.
Выдан на отправку в городе-отправителе.
Нет отправки, нет прихода в городе-получателе и нет встречи груза.
Отправлен в город-получатель.
Нет отправки, нет прихода в городе-получателе и нет встречи груза.
Принят на склад транзита.
Накладная не достигла конечного склада. (при нескольких пвз)
Выдан на отправку в городе-транзите.
Нет отправки, нет прихода в городе-получателе и нет встречи груза.
Отправлен в город-транзит.
Нет отправки, нет прихода в городе-получателе и нет встречи груза.
Встречен в городе-транзите.
Нет отправки, нет прихода в городе-получателе и нет встречи груза.
В процессе таможенного оформления.
Не вручен\возврат.
Конечный статус — груз не числится на складе и не проходил через раздел возвраты ИМ.

70.

Маршрут доставки по городу
Маршрут - направление движения объекта, относительно определённых географических ориентиров
и координат, с указанием основных пунктов. Маршрут в нашей программе, в нашем процессе играет
ту же самую роль. Создается маршрут, по которому двигается курьер и выполняет дневное задание.
Создание маршрута.
Вносим Название маршрута (район города, название района Уралмаш, Снегири, Академ). Выбираем курьера, которого хотим
закрепить за этим маршрутом. В Примечание можно указать
принадлежность маршрута (Центральный район, Октябрьский район).
Выбираем вид транспорта, нажимаем кнопку ОК.
Отображение созданного маршрута видим в этом же разделе в верхней части:

71.

На карте необходимо отметить границы маршрута, для удобства добавления доставок в курьерскую
карту.

72.

Работа с курьерской картой
Курьерская карта — это рабочий раздел для сотрудников отдела доставки, который позволяет
нагружать курьера заданием (доставки/заявки) на полный рабочий день.
Создание курьерской карты.
В ЭК4 заходим в раздел Курьерская карта и нажимаем
кнопку Создать, появляется окно Добавление
курьерской карты , в котором заводим нужные нам
параметры:
Выбираем нужную дату, выбираем маршрут, из списка
курьеров выбираем нужного нам курьера. Указываем
группу курьера (Легковой автомобиль 1 смены, Газель,
Пеший, Область) Нажимаем ОК, карта создана.
Когда карта создана, ее нужно наполнить дневным
заданием - доставки/заявки. Правой кнопкой мыши
на карте открываем маршрутный лист.

73.

В Маршрутном листе появляется рабочее окно для добавления доставок/заявок, нажимаем кнопку Добавить,
появится нижняя часть раздела с вкладками:
Доставки — в окно для вноса накладной, добавляем накладные с курьерской полки.
Заявки — отмечаем нужные заявки и добавляем их в карту с помощью кнопки «Добавить все отмеченные» накладные добавятся в выбранную курьерскую карту или «Добавить согласно маршрутам» - накладные добавятся
согласно маршрутам.
Во вкладке Журнал видим все карты которые созданы и открыты, в нижней части присутствует детализация адресов
в курьерской карте.

74.

Перед выездом на маршрут курьеру распечатывается курьерская
карта из этого же раздела, кликом правой кнопки мыши строка
Печать(просмотр), распечатываем карту, отдаем курьеру, отправляем
на маршрут.
Закрытие курьерской карты
После того как курьер вернулся с маршрута, карту
нужно
закрыть.
Проверяем
все
статусы
накладных/заявок, должны быть только «Выполнен»
или «Не выполнен». Только после этого карта может
быть закрыта. Карта закрывается по клику правой
кнопки мыши в появившемся меню есть пункт
«Закрыть», нажимаем, соглашаемся на слово «ДА»,
карта
принимает
неактивное
состояние
и
отображается белым цветом.

75.

Информация по отделам в УК
Отдел бухгалтерии
Отдел логистики
Юридическая служба
Отдел персонала
Направление клиентский сервис
Коммерческая служба
Отдел развития
Отдел кредитного контроля

76.

Отдел бухгалтерии
• Законодательство
• Работа с ККМ
• Первичные документы при движении денежных средств
• Отражение денежных средств в ЭК4
• НЕИСПРАВНОСТИ

77.

Законодательство
Законодательные акты, регламентирующие работу с наличными денежными средствами:
•Указания Банка России от 11 марта 2014г. № 3210-У
•Постановление Минтруда России от 31.12.2002г. № 85
•ФЗ от 22.05.2003г. № 54-ФЗ
•внутренний Регламент движения денежных средств, разработанных на предприятии.
Все организации независимом от организационно-правовой формы и применяемой
налогообложения обязаны соблюдать порядок ведения кассовых операций (далее – Порядок).
•Налоговый Кодекс (п. 4 ст. 346.11, ст. 346.26 – для УСНО)
системы
Кассовые операции включают в себя:
1. Прием и выдачу наличных с оформлением приходных и расходных кассовых ордеров;
Поступление денежных средств в кассу организации может быть от клиентов за оказанные услуги, от получателей товаров ИМ
в сумме НП, авансовые оплаты в счет будущих отправок. На указанные денежные средства в обязательном порядке
предоставляется чек ККМ и оформляется приходный кассовый ордер.
Наличную выручку, т.к. принятые оплаты от клиентов за оказанные услуги (не НП) можно расходовать только на следующие
выплаты:
•выдача зарплаты, социальные выплаты;
•оплата товаров, работ, услуг;
•выдача в подотчет;
•выплаты клиентов при отказе от услуг, если ранее клиенты оплатили эти суммы наличными;
НП необходимо в полном объеме сдавать в банк как денежные средства, полученные по посредническим договорам.
Мое мнение: 1% по договору приема НП является выручкой посредника, следовательно на 1%
распространяются те же условия, что и для наличной выручки.
На все расходы из кассы необходимо создавать расходные кассовые ордера.
Нельзя выдавать из наличной выручки: займы; аренду недвижимости; возврат денежных средств клиенту, если за услуги он
оплатил банковской картой. Подобных ограничений для выдачи из заемных средств или при возврате подотчета нет.
Исключение: Индивидуальные предприниматели могут не составлять ПКО, РКО и кассовую книгу в случае, если они не
являются посредниками.

78.

2. Хранение наличных в кассе.
Мероприятия, которые обеспечат сохранность денежных средств (порядок хранения,
транспортировки, инвентаризации и т.д.) организация разрабатывает самостоятельно.
За сохранность денежных средств в кассе отвечает кассир или сотрудник, исполняющий его обязанности. При приеме
сотрудника на работу в обязательном порядке должен быть подписан договор о материальной ответственности.
Свободные денежные средства организации обязаны хранить на банковских счетах.
В кассе возможно хранить только ограниченную сумму наличных – в пределах установленного руководителем лимита.
Лимит утверждает ежегодно либо при значительном снижении или увеличении денежного потока.
Исключение: малые предприятия вправе не устанавливать лимит остатка наличных денег (доля в Уставном капитале
других организаций не более 25%, численность работников до 100 человек,
выручка не более 400 млн.руб.)
3. Соблюдение лимита расчетов наличными
Максимальный размер расчетов наличными составляет 100 000 руб. Лимит установлен для расчётов между организация,
организациями и ИП, между ИП. Размер распространяется на отношения по одному договору, не учитывая
периодичность оплат. В размер входит не только оплата по обязательствам, но и прочие расчеты (штрафы, пени и т.д.).
1.Ведение кассовой книги
•Сдачу наличности в банк
Ответственность:
За несоблюдение Порядка организацию или ИП могут оштрафовать:
1.за наличные расчеты сверх установленных лимитов;
2.накопление в кассе наличность сверх установленных лимитов;
3.нецелевое использование выручки;
4.неоприходование или неполное оприходование в кассу наличных денежных средств;
5.несоблюдение порядка хранения денежных средств и т.д.
Штраф: 4000 – 5000 на виновное лицо или ИП; 40 000 – 50 000 на организацию (ч. 1 ст. 15.1
КоАП РФ).

79.

Работа с ККМ
Применять ККТ обязаны все организации и ИП, которые ведут расчеты наличными или через
банковские карты при реализации услуг.
ККТ можно не применять:
•при оказании услуг населению можно выдать вместо чека БСО
•при ведении отдельных видов деятельности согласно п. 3 ст. 2 Закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ.
Курьерская деятельность подходит под данный параметр только если услуга оказывается населению.
Посредническая деятельность под данные параметры не подпадает.
Ответственность:
За нарушение порядка применения ККТ предусмотрена ответственность:
•за неприменение ККМ
•использование устаревшей ККМ
Штраф: 3000 – 4000 на виновное лицо или ИП; 30 000 – 40 000 на организацию (ч. 1 ст. 15.1
КоАП РФ).
ККТ должна быть опечатана, опломбирована, поставлена на учет в ФНС, на нее должен быть заключен договор с
центром технического обсаживания.
В конце смены кассир обязан снять фискальный Z-отчет, на основании которого заносятся записи в журнал кассираоперациониста.
Также по ККМ есть возможность снятия X-отчета для проверки всех проведенных по ККМ
сумм.
Рекомендация: перед Z-отчетом всегда снимать X-отчет для проверки данных, прошедших по ККМ и по
бухгалтерской программе. ЖКО лучше вести ежедневно.
Нарушение при дистанционной торговле: при доставке товаров с НП выдавать покупателю чек, пробитый
заранее, рискованно. Время покупки на кассовом чеке может отличаться от времени расчетов не более чем на 5 минут
(письмо ФНС России от 10.07.2013г. № АС42/[email protected]).

80.

Первичные документы при
движении денежных средств
Основные правила ведения документооборота с наличными
денежными средствами:
1. Кассовую книгу можно вести в бумажном либо электронном виде.
2. Оформлять ПКО и РКО может штатный сотрудник или привлеченный бухгалтер, но
выдавать и принимать наличность может только сотрудник.
3. Для выдачи в подотчет обязательно необходимо заявление от сотрудника.
4. В РКО строка «Получил» может быть заполнена электронно.
5. Нельзя исправлять ПКО и РКО, остальные документы можно.
6. По документообороту по кассе применяются унифицированные формы документов.
7. Отсутствие ККМ не освобождает от ведения кассовой книги.

81.

Отражение денежных средств в ЭК4
Все операции, связанные с движением наличных денежных средств, оформляются в разделе Банк и
Касса (далее БиК) в ЭК4. Права для работы с кассой предоставляются Левичь Ксенией.
В случае если при разнесении операции вы указываете выбираете «Город касса», то вы далее можете
проводить наличные денежные средства (Касса), если номер расчетного счета – то безналичные платежи
(Банк).

82.

1. Прием наличных денежных средств от клиента
может оформляться на основании накладной и с ручным заполнением
данных.
В первом случае заполняются проводка и статья (как указано ниже), а в
поле Поиск контрагента по накладной вносите накладную и нажимаете
Поиск. Данные заполняются самостоятельно. Если ОК не активно, значит не
заполнено обязательное поле.
Во втором случае проводка и статья остаются теми же,
только заполнение осуществляется вручную через Заполнение
контрагента.
Дата ПКО должна быть всегда равна Дате чека.
ПКО нужно разносить всегда по накладной / контрагенту, поскольку
принятый платеж закрывает долг клиента перед вашим юридическим лицом.
В случае отсутствия ПКО по клиенту в ЭК4 будет висеть мнимая дебиторская
задолженность (долг клиента) и клиенту будут отправляться письма с
требованием погасить задолженность.
Чтобы в конце дня не ошибиться с данными учета по программе и суммами проведенных по ККМ наличный
денежных средств, можно через отображённый ниже фильтр проверить суммы клиентской выручки (счет 62 либо
взаиморасчёты Клиент) через Данные – Итого показать / скрыть с остатком.

83.

Данная сумма будет являться вашей налогооблагаемой клиентской выручкой.

84.

2. Поступление безналичных денежных средств от клиента
Разнесение происходит аналогично поступлений в кассу от клиента, только выбирается расчетный счет, № и дата
входящего платежного поручения (данные берутся из выписки банка).
3. Выплата денежных средств клиенту в случае отмены отправления
В случае если необходимо вернуть клиенту денежные средства за доставку (наличными или безналом), то оформление
происходит как указано на рисунке.
При возврате клиенту безналичных денежных средств операция может производиться на основании письма клиента с
указанием реквизитов и суммы; при возврате наличными – в обязательном порядке должно быть письмо либо
заявление, доверенность на физическое лицо-получателя (если взаиморасчеты ведутся с юридическим лицом), на
основании которых формируется РКО. Сумма возврата наличными не может быть более 100 000 руб.

85.

4. Поступление денежных средств на выполнение денежного заказа
На текущий момент денежный заказ подлежит оформлению только в не НУ, т.е. чек на
приход денежных средств не пробивается. Клиенту в подтверждение выполнения
денежного заказа Исполнитель может предоставить чек или расписку от лица, у
которого был куплен товар.
В случае пробития чека данные денежные средства будут увеличивать выручку, при
этом расхода не возникнет, т.к. он не будет подтвержден документально.
5. Поступление денежных средств от получателей ИМ (НП)
может оформляться только на основании накладной через
поле Поиск по накладной.
6. Поступление таможенных пошлин
Данный тип прихода оформляется в случае предоплаченных
отправлений от иностранного ИМ. При этом при выдаче
отправления получатель обязан заплатить суммы таможенных
пошлин на заказанный им товар (данные суммы брокер
уплачивает таможне). Разнесение осуществляется аналогично
разнесению НП (только статья другая).

86.

7. Разнесение по реестру
В случае, если доставка отправлений с приемом денежных средств за доставку и НП осуществляется до получателя
курьером, то приход денежных средства можно отразить в ЭК4 через Реестр сдачи наличных (вкладка слева от БиК).
Отражение осуществляется на основании данных курьерской карты по отправлениям с ДД «Вручен».
Для отражения в поиске отбирается город и ФИО курьера, на основании чьей курьерской карты должны быть проведены
денежные средства.
В
табличной
части
можно
производить корректировку сумму
путем снятия / проставления галки в
поле
«Разнести»,
сумма
редактированию
не
подлежит
(изменения происходят только в
самой накладной).
В
правом
нижнем
углу
предоставлено на выбор алгоритм
разнесения (все, НП, услуги), выбор
кассы, НУ / не НУ.

87.

8. Инкассация наличных денежных средств на расчетный счет
Инкассация на расчетный счет подразумевает 2 операции – расход из кассы наличных денежных средств и приход на
расчетный счет безналичных денежных средств. При этом время и дата двух операций отличаются.
Если происходит различие в суммах, необходимо проверить ведомость сдачи инкассаторам (при пересчете сумма может
уточнена либо может быть обнаружена поддельная купюра).

88.

9. Перевод безналичных денежных средств клиенту – ИМ от франчайзи либо в пользу
СДЭК
Данный предусмотрен для отражения следующих операций
•перечисление от франчайзи в пользу ИМ денежных средств, принятых по договору
между ИМ и франчайзи
•перечисление от франчайзи в пользу СДЭК денежных средств, принятых по договору
между ИМ и СДЭК (т.е. это НП не клиента франчайзи)
Данный расход проводится по расчетному или по спец счету.
Отражение данных операций уменьшает долг франчайзи перед клиентом – ИМ или
СДЭКом по принятым НП в актах оказанных услуг.
10. Поступление НП от СДЭК (если у ИМ договор с
франчайзи либо договор заключен на МСК)
Данный тип предусмотрен для отражения следующих операций
•перечисление от СДЭК в пользу франчайзи денежных средств, принятых СДЭКом или
другими франчайзи по договору между ИМ и франчайзи
•перечисление от СДЭК в пользу франчайзи денежных средств, принятых по договору
между СДЭК-Мск и клиентом-ИМ (т.е. договор заключён на МСК, но город закрепления –
город франчайзи)
Данный приход проводится по расчетному или по спец счету.
Отражение данных операций позволяет контролировать долг СДЭК перед франчайзи.

89.

11. Поступление денежных средств на расчетный счет от СДЭК (по услугам, где
Исполнитель – франчайзи)
Данный тип предусмотрен для отражения денежных средств, поступивших от СДЭК
в пользу франчайзи за оказанные услуги. Отражение данной операции в ЭК4
позволяет осуществлять контроль задолженности со стороны СДЭК за оказанные
услуги. В случае, если учет взаиморасчетов ведется в иной программе,
дублирование операций в эк4 не требуется.
12. Оплата услуг СДЭК (по услугам, где
Исполнитель – СДЭК)
Данный тип предусмотрен для отражения
денежных средств,
которые франчайзи перечислили в пользу СДЭК за
оказанные услуги либо ТМЦ. Отражение данной
операции в ЭК4
позволяет осуществлять контроль задолженности
со стороны франчайзи в пользу за оказанные
услуги. В случае, если учет взаиморасчетов ведется
в иной программе, дублирование операций в эк4
не требуется.

90.

13. Итоговые данные
В разделе БиК предусмотрены фильтры и остатки для осуществления проверки внесенной информации.
Пример 1. Необходимо проверить соответствие Z-отчета отраженным в ЭК операциям – смотрите через Данные по
следующим фильтрам (клиент и ИМ):

91.

Если вы отображаете в разделе БиК все приходы и расходы, то остаток средств в кассе контролируется следующим образом :

92.

НЕИСПРАВНОСТИ
Неисправной считается ККТ, если:
1. Не печатает, печатает неразборчиво или не полностью печатает на чеки, необходимые
реквизиты;
2. Не печатает, печатает неразборчиво или не полностью печатает контрольную ленту;
3.Не выполняет или выполняет с ошибками операции, предусмотренные техническими
требованиями.
Если ККМ сломалась, то об этом необходимо сразу же сообщить в центр технического обслуживания
и не пытаться самостоятельно устранить неисправность. При этом если ККТ вышла из строя в течении
дня, то в журнале кассира-операциониста нужно зарегистрировать окончание работы, дополнительно
уточнив причину и время.
Если поломка случилась при пробитии чека и сумма попала в фискальную память ККТ, то
необходимо составить акт и ликвидации кассового чека (форма КМ-3). К акту необходимо приложить
поврежденную часть чека либо пояснительную записку, если чека нет.
Если ошибочно пробитая сумма меньше чем необходимая, то можно добить сумму на разницу и
отдать клиенту 2 чека.
Если ошибочно пробитая сумма больше чем необходимая, то клиенту нужно выбить новый чек,
а следующему клиенту, сумма чека которого будет превышать ошибочно пробитый чек, добить на
разницу.

93.

Отдел логистики
• Функции логистики. Удобные функции и понятия
• Партнерский прайс «Для чайников»
• Движение груза
• Разделы, обязательные для использования

94.

Функции логистики.
Удобные функции и понятия
Функции логистики
Организация курьерской доставки
Организация складского хранения
Организация перевозки между городами
Удобные функции и понятия
8-800-250-0405 (доп. Номер сотрудника) Звонок из любой точки России бесплатно.
«Первая миля», «Последняя миля» - курьерская забор/доставка груза от/клиенту.
ПП — Партнерский прайс. Все взаиморасчеты идут по данному документу.
Якорное подразделение — подразделение с курьерской доставкой по городу.
ПВЗ — Пункт выдачи заказов.
РП — региональный представитель, сотрудник, который осуществляет доставку в
отдаленных населенных пунктах. Доставка до НП, например: маршруткой.
ДД — детали доставки, конечный статус накладной. Кому и когда отправление
доставлено, либо причина не доставки.

95.

Партнерский прайс
«Для чайников»
В таблице указаны наиболее частые суммы.
Пункт ПП
Сумма (руб.)
1 Прием заявки
10 р.
2 Прием отправления в офисе СДЭК (на ПВЗ)
45 р.
3.1 Забор отправления у отправителя (курьер по городу)
3.2./2 Забор отправления у отправителя (в области)
100 р.
70% от клиентского тарифа
4.1 Доставка от ПВЗ до якорного подразделения
2 руб/кг
4.2 Доставка от якорного подразделения до перевозчика.
2 руб/кг
5/1, 5/2, 5/3 Перевозка между городами (между якорными подразделениями)
По себестоимости (например: 10 р/кг)

96.

Пункт ПП
Сумма (руб.)
6.1 Доставка от перевозчика до якорного подразделения.
2 руб/кг
6.2 Доставка от якорного подразделения до ПВЗ
2 руб/кг
7.1 Доставка отправления до получателя (в городе курьером)
100 р.
7.2/1 и 7.2/1 Доставка отправления до получателя (в область)
70% от клиентского тарифа.
8 Выдача отправления в офисе СДЭК (На ПВЗ)
35 р.

97.

Движение груза
В скобках указаны пункты Партнерского прайса.
Отправитель приходит на ПВЗ и приносит груз (ПП 2). Оформляется накладная.
Консолидировать груз в мешки под пломбу.
Курьер забирает груз и отвозит на якорное подразделение (ПП 3.1).
Кладовщики сортируют груз по разным направлениям
Консолидированный груз отвозят перевозчикам. (ПП 4.2)
На самолете (машине) груз отправляется в следующий город транзит/получатель.
(ПП 5.2)
Груз от перевозчика привозят на склад (ПП 6.1)
Расконсолидация груза.
Доставка отправления силами курьера до клиента (ПП 7.1)
Проставление информации о доставке - ДД

98.

Разделы, обязательные для использования
Расконсолидация
Раскладка на доставку
Курьерская карта (только якорные подразделения)
Отправка (транспорт)
Адресное хранение (даже если на складе пока одна посылка)
Маршруты доставки по городу (только якорные подразделения, даже если пока
один курьер)
Мобильный курьер (только якорные подразделения)
Накладные по статусам («контрольные точки»)
Отправка транспорт
Удобные разделы:
Отгрузка.
Динамическая тара.

99.

Юридическая служба
• Экономически-правовая модель отношений в ГК
СДЭК
• Принцип и условия работы ЮО
• Принцип заключения клиентского договора
• Порядок согласования документов

100.

Экономически-правовая модель
отношений в ГК СДЭК
ГК СДЭК состоит из множества юридических лиц, в том числе и ЮЛ
франчайзи. Каждое из этих ЮЛ осуществляет деятельность
самостоятельно, но подчиняются принципам и регламенту работы,
установленные в ГК.
В ГК СДЭК один юридический отдел, который находится в г.
Новосибирске.
Состав ЮО:
Руководитель ЮО – Мамасёва Любовь Геннадьевна;
Ведущий юрисконсульт – Кудрявцева Надежда Павловна;
Юрисконсульт – Никифорова Марина Александровна;
Юрист – Левченко Вероника Юрьевна. По вопросам заключения
Договоров ВОКУ, тендерным договорам обращаться к
Никифоровой Марине и Левченко Веронике.

101.

Принцип и условия работы ЮО
Задачи, решаемые сотрудниками ЮО
ЮО осуществляется правовое сопровождение ГК, в том числе:
- согласование договоров;
- подготовка правовых заключений по спорным вопросам;
- разработка документов правового характера;
- претензионная работа, в случае отсутствия разрешения ситуации Отделом качества и по обращению
указанного отдела в ЮО;
- представление интересов ГК в гос.органах, органах местного самоуправления, нотариате, судах, в
исполнительном производстве и др.
Для ЮЛ франчайзи ЮО оказывает консультационную помощь.
Порядок и способ взаимного общения
Взаимодействие между ЮЛ и ЮО осуществляется:
- посредством программы ЭК4, путем создания соответствующей задачи;
- по электронной почте;
- посредством телефонных звонков;
- по skype.
Контактные данные сотрудников ЮО размещены в программе ЭК4 в разделе "Сотрудник".
В случае обращения в ЮЛ необходимо подготовить информацию/документы по возникшему вопросу в
полном объеме, после чего размещать запрос.
Запросы, поступившие в ЮО обрабатываются в порядке очередности и приоритетности.

102.

Принцип заключения
клиентского договора
Виды заключаемых договоров
1. Стандартный Договор ВОКУ, утвержденный в ГК
СДЭК;
2. Договор, по форме Клиента.
Существенные условия договоров, чаще всего
обсуждаемых Клиентами
Отражены в "Памятке по работе с договором возмездного оказания курьерских услуг", котрая
размещена в ЭК4\Команда ЭК\Юридическое сопровождение\Памятка по работе с договором
возмездного оказания курьерских услуг
Порядок и возможность внесения изменений в стандартный Договор ВОКУ. Значимость
Регламента возмездного оказания курьерских услуг
Изменение стандартного Договора ВОКУ осуществляется посредством составления к нему Протокола/ДС,
с отражением в указанных документах редакций пунктов, предлагаемых Клиентом. Условия Регламента
ВОКУ не подлежат согласованию/изменению ввиду того, что Регламент ВОКУ является
основополагающим документом отражающим принцип и характер оказания услуг ГК СДЭК.

103.

Порядок согласования документов
Порядок согласования документов прописан в Положении о Договорной работе, которое утверждено в
ГК СДЭК. Положение размещено в ЭК4\КомандаЭК\Юридическое сопровождение\NEW! Изменение
порядка согласования договоров: ПОЛОЖЕНИЕ.
Порядок размещения документов для согласования в
Команде
В случае необходимости согласования документа (Протокол, ДС, Договор и др.) в ЭК4\Команда ЭК\Согласование
документов создается Новая задача, которой присваивается идентифицирующий заголовок. В тексте Задачи
отражается информация по ней, прикрепляется документ, подлежащий согласованию.
В случае согласования Договора ВОКУ, Протокола/ДС к нему в Задачу добавляются участники:
Антропова А.М.-Руководитель группы кредитных контролеров;
Левичь К.С.-Главный бухгалтер;
Никифорова М.А. и Левченко В.Ю.
Участники
дают
свои
комментарии/замечания/рекомендации
по
документу
по
своей
сфере
ответственности.Последним документ рассматривает ЮО.
В порядке согласования документов действует правило: новый документ — новая задача.
Принцип внесения изменений в документы,
подлежащие согласованию
Замечания, озвученные участниками Задачи для ЮЛ франчайзи носят рекомендательный характер.
В случае согласования документа, заключаемого на ЮЛ СДЭК замечания обязательны для исполнения.
Используемые сокращения:
ГК СДЭК — Группа компаний СДЭК;
ЮЛ — юридическое(ие) лицо(а);
ЮО — Юридический отдел;
Договор ВОКУ — Договор возмездного оказания курьерских услуг;
Протокол — Протокол разногласий;
ДС — Дополнительное соглашение.

104.

Отдел персонала
• Структура отдела персонала
• Миссия , задачи, источники подбора персонала
• Кадровый учет. Программа адаптации
• Инструменты для подбора и адаптации персонала
• Оценка АВС. Портал
• Проекты СДЭК для персонала
• Корпоративный Университет

105.

Структура отдела
персонала
Подбор
Адаптация
Кадровый учет
Корпоративный
Университет

106.

Миссия , задачи , источники
подбора персонала
Миссия:
"Быть компанией, в которой предпочитают и желают работать"
Задачи:
*Брать с рынка на работу лучших специалистов и руководителей;
*Создавать комфортные условия для работы и развития в компании;
*Совершенствовать систему оплаты труда и мотивации;
*Совершенствование методов оценки персонала, управление внутренними
перемещениями и карьерой сотрудников.
Источники подбора персонала:
* Внешний сайт компании СДЭК. Ответственная Ваганова Наталья
* hh.ru, superjob.ru
* Местные городские сайты
* AVITO.ru

107.

Кадровый учет.
Программа адаптации
Кадровый учет
-ученический договор - 3месяца
-агентский договор
СДЭК работает по трудовому законодательству . Все документы на прием и увольнение можно найти в
ОБщей по России- отдел персонала-кадровое администрирование.
Программа адаптации
-цели - эффективный сотрудник за короткий срок, лояльный сотрудник.
-наставничество - каждому сотруднику назначается наставник. Есть разработанные инструкции для
наставников, где есть информация - кого чему надо учить ,какие тренинги когда и кому проходить, какие
задачи ставить.
-тестирование по итогам испытательного срока -
есть критерии прохождения испытательного срока. Франчайзи рекомендуется ставить такие же критерии
по прохождению испытательного срока и своим сотрудникам, они прописаны в программе адаптации
Общая по России- отдел персонала- адаптация персонала.

108.

Инструменты для подбора
и адаптации персонала
Инструменты для подбора персонала:
\\192.168.0.24\общая\Отдел
Персонала\Подбор персонала\Процедура подбора персонала 2014
Обязательным при подборе персонала является:
* проведение собеседования;
* сбор рекомендаций;
* профессиональное/личностное тестирование;
* проверка в службе безопасности материально ответственных лиц;
* тестовый день;
* обратная связь кандидату.
Инструменты для адаптации персонала: \\192.168.0.24\общая\Отдел
Персонала\Адаптация персонала
Обязательным при адаптации является:
* подготовка рабочего места;
* ввод в должность;
* обучение в корпоративном университете в УК;
* постановка целей на 3 месяца;
* поддержка и консультация наставника;
* контроль результатов после каждого месяца;
* подведение итогов, обратная связь.

109.

Оценка АВС. Портал
Система АВС- ранжирование
В компании проходит оценка персонала. Каждую категорию сотрудников оцениваем отдельно. Оценка
проходит по качественным показателям и показателям эффективности
Результаты подводим 1 раз в квартал.
группа А -20% Это лучшие сотрудники
группа В — 70%
группа С-10%- это худшие сотрудники или худшее подразделение.
Лучших сотрудников компания премирует , худших увольняет.
Результаты оценки выложены в команде.
Портал СДЭК для персонала.
Портал СДЭК это место где все сотрудники компании получают общую информацию, узнают о новостях
компании .
На портал необходимо регистрироваться. Вся информации по регистрации находится ниже.
При регистрации на Портал обязательно фото в электронном виде.

110.

На Портале есть несколько разделов::

111.

Компания( история, миссия, ценности, корпоративная культура, проекты)
Карьера : Истории сотрудников выросшие в компании
Блоги: Новостные блоги:
-Официальные новости
-Наша жизнь( новости о различных конкурсах, соревнованиях , событиях)
-Фото дня( интересные фото с подразделений, могут быть веселыми , может быть какое-то событие в подразделении,
все фото необходимо высылать Голощаповой Елене с пометкой для новости Фото дня.
-Хорошие новости ( новости о корпоративном университете)
-Как это работает ( полезные новости ,различные обучающие моменты в работе , фишечки и полезная инфо для
улучшение работы)
-Народные новости ( новости из подразделений, каждое подразделение может разместить свою новость
самостоятельно)
-Игра в города ( рассказ про город в котором вы живете с интересными фактами, фотографиями)
Сотрудники — здесь можно увидеть сотрудников компании, структуру компании, найти любого сотрудника, кому он
подчиняется, его контактные данные.
Библиотека- В этом разделе находятся книги в электронном варианте для развития сотрудников , они разделены по
разделам . Их можно скачивать и читать.
Отдельно посмотрите Корпоративную книгу. Она написана самими сотрудниками, если вы хотите понимать куда и в
какую компанию вы попали, то прочитав эту книгу вы будете иметь представление о компании.
Корпоративная культура
От того какая корпоративная культура в компании зависит как работают сотрудники, хотят ли они что-то делать лучше ,
насколько они вовлечены в работу. Хотят они показывать результаты или нет. Отношение сотрудников к клиентам , это
тоже зависит от корпоративной культуры компании.
Проекты , мероприятия перечисленные ниже также являются частью корпоративной культуры.

112.

Проекты компании СДЭК для
персонала
1. Формула-1
Это соревнование года. Соревнуются все сотрудники компании в разных номинациях , каждый в своей
категории. Название всех номинации взяты из терминологии формулы-1.
По итогам года три лучших сотрудника в каждой номинации едут на Бал победителей. Бал победителей
оплачивается полностью компанией.
Бал победителей проходит в красивых интересных городах. Мы уже были в Питере, Киеве, Тбилиси, Риге,
Ереване.
2. ИДУ ВВЕРХ
Расшифровывается как Идея Деньги Успех Выдумывая Внедряй Ежедневно Работая Хорошо
Это проект позволяет сотрудникам подавать идеи по улучшению своего собственного процесса и
процессов компании. Любая идея, которая повышает эффективность, улучшает чего либо, считается
идеей. Идеи можно подать в ЭК — Общие- ИДУ ВВЕРХ
Раз в месяц функциональные директора и руководители проводят комитет по инновациям и
рассматривают поданные идеи за предыдущий месяц. Принимают или отклоняют. За принятые идеи
компания выплачивает денежное вознаграждение.
3. Приведи Друга
Этот проект направлен на привлечение в компанию друзей сотрудников.
1. Мы не тратим деньги на привлечение сотрудника
2. Кандидат , который приходит по рекомендации уже знает о компании и уже лоялен к нам.
3. После прохождения испытательного срока , если сотрудник его прошел, то тому кто порекомендовал
выплачивается единоразово премия в размере 10 % от оклада

113.

Корпоративный Университет
Ведущий корпоративный тренер КУ— Перминова Эллина
Старший корпоративный тренер КУ — Баева Елена
Корпоративный тренер КУ — Чумак Юлия
Корпоративный тренер КУ по обучению менеджеров КЛО — Каленчук Лидия
Корпоративный тренер менеджеров по продажам — Сафронов Андрей
Специалист по обучению — Бастрыкина Алина
Обучение в Корпоративном Университете состоит из 3х уровней:
1) Базовый уровень — обучение в течение 3-х месяцев с момента принятия на работу.
2) Мастерский уровень — обучение в течение 6-и месяцев с момента завершения Базового уровня.
3) Экспертный уровень — обучение на протяжении дальнейшего времени работы.
Вся информация по обучению находится на внутреннем портале Компании, в разделе «Обучение»:
http://portal.cdek.ru/services/learning/
Попасть на внутренний портал просто: достаточно написать запрос на адрес электронной почты [email protected]
со следующими данными:
1) ФИО
2) укажите, что вы франчайзи и название города, в котором вы представлены
3) ваш адрес рабочей электронной почты
4) вашу должность
5) пароль от ЭК4
6) ваше фото
7) вашу дату рождения
После того, как вам предоставили пароль во внутренний портал, вам необходимо внести туда свой логин скайпа и
логины скайпов ваших сотрудников - это важно для своевременного участия во всех запланированных тренингах. Что
влечет за собой ваше профессиональное развитие, а так же открывает перед вами новые карьерные возможности.
Сотрудники, не указавшие скайп на портале, к сожалению, не смогут принять участие в тренингах, так как процесс
подачи заявки автоматический.

114.

Чтобы подать заявку на обучение, нужно:
1. Зайти на внутренний портал: http://portal.cdek.ru/
2. Пройти по ссылке "Моя страница" - в верхнем правом углу, рядом с вашей фотографией.
3. Пройти по ссылке "Изменить профиль" - сразу под фотографией.
4. В поле "Skype" написать свой логин.
Важно:
Записывать сотрудников на тренинги с разрывом 1-2 недели, для того, чтобы знания были
усвоены.
Всё обучение проводится по скайпу.
Расписание тренингов находится на внутреннем портале, в разделе «Обучение» —
«Расписание КУ».
Заявку на участие необходимо открыть и заполнить. (открывается заявка автоматически при
наведении курсора на название тренинга в расписании.)
Далее, на электронную почту вам придёт автоматическое оповещение об участии в тренинге.

115.

Информация для обучения менеджеров продаж:
Обучение менеджеров продаж условно можно разделить на 2 части:
1я часть: Обучение с наставником. Практика: условия заключения договоров с клиентами,
условия предоставления услуг компании и т.д.
Данное обучение проводит — Корпоративный тренер по продажам — Сафронов Андрей.
Стоимость обучения за 2 недели — 3 000руб.
Заявку на обучение можно отправлять на электронный адрес — Сафронова Андрея.
2я часть: Развитие коммуникативных навыков. Это тренинги по скайпу:
«Эффективные холодные звонки»
«Эффективные продажи при встрече с клиентом»
Изучение методов технологии продаж. (т.е как установить контакт с клиентом, расположить
его к себе, как правильно выявлять потребности, как эффективно презентовать услуги, как
работать с возражениями клиента, как грамотно подвести клиента к позитивному решению
о сделки.)
Данное обучение проводит Руководитель Корпоративного Университета — Перминова
Эллина.
Заявки на участие подавать на внутреннем портале в расписании КУ.

116.

Важно:
Прежде чем записывать менеджеров продаж на тренинги:
«Эффективные холодные звонки»;
«Эффективные продажи при встрече с клиентом»
необходимо, чтобы менеджер продаж тщательно изучил дистанционные курсы по данным
темам:
Дистанционные курсы для менеджеров продаж также находятся на внутреннем портале в
разделе «Обучение» - «Базовый уровень» - «Дистанционные курсы для менеджеров
продаж»: http://portal.cdek.ru/services/learning/course.php?COURSE_ID=15&INDEX=Y
После того как ваш сотрудник прошёл все тренинги «Базового» уровня, ему необходимо
пройти тест на внутреннем портале - «Итоговый тест по базовому уровню»:
http://portal.cdek.ru/services/learning/course.php?COURSE_ID=22&INDEX=Y
Результат пройденного теста необходимо выслать Чумак Юлии, для проверки:
[email protected] При результате теста менее 95% - необходимо пройти повторное обучение
по темам, в которых были допущены ошибки. При результате теста 95% и более — Базовый
уровень считается пройденным — торжественно вручается сертификат об окончании
обучения!
При успешном прохождении Базового уровня — Вы можете подавать заявки на тренинги
«Мастерского». Так же на внутреннем портале, раздел «Обучения».

117.

Отдел развития
• План мероприятий для ПВЗ франчайзи на первые
3 месяца работы
• План мероприятий для франчайзи (якорное подр
азделение) на первые 3 месяца работы
• Описание показателей оценки качества работы
подразделений Франчайзи

118.

План мероприятий для ПВЗ франчайзи на
первые 3 месяца работы
1. Документы
Договор возмездного оказания услуг СДЭК-Исполнитель
Договор возмездного оказания услуг СДЭК-Клиент
Соглашение о безакцептном списании с расчетного счета
Договор поручительства (по необходимости)
В первые 3 месяца работы необходимо:
1. Обучение сотрудников
Сразу после открытия офиса начинается обучение менеджером-координатором. Данное обучение рекомендуем
проходить менеджеру КЛО. Обучение первого менеджера КЛО проводится бесплатно, оно входит в паушальный взнос.
Повторное обучение, обучение нового сотрудника стоит 3000руб. Срок обучения 5 дней ежедневно по 4 часа в день по
скайпу. Руководитель со своей стороны должен обеспечить присутствие сотрудника на обучении, так как это залог
успешной работы подразделения. После обучения у менеджера появится понимание всех бизнес-процессов от
оформления заявки до доставки и оплаты услуг компании. Если по итогам обучения менеджер не пройдет экзамен с
результатом более 80%, то данный сотрудник проходит повторное платное обучение.
При потребности обучения нового сотрудника или повторного обучения сотрудника необходимо написать заявку на
обучение Котиной Инне. При увольнении сотрудника не прошедшего полный курс обучения оплата за обучение не
возвращается.
Корпоративный университет(КУ).
В рамках КУ проводится обучение практически для всех категорий сотрудников, в том числе для курьеров. Данное
обучение направлено на быструю адаптацию новых сотрудников в компании и повышение профессиональных навыков
у специалистов. Обучение в рамках КУ проводится абсолютно бесплатно по скайпу.
2. Изменение штата сотрудников
При приеме или увольнении сотрудника необходимо обязательно сообщать об этом на электронный адрес
[email protected] . Новым сотрудникам будет предоставлен персональный именной доступ, а уволенным сотрудникам
закрыт доступ. Каждый сотрудник должен работать под своим доступом .

119.

3. Доступ в раздел «Банк и касса»(БиК)
Для предоставления доступа сотруднику на создание новых документов(приходы/расходы денежных средств) в разделе
БиК необходимо написать письмо главному бухгалтеру Левичь Ксения Сергеевна <[email protected]>
4. Внешний сайт
На сайте компании cdek.ru размещаются все контакты офисов компании. Необходимо проверить правильность
размещенных данных, схемы проезда и описание ПВЗ. При необходимости изменения информации на сайте написать
Анненкова Валерия Олеговна <[email protected]>.
5. Внутренний портал
Для предоставления доступа на внутренний портал необходимо написать заявку на [email protected] . Доступ
предоставляется только после открытия офиса. При появлении новости на внутренний портал необходимо написать
текст новости и фото по возможности Голощапова Елена Дмитриевна <[email protected]>
6. Команда
При входе в ЭК4 у всех сотрудников открывается раздел Команда, его нельзя закрыть. Это одно из основных средств
коммуникаций внутри компании. Необходимо обязательно ежедневно читать все новые сообщения в Команде, так как
там публикуются все изменения в работе компании. Так же в Команде в проекте Франчайзи будет задача с названием
вашего подразделения. В данной задаче вы сможете задавать все имеющиеся у вас вопросы, по возможности мы
оперативно будем отвечать на них.
7. Взаиморасчеты
По итогам календарного месяца ежемесячно нужно проверять взаиморасчеты. После создания актов оказанных услуг
необходимо подписать акты через ЭДО(Диадок). По вопросам обмена документами через ЭДО можете обращаться к
Форленкова Елена Владимировна <[email protected]> (383) 2510160 д 1235, 9133811595.
Не забывайте контролировать взаиморасчеты с клиентами. Еженедельно формируются акты оказанных услуг вашим
клиентам, их нужно отправить клиенту и контролировать их оплату. После оплаты обязательно отразить все в разделе
БиК, так как клиент в личном кабинете видит акт сверки и сумму задолженности.

120.

Утвержденный график доставки до ПВЗ:
1. Для ПВЗ внутри городов: 2-х разовое обслуживание,
доставка к открытию ПВЗ, забор к закрытию, график
по согласованию руководителей подразделений.
Рекомендованный график:
Доставка на ПВЗ: с 09-00 до 11-00
Доставка из ПВЗ: с 16-00 до 18-00
2 Для ПВЗ в области города: не менее 1 раза в день, график
по согласованию руководителей подразделений.
Инструкция по установке фискального регистратора:
Программа для печати чеков тут:
ftp://gw.edostavka.ru:5821
Логин: cdek
Пароль: cdek
Нужно скачать:
CDEK-FPrint55K-Kassa.exe
ReadMe.rt
Для развертывания системы потребуется 100 Мб свободного места.
После скачивания CDEK-FPrint55K-Kassa.exe, запустить его и следовать инструкциям на экране .

121.

Рекомендации по приобретению сканера штрих-кода.
Для успешной работы сканера ШК в нашей системе, необходимо выбрать его с "правильным" режимом подключения.
Сканер должен определяться системой "как клавиатура", есть два типа сканера удовлетворяющих данному требованию:
1. USB HID (HID Device) - предпочтительно.
2. PS/2 (в разрыв клавиатуры)
Сканеры с интерфейсами:
1. RS232 (COM порт)
2. USB COM(Эмуляция COM-порта)
Работать в нашей системе не будут!!!
Рекомендации:
Опытным путем мы нашли линейку сканеров которые работают при любых условиях Motorolla Symbol LSXXXX/LIXXXX:
Мы покупаем не самые простые модели:
Беспроводной:
Motorolla Symbol LS4278 или LI4278
www.motorolasolutions.com/RU-RU/Business+Product+and+Services/Bar+Code+Scanning/Bar+Code+Scanners/General+Purpos
e+Scanners/LS4278_RU-RU
Проводной усиленный (Склад, активная эксплуатация):
Motorolla Symbol LS4208-SR
www.motorolasolutions.com/RU-RU/Product+Lines/Symbol/Symbol+Bar+Code+Scanners/LS4208_RU-RU
Проводной простой: (КЛО, офисная эксплуатация)
Motorolla Symbol LS2208
www.motorolasolutions.com/RU-RU/Business+Product+and+Services/Bar+Code+Scanning/Bar+Code+Scanners/General+Purpos
e+Scanners/LS1203_RU-RU

122.

План мероприятий для франчайзи (якорное
подразделение)
на первые 3 месяца работы
1. Документы
Договор возмездного оказания услуг СДЭК-Исполнитель
Договор возмездного оказания услуг СДЭК-Клиент
Соглашение о безакцептном списании с расчетного счета
Договор поручительства (по необходимости)
В первые 3 месяца работы необходимо:
1. Обучение сотрудников
Сразу после открытия офиса начинается обучение менеджером-координатором. Данное обучение рекомендуем
проходить менеджеру КЛО. Обучение первого менеджера КЛО проводится бесплатно, оно входит в паушальный взнос.
Повторное обучение, обучение нового сотрудника стоит 3000руб. Срок обучения 5 дней ежедневно по 4 часа в день по
скайпу. Руководитель со своей стороны должен обеспечить присутствие сотрудника на обучении, так как это залог
успешной работы подразделения. После обучения у менеджера появится понимание всех бизнес-процессов от
оформления заявки до доставки и оплаты услуг компании. Если по итогам обучения менеджер не пройдет экзамен с
результатом более 80%, то данный сотрудник проходит повторное платное обучение.
При потребности обучения нового сотрудника или повторного обучения сотрудника необходимо написать заявку на
обучение Котиной Инне. При увольнении сотрудника не прошедшего полный курс обучения оплата за обучение не
возвращается.
Корпоративный университет(КУ).
В рамках КУ проводится обучение практически для всех категорий сотрудников, в том числе для курьеров. Данное
обучение направлено на быструю адаптацию новых сотрудников в компании и повышение профессиональных навыков
у специалистов. Обучение в рамках КУ проводится абсолютно бесплатно по скайпу.
2. Логистика.
В первые месяцы необходимо отладить работу с перевозчиками, соблюдение сроков доставки и сохранность груза. При
необходимости заменить перевозчика. Необходимо обеспечить своевременное выполнение заявок и доставок. Все
курьеры должны работать через смартфоны.

123.

3. Маркетинг
Необходимо ввести все возможные виды услуг в тарифный справочник(экономичный экспресс, посылка, возврат и т.д.).
Должен быть контроль конкурентоспособности и верности тарифов.
4. Изменение штата сотрудников
При приеме или увольнении сотрудника необходимо обязательно сообщать об этом на электронный адрес
[email protected] . Новым сотрудникам будет предоставлен персональный именной доступ, а уволенным сотрудникам
закрыт доступ. Каждый сотрудник должен работать под своим доступом.
5. Доступ в раздел «Банк и касса»(БиК)
Для предоставления доступа сотруднику на создание новых документов(приходы/расходы денежных средств) в разделе
БиК необходимо написать письмо главному бухгалтеру Левичь Ксения Сергеевна <[email protected]>
6. Внешний сайт
На сайте компании cdek.ru размещаются все контакты офисов компании. Необходимо проверить правильность
размещенных данных, схемы проезда и описания офиса. При необходимости изменения информации на сайте написать
Анненкова Валерия Олеговна <[email protected]>.
7. Внутренний портал
Для предоставления доступа на внутренний портал необходимо написать заявку на [email protected] . Доступ
предоставляется только после открытия офиса. При появлении новости на внутренний портал необходимо написать текст
новости и фото по возможности Голощапова Елена Дмитриевна <[email protected]>
8. Команда
При входе в ЭК4 у всех сотрудников открывается раздел Команда, его нельзя закрыть. Необходимо обязательно
ежедневно читать все новые сообщения в Команде, так как там пишутся все новшества и изменения в работе компании.
Так же в Команде в проекте Франчайзи будет задача с названием вашего подразделения. В данной задаче вы сможете
задавать все имеющиеся у вас вопросы, по возможности мы оперативно будем отвечать на них.

124.

9. Взаиморасчеты
По итогам календарного месяца ежемесячно нужно проверять взаиморасчеты. После создания актов оказанных услуг
необходимо подписать акты через ЭДО(Диадок). По вопросам обмена документами через ЭДО можете обращаться к
Форленкова Елена Владимировна <[email protected]> (383) 2510160 д 1235, 9133811595.
Не забывайте контролировать взаиморасчеты с клиентами. Еженедельно формируются акты оказанных услуг вашим
клиентам, их нужно отправить клиенту и контролировать их оплату. После оплаты обязательно отразить все в разделе
БиК, так как клиент в личном кабинете видит акт сверки и сумму задолженности.
Инструкция по установке фискального регистратора:
Программа для печати чеков тут:
ftp://gw.edostavka.ru:5821
Логин: cdek
Пароль: cdek
Нужно скачать:
CDEK-FPrint55K-Kassa.exe
ReadMe.rt
Для развертывания системы потребуется 100 Мб свободного места.
После скачивания CDEK-FPrint55K-Kassa.exe, запустить его и следовать инструкциям на экране.

125.

Рекомендации по приобретению сканера штрих-кода.
Для успешной работы сканера ШК в нашей системе, необходимо выбрать его с "правильным" режимом подключения.
Сканер должен определяться системой "как клавиатура", есть два типа сканера удовлетворяющих данному
требованию:
1. USB HID (HID Device) - предпочтительно.
2. PS/2 (в разрыв клавиатуры)
Сканеры с интерфейсами:
1. RS232 (COM порт)
2. USB COM(Эмуляция COM-порта)
Работать в нашей системе не будут!!!
Рекомендации:
Опытным путем мы нашли линейку сканеров которые работают при любых условиях Motorolla Symbol LSXXXX/LIXXXX:
Мы покупаем не самые простые модели:
Беспроводной:
Motorolla Symbol LS4278 или LI4278
www.motorolasolutions.com/RU-RU/Business+Product+and+Services/Bar+Code+Scanning/Bar+Code+Scanners/General+Pur
pose+Scanners/LS4278_RU-RU
Проводной усиленный (Склад, активная эксплуатация):
Motorolla Symbol LS4208-SR
www.motorolasolutions.com/RU-RU/Product+Lines/Symbol/Symbol+Bar+Code+Scanners/LS4208_RU-RU
Проводной простой: (КЛО, офисная эксплуатация)
Motorolla Symbol LS2208
www.motorolasolutions.com/RU-RU/Business+Product+and+Services/Bar+Code+Scanning/Bar+Code+Scanners/General+Pur
pose+Scanners/LS1203_RU-RU

126.

Рекомендации по приобретению смартфона для курьера
Модели смартфонов: HTC, Huawei, Samsung, LG, Lenovo
Параметры телефона для работы с приложением: Версия ПО Андроид 4.0 или выше, камера не
менее 3Мп, с авто фокусом и Вспышкой, и память смартфона не менее 4 Гб.
Рекомендации по приобритению электронного безмена
- максимальный вес до 30кг.(50кг.)
- дискретность не выше 20гр.
Пример: http://www.tdves.ru/products_588.htm
Мы приобретаем в компании ООО"Вессервис" http://www.vesservice.com/ (на сейте информации
по продаже эл.безменов нет.)

127.

Описание показателей оценки качества работы
подразделений Франчайзи
Для оценки и повышения качества работы подразделений франчайзи определены 4 комплексных показателя :
1. Комплексный показатель оценки развития продаж
Выполнение плана продаж в денежном эквиваленте
Удовлетворенность клиентов
2. Комплексный показатель оценки качества операционных процессов
Своевременность выполнения заявок
Своевременность доставки
30%
20%
10%
30%
5%
5%
Полнота доставки
5%
Сохранность
5%
Ведение разделов ЭК (6 показателей)
3. Комплексный показатель оценки дебиторской задолженности
Полнота и своевременность перевода НП
4. Комплексный показатель оценки клиентского сервиса
Скрытая покупка
Соответствие стандартам оформления офиса
5%
20%
20%
20%
10%
10%

128.

Комплексный показатель оценки развития продаж
30%
Выполнение плана продаж
20%
Продажи — основной источник развития и прибыли франчайзи. Планируя своё развитие и достигая
планов, мы планируем и развитие наших ресурсов, как материальных, так и человеческих. Это один из
самых важных показателей в компании. Необходимо стремиться к выполнению плана продаж и
ежедневному увеличению объема продаж .
Показатель должен быть не менее 100 %
Источник оценки — раздел План-факт продаж
Удовлетворенность клиентов
10%
Основой стабильности и процветания любого бизнеса является стабильная база Клиентов. Учитывая
мнения, запросы и потребности Клиентов, мы можем планировать дальнейшее развитие нашей
компании. Оценка нас Клиентами — прямое следствие наших достижений по остальным показателям, а
постоянно растущая выручка — прямое следствие удовлетворённости Клиентов нашей работой!
Показатель должен быть не менее 90%.
Источник оценки — информация предоставляется независимым подрядчиком по итогам опроса
клиентов

129.

2. Комплексный показатель оценки качества операционных процессов
30%
Своевременность выполнения заявок
5%
Заявка — это принятые обязательства нашей компании перед клиентом по приему отправления. Важность этого момента трудно
переоценить, наш бизнес начинается с выполнения заявки.
Плановый показатель - 98%.
Источник оценки — ЭК4 / Показатели курьерского отдела / заявки %.
Своевременность доставки
5%
Мы предлагаем нашим клиентам скорость и надежность. Чтобы обеспечить скорость, мы комбинируем различные виды
перевозок, чтобы обеспечить надежность — используем только проверенных перевозчиков. Своевременность доставки
показывает насколько мы выполняем наши обязательства данные клиентам по срокам доставки от приема до доставки. Показатель
отражает результат деятельности логистики, корректности транспортных схем. Исходящий поток — это преимущественно
отправления своих клиентов. Входящий поток — то, что доставляется в вашем городе.
Плановый показатель - 90%.
Источник оценки — ЭК4 / Своевременность доставки / Общий срок / От города отправителя и Общий срок / до города
получателя. Для учета принимается среднее из двух показателей.
Полнота доставки
5%
Доставка получателям — основной сервис, который ждут от нас наши Клиенты. Полнота доставки — основной критерий
отражающий качество внутригородской доставки. Все накладные с доставкой до получателя должны быть доставлены клиенту
максимально в день поступления на склад. Показатель дает реальному картину по % доставленных накладных к общему
количеству подлежащих к доставке.
Плановый показатель - 40%.
При значении показателя выше 100% он принимается равным 0.
Источник оценки — раздел ЭК4 / отчет «полнота доставки» / по расписанию / по рабочим дням / % доставки средний. При
наличии в отчете двух временных диапазонов в учет берется фиксированное время, актуальное на текущий момент.

130.

Сохранность
10%
Отсутствие претензий от клиентов на утрату и повреждение отправлений — важный показатель, оценивающий как мы
обеспечиваем сохранность грузов.
Показатель сохранность оценивает % претензий на недостачу, утраты и повреждения, возникшие по вине подразделения, от
общего количества входящих и исходящих отправлений.
Плановый показатель - 100%
Источник оценки:
количество претензий — раздел ЭК4 / Претензии / Закрыты в период / За счет виновных лиц
Количество отправлений — раздел ЭК4 / Затраты по клиентам, весам и направлениям / кол-во накладных по г-отправителю и
кол-во отправлений по г-получателю.
Сохранность = (1- количество претензий / общее кол-во отправлений)*100.
Ведение разделов ЭК
5%
Качественный внос информации в разделы и ведение разделов влияет на корректность и скорость обработки груза на всем
протяжении его перевозки, позволяет планировать график движения, ориентировать клиента о местонахождении его отправления,
производить корректные взаиморасчеты между всеми подразделениями Компании.
Оценка ведения разделов производится по 6-ти показателям:
- Своевременность оформления возвратов ИМ = (1 – кол-во возвратных ведомостей оформленных за 3 дня и более / кол-во
возвратных ведомостей согласованных за период) *100. (раздел ЭК4 /Возвраты ИМ)
- инвентаризация (% недостач/излишек) = (1- (кол-во недостач + кол-во излишек) / накладных на складе)*100. (раздел ЭК4 /
Инвентаризация)
- Отправка (% проставления даты встречи) = (1 – кол-во отправок без фактической даты встречи по г-получателю) / кол-во отправок
по г-получателю)*100. (раздел ЭК4 /Отправка (транспорт))
- Транспортные затраты (% проставления ТЗ по отправкам) = (1 – кол-во отправок без ТЗ / кол-во отправок по г-отправителю)*100.
(раздел ЭК4 /Отправка (транспорт))
- % ДД внесенных курьерами. (раздел ЭК4 / зарплата курьера / % д.внес курьер)
- % заявок внесенных курьерами = Кол-во з. внес курьер / Всего з. курьера*100. (раздел ЭК4 / зарплата курьера / % з.внес курьер).
Плановый показатель - 100%.
Источник оценки — ЭК4, итоги подводятся в разделе Команда / Логистика и курьеры / Показатели ведения разделов ЭК4

131.

3.
Комплексный показатель оценки
дебиторской задолженности
20%
Полнота и своевременность перевода НП 20%
Точность перечислений наложенных платежей
является
ключевым
фактором
выбора
перевозчика для наших Клиентов. Мы
принимаем на себя обязательство честно и
своевременно переводить денежные средства
Клиентов, обеспечивая стабильность и рост их
бизнеса.
Остаток задолженности по наложенным
платежам на конец месяца не более объема
принимаемых наложенных платежей за 1,5
рабочих дня.
Источник оценки — раздел Дебиторы:
франчайзи НП
4. Комплексный показатель оценки клиентского
сервиса
10%
Скрытая покупка
5%
Скрытая покупка — инструмент выявления уровня
компетенций
и
соблюдения
стандартов,
установленных в Компании, направлен на оценку и
повышение
качества
обслуживания
наших
клиентов, выявление и устранение слабых сторон
Показатель должен быть не менее 90%.
Источник
оценки

информация
предоставляется независимым подрядчиком по
итогам опроса клиентов
Соответствие стандартам оформления офиса 5%
Каждый офис СДЭК является лицом Компании, оно
должно соответствовать единому стилю, быть
узнаваемым
и
содержать
необходимые
маркетинговые атрибуты.
Показатель должен быть не менее 90%.
Источник оценки — оценка отделом маркетинга
фотоотчета ПВЗ

132.

Отдел кредитного контроля
Взаиморасчеты по ПП (Партнескому прайсу)
ТМЦ
Взаиморасчеты по НП (наложенный платеж)
Взаиморасчеты с ИМ
Контроль наличности
Работа с дебиторской задолженностью

133.

Взаиморасчеты по ПП (Партнерскому
прайсу)
Отчет состоит из 2-х вкладок:
1. Дебиторская задолженность ФР, содержит накладные, по которым владелец выручки франчайзи.
2.Дебиторская задолженность УК, содержит накладные, по которым владелец выручки другое
подразделение
Памятка:
1. Для верного начисления компенсации по ПП требуется верное оформление данных в ЭК4. Ключевыми
разделами считаются:
- «Заявка»
- «Опись»
- «Курьерская карта»
- «Отправка (транспорт)»
- «Возвратная ведомость»
2. Согласование отчета проходит в течение 7-8 рабочих дней месяца, следующего за отчетным;
3. Все замечания в отчете корректируются через «Заявки на добавления доп. расходов». Заявки
необходимо оформить в течение 5 рабочих дней месяца следующих за отчетным, которые будут
обработаны сотрудниками УК в течении 2 — 3 последующих рабочих дней.
4. После закрытие отчета, который производиться централизовано по всем ФР формируются документы в
разделе «Акт оказанных услуг (франчайзи, Новый ПП)». В закрытом отчете изменения не отражаются!!!
Все изменения могут быть отражены только в следующем месяце записью «сторно».
5. Все документы необходимо ежемесячно подписывать через ЭДО (электронный документооборот).

134.

Важные разделы ЭК4:
Разделы ЭК4
Описание
1. Франчайзи: взаиморасчеты (Новый ПП)
Раздел предназначен для проведения
взаиморасчетов с франчайзи. В отчете
ведется расчет партнерского прайса на
основании правил приложения №4 договора
возмездного оказания услуг и установленной
ставки роялти за отчетный период.
2. Акт оказанных услуг (франчайзи, Новый
ПП)
Итоговые документы между СДЭК и ФР по
данным отчета «Франчайзи: взаиморасчеты
(Новый ПП)».
3. Франчайзи: взаиморасчеты. Заявки на доп. Раздел для контроля внесения изменений в
расходы
отчет «Франчайзи: взаиморасчеты (Новый
ПП)».

135.

ТМЦ
ТМЦ
-
Расходные
материалы
(Этикетки,
пакеты,
упаковки
и
т.д.)
Продажа ТМЦ осуществляется с Юридического лица СДЭК ООО "Резерв Сервис".
Оплата ТМЦ — происходит только на реквизиты ООО "Резерв Сервис" (реквизиты см. ниже) на основании Товарной
накладной, которая является по сути аналогом договора по продаже и реализации ТМЦ. Договор со СДЭК для
возможности оплаты ТМЦ иметь не нужно. Ежемесячно УК предоставляет документ для оплаты (УПД (универсальный
передаточный документ)) в системе ЭДО (электронный документооборот).
Реквизиты для перечисления :
ООО "Резерв-Сервис" --- только ТМЦ
ИНН 5406742436
бик 045004842
Банк получателя
ФИЛИАЛ ОАО "БИНБАНК" В НОВОСИБИРСКЕ г НОВОСИБИРСК
кор счет 30101810550040000842
р/с 40702810120000100015

136.

Взаиморасчеты по НП
(наложенный платеж)
Памятка:
1. Денежные средства, принятые от клиентов в качестве НП, не принадлежат СДЭК и франчайзи и
подлежат незамедлительному возврату клиентам.
2.Наложенный платёж, принятый сегодня, должен быть сдан в банк и переведён на счёт СДЭК завтра.
3. Для контроля за полным и своевременным внесением ДС в кассу денежных средств (ДС) по принятому
НП необходимо:
-выбить чеки на все накладные с НП,в том числе на частичную доставку (т.е чек выбивается на каждую
позицию);
- проводить в раздел Банк и Касса (БиК) все полученные ДС в офисе и от курьера ( услуги по ст. 1.1.1; НП по
ст 5.1.24).
4. Все документы необходимо ежемесячно подписывать через ЭДО (электронный документооборот).
Важные разделы ЭК4:
Разделы ЭК4
Описание
1. Отчет: накладные ИМ
Раздел позволяет контролировать сумму
принятого НП в городе получателе ФР
2. Акт по НП (франчайзи)
Раздел отражающий документы – акты по НП
для франчайзи
3. Дебиторы: франчайзи НП
Раздел дебиторы кредиторы: позволяет
отслеживать задолженность между
франчайзи и УК

137.

Взаиморасчеты с ИМ
l
l
1. Условия работы с клиентом
2. Реестр и сумма долга по НП
l
3. Акт зачета взаимных
требований
l
l
4. Акт сверки
5. Кредиторы НП

138.

l
Условия создания АОУ
Месячные
l
Стандартные (недельные)
l
Условия возврата ДС
удерживаем перед отправкой
l
перевод всех денег, потом ИМ должен
l
перечислить нам
l

139.

Специальные условия формирования документов
1) Отсрочка оплаты
2) Различные условия формирования актов:
-Опционально (по типу, по продавцам, г.-отправителю,
получателю)
-По каждой накладной отдельно
3) Условия формирования реестров
- День создания
- Количество дней от ДД
- Работа через подрядчика
- Разделение по продавцу
- Разделение по г.-получателю

140.

Формируем реестры
Удерживаем все
l
НП ДД - Аг.вознаграждение - Сумма услуг без а.в. = Сумма к перечислению
l
участвуют все накладные, включая не вручен и не ИМ
l
Перевод всех
l
НП ДД = Сумма к перечислению
l
участвуют накладные Вручен с
НП > 0
l

141.

142.

Пометка «Переведено»
Выгрузить накладные, по которым
не было перевода
Перевод клиенту в БиК - Нет

143.

Долг через Отчет: накладные ИМ
Сравниваем ∑ к перечислению и ∑ перечисленного
НП
∑ к перечислению = ∑ НП ДД- ∑ АВ- ∑ Услуги
Если ∑ к перечислению < ∑ перечисленного НП, то клиент
должен!

144.

∑ перечисленного НП = ∑ расходов в БиК
Если «перевод всех», то сравниваем ∑ НП ДД и ∑ расходов в БиК

145.

Акт зачета взаимных требований (АЗВТ)
Где?
Бухгалтерия —
Акт зачета взаимных требований
Зачем? Отражает сумму,
удержанную из НП клиента.
Закрывает долг клиента за услуги.
Уменьшает долг по НП
Когда?
Проводится в момент
создания акта ОУ,
если НП >0.
Равен сумме АВ + Стоимость услуг.

146.

Акт сверки
По услугам
l
ДЕБЕТ
КРЕДИТ
Акт оказанных услуг (сумма за
доставку+аг.вознаграждние)
Вх.платежное
поручение
(безналичная оплата от клиента)
Компенсация по претензии (если
было перечисление на р/счет)
Приходный
кассовый
ордер
(наличные оплаты от клиента)
Акт зачета взаимных требований
Претензии

147.

Сумма акта зачета берется из акта сверки по НП

148.

l
По услугам
ДЕБЕТ
КРЕДИТ
Исходящее платежное поручение
(сумма перечисленных д/с клиенту)
Акт оказанных услуг (НП ДД) – сумма
НП по акту
Акт зачета взаимных требований
АЗВТ = Кредит - Дебет
Если Кредит - Дебит<0, акта зачета быть не
может.

149.

150.

Кредиторы НП
Накладные с НП больше
0
Кредит
Перечисления клиенту и Акты зачета
Дебет

151.

Суммы ИТОГО в Кредиторы НП
Оплачено – это сумма перечислений клиенту + акты зачета.
Сумма услуг – сумма НП ДД по врученным накладным
Долг на конец – разница между принятым НП и перечисленным.
Если <0, значит, клиенту переплатили либо неверные АЗВТ
Если ИТОГО положительная сумма, значит, клиент за услуги должен
больше, чем мы клиенту за НП.

152.

ВАЖНО: отражать все перечисления клиенту в разделе Банк и
Касса по верным статьям, в противном случае данный раздел
будет отражать неверную информацию!
Расход по статье 5.2.13.
Передача
денежных
средств ИМ за товар,
проводка
76.1
перечисление
ДС
товар ИМ.
Вид — Договор ИМ
51,
за

153.

Контроль наличности
1.Контроль своевременного и полного внесения наличных ДС
принятых платежей.
2.Порядок ведения кассовых операций.
3.Автопроведение наличности по реестрам.
4.Полнота проведения НП.
5.Работа с дебиторской задолженностью.
6.Проверка сотрудников на задолженность.

154.

Для контроля за полным и своевременным внесением ДС в кассу денежных средств
(ДС) по принятому НП необходимо:
1. Выбить чеки на все накладные с НП,в том числе на частичную доставку
2. По возвращению курьера с маршрута сверить сумму по реестру сдачи наличных и
сумму полученных ДС от курьера.
3. На накладные по которым был отказ от товара, курьер возвращен чек, кассир
делает запись в кассовой книге.
4. На принятые ДС в офисе, сотрудник который принимает ДС должен выбить чек;

155.

156.

157.

158.

159.

160.

161.

Сумма проведенного НП больше/меньше суммы в накладной.
Для исправления НП с расхождениями в меньшую сторону:
Нужно проверить, на каком этапе произошла потеря денег (не добрал курьер, не
до сдал в кассу, не до провел кассир),не верно проставлен НП или не верно
проставлена Частичная доставка.
Для исправления НП с расхождениями в большую сторону:1)Если НП по ДД
0,груз в статусе "Не вручен",а проводка есть и она равна сумме НП
2)Если НП по ДД 0,а проводка есть "доп.сбор за доставку"

162.

163.

164.

Работа
с дебиторской задолженностью

165.

Что показывает данный раздел:
ПДЗ — разница между полем Накладная и Оплаты, в соответствии с условиями
форммирования ПДЗ (описаны в состояние ДЗ)
Долг на начало - разница между полем Накладная и Оплаты, в соответствии с условиями
форммирования долга (описаны в состояние ДЗ)
Дата сверки — дата зафиксированного сальдо в разделе Сальдо с контрагентом.
Сумма услуг — показывает общую сумму всех накладных за весь период
Оплачено - показывает общую сумму всех поступивших денежных средств за
период
весь
Долг на конец — рассчитывается по формуле: Долг на начало + Сумма услуг — Оплачено
Дата долга — дата, с какого момента у клиента имеется задолженность, при условии нам
должны
Дата аванса - дата последнего платежа от клиента при условии мы должны.

166.

167.

168.

169.

Проверка сотрудников на
задолженность

170.

Дебиторская задолженность
выставление актов на оплату;
задолженность клиентов;
работа с ПДЗ клиентов;
предоставление акта сверки;
изменение данных в накладных;
опции для клиентов в Личном кабинете

171.

172.

173.

174.

175.

176.

177.

178.

3. Работа с ПДЗ клиента

179.

180.

181.

182.

183.

184.

185.

186.

187.

188.

189.

Направление
клиентский сервис
• Понятие и структура клиентского сервиса
• Отдел по работе с клиентами в подразделениях (КЛО): ключевые функци
и, задачи
• Стандартные графики работы ПВЗ СДЭК
• Отдел по сопровождению ключевых клиентов: состав, функции, задачи
• Callцентр: ключевые функции по отделам, основные разделы в ЭК-4 для раб
оты
• Операторы по приему входящих звонков
• Операторы исходящей линии
• Отдел качества
• Трейсинг, контрольные точки
• Страхование
• Претензии
• Обратная связь
• Общий список документов

190.

Понятие и структура
клиентского сервиса
Руководитель клиентского сервиса — Пушкина Марина Владимировна [контакты в ЭК-4, справочник
«сотрудник»].
Цель создания системы клиентского сервиса — достижение конкурентного преимущества Компании за
счет повышения качества обслуживания клиентов.
Результатами внедрения системы клиентского сервиса будет:
•привлечение новых клиентов;
•увеличение количества постоянных клиентов.
Задача клиент-ориентированного бизнеса — получить признание, а значит и лояльность, клиентов.
Стандарты клиентского сервиса — это те нормы и правила, которые компания устанавливает для
обеспечения высокого уровня качества в обслуживании Клиентов.
Быть клиентоориентированным бизнесом не значит только продавать товары и услуги
клиентам, создавая для них радость и замечательный опыт покупки, также важна забота, внимание,
понимание и другие аспекты взаимодействия, приносящие радость а значит удовлетворенность,
постоянство, доверие и лояльность.

191.

Структура
Клиентский сервис
Руководитель
Отдел по работе
Отдел по сопровождению
с клиентами в
подразделениях (КЛО)
Call-центр
Отдел качества
ключевых клиентов
(ОК)
Руководитель отдела
Старший менеджер по
Старший
Руководитель
клиентскому сервису
оператор
отдела
Руководитель/
старший менеджер
Отделы:
1. Прием входящих
Старшие по отделам
2. Прозвон заявок
Менеджер по
работе с клиентами
Отделы:
3. Прозвон доставок
1. Менеджеры по
4. Решение проблем
претензиям
курьеров на маршруте
2. Отдел трейсинга
3. Отдел онлайн
консультации
Менеджеры отдела

192.

Отдел по работе с клиентами в
подразделениях (КЛО)
Старший менеджер по клиентскому сервису - Колесников Владимир [контакты в ЭК-4, справочник
«сотрудник»].
Ключевые функции менеджера клиентского отдела:
1) Прием и выдача отправлений в офисе — ключевой показатель производительности менеджера
клиентского отдела. Данные по показателю можно посмотреть в разделе «Статистика по клиентам в
офисе», где отображается количество принятых и выданных отправлений в офисе за выбранный период.
2) Оказание качественного обслуживания/консультация клиентов — Контроль осуществляется по
средством Скрытой покупки - это инструмент выявления уровня компетенции и соблюдения стандартов,
установленных в компании. Задача заключается в повышении качества и усовершенствования стандартов
обслуживания клиентов. Выявление слабых сторон и последующее их устранение.
Данные подготавливает Климова Елена и выкладывает в команду «Клиенты качество обслуживания» =>
клиентский отдел 5 числа каждого месяца.

193.

3) Качественное и своевременное предоставление ответов на сообщения-запросы — Контроль за
показателем осуществляется по средством раздела «Сообщения-запросы». В проверку включаются 10
сообщений-запросов. Ответ считается своевременным если в течении 30 мин с момента поступления
запроса менеджер предоставил информацию о действиях, которые будут предприняты им для решения
вопроса. В течение часа запрос должен быть решен или должны быть даны сроки решения проблемы.
Критерии оценки:
1. Ответ предоставлен с момента поступления
запроса:
В течение часа — 4 балла,
баллов
Более часа — 0
2. Информация о производимых действиях и
результаты работы ( по какой причине возникла
проблема, когда будет устранена, выполнение
необходимых действий для того, чтобы была
выполнена доставка/заявка):
Есть — 4 балла,
3. Запрос закрыт:
Нет результатов (не выполнены действия
необходимые для выполнения доставки/решения
вопроса, информация не передана в отв. отдел) — 0
баллов, Есть результаты — 4 балла
Нет — 0 баллов

194.

4) Контроль за своевременностью доставки — Цель данного показателя контроль за своевременной
доставкой клиенту. Необходимо отслеживать накладные без ДД с режимом до двери и решать проблемы
задержки доставки.
Контроль за своевременностью доставки включает:
1. Полнота внесения ДД г.Ответственному
(накладные без ДД, ежедневная выгрузка накладных без дд на 01 число месяца следующего за отчетным)
2. Полнота внесения ДД по г.Получателю
(накладные без ДД за период с 01.01.14 до 15 числа отчетного месяца)
Правила выгрузки показателей:
Полнота внесения ДД по г. Получателю.
Ежедневная выгрузка по накладным без ДД приходит на электронную почту менеджерам клиентского
отдела и руководителю подразделения. Подробное описание работы по показателю можно рассмотреть
на примере мотивации КЛО:
[\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\Мотивация\Менеджер кло\Приложение №1 к
положению о мотивации менеджера КлО]
Полнота внесения ДД по г.Ответственному:
Раздел -Доставка ДД (период: с 01.01.2014-15 число отчетного месяца, либо с момента работы
подразделения, если период работы меньше года)
г. Плательщика (свой город), Дата доставки-нет, Просрочка- прочерки.

195.

Раздел «Доставка ДД»
Если количество накладных больше плана ( план = 0), то данный показатель считается не выполненным.

196.

5) Своевременность доставки — соблюдения прайсовых сроков согласно тарифу, общий показатель для
отделов. Менеджер клиентского отдела отвечает за доставку от города получателя до клиента т.е от
местонахождения города получателя до ДД.
6) Своевременный внос накладных — для качественной работы и наличия полной информации в единой
программе ЭК-4 необходимо своевременно регистрировать все поступившие за день Накладные на
исходящие Отправления в течение часа с момента поступления Отправления на склад города. Раздел
«Своевременность вноса накладных», посредством данного раздела так же можно осуществлять контроль
за полнотой вноса накладных и отслеживать не внесенные накладные.
7) Своевременное решение проблем курьеров на маршруте — Функционал необходим для оперативного
решения проблем курьера сложившихся на маршруте. При качественном решение проблем, этапы
которого
прописаны
в
"Регламенте
курьера
на
маршруте"[Общая
по
России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1], мы сокращаем
срок доставки/забора отправлений, тем самым подтверждая свою клиентоориентированность. Так же
данный функционал позволяет нам сократить трудозатраты, сокращая холостые поездки курьеров. Если
проблемы курьера решаются не своевременно и не качественно это может привести к увеличению срока
доставки. Решая проблемы своевременно, мы можем спасти доставку на текущую дату. Используемый
инструмент - раздел «Проблемные заявки/доставки». Своевременно-решенной проблемой считается
проблема, решенная в течении 15 минут с момента поступления проблемы от курьера. [Ниже более
подробное описание работы с «проблемными заявками/доставками», расположено п. 4.2. - Операторы
исходящей линии. Решение проблем курьеров на маршруте.]

197.

8) Ответы на сообщения/запросы с сайта, в личном кабинете - Раздел «Вопросы клиента на сайте»,
своевременность предоставления ответа в течении 3 часов с момента поступления запроса. [Ниже более
подробное описание процедуры работы, расположено: п.5.4. обратная связь»]
9) Контроль своевременности проставления ДД ( входящие и исходящие грузы) — один из важных
показателей в компании, на основании которого многие клиенты составляют мнение о курьерской
компании. И репутация нашей компании во многом зависит от своевременности выполнения данного
показателя. Раздел «Своевременность вноса ДД». Своевременно внесенным ДД считается, если дата
доставки клиенту совпадает с датой проставления ДД в программе.
10) Работа с претензиями клиентов — Раздел «Претензии», ответ должен быть предоставлен в течении 10
рабочих со дня обращения клиента с претензией. [Ниже более подробное описание процедуры работы,
расположено: пункт 5.3. Претензии]
11) Работа по предотвращению возможных проблем по накладным, а именно работа с контрольными
точками. Контроль осуществляется через раздел «накладные по статусам». В команде ЭК4 «логистика и
курьеры» => Контрольные точки (раздел накладные по статусам) еженедельно каждый четверг
выкладывает отчет с динамикой по решению проблем. [Ниже более подробное описание процедуры
работы, расположено: пункт 5.1. Обратная связь]
Наглядный пример мотивации можно посмотреть по ссылке:
\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\Мотивация\Менеджер
мотивации менеджера по работе с клиентами новое.
кло\Положение
о

198.

Стандартные графики
работы ПВЗ СДЭК
Рекомендованный график
Пн-Вс 8.00-20.00/
Пн-Вс 9.00-21.00
Пн-Пт 8.00- 20.00, сб 10-18/
Пн-Пт 9.00-21.00, сб 10-18
Пн-пт 10.00- 19.00, сб 10-16/
Пн-пт 11.00- 20.00, сб 10-16
Количество
заказов в месяц
Необходимое количество
прием/выдача в
менеджеров КЛО
ПВЗ, шт
(минимальное)
(минимальное/ма
ксимальное)
Пример графиков работы менеджеров
1950 / 2900
3
Менеджер 1:
пн -пт/ вт-сб с 10.00-19.00
Менеджер 2 и 3 :
с 8.00 до 20.00 (9.00-21.00)
с режимом 2 дня работают/два отдыхают.
2
Менеджер 1:
с 8.00 до 17.00 (9.00-18.00)
Менеджер 2 :
с 11.00 до 20.00 (12 до 21.00)
В
субботу менеджеры дежурят по очереди.
1
Менеджер 1:
пн-пт с 10.00-19.00 (11.00 до 20.00)
Дежурят в субботу менеджер и
руководитель по очереди.
1346 / 1950
0 / 1346

199.

Список необходимых документов:
1. ДИ Менеджера по работе с клиентами
[ Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Должностные инструкции]
2. ДИ Руководителя отдела по работе с клиентами
[ Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Должностные инструкции]
3. Задачи руководителя, старшего менеджера по работе с клиентами
[ Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Должностные инструкции]
4. Положение о мотивации менеджера по работе с клиентами новое
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Мотивация\ Менеджер
КЛО]
5. Правила выгрузки отчетов. (Правила выгрузки показателей по мотивации менеджера клиентского
отдела)
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Мотивация\ Менеджер
КЛО]
6. Приложение №1 к положению о мотивации менеджера КлО
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Мотивация\ Менеджер
КЛО]
7. Положение о мотивации менеджера ПВЗ новое
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Мотивация\ Менеджер ПВЗ]
8. Приложение №1 к мотивации менеджера ПВЗ
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Мотивация\ Менеджер ПВЗ]

200.

Сопровождение
ключевых клиентов
Состав: Руководитель отдела — Аверкиева Евгения [контакты в ЭК-4, справочник «сотрудник»],
менеджеры по сопровождению ключевых клиентов, трейсеры.
Отдел относится к направлению «Клиентский сервис» и входит в «Коммерческую службу».
Цель отдела: обеспечение высокого уровня сервиса и удовлетворенности ключевых клиентов, развитие
партнерских отношений с клиентом.
Задачи отдела:
- Выстраивание процесса взаимодействия между клиентом и СДЭК. Подбор оптимальных вариантов
решения проблем, удовлетворение потребностей клиента.
- Мониторинг движения грузов клиента. Контроль выполнения доставок. Полный цикл.
- Обеспечение своевременной обратной связи клиенту. Оповещение о проблемах, работа с запросами и
претензиями клиента.
- Развитие партнерских отношений. Информирование о возможностях компании. Переговоры. Анализ
конкурентов. Увеличение объемов, расширение географии отправок.
Ключевой клиент — клиент приносящий выручку компании от 30 000 рублей.
Клиент отдела сопровождения УК — клиент приносящий выручку от 300 000 рублей.
Закрепление клиента за отделом сопровождения УК — запрос Аверкиевой Евгении.
Услуга платная — 0,6% от выручки закрепляемого клиента/ежемесячно.

201.

Как узнать есть ли закрепленный менеджер, кто он?
Необходимо пройти по пути и посмотреть:
Карточка «Контрагент» - вкладка «Реквизиты, закрепленные сотрудники» - поле «Закрепленный сотрудник
клиентского сервиса» - ФИО закрепленного менеджера.
Если данное поле заполнено, то по всем вопросам связанным с клиентом необходимо обращаться
напрямую к данному сотруднику. НО! Перед обращением необходимо самостоятельно изучить
инструкцию по работе с клиентом.
Ссылка на документы:
*Все инструкции по работе с клиентами находятся в базе знаний СДЭК «F1”. Как открыть базу
знаний СДЭК?
-Открыть программу
-Нажать на клавиатуре кнопку F1
С помощью поиска в открывшейся базе знаний внести номер договора клиента, найти инструкцию. Также,
можно найти все инструкции по работе с клиентами, для этого необходимо внести в F1 в поле поиска
«Инструкция по работе с клиентом».

202.

Сall-центр.
Структура и функционал.
Операторы по приему входящих звонков
Структура call-центра
Колл-центр был образован в мае 2011 года. На данный момент состоит из четырех отделов:
прием входящих звонков, прозвон заявок, решение проблем курьеров на маршруте, согласование
доставок.
Операторы по приему входящих звонков. Отдел работает в круглосуточном режиме 7 дней в неделю.
Состав: Старший оператор — Леонова Ирина [контакты в ЭК-4, справочник «сотрудник»], операторы,
наставники.
Закрепленные города: на колл-центр подключены линии по 23 филиалам РФ + линия 8800-250-04-05
- взаимосвязь колл-центра с филиалами осуществляется через добавочные номера, которые указаны в
справочнике «сотрудник». При необходимости перевода клиента в подразделение «франчайзи»,
озвучивается прямой контактный номер.
Функции: предоставление оперативной и качественной консультации клиентам.
Ключевые разделы для работы: добавление заявки, заявка, накладная (заказ), доставка (ДД), история
накладной, дневное задание на прозвон.
Раздел «добавление заявки»:
- При формировании заявки из Москвы/ Санкт-Петербурга или в Москву/ Санкт-Петербург необходимо
выяснять адрес находится в черте МКАД/ КАД или за пределами. Если за пределами, то необходимо
указать название населенного пункта. Например, заявка будет формироваться не как из города Москва, а
как из г.Люберцы.
- При формировании заявки важно выяснять габариты груза и предупреждении клиента о возможном
увеличении стоимости, если клиент не может озвучить габариты.
Единственный случай, когда не требуется выяснять габариты, если документы до 0,5 кг.

203.

Операторы
исходящей линии
Прозвон заявок
Состав: Старший оператор — Мазырина Марина [контакты в ЭК-4, справочник «сотрудник»], операторы.
Функционал: прозвон отправителя по заявке, с целью уточнить готовность груза, габариты груза, время приезда курьера,
требуется ли дополнительная информация для забора груза, адреса отправителя.
Раздел ЭК-4: заявка
Решение проблем курьеров на маршруте
Состав: Старший оператор — Мазырина Марина [контакты в ЭК-4, справочник «сотрудник»], операторы, трейсеры,
наставник.
Функционал: оперативное решение проблем, которые возникают на маршруте курьера. Колл-центр занимается функцией
решения проблем курьера по определенному списку филиалов. Не закрепленные за колл-центром подразделения
решают проблемы самостоятельно. Перечень закрепленных городов можно выяснить у старшего оператора.
Раздел ЭК-4: проблемные заявки/доставки.
Поэтапное действие оператора/менеджера при работе с разделом.
Создана »» » решается »» » либо решена
» » » либо отложена » » » решена
Создана- новая проблема
Решается — статус необходим для проставления примечаний, закрепления проблемы за оператором (отправлять смс
курьеру, копировать примечание в накладную не требуется)
Решена — проблема решена, согласован забор/ доставка ( возможность отправления смс курьеру, если оно не
отправлялось ранее, например со статуса отложена; возможность копирования примечания в накладную)
Отложена — проблема требует дополнительного времени для решения.
При проставлении статуса «отложена» необходимо отправить решения курьеру, копировать примечания в накладную.

204.

Прозвон доставок.
Структура: Старший оператор — Сакинова Ригина [контакты в ЭК-4, справочник «сотрудник»], контролеры
полноты выполнения дневного задания на прозвон. Непосредственно прозвоном доставок занимаются
аутсорсеры.
Закрепленные города: все филиалы, часть подразделений франчайзи. Для передачи на прозвон
накладных из дневного задания на прозвон в call-центр необходимо согласование с Сакиновой Ригиной.
До этого момента обработкой «дневного задания на прозвон занимается подразделение» самостоятельно.
Раздел в ЭК- 4 «Дневное задание на прозвон», далее по тексту «ДзнП».
Важно проставлять все прозвоны/ недозвоны/ переносы по накладным именно через раздел «ДзнП».
Когда «недозвон» проставляется через «ДзнП» отправляется смс/ e-mail уведомление получателю и
Интернет Магазину.
Подробная процедура по работе в разделе выложена в справочнике F1.
Функционал контролеров: 1. Осуществлять контроль полноты обработки накладных по «ДзнП»
аутсорсерами и всеми подразделениями. 2. Контроль полноты выдачи груза на доставку всеми
подразделениями и франчайзи.
Список необходимых документов:
1. Регламент действий курьера на маршруте 2015 версия 2;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1.]
2. Инструкция по работе в разделе «проблемные заявки/доставки»;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1.]
3. Дневное задание на прозвон ;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1.]

205.

Отдел качества.
Трейсинг
Ключевой функцией отдела является контроль за качеством предоставления услуг компанией СДЭК.
Руководитель отдела качества — Маланова Наталья Владимировна [контакты в ЭК-4, справочник
«сотрудник»].
Контрольные точки
В Управляющей Компании контролем подразделений по работе с «контрольными точками» занимается
отдел Трейсинга.
Состав: Старший трейсер — Зауральская Ирина [контакты в ЭК-4, справочник «сотрудник»], трейсеры.
Раздел в ЭК- 4: накладные по статусам. Раздел «накладные по статусам» используется для
предотвращения возможных проблем.
- В подразделениях контрольными точками занимаются логисты и КЛО;
Краткая инструкция работы в разделе:
1) Выбрать контрольную точку в поле «заполнить фильтр по правилам»
2) По умолчанию период выбран за полгода, периодически необходимо проверять с момента открытия
подразделения или за год.
3) Внести свой город в поле «Местонахождение».

206.

- Подробная инструкция по разделу размещена в команде: «команда — логистика и курьеры Контрольные точки (Раздел - Накладные по статусам)», а также в справочнике F1. В команде еженедельно
каждый четверг выкладывается отчет с динамикой по решению проблем.

207.

Страхование
Страхование — дополнительная услуга, которая позволяет предоставить дополнительные гарантии
надежности перевозки отправления клиенту, а также снизить репутационные риски и прямые финансовые
убытки для компании.
Компетентный сотрудник УК, отвечающий за взаимодействие со страховой компанией и оказывающий
консультационную помощь по вопросам страхования - Бережная Анастасия [контакты в ЭК-4, справочник
«сотрудник»].
Подробная информация по организации перевозки груза с объявленной стоимостью зафиксирована в
«Регламенте по работе с грузами с объявленной стоимостью» \\192.168.0.24\общая\Клиентский
отдел\Справочник КЛО\Страхование
Документ содержит информацию об особых категориях грузов и возможности их страхования,
информацию о правилах приема и передачи груза получателю, правила расчета страхового сбора,
профилактические мероприятия по предотвращению убытка, списки необходимых документов и

208.

Краткая инструкция по оформлению отправки с объявленной стоимостью
1) Уточнить направление перевозки (проверить возможно ли предложить страхование входит ли территория в зону
покрытия услуги )
2) Осмотреть вложение
а. Уточнить не входит ли груз в список запрещенных ( не принимаются к перевозке)
б. Уточнить не входит ли груз в список грузов, которые не страхуются
в. Уточнить не входит ли груз в список грузов, страхуемых по дополнительному согласованию со страховщиком
3) Оценить надежность упаковки и дать рекомендации клиенту в случае необходимости
4) Уточнить стоимость вложения
а. стоимость до 150 000р мягко продвигать страхование
б. стоимость от 150 000 рублей страхование обязательно, предупредить об ограниченной ответственности в случае
отказа от страхования
в. стоимость от 300 000 рублей страхование осуществляется по дополнительному согласованию со страховщиком
5) Предложить услугу страхования
6) Предупредить клиента о необходимости предоставить список документов для подтверждения стоимости вложения
в случае наступления убытка
7) В случае, если все условия для оказания услуги соблюдаются, но груз относится к категории страхуемой по
дополнительному согласованию — заполняется анкета и отправляется на электронную почту [email protected]
8) Рассчитать стоимость сбора за объявленную стоимость
9) Проконтролировать корректность заполнения накладной (описание вложения, объявленная стоимость, размер
сервисного сбора за объявленную стоимость)

209.

Порядок действий
при обнаружении убытка
Груз отсутствует
При выявлении проблемы
при приеме/утерян/
При выявлении
на складе -составить акт «О
украден
проблемы
выявленных нарушениях
у перевозчика — составить
при приеме входящего груза
коммерческий акт (за подписью
Обозначить в ЭК4 «проблему встречи»
Внести маркировку в ЭК4 «Уведомить об
убытке»
Уведомить отдел качества любым
удобным способом (желательно почта [email protected]
эл. адрес есть на бланке акта)
Запросить информацию в городе-отправителе, оговорить
сроки уточнения статуса посылки. При необходимости
запросить записи с камер видеонаблюдения. При запросе по почте ставить
в копию [email protected]
Если прогнозируется нарушение сроков, то необходимо
уведомить получателя о предстоящей задержке (если ситуация
обнаружилась в городе-получателе)
2 сторон)

210.

Груз утерян. Зарегистрировать
Груз поврежден
Претензию в ЭК4 в разделе
«Претензии», уведомить города
получателя и
Составить акт :1) коммерческий акт
(если убыток обнаружен у перевозчика) (за подписью 2 сторон)
плательщика (если убыток обнаружен )
в транзите
2) акт приема-передачи, в случае передачи клиенту (за подписью 2 сторон)
3) акт о выявленных нарушениях при приеме входящего груза на складе (если
убыток обнаружен на складе )
Обозначить в ЭК4 «проблему встречи»
Внести маркировку в ЭК4 «Уведомить об
убытке», желательно оставить примечания к накладной
в разделе «причинах задержки ДД»
Сделать фотографию поврежденного
груза и упаковки
Уведомить отдел качества любым
удобным способом (желательно почта [email protected]
эл. адрес есть на бланке акта) и ожидать инструкций
При обнаружении убытка в городе-получателя,
связаться с получателем , скоординировать действия,
оповестить плательщика
Зарегистрировать претензию в ЭК4 в разделе
«Претензии»

211.

Груз украден (вскрыт офис, ограблен курьер)
Обязательно заявить в
полицию, получить талон-уведомление,
получить постановление о возбуждении
уголовного дела или отказе.
Внести маркировку в ЭК4 «Уведомить об
убытке», желательно оставить примечания к накладной
в разделе «причинах задержки ДД»
Уведомить отдел качества любым
удобным способом (желательно почта [email protected]
эл. адрес есть на бланке акта) и ожидать инструкций
При обнаружении убытка в городе-получателя,
связаться с получателем , скоординировать действия,
оповестить плательщика. При обнаружении убытка
в транзитном городе уведомить город-получатель и город
плательщика

212.

Претензии
Своевременная работа по изучению проблемы послужившей поводом к обращению клиента и ее устранению
способствует сохранению лояльности клиента и повышает качество оказания услуг.
Компетентный сотрудник УК, контролирующий работу сотрудников с претензионными обращениями и оказывающий
консультативную помощь — Коновалова Мария [контакты в ЭК-4, справочник «сотрудник»].
Подробная информация о порядке действий при обращении клиентов по вопросам некачественного обслуживания
зафиксирована в «Положении о порядке рассмотрения претензий клиентов » . который находится в папке общая по
России
\\192.168.0.24\общая\Клиентский
отдел\ПРЕТЕНЗИИ
В положении утверждены лица ответственные за рассмотрение претензии, условия принятия претензии, этапы работы с
Претензией (включающие регистрацию претензии в ЭК, сбор информации, вынесение
решения по претензии,
подготовку ответа Клиенту), также описываются случаи, когда СДЭК не несет ответственности, предусматривается
отчетность подразделений , механизм подачи информации по рассмотренным претензиям в отдел кредитного контроля
и
бухгалтерию,
порядок
обжалования
решений
и
разрешения
В этой папке также находятся варианты примерных ответов на самые часто задаваемые вопросы от клиентов.
споров

213.

Все претензии регистрируются в программе ЭК4 в разделе «Претензии». Данный раздел требует
ежедневного мониторинга и ежедневной работы!
Максимальный срок рассмотрения претензии 10 рабочих дней!
Краткий алгоритм действий при поступлении претензии
•Зарегистрировать претензию в ЭК4;
•Отправить уведомление клиенту( см. приложение 1);
•Направить запрос по выяснению обстоятельств возникновения претензии в город, в котором возникли
нарушения;
•Выяснить обстоятельства, повлекшие возникновение претензии (получить ответы на запросы);
•Вынести решение по рассмотрению претензии и внести его в ЭК4;
•Подготовить письменный ответ клиенту;
•Согласовать решение с отделом качества
•Прикрепить сканированную копию претензии, документы по ситуации и подготовленный ответ в бланк
Претензии
•Дождаться ответа. Возможно будут внесены коррективы;
• Отправить ответ клиенту

214.

Обратная связь
Постоянный мониторинг обращений клиентов на внутренних и внешних ресурсах позволяет
выявлять проблемы и сбои в работе компании, своевременная реакция на обращения клиентов
позволяет
предупредить конфликты на ранних этапах и сохранить лояльность клиентов
Компетентный сотрудник УК, контролирующий работу сотрудников с по обратной связи (чат, ресурсы с
сайта СДЭК и внешние интернет ресурсы) — Казначеева Ольга [контакты в ЭК-4, справочник «сотрудник»].
Сотрудники подразделений и франчайзи должны обязательно участвовать в процессе взаимодействия
компании с клиентами посредством ежедневной работы с ресурсами в ЭК4 «Вопросы клиента на сайте»
(проверка наличия сообщений от клиентов ежедневно, срок ответа на поступившее сообщение 3 часа с
момента получения), а также отслеживать удовлетворенность клиентов в разделе «Оценки клиентов из еписем» (на ежедневной основе с проведением мероприятий по устранению проблемы и предоставление
обратной связи по проведенной работе клиенту, оценившему качество оказанных услуг, результат
публикуется в комментариях) Работа сотрудников компании анализируется, по итогам месяца сотрудники
получают
рекомендации.
В случае обнаружения отзывов о работе компании на независимых источниках в сети интернет, которые
не получают обратной связи, незамедлительно сообщать Казначеевой Ольге.

215.

Список необходимых документов:
1. Инструкция по работе с контрольными точками;
[ЭК-4 - команда — логистика и курьеры - Контрольные точки (Раздел - Накладные по статусам) или в
справочнике F1.]
2. Регламент по работе с грузами с объявленной стоимостью;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1.]
3. Положении о порядке рассмотрения претензий клиентов;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1.]
4. Инструкция по работе с разделом Вопросы клиента на сайте;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\ПРЕТЕНЗИИ\ или в справочнике F1.]

216.

Общий список
необходимых документов
1. ДИ Менеджера по работе с клиентами
[ Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Должностные инструкции]
2. ДИ Руководителя отдела по работе с клиентами
[ Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Должностные инструкции]
3. Задачи руководителя, старшего менеджера по работе с клиентами
[ Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Должностные инструкции]
4. Положение о мотивации менеджера по работе с клиентами новое
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Мотивация\ Менеджер КЛО]
5. Правила выгрузки отчетов. (Правила выгрузки показателей по мотивации менеджера клиентского
отдела)
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Мотивация\ Менеджер КЛО]
6. Приложение №1 к положению о мотивации менеджера КлО
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Мотивация\ Менеджер КЛО]
7. Положение о мотивации менеджера ПВЗ новое
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Мотивация\ Менеджер ПВЗ]
8. Приложение №1 к мотивации менеджера ПВЗ
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ Мотивация\ Менеджер ПВЗ]
9. Регламент действий курьера на маршруте 2015 версия 2;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1.]
10. Инструкция по работе в разделе «проблемные заявки/доставки»;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1.]

217.

11. Дневное задание на прозвон ;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1.]
12. Инструкция по работе с контрольными точками.
[ЭК-4 - команда — логистика и курьеры - Контрольные точки (Раздел - Накладные по статусам) или в
справочнике F1.]
13. Регламенте по работе с грузами с объявленной стоимостью;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1.]
14. Положении о порядке рассмотрения претензий клиентов;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\Справочник КЛО\ или в справочнике F1.]
15. Инструкция по работе с разделом Вопросы клиента на сайте;
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\ПРЕТЕНЗИИ\ или в справочнике F1.]
16. Схема клиентских уведомлений [Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\инструкции,
процедуры.]
17. Инструкция по услуге Доставка Цветов и Подарков.
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\инструкции, процедуры.]
18. Процедура по приему и выдачи Отправлений НОВАЯ.
[Общая по России\\192.168.0.24\общая\Клиентский отдел\инструкции, процедуры.]

218.

Коммерческая служба
• Обучение МП, обязательные разделы в Команде и
обучающие ресурсы
• Обязательные обучающие мероприятия для МП
• Обязательные внешние групповые ресурсы для
эффективной работы МП
• Обязательные материалы для самостоятельного изучения
• Обязательные для изучения документы (для сотрудника
Отдела продаж)
• Анализ бизнес рынка региона
• Где искать клиентов

219.

Обучение МП, обязательные разделы в
Команде и обучающие ресурсы
Доступ к задачам в Команде для сотрудников открывает Директор подразделения.
1. Автоматизация и IT
- Работа в личном кабинете
2. Библиотека менеджера
- Книги и материалы о продажах и для продаж
3. Интернет-магазины:
- Опросник для работы с Интернет Магазинами. ОБУЧЕНИЕ.
4. Клиенты качество обслуживания:
- Анализ 360 (публичная);
- Благодарственные письма/сообщения от клиентов (публичная);
5. Маркетинг и реклама:
- Мониторинг. Дистанционная торговля (публичная);
- Визитки;
- Услуга Фулфилмент;
- Отпуск в конверте-2015;
- Мониторинг деятельности конкурентов (публичная);
- ПУНКТЫ ВЫДАЧИ СДЭКа - как одно из преимуществ на рынке Дистанционной торговли;

220.

6. Международное развитие
- ИНСТРУКЦИЯ по МЕЖДУНАРОДНЫМ ОТПРАВКАМ;
- Наложенный платеж в Казахстане;
7. Обучение:
- Расписание Корпоративного Университета- текущий месяц;
- Тренинг "Организация системы продаж в подразделениях", проводится для ОП (запись на тренинг в
задаче у Сергея Евгеньевича Егорова);
- Темы тренингов в Корпоративном Университете;
8. Управление продажами:
- Скидки (ежемесячное предоставление информации о скидках);
- А,В,С-ранжирование;
- Начисление бонусов сотрудникам ОП;
- Банк Рекомендательных писем;
- Проект "Рекомендация";
- Обмен опытом;
- Анализ работы ОП (свой город)
10. Юридическое сопровождение:
- NEW! Изменение порядка согласования договоров: ПОЛОЖЕНИЕ.

221.

Обязательные обучающие
мероприятия для МП
1. Базовое обучение новых МП (корпоративный тренер — Андрей Сафронов) (ответственность и
контроль: РОП, Директор подразделения)
Заявка на обучение - Команда ЭК4: «Обучение» - «Наставничество. Отдел продаж».
План обучения — 12 рабочих дней. По окончании Базового уровня МП должен пройти итоговое
тестирование на внутреннем Портале (http://portal.cdek.ru/)
Заявка на доступ к Порталу - письменный запрос Ирине Алесенко.
Для франчайзи стоимость обучения — 3000 руб (для франчайзи базовое обучение не является
обязательным мероприятием).
2. Ежедневное тестирование в ЭК4 (ответственность и контроль: РОП, Директор подразделения)
Заявка на обучение - Команда ЭК4: «Клиенты: качество обслуживания - Online обучение»
3. Базовые тренинги для МП (ответственность и контроль: РОП, Директор подразделения)
Заявка на обучение - Команда ЭК4: «Обучение — Корпортивный Университет»
Обязательные для всех новых сотрудников:
2.1. Вебинар «Ввод в Компанию: История. Миссия. Ценности»
2.2. Тренинг «Эффективные внутренние коммуникации»
2.3. Тренинг «Грамотная работа с претензиями клиентов»
2.4. Тренинг «Письменные коммуникации»

222.

Обязательные для всех МП:
2.5. «Организация системы продаж в подразделениях» (Сергей Егоров). Целевая аудитория - Директор
подразделения.
2.6. «Планирование рабочего дня МП» (Андрей Сафронов). Целевая аудитория - Директор подразделения,
Руководитель ОП, МП.
2.7. «Активные продажи. Холодные звонки» (Эллина Перминова). Целевая аудитория - Руководитель ОП,
МП.
2.8. «Выявление потребностей» (Андрей Сафронов). Целевая аудитория - Директор подразделения,
Руководитель ОП, МП.
2.9. «Активные продажи. Работа на встрече с клиентом» (Эллина Перминова). Целевая аудитория Руководитель ОП, МП.
2.10. «Эффективные переговоры» (Эллина Перминова). Целевая аудитория - Руководитель ОП, МП
2.11. «Тренинг по работе с ключевыми клиентами» (Игорь Иванов). Целевая аудитория - Руководитель ОП,
МП.
2.12. «Интеграция для ИМ» (Светлана Хамеляйнен). Целевая аудитория - Руководитель ОП, МП
2.13. «Основы ВЭД» (Лариса Морозова).. Целевая аудитория - Руководитель ОП, МП.
2.14. «Участие в тендерах» (Андрей Самарин). Целевая аудитория - Директор подразделения, Руководитель
ОП, МП.
4. Дистанционные курсы для менеджеров продаж на внутреннем портале http://portal.cdek.ru/
(ответственность и контроль: РОП, Директор подразделения)
Заявка на доступ к Порталу - письменный запрос Ирине Алесенко.
5. Ежеквартальное тестирование МП (Внутренний Портал (http://portal.cdek.ru/) (ответственность и
контроль: РОП, Директор подразделения)
Заявка на доступ к Порталу - письменный запрос Ирине Алесенко.

223.

Обязательные внешние
групповые ресурсы для эффективной
работы МП
1. Скайп-группа «Чат менеджеров продаж». Для добавления — отправляется
запрос Олесе Уфимцевой в скайп (besenok189)
2. Фейсбук. Группа «Жизнь в стиле экспресс» https://www.facebook.com/edostavka?
pnref=story
3. Фейсбук. Группа «Клуб менеджеров продаж» (закрытая группа, запрос на
добавление — модератору, Авериной Светлане

224.

Обязательные материалы
для самостоятельного изучения
Материалы в папке:
«Инструкции ОП» (Общая по России — Маркетинг и продажи)
Наполнение папки:
- Административно-кадровые документы;
- Благодарственные письма от Клиентов (банк благодарственных писем от крупных клиентов для использования в работе с
новыми клиентами)
- Варианты благодарственных писем для отправки клиенту (программа лояльности)
- Для новых сотрудников: полезное, продажи (скрипты, работа с возражениями, как проводить анализ рынка и где искать
клиентов, примеры постановки задач для МП, теория)
- Инструкции (по работе в ЭК, с клиентами)
- Международное развитие (англоязычные презентации, профиль клиентов, тренинг по работе с МН клиентом, тарифы)
- Мотивация ОП
- НП в Казахстане (работа российских ИМ с наложенным платежом в Казахстане)
- "Обмен опытом" (полезные советы для МП)
- Подпись электронного письма МП
- Правила электронной переписки с клиентом (теория, образцы электронных писем с КП для Клиентов)
- Примеры КП СДЭК и презентаций для клиентов (образцы КП, презентаций для работы с Клиентами)
- Работа с ИМ
- Рекомендуемая литература
- Речевые модули для МП
- Система скидок для Клиентов
- Согласование договоров с Клиентом
- Тренинги (презентации к тренингам для МП, рабочие материалы тренингов)
- Услуги Компании
- PimPay
- Электронный документооборот (ЭДО) с Клиентами

225.

Обязательные для изучения документы
(для сотрудника Отдела продаж)
Размещение документов: папка «Инструкция ОП» (путь: Общая по России — Маркетинг и продажи)
1. Правила ведения коммерческой деятельности подразделений
2. Коммерческая политика СДЭК
3. Обязательные задачи, тренинги, тестирования и курсы для МП
4. Административно кадровые документы (папка «Административно-кадровые документы»)
- Должностная инструкция (по должности сотрудника)
- Информация для новых пользователей
- Правила внутреннего трудового распорядка СДЭК
- Регламент трудового дня
- Положение о защите персональных данных
5. Шаблон подписи электронного письма сотрудника ОП (папка «Подпись электронного письма МП»)
6. Услуги Компании
- папка «Услуги и акции компании СДЭК» (изучить все документы в папке)
- папка «Работа с ИМ, работа с возвратами ИМ»
7. Инструкции по работе в ЭК4 (папка «Инструкции», все документы)
8. Документы для формирования клиентской базы (папка «Для новых сотрудников_полезное_продажи»)
- Анализ бизнес рынка
- Где искать клиентов
- Этапы эффективной продажи
- Пример постановки задач на месяц для МП
- папка «Звонки и встречи с клиентами_речевые модули» (5 документов с информацией: скрипт диалога с Клиентом,
работа с возражениями, работа на встрече)

226.

9. Документы по мотивации ОП (папка «Мотивация»):
- Положение о мотивации ОП_с сентября 2013
- Технический регламент работы отчета «Выполнение плана продаж»
- Вес МП и расценки
- Инструкция по пересчету 10% бонуса от ИМ
- Положение об аудите
10. Работа с Клиентскими договорами (папка «Согласование договора с клиентом»):
- Инструкция «Заключение клиентского договора» (папка «Типовой договор»)
- Информация о порядке согласования нестандартных договоров (папка «Нетиповой договор»)
- Лист согласования (папка «Нетиповой договор»)
- Сфера компетенций (папка «Нетиповой договор»)
- Согласование НДС (папка «Договор с НДС»)
11. Система скидок (папка «Система скидок (действующая)»)
12 Международное развитие:
- Прием НП в Казахстане_порядок оформления договоров с Клиентами (папка «НП в Казахстане»)
- Инструкция по международным перевозкам от 01 апреля 2014г (папка «МН развитие»)
13 Материалы, используемые в работе с Клиентом:
- папка «Примеры КП_СДЭК и презентации по услугам»
- папка «Благодарственные письма от клиентов»
- папка «Варианты благодарственных писем от СДЭК Клиенту»
14 Обучение, профессиональное развитие сотрудника:
- папка «Обмен опытом» (все документы);
- папка «Правила электронной переписки с клиентом» (все документы)
- папка «Тренинги» (все документы)
- папка «Рекомендуемая литература»

227.

Анализ
бизнес рынка региона
1. Оценить размеры Вашего рынка в разрезе города:
- составить список федеральных компаний, имеющих филиалы, представительства в Ващем городе
(например, банки, сотовые операторы, магазины электроники, сеть гипермаркетов и т.п);
- определить количество крупных компаний региона ( поиск см. ниже в п.3);
- определить количество присутствующих магазинов дистанционной торговли (поиск см. ниже в п.3).
- уточнить наличие крупных экспоцентров, на территории которых проводятся тематические выставки
- определить городские площадки, на территории которых регулярно проходят специализированные
семинары, конференции.
2. Определить потребности Топ-компаний в наших услугах с учетом специфических особенностей
нашего предложения
- определить «топовые» сферы деятельности для курьерских услуг (для этого использовать аналитику из
ЭК4 «Динамика по видам деятельности» как в разрезе своего города, так и в разрезе других
территориально приближенных филиалах СДЭК (фильтр по: дате - последние 6-12 мес; городу и сумме
заказов));
- определить востребованность «сезонных» услуг» (отчет «Динамика по видам деятельности» как в
разрезе своего города, так и в разрезе других территориально приближенных филиалах СДЭК (фильтр по:
дате — интересующий период прошлого года; городу и сумме заказов).
- отслеживаем и анализируем информацию на специализированных форумах (например, Интернет
диспуты на Фейсбуке и т.п).

228.

3. Собрать материал о ТОП-компаниях вашего региона (учитываем при поиске вид деятельности
клиента, согласно Коммерческой политике).
- поисковик в интернете по ключевым словам (ТОП100 компаний города и т.п);
- банки и страховые компании Вашего города:
http://www.sravni.ru/banki-goroda/rjazan/?orderBy=popularity&page=2
- Промышленные порталы, каталоги всех предприятий: http://www.promportal.pro/company/;
http://www.metaprom.ru
- Аналитические исследования/рейтинги по компаниям.
Например: http://riarating.ru/
4. Сделать прогноз развития рынка (как клиентского, так и в целом логистических услуг) в
краткосрочной/долгосрочной перспективе.
- аналитические исследования в печатных/интернет ресурсах и на специализированных сайтах.
Например, http://loginfo.ru/,
http://oborot.ru/;
http://www.logistics.ru/
- тематическая информация на сайтах конкурентов СДЭК;
- выставки, конференции, семинары

229.

5. Оценить возможные каналы выхода на клиента:
- тендерные заявки: http://tenderguru.ru/komtrade.php;
www.Zakupki.gov.ru
- сайт клиента (по указанным на сайте контактам);
- рекомендация наших клиентов (см. раздел «Партнеры» на сайте наших клиентов);
- продвижение проекта «Рекомендация»;
- специализированные сайты, интернет-сообщества, социальные сети;
- выставки, в которых клиент может принимать участие (в конце каждого года составляется график
выставок на следующих год, которые запланированы в Вашем городе; ежемесячно отслеживаем и
корректируем данную информацию);
- совместное участие а городских, благотворительных мероприятиях и т.п;
- электронные справочные: 2Gis, www.e1.ru, www.umap.ru, yellow-pages.ru, www.yell.ru, www.e63.ru;
http://inetshopper.ru/, http://www.mnogonado.net/. http://www.shoone.ru/
- Справочник «Контрагент» в ЭК4 (см. работу с представительствами интересующей Вас компании в других
филиалах СДЭК — обращаемся за консультацией к коллегам; запрашиваем рекомендательные письма).
6. Оценить долю рынка, занимаемую конкурентами СДЭК.
- официальная информация на сайте конкурентов;
- аналитические исследования в печатных/интернет ресурсах и на специализированных сайтах.

230.

7. Провести анализ деятельности конкурентов СДЭК.
- составить перечень компаний, являющихся основными конкурентами;
- изучить сайты конкурентов;
- провести сравнительную характеристику по ценовой политике, по предоставляемым
услугам, ПВЗ, используемым технологиям (включая: навигацию сайта, возможности
личного
кабинета,
работу
Контактного
самообслуживания
Проанализировать
центра,
и
слабые
и
сильные
используемые
сервисы
т.п);
стороны
каждой
из
Компаний;
- описать те маркетинговые мероприятия, которые используются конкурентами.

231.

Где искать клиентов
1.Поисковые системы Интернет:
Google, Yandex, Mail, Rambler, Bing
Ключевые слова поиска: "ТОП 100 интернет-магазинов вашего города" или "ТОП 100 банков вашего
города" и т.д.
2.Тендерные площадки:
www.Zakupki.gov.ru
3.Специализированные сайты:
www.oborot.ru
www.edost.ru
www.e-xecutive.ru
www.ati.su
www.professionali.ru
www.vird.ru
www.tia24.ru
www.gruz.ru
4. Электронные справочные:
2Gis
www.e1.ru
www.umap.ru
yellow-pages.ru
www.yell.ru
www.e63.ru

232.

5. Полезные сайты для поиска ИМ:
http://inetshopper.ru/
http://www.mnogonado.net/
http://www.shoone.ru/
6. Социальные сети. Поиск по группам. Особое внимание ФЕЙСБУКУ.
7. Промышленный порталы.
Например:
- Каталог всех предприятий (можно фильтровать по видам деятельности).
http://www.promportal.pro/company/
- Портал с промышленными предприятиями (можно фильтровать по областям)
http://www.metaprom.ru
7. ЭК4:
- Контрагент (фильтр по городу закрепления, видам деятельности, не было заказов («-»7мес, не было
отчетов «-» 4 мес; также можно смотреть историю работы в других городах по крупным федеральным
клиентам, с филиалом которого хотите начать сотрудничество в разрезе своего Подразделения);
- Динамика по видам деятельности ( определение ТОП видов деятельности в разрезе Подразделения),
фильтрпо городу и сумме заказов);
- «Клиенты хотят сделать заказ» (фильтр по короду и кол-ву заказов; показывает клиентов
выбранного города, которые работали с нами и у которых не было заказов последние 14 дней);
- «Динамика по ключевым клиентам» (фильтр по периоду и городу закрепления; смотрим клиентов без
договора);
- Другие отчеты ЭК4 («Отчёт по появлению клиентов», «Накладная (заказ)» и пр).

233.

8. Выставки:
Для сбора информации необходимо использовать каталог и сайт выставки, а также
интернет-порталы (www.allexpo.ru, www.exponet.ru, www.ex-po.ru, www.expoweb.ru,
www.exponews.ru, www.informexpo.ru и др.), содержащие сведения о ведущих
выставочных площадках, крупнейших выставках и их организаторах.
9. Банки РФ, Страховые компании:
http://www.sravni.ru/banki-goroda/rjazan/?orderBy=popularity&page=2
10. Аналитические исследования/рейтинги по компаниям:
Например: http://riarating.ru/
11. Продвижение проекта «Рекомендация» (см. на сайте СДЭК).
12. Партнеры Ваших клиентов (см. информацию на сайтах Ваших клиентов».

234.

Путь к рабочим документам МП:
- "Общая по России" - "Маркетинг и продажи" - "Инструкция ОП" - "Инструкции ОП от 2012г".
Полезно все. Первоначально рекомендую изучить папку "2013 год":
Обучение новых МП:
- "Общая по России" - "Тренер" — "Обучение менеджеров продаж"
Ссылки на сайты для проверки юридических реквизитов клиента (для внесения верной информации по
клиенту при согласовании договора):
http://egrul.nalog.ru/# - Проверка по ИФНС рагистрации фирмы
http://www.spiski.info/search.php — черный список России
http://bankrot.fedresurs.ru/DebtorsSearch.aspx — реестр сведений о банкротстве
http://www.fssprus.ru/iss/ip/ - проверка по судебным приставам
https://service.nalog.ru/baddr.do — проверка по ИФНС связь с которыми отсутствует по месту нахождения
https://service.nalog.ru/uwsfind.do — сведения по ЮЛ и ИП в отношении которых представлены докум для
регистрации
http://www.vestnik-gosreg.ru/publ/fz83/ - проверка по предстоящему исключению недействительных ЮЛ.
http://www.freelane.ru/inn_ip.html — проверка ИНН ИП

235.

Служба безопасности
1. Сохранность ТМЦ в офисе, складе
2. Сохранность денежных средств
3. Кадровая безопасность
4. Проверка ЮЛ при заключении договора с отсрочкой
платежей

236.

Сохранность ТМЦ в офисе,
складе

237.

Наличие сигнализации

238.

Монтаж портативной системы,
типы

239.

Сохранность ТМЦ в офисе,
складе

240.

Сохранность ТМЦ в офисе,
складе

241.

Сохранность ТМЦ в офисе,
складе

242.

Сохранность ТМЦ в офисе,
складе

243.

Сохранность ТМЦ в офисе,
складе

244.

Проверка содержимого груза (обнаружено
при пересылке 02.06.2016г.)

245.

Сохранность ТМЦ в офисе, складе
ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ

246.

Сохранность ТМЦ в офисе, складе
ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ ПРИКАЗ
ПРИКАЗ
« 20 » мая 2015года
№ 10
О приемке, консолидации-расконсолидации
груза в зоне видеонаблюдения
В связи с участившимися случаями приема, консолидации и
расконсолидации грузов, несвоевременное выставление проблем, а также
пломбировки и взвешивания, вне зоны действия видеонаблюдения, что
приводит к массовым потерям грузов,
ПРИКАЗЫВАЮ:

247.

Сохранность ТМЦ в офисе, складе
ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ камеры

248.

Сохранность ТМЦ в офисе, складе
ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ камеры

249.

Сохранность ТМЦ в офисе, складе
ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ камеры

250.

Сохранность ТМЦ в офисе, складе
ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ (виды камер)

251.

Сохранность ТМЦ в офисе, складе
ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ (виды камер)

252.

Сохранность ТМЦ в офисе, складе
ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ (виды камер)

253.

Сохранность ТМЦ в офисе, складе
ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ (виды камер)

254.

Сохранность денежных средств

255.

Сохранность денежных средств

256.

Кадровая безопасность

257.

Кадровая безопасность

258.

Проверка ЮЛ при заключении договора с
отсрочкой платежей (Обязательно)

259.

Проверка ЮЛ при заключении договора с
отсрочкой платежей (Обязательно)

260.

Взаимодействие с силовыми
подразделениями МВД, ФСБ, ФСКН

261.

К кому обращаться
по вопросам в УК
Отдел бухгалтерии
Левичь Ксения (доп. 1120) - предоставление прав доступа к разделу БиК
Форленкова Елена (доп. 1235) - подключение к ЭДО, предоставление первичных документов через ЭДО, составление
актов сверок по услугам для франчайзи резидентов РФ
Милютина Наталья (доп. 1120) - консультирование по работе с франчайзи - не резидентами РФ
Светлана Большакова (89139552264) - оформление и консультация по оформлению услуги Цветы / Подарки между
Франчайзи и СДЭК
Отдел логистики
Толстобров Максим - Операционное управление.
Половников Дмитрий(Сот. 89088082541, доп. 1172) -Транспортные схемы, организация междугородной перевозки,
тарифы перевозчиков. Привязка городов. Сроки доставки. Согласование договоров перевозки (Филиалы).
Серебрякова Татьяна(доп. 7004) - Транспортные схемы, организация междугородной перевозки, тарифы перевозчиков.
Привязка городов. Сроки доставки. Согласование договоров перевозки (Филиалы).
Пахомов Николай(доп. 1191) - Организация складской обработки и хранения груза.
Пушкарев Антон(доп. 1190) – Курьерская доставка.
Кун Константин(доп. 4442) – Курьерская доставка.
Мазуров Анатолий(доп. 1186) – Расходные материалы, ремонт, мебель.
Гончихина Ульяна(доп. 1189) - Внесение перевозчиков, городов, улиц. Ответственное подразделение за оплату
перевозки. Привязка городов.
Верендеев Евгений(доп. 4415) - Себестоимость перевозок, Региональные представители.
Ржавитина Светлана(доп. 7810) - Аналитика, Супер Экспрессы.

262.

К кому обращаться
по вопросам в УК
Юридическая служба
Никифорова Марина(доп. 1178) - По вопросам заключения Договоров ВОКУ, тендерным договорам.
Левченко Вероника(доп. 1229) - По вопросам заключения Договоров ВОКУ, тендерным договорам.
Отдел персонала
Ельнова Елена директор по персоналу (доп. 1153)
Перминова Эллина ведущий корпоративный тренер (доп. 1146) – по вопросам обучения в КУ
Баева Елена старший корпоративный тренер (доп.1163) - по вопросам обучения в КУ
Ваганова Наталья руководитель группы подбора персонала (доп. 1127) - создание личного кабинета в hh.ru,
размещение вакансии на внешнем сайте компании, консультация при подборе персонала, проведение тестового
дня, консультация при адаптации сотрудника, инструменты (профили кандидатов, интервью, макеты), которые
используются в подборе персонала..
Рита Минич ([email protected]) – доступы на портал
Рита Минич
Отдел развития
Горбуль Андрей директор по развитию(доп. 1210) – по всем вопросам, если не знаете к кому обратиться
Луговская Камиля (доп. 1158) – запись нового сотрудника на обучение, вопросы до открытия офиса, по всем
вопросам, если не знаете к кому обратиться
Голованова Маргарита (доп. 1231), Котенева Екатерина (доп. 1144) - поиск франчайзи, организация стажировки,
подписание договора
Кузовина Юлия (доп. 1115), Половникова Александра (доп. 1151) – обучение новых сотрудников
Котина Инна (доп. 5512) – по вопросам переезда офиса, запись новых сотрудников на обучение

263.

К кому обращаться
по вопросам в УК
Отдел кредитного контроля
Закрепленного кредитного контролера (КК) можно проверить в карточке контрагента Вашего юридического лица.
Связаться с Вашим КК можно:
- по добавочному номеру;
- по электронной почте;
- по скайпу
- через раздел «Обратные звонки», заказать звонок КК.
Старший Кредитный Контролер — Лада Дарья доб. номер 2116
Руководитель группы кредитных контролеров – Антропова Анна доб. номер 1156
Направление клиентский сервис
Руководитель направления «клиентский сервис» - Пушкина Марина Владимировна (доб. 1184)
1. Клиентский отдел (КЛО)
Старший менеджер по КЛО — Колесников Владимир (доб. 1202).
Обращаться по вопросам работы менеджеров клиентского отдела, уведомлений клиентов и личному кабинету.
2. Отдел качества:
Рассмотрение претензий и страхование
Руководитель отдела качества - Маланова Наталья (доб. 1109).
Бережная Анастасия (доб. 1198) — обращаться по вопросам страхования, рассмотрения претензий по ключевым
клиентам.
Коновалова Мария (доб. 1132) — обращаться по вопросам рассмотрения претензий по всем клиентам, кроме ключевых.
Трейсинг
Зауральская Ирина (доб. 1206) — старший менеджер по трейсингу. Обращаться по вопросам, относящимся к
«контрольным точкам», работе в разделе «накладные по статусам».
Онлайн консультация клиентов
Казначеева Ольга (доб. 1118) — старший менеджер по отделу «онлайн консультация».
Обращаться по вопросам, которые связаны с обработкой отзывов в интернет ресурсах, по процедурам работы в разделе
«вопросы клиента на сайте».

264.

К кому обращаться
по вопросам в УК
Коммерческая служба
Директор по продажам — Афанасьева Светлана (доп. 4430) (УК, МСК)
Руководитель направления «Управление продажами» - Уфимцева Олеся (доп. 1128) (УК, НСК).
Руководитель направления «Управление продажами франчайзи» - Сизикова Инна (доп. 1212) (УК, НСК).
Руководитель направления «Ключевые клиенты» - Иванов Игорь (доп. 7812) (УК, СП)
Осуществляется совместное решение следующих вопросов:
1.1. Вопросы по мотивации отделов продаж. (Сизикова, Уфимцева)
- Консультирование по разработанным документам в рамках действующей мотивации;
- Обучение по работе в ЭК4: выставление планов, расчет коэффициентов для формирования БФ и т.п (доступ для
выставления планов/весов для ОП в раздел «План продаж» (вкладки «Менеджер продаж» и «Вес менеджера продаж»)
предоставлен по умолчанию всем Руководителям филиалов и франчайзи, Руководителям отделов продаж)
Сафронов Андрей (доп.1225) - корпоративный тренер, базовое 14дневное обучение менеджеров продаж (стоимость
обучения для франчайзи - 3000 руб)
Работа с договорами, находящимся в статусе «Клиент подписал», «Согласовано»: (Иванов, Антропова)
ВАЖНО: все изменения, касающиеся изменения условий ранее подписанного договора, вносятся в ЭК4 только после
подписания с Клиентом дополнительного соглашения о вносимом изменении.
В документе «Запрос на изменение в клиентском договоре» прописаны необходимые действия и ФИО ответственного
за внесение изменений в ЭК сотрудника (путь к документу: папка на Рабочем столе «Общая по России — Маркетинг и
продажи — Инструкция ОП — Согласование договора с клиентом)
Служба безопасности
Начальник службы безопасности ГК СДЭК Карпенко Константин Николаевич.
8-983-122-82-10
[email protected]
English     Русский Rules