Деловые коммуникации

1. Деловые коммуникации

Курс лекций
к.п.н., доц.
Яценко Оксана Юрьевна

2. Слово коммуникация

происходит от латинского “communis”, что
означает «общество», «община», «общий»
и родственно таким словам, как
«коммуна», «коммунальный».
Коммуникация или общение – это процесс
достижения общего понимания.

3. Психология коммуникации

• Коммуникации – это обмен информацией
в процессе деятельности, общение (а также
пути сообщения). Эффективностью
коммуникаций в организации часто
определяется качество решений и их
реализации.
3

4. Коммуникация

Г.Гербнер
- Социальное взаимодействие,
осуществляемое с помощью сообщений
• А.П.Панфилова - Специфический обмен информацией,
процесс передачи эмоционального и интеллектуального
содержания

5. Коммуникация

• И.А.Ричардс - Феномен «когда одно человеческое сознание так
действует на окружающую его среду, что это влияние испытывает
другое человеческое сознание, и в этом другом сознании возникает
опыт, который подобен опыту в первом сознании, и вызван в какой-то
мере этим первым опытом»
• А.Г. Самохвалова
- Сложный многоплановый процесс
установления и развития контактов между людьми, порождаемый
потребностями в совместной деятельности и включающий в себя
обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия,
восприятие и понимание друг друга

6. Коммуникативный процесс

включает следующие основные элементы:
- отправитель (источник, коммуникатор) – создатель сообщения.
Отметим, что создатель не всегда является отправителем или
коммуникатором, передающим сообщение;
• - сообщение – информация (высказывания, изображения, тексты,
поступки и даже предметы);
• - канал – линия связи, по которой передаются сообщения;
• - получатель (коммуникант, приемник, адресат) – тот, кому (чему)
передается сообщение.

7. Коммуникативный процесс

7

8. Среди этапов процесса коммуникации

выделяются
кодирование,
передача,
декодирование,
обратная связь (результат, эффект).

9. Отметим, что типологий моделей коммуникационных процессов существует множество.

• Одной из самых распространенных классификаций является
разделение моделей коммуникационных процессов на два вида:
механистические (линейные) (Лассвелла Х., Шеннона К. и Уивера И.,
Якобсона Р.О.) и нелинейные (Шрама В. и Осгуда К., Ньюкомбо Т.,
Барта Р., Лотмана Ю.М., Бейкера Л. и др.). Как справедливо отмечает
Серебренникова А.Н., существенным недостатком линейных моделей
является отсутствие или игнорирование обратной связи
преодолеваемым нелинейными моделями.

10. Так, Лассвелл Х. (Лассуэлл Г.)

• выделяет пять этапов коммуникационного
процесса, последовательность которых
детерминируется ответом на пять
вопросов: кто сказал? что сказал? кому
передал? по какому каналу? с каким
результатом осуществлена коммуникация?

11. Якобсон Р.

• представляет коммуникацию в виде шести
факторов (адресант, контекст, сообщение,
контакт, код, адресат), которым
соответствуют особые функции языка.

12. одним из существенных параметров процесса коммуникации являются помехи,

• т.е. искажения, препятствия, влияющие на
эффективность процесса, а подчас и нарушающие
его. К основным видам помех относят:
• - искажения, связанные с содержанием
сообщения (вербальные, невербальные,
логические, помехи восприятия);
• - препятствия, связанные с формой
сообщения (сложность формы,
непривычность формы, несоответствие
формы содержанию информации,
неоправданное посредничество в передаче
и интерпретации информации);

13. помехи

• - помехи, связанные со средствами сообщения (низкая
оперативность передачи информации, недостаточная пропускная
способность средства, низкая степень соответствия средства
характеру передаваемой информации, слабая помехозащищенность
средства);
• - барьеры, связанные с организацией сообщения
(отсутствие обратной связи или низкое ее качество, запаздывание
информации, неудачный выбор партнеров по коммуникационному
процессу, неудачный выбор времени и обстановки коммуникации)

14. повышение эффективности коммуникации связано с уменьшением помех.

• Способы и техники: дублирование информации и
уменьшения числа уровней ее приема, обучение
персонала организации и тренинги по
командообразованию.
• коммуникации в организации связаны как с ее
(организацией) институциональным оформлением, так и с
межличностным взаимодействием.

15. Степень искажения информации “Социодинамика культуры” французский ученый А.Моль

Капитан адъютанту:
“Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а
это бывает не каждый день. Соберите личный состав в
пять часов на плацу в походной одежде. Они смогут
наблюдать это явление, а я дам необходимые
пояснения. Если будет идти дождь, то наблюдать
будет нечего, так что в таком случае оставьте людей
в казарме.”

16. Степень искажения информации

• Адъютант дежурному сержанту:
• “По приказу капитана завтра утром в пять
часов произойдет солнечное затмение в
походной одежде. Капитан даст необходимые
пояснения, а это бывает не каждый день. Если
будет идти дождь, наблюдать будет нечего,
тогда явление состоится в казарме”.

17. Степень искажения информации

• Дежурный сержант капралу:
• “По приказу капитана завтра утром в пять
часов затмение на плацу людей в походной
одежде. Капитан даст необходимые пояснения в
казарме насчет этого редкого явления, если
будет дождливо, а это бывает не каждый
день”.

18. Степень искажения информации

• Дежурный капрал солдатам:
• “Завтра в пять часов капитан
произведет солнечное затмение в
походной одежде на плацу. Если будет
дождливо, то это редкое явление
состоится в казарме, а это бывает не
каждый день”.

19. Степень искажения информации

• Один солдат другому:
• “Завтра в самую рань, в пять часов,
солнце на плацу произведет затмение
капитана в казарме. Если не будет
дождливо, то это редко явление
состоится в походной одежде, а это
бывает не каждый день”

20. Степень искажения информации

• почти все слова остались в первоначальном
изложении, но их перестановка, разное
понимание привели к искажению, потере
смысла.

21. Общение

• — связь между людьми, в ходе которой
возникает психический контакт, проявляющийся в
обмене информацией, взаимовлиянии,
взаимопереживании, взаимопонимании.
Общение — это многоплановый процесс развития
контактов между людьми, порождаемый
потребностями совместной деятельности.
• понятия «деловые коммуникации», «деловое
общение», «бизнес-коммуникации» могут
применяться как синонимы.
21

22. три функции общения:

1. Информационная, заключающаяся в передаче и приеме
информации как некоего сообщения, в котором имеют место два
элемента: текст (содержание сообщения) и отношение к нему
человека. Изменение этих составляющих существенно влияет на
характер восприятия сообщения, на степень его понимания и
приятия.
2. Регулятивная, направленная на организацию взаимодействия
между людьми, а также на коррекцию человеком своей
деятельности или состояния.
3. Аффективная, представляющая собой процесс внесения
изменений в состояние людей, при специальном
(целенаправленном), и непроизвольном воздействии. желание
поделиться информацией, выговориться, излить душу и т.п.

23. Отличие деловых коммуникаций от повседневных

• Повседневные коммуникации
• Происходят, чаще всего стихийно, без заранее сформулированной
цели
• Отличаются большим разнообразием
обсуждаемых
тем
(личные,
социальные, политические и др.)
Свободно используются разнообразные вербальные и невербальные
средства общения
Носят в основном информативно-эмоциональный характер и не связаны с
необходимостью принятия какого-либо решения

24. Деловые коммуникации

• Планируются заранее и направлены на реализацию поставленных
целей
• Число обсуждаемых тем ограничено поставленной целью
• Проводится контроль за применяемыми средствами общения, за их
соответствием нормам и правилам этикета
• Носят деловой характер, предполагают анализ различных позиций,
точек зрения и совместный поиск оптимального решения
поставленной проблемы

25. Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:

• деловые коммуникации строго целенаправленны;
• регламентированы нормативными документами (положениями,
приказами, уставами, распоряжениями);
• носят функционально-ролевой характер, обусловленный
необходимостью соблюдения этикета, церемоний, принятых
процедур;
• иерархичны, что отражается в необходимости соблюдения
субординации в отношениях между начальником и подчиненными;
• реализуются в определенных формах общения; связаны с
использованием профессиональной лексики;
• атрибутивны, т.е. общение происходит в специальных помещениях, с
соответствующей средой, мебелью, оргтехникой, освещением и пр.

26. Семь мифов о природе коммуникативного процесса

26

27. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО ОСОБЕННОСТИ

• В научно-методической литературе отсутствует
четкое определение понятия «деловое
общение». Многие зарубежные авторы, а вслед
за ними и отечественные исследователи
связывают деловое общение в основном с
коммерческой деятельностью и описывают
различные формы общения в сфере бизнеса.

28. Деловая коммуникация

• В едином процессе общения можно
условно выделить три стороны:
• коммуникативную (передача информации),
• интерактивную (взаимодействие) и
• перцептивную (взаимовосприятие)
28

29. Деловое общение –

• это межличностное общение с целью
организации и оптимизации того или иного
вида предметной деятельности:
производственной, научной,
коммерческой, управленческой и т. д.

30. деловое общение может быть

• необходимым (без межличностных
контактов осуществление совместной
деятельности невозможно);
• желательным (определенные
межличностные контакты способствуют
более успешному осуществлению
задуманных планов);
• нейтральным (межличностные контакты не
способствуют, но и не мешают решению
поставленных задач);
• нежелательным (общение между
определенными лицами затрудняет
достижение поставленной цели).

31. Деловое общение можно разделить на следующие виды:

• контактное – дистантное (по положению
коммуникантов в пространстве и времени);
• непосредственное – опосредованное (по
наличию или отсутствию какого-либо
опосредующего «аппарата»);
• устное – письменное (с точки зрения формы
существования языка) и др.

32. К основным функциям делового общения относят:

• информационно – коммуникативную (прием и
передача информации);
• регулятивно – коммуникативную (взаимная
корректировка действий в процессе совместной
деятельности);
• аффективно – коммуникативную (передача
эмоционального отношения).

33. Специфические особенности делового общения:

• регламентированность, т. е. подчинение
установленным правилам и ограничениям
• строгое соблюдение его участниками ролевого
амплуа
• повышенная ответственность участников за
его результат
• более строгого отношения к использованию его
участниками речевых средств

34. Структура делового общения

выделяют когнитивный
(познавательный),
аффективный (эмоциональный) и
поведенческий компоненты.

35. Структура делового общения

• Когнитивный компонент связан с обменом
информацией словесными (знаковыми)
средствами
• Аффективный компонент связан с обменом
информацией на эмоциональном уровне
• Поведенческий компонент характеризует
общение с позиции взаимной регуляции
поведения и деятельности партнеров по
общению.

36. Коммуникативная сторона делового общения

• Под коммуникацией в узком смысле слова
понимается процесс обмена информацией между
людьми. Однако, что в отличие от простого
«движения информации» между двумя
устройствами здесь мы имеем дело с
отношением двух индивидов, говорящих «на
одном языке», являющихся активными
субъектами и влияющих друг на друга в процессе
общения.

37. Интерактивная сторона делового общения

• Интерактивная сторона общения
рассматривает характеристику тех
компонентов общения, которые связаны с
взаимодействием людей, с
непосредственной организацией их
совместной деятельности.

38. Перцептивная сторона делового общения

• в процессе общения должно
присутствовать взаимопонимание между
участниками этого процесса: как
понимание целей, мотивов, установок
партнера по взаимодействию, или как не
только понимание, но принятие,
разделение этих целей, мотивов, установок.

39. СИТУАЦИИ БИЗНЕС-ОБЩЕНИЯ

• Особенности подготовки и проведения
деловых бесед и переговоров
• Вступая в контакт с людьми, современному
менеджеру необходимо понимание
мотивов общения его собеседников.

40. Мотивы общения могут быть

совпадающими
противодействующими
устойчивыми
временными

41. Классификация типов деловых собеседников А.В. Морозова

Вздорный человек, «нигилист».
Позитивный человек.
Всезнайка.
Болтун.
Трусишка
Хладнокровный неприступный собеседник.
Незаинтересованный собеседник.
Важная птица
Почемучка.

42. успех или неудача любого общения во многом зависят от подготовки к нему.

• Специалисты выделяют подготовительную
фазу (докоммуникативную) общения, фазу
непосредственного общения
(коммуникативную) и фазу подведения
итогов общения (посткоммуникативную).

43. БИЗНЕС-ПРЕЗЕНТАЦИЯ

• В современной деловой практике в качестве
специализированной формы делового общения
используется презентация. Ее особенность
состоит в том, что это первое официальное
представление фирмы (предприятия,
корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на
внутреннем или международном рынке.

44. Структура презентации

• краткие выступления ведущего презентации,
экспертов, руководителей фирмы; ответы на
вопросы приглашенных потенциальных
партнеров; демонстрация презентуемых товаров
или услуг; вручение сувениров и рекламных
подарков с символами фирмы; завершение
презентации, которое может сопровождаться
фуршетом, банкетом, концертом.

45. Типы презентации

• определяются ее основными задачами, целями,
способами проведения.
• По способу проведения принято различать
презентации:
• по памяти;
• по плану;
• с удовлетворением потребностей;
• с решением проблем

46. Поведение и речь во время презентации

• Внешний вид на презентации

47. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ

• Корпоративная культура – комплекс
предположений, бездоказательно
принимаемых всеми членами организации
задающих общие рамки поведения,
принимаемые большей частью
организации.

48. Для поддержания корпоративной культуры могут использоваться

• поведение высшего руководства и линейных менеджеров,
задающее пример сотрудникам и демонстрирующее
конкретные элементы корпоративной культуры;
• разработка и открытое использование системы оценки и
стимулирования (наказания) поведения, отклоняющегося
от норм корпоративной культуры;
• неотсроченная реакция руководства на поведение
работников в критических ситуациях, оценка
продемонстрированного поведения в терминах
корпоративной культуры;

49. Для поддержания корпоративной культуры могут использоваться

• моделирование типичных производственных
ролей и обучение новых сотрудников
традиционному для организации поведению;
• разработка системы критериев распределения и
форм фиксации внутриорганизационных статусов,
внутренней дифференциации;

50. Имидж выступает

• как средство, инструмент для решения
задач. Но главная его особенность в том,
что он сам является объектом управления.
Позитивный имидж создается не только
благодаря различным маркетинговым
стратегиям, но и непосредственной
деятельностью компании.

51. Корпоративный имидж —

• это строительство сложного, многоуровнего
здания, каждый камень в котором является
краеугольным.

52. Имидж организации –

• это образ организации, существующий в
сознании людей. Можно даже сказать, что у
любой организации существует имидж вне
зависимости от того, кто над ним работает,
и работают ли над ним вообще.

53.

54. КОНФЛИКТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

• Природа и типы конфликтов
• В теории управления слово «конфликт» имеет
множество толкований и определений. Конфликт
- столкновение противоположно направленных
целей, интересов, позиций, мнений, взглядов
двух или нескольких людей.

55. Типы конфликтов

• Существуют четыре основных типа (уровня)
конфликтов: внутриличностный,
межличностный, между личностью и
группой, межгрупповой и
внутриорганизационный

56. Основы конфликтологии. Конфликт - это

• Столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций,
мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых
ими в жесткой форме (А.В. Петровский);
• Термин, использующийся в отношении любой ситуации, когда
происходят антагонистические события, сталкиваются
противоположные мотивы, цели, действия, импульсы и т.д.
(Оксфордский толковый словарь по психологии);
• Взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми
целями и способами достижения этих целей (Дж. Фон Нейман
и О. Моргенштейн);
• Борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита
статуса, власти и средств, в которой цели противников
нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их
соперниками (Л.Козер);
теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по
своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда
он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон

57. Управление конфликтной ситуацией

• В идеале считается, что менеджер должен не
устранять конфликт, а управлять им и эффективно
его использовать:
• изучение причин возникновения конфликта;
• ограничение числа участников конфликта;
• анализ конфликта;
• разрешение конфликта.

58. Классификации конфликтов

• По направленности – горизонтальные, вертикальные и
смешанные;
• По значению для группы и организации конструктивные (созидательные, позитивные) и
деструктивные (разрушительные, негативные);
• По характеру причин - объективные и субъективные;
• По критерию истинности-ложности или реальности
(М.Дойч);
• По социально-психологическому эффекту;
• По типу социальной формализации - официальные и
неофициальные (формальные и неформальные);
• По объему социального взаимодействия межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и
внутриличностные

59. Стратегии поведения в конфликтной ситуации К.Томаса

классифицировал все способы
поведения в конфликте на основе 2-х
критериев: стремление отстаивать
собственные интересы (напористость)
и стремление человека учитывать
интересы другого человека
(кооперация):
избегание (уклонение),
приспособление,
конкуренция (подавление),
компромисс
сотрудничество

60. Стратегии поведения в конфликтной ситуации К.Томаса

классифицировал все способы поведения в
конфликте на основе 2-х критериев: стремление
отстаивать собственные интересы (напористость) и
стремление человека учитывать интересы другого
человека (кооперация):
избегание (уклонение),
приспособление,
конкуренция (подавление),
компромисс
сотрудничество

61. Основы конфликтологии и общение с трудными людьми

• «Кодекс поведения» в конфликте:
• Отражай как эхо при помощи вопросов смысл его высказываний и
претензий.
• Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват, но сделай это
быстро, решительно и не в конце разговора.
• Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на
будущее.
• Если конфликт переходит в скандал, то замолчи первым.
• Всячески избегай характеристик эмоционального состояния
оппонента. «Успокаивающие» фразы, типа «Ну вот, полез в
бутылку!», «А чего ты кипятишься? Чего бесишься?», только
укрепляют и усиливают развитие конфликта.
61

62. Основы конфликтологии и общение с трудными людьми

«Кодекс поведения» в конфликте:
• Настройся на позитивное (по крайней мере на нейтральное)
отношение к оппоненту, создавай базу для доверия.
• Переключись с эмоционального на рациональный режим работы
психики.
• Дай оппоненту «выпустить пар», говори, когда он остыл.
• Потребуй от оппонента спокойно обосновать претензии. Но
скажи, что будешь учитывать факты и объективные
доказательства, а не эмоции.
• Сбивай возможную агрессию неожиданными приемами.
• Предложи оппоненту высказать свои варианты решения проблемы.
• Давай оценку только действиям и поступкам оппонента, а не его
личности, не перескакивай с проблемы наличность.
62

63. ПРОТОКОЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ (Dress-code)

• Наша одежда весьма красноречиво говорит о нашем
социальном и экономическом положении, о вкусе и
характере, о профессиональной принадлежности.
Согласно исследованиям психологов, 85 % людей
составляют свое мнение о человеке по его внешности в
первые 10–20 секунд встречи. Это впечатление остается
доминирующим в течение достаточно долгого времени и
чтобы изменить его в дальнейшем, потребуется
приложить немало усилий. Следовательно, одежда – это
наша «визитная карточка».

64. Dress-code на официальных мероприятиях:

• Возможные мероприятия
• Одежда мужчины
• Одежда женщины

65.

Спасибо за внимание !
65