9.95M
Category: softwaresoftware

Web Dealer работа с абонентами

1.

Web Dealer
работа с абонентами
1

2.

2

3.

Как авторизоваться в карточку абонента:
3

4.

Подключение нового абонента
Важно!
Вносить ЭРФ online
Печатать ЭРФ из системы
Подписывать у абонента

5.

Заключение договора об оказании услуг связи с несовершеннолетним
клиентом в возрасте от 14 до 18 лет осуществляется только с письменного
согласия одного из родителей (попечителей, усыновителей). Заполняется
заявление по форме Tele2 или нотариально удостоверенное, которое
передается в Tele2.
Присутствие
несовершеннолетнего
Присутствие родителя
(усыновителя, попечителя)
Заполненное заявление
по форме Tele2
Внимание!
Сделка, совершенная несовершеннолетним в возрасте от 14 до 18 лет без
согласия его родителей, усыновителей или попечителя может быть
признана судом недействительной по иску родителей, усыновителей или
попечителя.
5

6.

Исключения, при которых не требуется заявления от родителей
(попечителей, усыновителей):
1. Подтверждение дееспособности несовершеннолетнего Клиента в
соответствии со Статьей 21 ГК РФ (штамп о регистрации в паспорте
гражданина РФ либо свидетельство о браке).
2. Подтверждение (в том числе в архиве) дееспособности
несовершеннолетнего Клиента в соответствии со Статьей 27 ГК РФ
(справка из Органа опеки и попечительства либо выписка из решения
суда о признании гражданина полностью дееспособным).
6

7.

Перечень действий, которые могут быть осуществлены
несовершеннолетним клиентом в возрасте от 14 до 18 лет при
обращении в Tele2 при предъявлении паспорта:
добавление/удаление услуг;
блокировка/разблокировка номера;
получение информации по PIN и PUK кодам;
разблокировка SIM-карты;
замена SIM-карты;
изменение тарифного плана;
смена владельца;
детализация;
расторжение договора и т.п.
Несовершеннолетний абонент после
оформления договора с согласия
представителя становится полноценным
пользователем всех услуг компании Tele2.
7

8.

Чтобы внести
данные нового
абонента нажми
«Работа с ЭРФ»
8

9.

9

10.

10

11.

11

12.

12

13.

13

14.

14

15.

15

16.

16

17.

17

18.

18

19.

19

20.

Вкладка «Абонент»
На этой вкладке можно:
- сменить номер, кодовое слово, тарифный план;
- посмотреть PUK и доступные средства;
- подключить городской номер.
Внимание!
Для всех процедур необходимо письменное заявление от абонента!
20

21.

Внимание!
Для всех процедур необходимо письменное заявление от абонента!
21

22.

22

23.

23

24.

24

25.

25

26.

26

27.

27

28.

Замена SIM абоненту из другого региона
Заменить SIM абоненту из другого региона самостоятельно на торговой
точке ты не сможешь. Чтобы помочь абоненту, нужно создать анонимное
обращение, которое будет обработано абонентским отделом компании Tele2.
Для создания такого обращения ты должен ввести номер, который абонент
хочет восстановить.
В качестве контактного номера указывай другой номер абонента, по
которому можно будет связаться с ним в случае необходимости.
Приложи к обращению заявление на восстановление SIM (находится в базе
знаний).
Объясни абоненту, что в течение трех рабочих дней с ним по контактному
номеру свяжется специалист Tele2 и сообщит, в каком салоне можно будет
забрать восстановленую SIM.
28

29.

29

30.

30

31.

Стоимость детализации
25 руб./календарный
месяц. Списывается
со счета абонента.
31

32.

Предоставление детализации,
заверенной печатью Tele2
В некоторых случаях абоненту требуется заверенная детализация
(например, для предоставления в суде). В таком случае необходимо создать
заявку через Регистрацию обращений.
Убедись в наличии денежных средств на счете абонента. Стоимость одного
календарного месяца 25 рублей, деньги списываются со счета абонента.
Важно: счет необходимо пополнить до приема заявления у абонента!
32

33.

Корректировка платежа (очевидная ошибка)
Требуется, если абонент ошибся при пополнении счета.
Принятие заявки возможно только, если платеж ошибочно зачислен на номер
одного из абонентов Tele2 и средства на ошибочный номер поступили.
Процедура «Корректировка (очевидная ошибка)» проводится, если:
Отличие в 2 цифры, например: 79081992539 и 79081992555;
79081992539 и 79511992539
Зеркальное отображение номеров, например: 79081886226 и
79081882662
Западание одной из цифр, например: 79081992539 и 79081999253
Перепутаны цифры на клавиатуре терминала, например:
79081992222 и 79081995555
Вбита лишняя цифра, например: 79081992539 и 79081993253
Корректный и ошибочный номер принадлежит одному владельцу
(номера телефонов могут кардинально отличаться друг от друга)
33

34.

Корректировка платежа (очевидная ошибка)
Сначала помоги абоненту позвонить на 611 для дистанционной
корректировки платежа.
Если по каким-либо причинам это невозможно, то:
1. Убедись, что срок давности платежа не более 14 дней.
2. Отсканируй чек об оплате.
3. Создай заявку на корректировку ошибочного платежа в программе
Web Dealer.
4. Можно рекомендовать абоненту обратиться со своей SIM-карты по
номеру 611 для рассмотрения возможности корректировки.
34

35.

Действия в Web Dealer
Чтобы передать заявку на корректировку ошибочного платежа в Tele2,
необходимо в карточке клиента в закладке Регистрация обращений
выбрать причину Корректировка (очевидная ошибка) и нажать кнопку
«Создать заявку». В открывшемся окне заполнить все строки,
прикрепить скан чека и заявление абонента и нажать «Создать».
35

36.

Корректировка платежа (неочевидная ошибка)
Если при платеже абонент ошибся более, чем в двух цифрах, необходимо
создать заявку «Корректировка платежа (неочевидная ошибка)» в
закладке Регистрация обращений. Затем прикрепить скан чека и
заявления абонента и нажать «Создать».
36

37.

Корректировка платежа невозможна, если
У абонента нет чека об оплате / чек испорчен
• Обратиться в точку оплаты или по номеру тех. поддержки
системы терминалов
Абонент указал несуществующий номер
• Обратиться в точку оплаты, т.к. деньги остались в точке
Абонент указал номер другого ОСС
• Обратиться в точку оплаты или по номеру тех.поддержки
системы терминалов, либо в звонковый центр платежной
системы, т.к. деньги не поступили в Tele2
На ошибочном номере средства потрачены до 0, либо на
балансе была отрицательная сумма > величины ошибочного
платежа

38.

Возврат денежных средств
Заявка создается, если абонент ошибочно перевел на счет телефона сумму
больше, чем планировал (например, «залип» 0 на клавиатуре: 5000 вместо
500), либо ошибся номером при переводе средств.
К заявке прикрепляется:
1. чек об оплате/выписка с банковского счета;
2. заявление;
3. полные реквизиты счета с наименованием банка (берется в банке или
банкомате).
38

39.

Внесение отсутствующих данных
Может потребоваться, ТОЛЬКО если в системе нет данных.
Это возможно в связи с несвоевременным внесением данных дилерской
точкой или по причине отсутствия регистрационной формы абонента в
архиве региона.
Внимание! Такие абоненты попадают под блокировку.
Данным абонентам для восстановления данных необходимо обратиться в
салон Tele2.
Об отсутствии данных клиент узнает из SMS-сообщения:
«Просим Вас до ДД/ММ/ГГГГ подойти С ПАСПОРТОМ в центр
обслуживания Tele2 для оформления договора на предоставление услуг
связи для этого номера, иначе мы будем вынуждены его заблокировать.
Подробно по бесплатному номеру ХХХ»
Необходимо: личное присутствие абонента с SIM, паспортом и РФА.
39

40.

Внесение отсутствующих данных
При наличии у абонента РФА необходимо создать второй экземпляр для
Tele2 и передать в офис.
При отсутствии у абонента РФА необходимо заполнить договор в двух
экземплярах. Один отдать абоненту, второй передать в Tele2.
Присутствие владельца
SIM-карты
40
Паспорт владельца
SIM-карты
SIM-карта/пластиковая
основа/копия
регистрационной формы

41.

Переоформление договора
Производится, когда абонент желает передать свой номер другому человеку.
Нельзя переоформить номер, портированный от другого оператора (MNP).
К заявке нужно приложить:
- заявление на переоформление;
- РФА нового владельца.
41

42.

Переоформление договора
Важно:
- Стоимость процедуры 30 руб., списываются со счета абонента;
- На балансе абонента должно быть достаточно средств для совершения
процедуры. При необходимости нужно пополнить счет ДО принятия
заявления.
- Остаток средств остается на счете и не может быть выплачен старому
владельцу.
Присутствие владельца
SIM-карты
Паспорт владельца
SIM-карты
42
Присутствие будущего
владельца SIM-карты
Паспорт будущего
владельца SIM-карты

43.

Переоформление по факту смерти
Переоформление возможно по
истечении 6 месяцев
• Если предоставлено Свидетельство
о смерти - контракт пересоздается
(история жизни сим в Tele2
обнуляется). Новому владельцу будут
доступны только номер и
действующие к подключению тарифы.
Услуги «Мобильный перевод»
и «Обещанный платеж» с даты
обработки заявления действуют
как для нового абонента.
Если предоставлено Свидетельство
о смерти + Справка о наследовании
денежных средств - возможно по
желанию абонента:
пересоздание контракта с
сохранением номера, баланса
(история также обнуляется,
детализация в салоне недоступна).
перевод баланса на любой номер
Tele2 или расчетный счет
(заявление в свободной форме)

44.

Переуступка
Переуступка осуществляется в случае, если абонент перешел в Tele2 от
другого оператора (MNP) и теперь хочет передать свой номер в пользование
другому человеку.
В этом случае РФА на нового абонента не заполняется!
В остальном процедура идентична переоформлению.
44

45.

Смена статуса SIM
Необходима:
- при расторжении договора («блокирован»);
- при краже телефона («блокирован»);
- при желании абонента временно приостановить пользование SIM
(«приостановлен»).
45

46.

Разблокировка
Разблокировка абонента без просмотра вкладки «Информация» запрещена.
Необходимо выяснить в данной вкладке, был ли абонент заблокирован
службой безопасности. В этом случае необходимо отказать в разблокировке
на основании ФЗ 115.
46

47.

47

48.

48

49.

49

50.

В зависимости от причины расторжения договора ты можешь
предложить абоненту различные варианты решения проблемы, тем
самым сохранив его как клиента Tele2.
Причина расторжения
50
Предложение по сохранению
Зона охвата
Рассказать о планах
Кража, утеря телефона или SIM
Приостановление обслуживания (до
90 дней), заменить SIM бесплатно
Не устраивают условия Договора
или тарифы
Подобрать выгодный тариф
Финансовые трудности
Подобрать выгодный тариф, новые
акции, приостановить обслуживание,
переоформить договор,
порекомендовать услугу маячок,
обещанный платеж
Роуминг
Рассказать о преимуществах
роуминга

51.

Причина расторжения
Предложение по сохранению
Нет надобности
Приостановление обслуживания (до 90
дней), переоформить
Некорректная тарификация
Компенсация, в случае подтверждения
ошибки (через оформление заявки)
Друзья/знакомые пользуются
другим оператором
Рассказать о новых акциях, новых услугах
(GPRS, маячок, удержание вызова, web и
др.)
Некорректное
информирование или
подключение дилеров
Перевод на обещанную схему
обслуживания или тариф. Пересчет
начислений по обещанному тарифу.
Рассказать о тарифах и предоставляемых
услугах
Отъезд из зоны
обслуживания
Уточнить срок отъезда, если менее 90
дней, то проинформировать о роуминге, и
сообщить, что номер сохранится. Если
более 90 дней, то переоформить договор.
В случае, если абонент настаивает на денежной компенсации обратись в Контактный центр (614).
51

52.

52

53.

53

54.

ВАЖНО! В этой вкладке ты создаешь заявки, чтобы вернуть абоненту
средства за подписки «Т-медиа» и «Моби-деньги». Для этого нажми на
значок карандаша.
54

55.

55

56.

56

57.

Переход в другие системы
Из Web Dealer доступен переход в:
-
Сервис по переносу номера (MNP).
-
Портал обучения Web Tutor.
-
Базу знаний КМ.
57

58.

Перенос мобильного номера
«Видите ли, дело в том, что скоро все люди будут ходить с разными
красивыми номерами и при этом будут абонентами Tele2...»
(С) Продавец салона Tele2 Томск
55

59.

Перенос мобильного номера
MNP (Mobile Number Portability) – это
процедура перехода абонента от одного
оператора к другому
55

60.

Основные термины
MNP (mobile number portability) – перенос мобильного номера. Позволяет
абонентам переходить от одного оператора сотовой связи к другому, сохраняя
при этом полный номер мобильного телефона
Центральная база данных переносимых номеров (ЦБДПН) – центральное
хранилище, фиксирующее операции переноса телефонного номера абонента в
случае перехода к другому оператору
Реципиент – оператор мобильной связи, в чью сеть переносится абонентский
номер
Донор – оператор мобильной связи, из чьей сети переносится
абонентский номер
230

61.

Первым делом предупреди
абонента, что…
Перенос абонентского номера возможен только в пределах того субъекта РФ,
которому он принадлежит (номер МТС Томской области невозможно перенести к
оператору Tele2 Новосибирской области).
Городские номера переносу не подлежат (исключение - Wellcome).
Если договор расторгается, номер возвращается в номерную емкость донора.
Перенос номера не означает переоформление владельца номера: к реципиенту
переносится только то же юр. или физ. лицо, которое было подключено с данным
номером к донору
Абонент может указать срок переноса номера в интервале: не ранее,
чем через 8 дней и не позднее, чем через 6 месяцев после подачи заявления
Абонент может отменить перенос только в течение 3 дней
заявления
Новое заявление на перенос может быть подано не ранее, чем через 60 дней
после предыдущего переноса
после подачи

62.

Общее описание
1. Подача заявления
Обязательно заключение договора с оператором-реципиентом и выдача SIM-карты
сразу при подаче заявления
Абонент может выбрать дату переноса номера в интервале от 8 дней (29 для юр.
Лиц, менее 50 номеров – 8 дней) до 6 мес.:
Перенос номера – в любой
день и час на выбор
абонента
Подача
заявления
0-й
день
8-й день В2С
29 день В2В (менее
50 номеров – 8 дней)
Реципиент отправляет запрос на перенос номера в ЦБДПН до 24:00 дня,
следующего за днем заключения договора
При этом в ЦБДПН отправляются:
-
235
6 мес.
Данные из заявления в электронном виде;
Скан заявления с подписью абонента;
Скан документа, подтверждающего полномочия заявителя на заключение&расторжение
договора (для юр. лиц)

63.

Общее описание
2. Проверка возможности переноса со
стороны ЦБДПН
Данный номер ранее не портировался, либо
с даты последней портации прошло не менее 60 дней и нет задолженности перед
предыдущим донором
Отсутствие других заявлений на перенос данного номера.
Если подано несколько заявлений по одному номеру, то в работу берется только
поступившее первым, остальные отклоняются
В указанную абонентов дату и время есть свободный слот (час) для портации.
Если нет, то ЦБДПН назначает перенос данного номера на ближайший свободный
час (более поздний)
ЦБДПН отвечает реципиенту в течение 1 часа после получения запроса:
Полное подтверждение возможности переноса
Подтверждение с назначением другого срока переноса
Отклонение запроса с указанием причин

64.

Общее описание
3. Проверка возможности переноса со
стороны донора
Наличие договора по данному номеру с данным абонентом (абонент с
таким номером и данными есть в системе, номер не изъят)
Отсутствие приостановления оказания услуг связи (из-за утери SIM-карты,
фрода и т.д.)
Отсутствие задолженности на 24:00 2-го дня после подачи заявления,
либо она погашена до 24:00 4-го дня (21-го для юр. лиц)
Есть
задолженность!!!
SMS
предупреждение 1
SMS
предупреждение 2
Не
погашена STOP
Подача
заявления
0-й
день
237
Погашена ОК
24:00
2-го
дня
3-й
день
4-й
день
24:00
4-го (21-го)
дня

65.

Общее описание
4. Донор не прощается с абонентом после
переноса номера…
Донор
информирует
реципиента
Образовалась
задолженность
Перенос
номера
Подача
заявления
0-й
день
День
Х
24:00
2-го
дня
Реципиент
отправляет
SMS
абоненту
Через 30 дней после переноса
(но не позднее, чем через 60
дней)
Погашена ОК
Погашение
задолженности*
В течение 10 дней после
отправки SMS
Не погашена –
БЛОКИРОВКА до момента
погашения
Реципиент обязан заблокировать перенесенный
номер до момента, пока не получит от донора
оповещение о погашении задолженности
* Оплата пост-задолженности в Tele2 будет осуществляться по лицевому счету

66.

Твои действия…
1. Проверь, что номер абонента принадлежит Томской области
Где проверить: mnp.tele2.ru http://www.mtt.ru/mtt/def
2. Расскажи абоненту, что с момента написания заявления и до переноса номера становятся
недоступными : смена номера, переоформление договора, расторжение договора.
3. Сообщи о сроках переноса номера: для физических лиц – от 8 дней до 6 месяцев, для
юридических лиц - от 29 дней до 6 месяцев (менее 50 номеров – 8 дней).
4. Предупреди абонента, что в случае наличия у него задолженности перед оператором-донором
ему будет отказано в переносе номера.
5. Оформи комплект подключения Tele2 по стандартной схеме (на эту сим-карту будет перенесен
номер абонента, ранее принадлежавший другому оператору).
6. После того, как договор заключен зайди в WD в карточку клиента по номеру телефона Tele2
(который только что оформили) + паспорт.
7. Вручную зарегистрируй причину обращения в разделе «Перенос номера между операторами
MNP».
8. В пункте «Операции» выбери «Работа с переносом номера». Откроется интерфейс переноса
номера, в который автоматически скопируются данные из карточки абонента в WD. Остальные
поля заполни вручную.
9. Распечатай 2 копии заявления (номер заявления присваивается автоматически). Подпиши у
абонента. Отсканируй подписанное заявление и другие необходимые документы (например,
доверенность).
10. Сохрани в архиве в формате zip и приложи к заявке.
11. Нажми кнопку «На регистрацию», и вложения будут переданы в Центральную базу данных.

67.

67

68.

68

69.

Расходы абонента
Если абонент жалуется на списание средств со своего счета, необходимо
выяснить, какие платные услуги у него подключены и проверить наличие
подписок от контент-провайдеров.
69

70.

Действия в Web Dealer
Зайди во вкладку Счета, нажми кнопку Текущие итоги, если нужно узнать,
какие средства списались за текущий месяц. Если абоненту нужна
информация по другим месяцам, кликни по нужной дате.
Появится окно, отображающее расходы абонента
70

71.

Отключение подписок (SMS-рассылки)
При обнаружении нежелательных расходов нужно прояснить их причину.
Если в карточке не найдена необходимая информация, необходимо
воспользоваться USSD-командами с SIM абонента.
Проверить наличие платных услуг можно командой *153#.
Узнать о подписках необходимо с помощью команды *189#. С помощью нее
же подписки можно отключить.
71

72.

Отключение подписок (SMS-рассылки)
Объясни абоненту, что рекламные рассылки сторонних организаций
являются незаконными, и компания Tele2 использует все возможные
средства борьбы с ними. К сожалению, не всех недобросовестных контентпровайдеров мы можем сейчас призвать к ответу, однако деньги за подписки
Т-медиа и Моби-деньги можно вернуть абоненту в течение 3 недель.
Для этого тебе необходимо создать техническое обращение в Web Dealer/
72

73.

Действия в Web Dealer
Зайди во вкладку Тех.проблемы, выбери соответствующую тему заявки и
нажми на значок с карандашом. Объясни абоненту, что недобросовестный
контент-провайдер вернет списанные за подписки деньги на счет его
телефона.
73

74.

Удачного обучения!
74
English     Русский Rules